Практическое занятие №3

Решение задач на разрешение конкретных конфликтных управленческих ситуаций.

Ситуационные задачи.

1.Привести пример системного решения менеджером некоторой проблемы. Дать описание некоторой производственной системы: продукта, процесса его получения из ресурсов, структуры производственных элементов, обеспечивающих реализацию этого процесса. Указать место менеджера в этой производственной системе.

Выбрать для примера проблему, имеющую системный характер, т.е. существенно влияющую на состояние и функционирование системы в целом.

Привести набор решений, т.е. новых состояний системы по продукту, процессу и структуре, ведущих к устранению проблемы.

Указать, на каком из вариантов решения остановился менеджер, и из каких соображений (критериев).

2. Опишите характерные черты известного вам менеджера, подтвердите их наличие его поведением в конкретных ситуациях.

Указывается должность выбранного к рассмотрению менеджера. Дается описание некоторой производственной ситуации: проблема, состояние (текущее и планируемое) процессов и структур, взаимодействие с внешней средой.

Рассматривается поведение менеджера в этой ситуации (принятие решения, воздействие на людей, общение с людьми и т. д.). Указываются черты характера, которые наиболее ярко проявились в рассматриваемой ситуации.

3. Приведите примеры разрешения некоторого конфликта производственной системы. Дайте социально-психологическую характеристику коллектива рассматриваемой производственной системы.

Приведите пример некоторого межличностного, или личностно-группового, или межгруппового конфликта по поводу ущемления чьих- либо интересов. Укажите место менеджера по отношению к участникам конфликта. Предложите способ разрешения конфликта и изложите соответствующее ему решение, касающееся всех участников конфликта.

Раздел 5. Этика делового общения менеджера

Этика менеджмента. Нравственно-этические основы менеджмента. Культура управления. Этический кодекс современного делового человека. Система ценностей. Деловое общение. Межличностное и групповое общение. Законы и приёмы делового общения. Условия эффективного общения. Организация, цель и подготовка делового общения. Вербальный этикет менеджера. Невербальный этикет менеджера. Классификация деловых совещаний. Организации проведения деловых совещаний. Протокол совещания и принятие решения. Подготовка деловых переговоров. Проведение переговоров. Завершение переговоров. Анализ итогов деловых переговоров. Проблемы этики делового общения. Проблемы вербального общения менеджера. Роль жестов и мимики в деловом общении менеджера.

Студент должен:

иметь представление: об этике делового общения, о различных культурных традициях.

знать: особенности делового общения (организация, цель, подготовка, место общения), вербальный этикет менеджера, невербальный этикет, этические нормы и правила проведения совещаний, деловых встреч, составления деловых писем, Психические свойства личности: темперамент, характер, направленность и способности;

уметь: осуществлять подготовку и организацию делового общения, применять знания вербального этикета, соблюдать правила проведения совещаний, деловых встреч.

Деловая этика и этикет руководителя

Характеристика менеджера.

Нормы этики делового общения.

Этикет руководителя.

Менеджер — специалист по управление бизнесом, организующий работу предприятия, руководящий деятельностью своих сотрудников, обеспечивающий высокую эффективность производства и реализации продукции, услуг на основе оптимального использования всех ресурсов предприятия, прежде вещего — человеческих, за счет применения самых современных принципов, методов, приемов и средств науки управления.

Как установлено психологами и социологами, эффективность руководства на предприятии в значительной степени зависит от стиля работы руководителя. Наиболее приемлемым в современных условиях становится демократический стиль руководства. Однако это не означает, что на него ориентируются во всех случаях. В некоторых критических ситуациях может оказаться предпочтительным авторитарный стиль руководства. Кроме того, необходимо иметь в виду, что чаще всего у менеджеров не наблюдается один ярко выраженный стиль руководства.

Руководитель предприятия способен положительно влиять на подчиненных и создавать лучшие взаимосвязи путем реализации рациональной системы мотивации и использования так называемой харизмы, т. е. воздействия силой примера. Безусловно, оптимально, когда руководитель предприятия одновременно является как формальным, так и неформальным лидером в своем коллективе.

Вопросам определения комплекса знаний, способностей, личных и деловых качеств, которыми должны обладать менеджеры, уделяется ныне большое внимание. Многое ученые, представители различных школ, занимающихся разработкой методов и форм управления производством, пытались сформулировать основные требования, которым должен удовлетворять идеальный менеджер. Но оказалось, что выявить такие конкретные требования практически невозможно, поскольку требования к менеджеру не могут быть одинаковыми при всех условиях, а зависят от особенностей среды, в которой менеджеру приходится работать. Но в то же время условия работы в процессе развития предприятия могут и должны трансформироваться и поэтому менеджеру важно обладать способностью менять методы и стиль руководства в зависимости от создающихся условий. В этом и заключается, в частности, способность менеджера при любых условиях успешно управлять бизнесом.

