Историческое развитие сервисной деятельности и ее особенности в эпоху формирования постиндустриального общества

Содержание программы

Модуль 1. ОСНОВЫ ТЕОРИИ УСЛУГ

Тема 1.1. Предпосылки возникновения сервисной деятельности

1.Историческое развитие сервисной деятельности и ее особенности в эпоху формирования постиндустриального общества

2.Особенности сервисной деятельности в Украине
Тема 1.2. Понятие и виды сервисной деятельности.
1. Понятие услуги, основные характеристики услуг.
2. Понятие сервиса в гостиничном хозяйстве.

3. Понятие и принципы современного сервиса.
4. Виды сервисной деятельности

Тема 1.3. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человекаю

1. Понятие услуги и сервиса.
2.Базовая классификация потрібностей

Модуль 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Тема 2.1. Теория организации обслуживания

1. Эффективность обслуживания.
2.Обслуживание потребителей в различных условиях
3.Прогрессивные формы обслуживания
Тема 2.2. Место и роль общения участников сервисной деятельности
1. Контакт потребителя и исполнителя услуги.
2.Сценарий обслужива­ния

Модуль 3. КЛАССИФИКАЦИЯ ВИДОВ УСЛУГ И КАЧЕСТВО СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Тема 3.1. Классификация видов услуг

1. Классификация видов услуг
2. Характеристика услуг.
Тема 3.2. Качество услуг сервисной деятельности
1. Качество услуги.
2. Качество услуги с точки зрения потребителя.
3. Относительное качество
4. Оценка показателей качества оказываемых услуг предприятиями СКС и Т
Модуль 4. ХАРАКТЕРИСТИКА ОСНОВНЫХ ВИДОВ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ
Тема 4.1. Сфера бытового обслуживания населения

1. Классификация услуг в Украине.

2. Перечень услуг и их расшифровка.

2.1.Услуги по ремонту, техническому обслуживанию, изго­товлению изделий по индивидуальному заказу потребите­лей

2.2.Ремонт и техническое обслуживание транспортных средств, принадлежащих гражданам

2.3.Ремонт и техническое обслуживание бытовых машин и приборов, часов, радиоэлектронной аппаратуры, телевизоров, магнитофонов, музыкальных центров, ремонт и изготовление металлохозяйственных изделий, ювелирных изделий

2.4.Ремонт ювелирных изделий

Тема 4.2. Развитие транспортно-эксплуатационных и досуговых услуг

1. Транспортно-эксплуатационные услуги.

2.Характеристика досуговых услуг

Тема 4.3. Основные понятия и определения туристско-гостиничного бизнеса
1.Основные понятия и определения в области гостиничного бизнеса

2.Типы гостиничных предприятий в зависимости от назначения

3.Категории потребителей туристического продукта и особенности их обслуживания.
Тема 4.4. Особенности сервисной деятельности в области фитнеса

1. Основные задачи фитнес-центров.

2.Особенности социально-экономического аспекта существования фитнес-центров в Украине.

Модуль 1. ОСНОВЫ ТЕОРИИ УСЛУГ
Тема 1.1. Предпосылки возникновения сервисной деятельности

«Оказание услуг — широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги — по­мощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) и т. п. — не требуют особых знаний и подго­товки. Однако уже в древности существовали люди и целые организа­ции, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, про­фессиональных навыков и соответствующего оборудования. В XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой дея­тельности. Сейчас более 70% промышленно развитых стран являются участниками мирового рынка услуг. Закономерности сервисной дея­тельности требуют детального анализа, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.

Сервис — это особый вид человеческой деятельности, который направ­лен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или ор­ганизациями.

При определении сервиса используются три ключевых понятия: деятельность, потребность и услуга. Раскрытие содержания этих по­нятий дает возможность подробнее показать, что такое сервис и в ка­ких формах он может осуществляться.

Историческое развитие сервисной деятельности и ее особенности в эпоху формирования постиндустриального общества

Сфера услуг — один из секторов экономики, и ее состояние всегда зависит от развития остальных секторов. Изменения в сервисной дея­тельности всегда были составной частью развития мировой эконо­мики. Рассмотрим кратко состояние сферы услуг на трех больших этапах развития цивилизации — в до индустриальном, индустриаль­ном и формирующемся постиндустриальном обществе.

1.В до индустриальном обществе(рабовладельческая, феодаль­ная формации и ранние стадии развития капитализма) промышлен­ность либо еще не возникла, либо давала работу намного меньшему числу людей, чем сельское хозяйство. Перепись населения, прове­денная в Великобритании в 1851году, показала, чтонаиболее распространенные в стране профессии — сельскохозяйственные работники и домашние слуги. Именно домашняя прислуга занимала основное место в сфере услуг.

2. В индустриальном,т. е. зрелом капиталистическом и социали­стическом, обществе,развитие промышленности привело к резкому сокращению численности домашней прислуги. Главная задача эко­номики в эту эпоху — массовое производство товаров. Фабричное производство создало новую социальную среду, в которой рабочий де­лил обезличенное подчинение хозяину с множеством других таких же, как он, наемных работников. Механизация производства и классовая борьба постепенно привели к тому, что зарплата фабричных рабочих стала превышать плату за личную службу.

Развитие сферы услуг в индустриальном обществе происходило по двум направлениям.

Во-первых, скрытая роль служанки в домашнем хозяйстве пере­ходит к женщине.
Во-вторых, многочисленные услуги, которые ранее выполнялись самими членами

семьи (например, в крестьянском хозяйстве), пере­даются мелким фирмам и независимым частным предпринимателям. Создаются разнообразные приспособления, облегчающие домашний труд (стиральные машины, пылесосы, кухонные комбайны и т. п.), а также сеть предприятий, занятых их ремонтом и обслуживанием.

3. Постиндустриальное обществоначало формироваться в промышленно развитых странах во второй половине XX века. Главным видом деятельности в нем становится уже не производство товаров, а обработка информации и оказание услуг. Поэтому постиндустри­альный этап развития цивилизации определяют как «информацион­ное общество» и «экономику услуг»..

В постиндустриальном обществе получают широкое распростра­нение новые виды услуг. Это гуманитарные — образование, здраво­охранение, социальные службы, и профессиональные услуги – анализ и планирование, дизайн, программирование и т. д. В представлениях классиков экономики (включая марксизм) услуги считались непро­изводительной деятельностью, поскольку богатство ассоциировалось с товарами, а адвокаты, священнослужители, парикмахеры или офи­цианты не преумножали национальное богатство.

На примере развития ведущих западных стран можно проследить историю формирования постиндустриального общества. Переход от индустриального общества к по­стиндустриальному включает в себя три последовательных этапа раз­вития сервисной деятельности.

1. Развитие промышленности приводит к распространению преиму­щественно транспортных услуг и вообще услуг, связанных с дви­жением товаров.

2. В условиях массового потребления благ начинается роcт сферы распределения (оптовая и розничная торговля), финансовых услуг, операций с недвижимостью и страхования.

3. Начинает снижаться доля семейного дохода, расходуемая на Пи­тание, Высвободившиеся средства население использует сначала на приобретение товаров длительного пользования (одежда, авто­мобили) и недвижимости, а затем — На предметы роскоши, отдых и досуг. Расширяется сфера личных услуг: сети ресторанов, оте­лей, автомобильных мастерских, индустрия путешествий, развлече­ний и спорта. Резко усиливается интерес к двум фундаментальным сферам сервиса - здоровью и образованию. Все это приводит к формированию и развитию новых видов услуг.

Во второй половине XX века в промышленно развитых странах довольно быстро растет число занятых в сфере социальных, распре­делительных и бытовых услуг, несколько медленнее — в области услуг производителям. Согласно прогнозам специалистов, в начале XXI века наиболее высокими темпами будут развиваться услуги про­изводителям, услуги в области образования и здравоохранения.

В настоящее время Украина значительно отстает от ведущих промышленно развитых стран по важнейшим экономическим показате­лям: национальному доходу на душу населения, величине заработ­ной платы, производительности труда, эффективности производства (особенно в сельском хозяйстве) и т. п. С одной стороны, это опреде­ляет более позднее, чем в странах «большой семерки», формирова­ние сервисной экономики и всего сектора услуг постиндустриального общества. С другой стороны, у нас есть возможность целенаправленно планировать и развивать сервисную деятельность, опираясь на опыт других стран.