Важным для менеджеров является понимание потребностей и запросов людей, умение правильно оценивать потенциал и индивидуальные особенности работников, прислушиваться к мнению, советам и рекомендациям членов коллектива, содействовать развитию их инициатив и оптимально использовать их в практической работе.

Организаторские способности помогают менеджерам создавать и поддерживать в коллективе твердую, сознательную дисциплину, без которой предприятие не может нормально работать. Такая дисциплина создается не наказаниями, не частой заменой подчиненных, не грубостью, а справедливой требовательностью, умением побуждать людей к плодотворной деятельности, правильным воспитанием, хорошим отношением к людям, личным примером руководителя. Она основывается на взаимном уважении подчиненных и менеджеров.

Организаторские способности менеджера определяются целым комплексом его личных и деловых качеств, особенностями характера, способностью к выполнению управленческой работы. К основным чертам характера, которые столь важны для менеджера, можно отнести самостоятельность и творческий характер мышления, инициативу, целеустремленность. Успех на поприще управленческий работы во многом определяется аналитическими способностями, гибкостью в отношениях с людьми, а также ответственным отношением к работе, деловой предприимчивостью. Способности каждого менеджера лучше всего выявляются на практической работе. Только здесь можно проверить, как он в состоянии использовать имеющиеся возможности, преодолевать трудности и добиваться успеха.

Очень важны для руководителя такие черты, как тактичность, уравновешенность, самообладание и т. д. Эти типичные качества менеджера помогают ему завоевать авторитет, как среди своих подчиненных, так и среди всего коллектива предприятия. Наличие авторитета является наиболее важным условием для успешного руководства предприятием.

Разграничивая понятия — знание, умение, деловые и личные качества менеджера, можно примерно так определить разницу между ними: знания служат для того, чтобы представлять, что надо делать; умения и навыки дают возможность осознать, как это сделать; деловые и личные качества обеспечивают способность к анализу обстановки, правильной ее оценке, уверенность в принятии оптимальных решений и энергичные действия по претворению принятых решений в жизнь. Чтобы квалифицированно управлять фирмой, менеджеру необходимо иметь соответствующие знания в области техники, экономики, организации производства и управления.

Знания эти должны быть не только теоретическими, но и практическими, полученными в процессе работы. Общий объем комплекса теоретических и практических сведений для осуществления практического руководства зависит от тех функций управления, которые выполняет менеджер.

Чем крупнее подразделение, тем большим комплексом знаний он призван обладать. Объем необходимой менеджеру информации в различных областях науки и практики зависит от того, каким участком бизнеса он управляет. Так, для руководителей технических служб наиболее важным является наличие у них глубоких технических знаний, для начальника производственных звеньев — знаний организации производства и управления. Однако всем руководителям необходимо иметь глубокие экономические знания.

Не все даже самые высококвалифицированные специалисты, обладающие соответствующими знаниями, способны успешно руководить организацией. Менеджеру необходимо иметь способности в руководстве людьми, коллективом предприятия или его подразделением.

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: В отношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями, внутри одного предприятия – между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения, существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали любому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И.Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства». Применительно к деловому общению, основной этический принцип можно сформулировать следующим образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственной позиции, в общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени облегчить деловое общение, повысить его эффективность, избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе. Необходимо уяснить, что в морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей. Когда идет речь об этических промах других, не следует делать из «моральных мух» «моральных слонов». Когда речь идет о промахах своих следует поступать наоборот.

В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе.

Нравственное отношение окружающих к нам зависит, в конечном счете, только от нас самих. Когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения – «начни с себя».

Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.

В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемо, а какое – нет. Эти нормы касаются, прежде всего, того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно - психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения.

В деловом общении «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные».

Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с начальником и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно настроить его и против себя, сделать своим недоброжелателем.

Общий этический принцип общения «по горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений – дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижении по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.

Таким образом, деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может так облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей. Так и затруднить, это общение или даже сделать его невозможным.

Кроме норм делового общения существует деловой этикет.

Деловой этикет – важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание этикета – необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

К сожалению, российские деловые люди до сих пор не придают серьёзного значения этим аспектам своей деятельности. Соблюдение делового этикета, умение культурно вести себя особенно важно при работе с представителями иностранных фирм, при выезде для заключения сделок за границу.

Этикет руководителя – результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях.

Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности.

Выводы:

1. Этика – это учение о нормах поведения, система норм для определенных общественных групп, профессии и т.п. в процессе управления менеджеру необходимо соблюдать этику делового человека при деловом общении, переписке, культуру телефонных разговоров и т.д.

2. В основе этики делового общения должна бытькоординация, а по возможности и гармонизация, интересов.

3. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

4. Этикет руководителя – результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях.

5. В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может так облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей.