Мегаобучалка Главная | О нас | Обратная связь

Mobile.Сервисы. Инструкции Порядок действий операторов в период недоступности систем: CRM, Ensemble, а также при неисправности ПК





Описание действий Исполнитель
  1. Не работает ACRM
В случае возникновения массовых сбоев в работе ACRM, отправляем пример на п/я мониторинга (Важно! На всех скриншотах и логах, которые от вас требуются, должны быть четко видны дата и время (они должны быть одинаковы и совпадать с датой/временем возникновения ошибки). в зависимости от региона). 1.Указать полное имя ПК(Открой Мой компьютер и там в нижнем левом углу будет ПОЛНОЕ ИМЯ ПК Пример. SHRNN-A005221112) 2.Указать имя доменной учетной записи (WinLogin для входа в систему) 3.Приложить полноразмерный скрин, где зафиксировано время и ошибка 4.Приложить скрин* со значением имени активного Citrix сервера 5.Приложить словесное описание проблемы (если проблема связана с вызовом, то обязательно указать номер с которого пришел вызов)   Специалист Call Centre
После заведения инцидента о недоступности или медленной работе приложения, производится информирование сотрудников Call Centre об открытии инцидента и соответствующих действиях в период решения инцидента.   Сотрудники Call Centre остаются на рабочих сплитах.   Cотрудник Мониторинга
При обращении Клиентов в период недоступности ARM, по вопросам консультационного характера, не требующим обязательного обращения к БД, операторы при консультации Клиентов могут использовать иные источники информации: Ensemble, e-care, Инфо-Центр, сайт Компании. А так же, при наличии необходимой информации в системе IVR, следует переключить Абонента на нужную ветку.   Специалист Call Centre
При обращении Клиентов по вопросам, требующим обязательного обращения к ACRM, операторы при ответе Клиентам должны использовать стандартные фразы: " - В настоящий момент нет доступа к запрашиваемой информации. Я предлагаю Вам перезвонить позже. Благодарю Вас за понимание".   Если Клиент интересуется сроками, когда появится доступ к информации: - "Решение данного вопроса ожидается в течение .... часов" (если сроки решения инцидента указаны в новостях) Если информации в новостях нет: "Спасибо за ваше обращение, мы постараемся решить данный вопрос в кратчайшие сроки".   Специалист Call Centre
При обращении Клиентов в период недоступности ACRM с просьбой подкл/откл доп. услуги, изменить ТП, необходимые действия выполняются в Ensemble. При этом оператор оставляет Memo, в котором указывает причину обращения и свои действия.   Специалист Call Centre
При обращении Клиентов в период недоступности ACRM с просьбой заблокировать номер,действия по блокировке номера выполняются в Ensemble:   А) Если, в поле Memo или Sp.Inst. в CSM указан универсальный пароль, оператор производит блокировку номера согласно Процедуре блокировки телефонного избирательного номера по утере/краже или по желанию Клиента. При этом оператор оставляет Memo, в котором указывает причину обращения, свои действия, номер контактного телефона и Ф.И.О. контактного лица, и обязательный комментарий о том, что блокировка выполнялась в период недоступности CRM.   В) Если, в поле Memo или Sp.Inst. в CSM НЕ указан универсальный пароль,оператор проводит идентификацию Клиента и производит блокировку номера согласно Процедуре блокировки телефонного избирательного номера по утере/краже или по желанию Клиента.   При этом оператор оставляет Memo, в котором указывает причину обращения, свои действия, номер контактного телефона и Ф.И.О. контактного лица, названный пароль или «пароль не устанавливал», и обязательный комментарий о том, что блокировка выполнялась в период недоступности CRM.   Специалист Call Centre
При обращении Клиентов в период недоступности ACRM с просьбой разблокировать номер:   А) Если, в поле Memo или Sp.Inst. в CSM указан универсальный пароль или разовый пароль на разблокировку (для постпейд и препейд юр лиц), оператор производит разблокировку номера согласно Процедуре блокировки телефонного избирательного номера по утере/краже или по желанию Клиента. При этом оператор оставляет Memo, в котором указывает причину обращения, свои действия, номер контактного телефона и Ф.И.О. контактного лица, и обязательный комментарий о том, что разблокировка выполнялась в период недоступности CRM.   В) Если, в поле Memo или Sp.Inst. в CSM НЕ указан универсальный пароль или разовый пароль на разблокировку (для постпейд и препейд юр лиц.) уточнить у клиента наличие пароля на разблокировку: «Скажите, вы устанавливали пароль для разблокировки номера?»  
  • Пароль устанавливал (постпейд и препейд юр лиц), называет: Оператор информирует о том, что разблокировка номера будет выполнена позднее, как только появится доступ к запрашиваемой информации. Оператор записывает информацию (сотовый номер Клиента, Ф.И.О. и паспортные данные владельца номера, контактный телефон, Ф.И.О. контактного лица, пароль для разблокировки сотового номера) для выполнения интересующих Клиента действий после устранения инцидента, принеся извинения за данные уточнения ввиду не доступности информации. После устранения инцидента, в случае несовпадения предоставленных Клиентом данных, оператор перезванивает Клиенту по контактному телефону и информирует о невозможности совершения запрашиваемых действий. Если его смена заканчивается, а инцидент не устранен, вся подробная информация (сотовый номер Клиента, Ф.И.О. и паспортные данные владельца номера, контактный телефон, Ф.И.О. контактного лица, пароль для разблокировки сотового номера, выполненные сотрудником действия) передается старшему смены/ дежурному руководителю. Старший смены/ дежурный руководитель принимает решение о том, каким образом и кем будут отрабатываться подобные обращения. После устранения инцидента, в случае несовпадения предоставленных Клиентом данных, сотрудник, которому были переданы обращения для отработки, перезванивает Клиенту по контактному телефону и информирует о невозможности совершения запрашиваемых действий. Порядок действий сотрудника, если его смена заканчивается, а инцидент не устранен, а также в случае несовпадения предоставленных Клиентом данных, может быть изменен руководителем ЦПК, исходя из специфики обслуживания клиентов в каждом ЦПК.
  • Пароль не устанавливал ( постпейд и препейд юр лица): Оператор информирует о действиях, необходимых для разблокировки номера (по письму – согласно действующей процедуре). Клиента Препейд, оператор идентифицирует и разблокирует согласно Процедуре Блокировка/ разблокировка
 
 
В случае каких-либо изменений в текущей ситуации, операторы должны действовать в соответствии с распоряжениями, полученными от сотрудников Мониторинга или дежурного руководителя. Специалист Call Centre
  2. Не работает Ensemble (и в период End Of Day)
В случае возникновения массовых сбоев в работе CRM, необходимо направить подробную информацию на ПЯ Мониторинга (если инцидент еще не открыт): - дата и время; - какое приложение не работает; - при выполнении, каких действии возникают ошибки; - скриншот ошибки; - имя компьютера*; - CTI – лог; - логин сотрудника; - имя сервера (для сотрудников, работающих в терминальном CRM). Специалист Call Centre
После заведения инцидента о недоступности или медленной работе приложения, производится информирование сотрудников Call Centre об открытии инцидента и соответствующих действиях в период решения инцидента. Сотрудники Call Centre остаются на рабочих сплитах. Cотрудник Мониторинга
При обращении Клиентов в период недоступности Ensemble (или в период End Of Day) по вопросам консультационного характера, не требующим обязательного обращения к базам данных, операторы при консультации Клиентов должны использовать иные источники информации: CRM, e-care, ИнфоЦентр, сайт Компании. Специалист Call Centre
При обращении Клиентов по вопросам, требующим обязательного обращения к Amdocs Ensemble (CSM), операторы при ответе Клиентам должны использовать стандартные фразы: "В настоящий момент нет доступа к запрашиваемой информации. Я предлагаю Вам просмотреть информацию на сайте компании по адресу www.beeline.ru. Благодарю Вас за понимание". Если Клиент интересуется сроками, когда появится доступ к информации: "Решением данного вопроса занимаются наши специалисты, спасибо за ваше обращение, мы постараемся решить данный вопрос в кратчайшие сроки. Надеемся на Ваше понимание”. В случае возникновения конфликтной ситуации при обращении Клиента по вопросу смены сервиса (подключение/отключение услуги, смена ТП, блокировка/разблокировка номера) оператор создает задание в зависимости от темы обращения:  
Задание Type1 Задание Type2 Type3 Комментарий
Управление услугами Не работает биллинг Подкл/откл. Доп.услуг Необходимо подкл/откл услугу в Amdocs Ensemble (CSM),
Управление услугами Не работает биллинг Смена ТП Необходимо изменить ТП, для клиентов предоплатой системы расчетов
Управление услугами Не работает биллинг Блок/разблок Необходимо разблокировать или заблокировать номер
Управление услугами Не работает биллинг INBA Необходимо подключить акцию в рамках INBA
Управление услугами Не работает биллинг Международная связь При необходимости подключения международной связи для клиентов постоплатной системы расчетов

 



Кейсы отрабатываются выделенными сотрудниками, после устранения инцидента. Информирование Клиента производится только по средствам SMS.

 

Специалист Call Centre
В случае каких-либо изменений в текущей ситуации, операторы должны действовать в соответствии с распоряжениями, полученными от сотрудников Мониторинга или дежурного руководителя.   Специалист Call Centre
В случае каких-либо изменений в текущей ситуации, операторы должны действовать в соответствии с распоряжениями, полученными от сотрудников Мониторинга или дежурного руководителя.   Специалист Call Centre
  3. Не работает ACRM и Ensemble
В случае возникновения массовых сбоев в работе ACRM, отправляем пример на п/я мониторинга (Важно! На всех скриншотах и логах, которые от вас требуются, должны быть четко видны дата и время (они должны быть одинаковы и совпадать с датой/временем возникновения ошибки). в зависимости от региона). 1.Указать полное имя ПК(Открой Мой компьютер и там в нижнем левом углу будет ПОЛНОЕ ИМЯ ПК Пример. SHRNN-A005221112) 2.Указать имя доменной учетной записи (WinLogin для входа в систему) 3.Приложить полноразмерный скрин, где зафиксировано время и ошибка 4.Приложить скрин* со значением имени активного Citrix сервера 5.Приложить словесное описание проблемы (если проблема связана с вызовом, то обязательно указать номер с которого пришел вызов)   Специалист Call Centre
После заведения инцидента о недоступности или медленной работе приложения, производится информирование сотрудников Call Centre об открытии инцидента и соответствующих действиях в период решения инцидента. Сотрудники Call Centre остаются на рабочих сплитах.   Специалист Call Centre
При обращении Клиентов в период недоступности ACRM и Ensemble, по вопросам консультационного характера, не требующим обязательного обращения к БД, операторы при консультации Клиентов могут использовать иные источники информации: Инфо-Центр, сайт Компании и т.д.   Специалист Call Centre
При обращении Клиентов по вопросам, требующим обязательного обращения к БД, операторы при ответе Клиентам должны использовать стандартные фразы: " - В настоящий момент нет доступа к запрашиваемой информации. Я предлагаю Вам перезвонить позже. Благодарю Вас за понимание".   Если Клиент интересуется сроками, когда появится доступ к информации: - "Решение данного вопроса ожидается в течение .... часов" (если сроки решения инцидента указаны в новостях) Если информации в новостях нет: "Спасибо за ваше обращение, мы постараемся решить данный вопрос в кратчайшие сроки".   Специалист Call Centre
При обращении Клиентов с просьбой заблокировать/разблокироватьномер, операторы должны использовать стандартные фразы.   В случае возникновения конфликтных ситуаций оператор записывает информацию (сотовый номер Клиента, Ф.И.О. и паспортные данные владельца номера, контактный телефон, Ф.И.О. контактного лица, пароль для блокировки/ разблокировки сотового номера (для постпейд и препейд юр лиц) для выполнения интересующих Клиента действий, после устранения инцидента. После устранения инцидента, в случае несовпадения предоставленных Клиентом данных, оператор перезванивает Клиенту по контактному телефону и информирует о невозможности совершения запрашиваемых действий.   Если его смена заканчивается, а инцидент не устранен, вся подробная информация (сотовый номер Клиента, Ф.И.О. и паспортные данные владельца номера, контактный телефон, Ф.И.О. контактного лица, пароль для блокировки/ разблокировки сотового номера (для постпейд и препейд юр лиц), выполненные сотрудником действия) передается старшему смены/ дежурному руководителю. Старший смены/ дежурный руководитель принимает решение о том, каким образом и кем будут отрабатываться подобные обращения. После устранения инцидента, в случае несовпадения предоставленных Клиентом данных, сотрудник, которому были переданы обращения для отработки, перезванивает Клиенту по контактному телефону и информирует о невозможности совершения запрашиваемых действий.   Порядок действий сотрудника, если его смена заканчивается, а инцидент не устранен, а также в случае несовпадения предоставленных Клиентом данных, может быть изменен руководителем ЦПК, исходя из специфики обслуживания клиентов в каждом ЦПК.   Специалист Call Centre Cотрудник Мониторинга Деж. руководитель
В случае каких-либо изменений в текущей ситуации, операторы должны действовать в соответствии с распоряжениями, полученными от сотрудников Мониторинга или дежурного руководителя.   Специалист Call Centre Cотрудник Мониторинга Деж. руководитель
  4. Не работает ПК.
В случае возникновения массовых сбоев в работе ПК (отключение электричества и т.д.), оператору необходимо сообщить об этом на Мониторинг.    
При обращении Клиентов в период неработоспособности ПК, операторы при ответе Клиентам должны использовать стандартные фразы: " - В настоящий момент нет доступа к запрашиваемой информации (нет технической возможности произвести смену тарифного плана, подключить услугу и т.д.). Я предлагаю Вам перезвонить позже. Благодарю Вас за понимание".   Если Клиент интересуется сроками, когда появится доступ к информации: - "Решение данного вопроса ожидается в течение .... часов" (если есть информация о сроках решения возникших трудностей) Если информации о сроках нет: "Спасибо за ваше обращение, мы постараемся решить данный вопрос в кратчайшие сроки".   Специалист Call Centre  
При обращении Клиентов с просьбой заблокировать/разблокировать номер, операторы должны использовать стандартные фразы.   В случае возникновения конфликтных ситуаций оператор записывает информацию (сотовый номер Клиента, Ф.И.О. и паспортные данные владельца номера, контактный телефон, Ф.И.О. контактного лица, пароль для блокировки/ разблокировки сотового номера (для постпейд и препейд юр лиц) для выполнения интересующих Клиента действий, после устранения инцидента. После устранения инцидента, в случае несовпадения предоставленных Клиентом данных, оператор перезванивает Клиенту по контактному телефону и информирует о невозможности совершения запрашиваемых действий.   Если его смена заканчивается, а инцидент не устранен, вся подробная информация (сотовый номер Клиента, Ф.И.О. и паспортные данные владельца номера, контактный телефон, Ф.И.О. контактного лица, пароль для блокировки/ разблокировки сотового номера, выполненные сотрудником действия) передается старшему смены/ дежурному руководителю. Старший смены/ дежурный руководитель принимает решение о том, каким образом и кем будут отрабатываться подобные обращения. После устранения инцидента, в случае несовпадения предоставленных Клиентом данных, сотрудник, которому были переданы обращения для отработки, перезванивает Клиенту по контактному телефону и информирует о невозможности совершения запрашиваемых действий.   Порядок действий сотрудника, если его смена заканчивается, а инцидент не устранен, а также в случае несовпадения предоставленных Клиентом данных, может быть изменен руководителем ЦПК, исходя из специфики обслуживания клиентов в каждом ЦПК.   Специалист Call Centre Cотрудник Мониторинга Деж. руководитель
В случае каких-либо изменений в текущей ситуации, операторы должны действовать в соответствии с распоряжениями, полученными от сотрудников Мониторинга или дежурного руководителя.   Специалист Call Centre Cотрудник Мониторинга Деж. руководитель
  5. Единичные сбои.
При возникновении единичных сбоев в работе БД (ACRM, Ensemble и т.д.), неисправности ПК у одного оператора, он должен обратиться на Мониторинг. Сотрудник Мониторинга переводит данного оператора на выделенный сплит, оператор встает в определенный для решения подобных вопросов AUX. После этого оператор перезагружает ПК, при необходимости обращается в IT Help Desk (9000). После решения вопроса сотрудник Мониторинга возвращает оператора на рабочий сплит (кроме НиНо и Твери, см. Примечание 1). Сотрудник также информирует своего руководителя о возникших трудностях и времени их устранения, с указанием номера инцидента. Контроль за использованием оператором AUX’а остается за его непосредственным руководителем.   Специалист Call Centre Cотрудник Мониторинга  
В том случае, если вопрос с недоступностью систем (ACRM, Ensemble и т.д.) не может быть решен онлайн и требует временных затрат, оператор сообщает об этом на Мониторинг. В зависимости от категории возникшей у сотрудника проблемы, сотрудник Мониторинга (старший смены, дежурный руководитель) принимает решение о его занятости: • не работает ПК, заблокирована учетная запись, нет доступа к ИЦ. – сотрудник переводится на дополнительный функционал; • нет доступа одновременно к обоим приложениям ACRM и Ensemble – сотрудник переводится на дополнительный функционал; • нет доступа к одному из приложений CRM или Ensemble – решение принимается исходя из наличия очереди на линии: o очередь есть – сотрудник консультирует клиентов (действует согласно п.1, 2 данной Инструкции) o очереди нет – сотрудник переводится на доп. функционал. Решение о занятости сотрудника в зависимости от категории возникшей у него проблемы, может быть изменено сотрудниками Мониторинга или дежурным руководителем.   Специалист Call Centre Cотрудник Мониторинга  

Примечание 1

В настоящее время, в крупных ЦПК (ЦПК Н.Новгорода и Твери) нет возможности решать вопрос в режиме AUX + спец. сплит, по причинам большой нагрузка на мониторинг; нехватки рабочих мест (место разлогинившегося сотрудника может занять другой оператор). В связи с этим, в данных ЦПК порядок действий следующий: оператор разлогинивается, выполняет перезагрузку, обращается на 9000 и т.д., затем передает всю информацию (дата, время возникновения трудностей и их описание; предпринятые действия; № инцидента; время, в течение которого он был разлогинен) своему непосредственному руководителю.

* - чтобы посмотреть имя компьютера, нужно:

на иконке "Мой компьютер" кликнуть правой кнопкой мыши,

в открывшемся меню выбрать "Свойства",

Далее выбрать закладку "Имя компьютера", строка "Полное имя".

В карточке клиента на закладке Financial Summary из ниспадающего меню Bill выбери пункт Pending Charges and Credits, затем из ниспадающего меню Actions выбери пункт Create Charge и Charge Code - «Платное подключение CF».

 

Создание Служебной записки для МЖНР-номер. Схема

1.Перейди по адресу http://opl/so/

2.Нажми Создать и на открывшейся форме из списков выбери:
• Объект - NSS;
• Вид СЗ – Подключение\Отключение безусловной переадресации абоненту.

3.В кратком описании укажи номер Билайн, на котором нужно подключить АП и МЖНР-номер, на который нужно переадресовывать вызовы.

4.Выбери регион и филиал, соответствующие региону и филиалу подключения номера клиента.

5.Поставь в чек-боксе отметку Срочно.

6.Нажми Сохранить и закрыть.

7.Выбери из списка фильтров Мои служебные записки и нажми Применить фильтр.

8.Открой созданную карточку СЗ, нажав на ее номере. Нажми На согласование.

 

ОБУЧЕНИЕ ССВО. ДЕТАЛИЗАЦИЯ

Организация. Программы ССВО. Общая информация

ЗАПУСК ПРОГРАММЫ

 

СПОСОБ

Через карточку клиента в ACRM

СПОСОБ

 

Через отдельный ВОCCBO Back Office

Начало работы

В окне авторизации укажите имя, под которым Вы зарегистрированы в системе (поле "Пользователь"), пароль (поле "Пароль").

 

ССВО – РУКОВОДСТВО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

 

Экран системы условно разделен на пять частей:

1.Блок поиска, расположенный в верхней части экрана и предназначенный для ввода параметров поиска информации об абоненте;

2.Блок закладок;

3.Блок отображений общей информации об абоненте;

4.Блок фильтров для отображения детализации;

5.Блок для отображения детализации.

Состав закладок в блоке 2 зависит от полномочий пользователя.

Для переключения языка интерфейса системы в блоке поиска предусмотрен соответствующий список доступных языков





Читайте также:


Рекомендуемые страницы:


Читайте также:
Почему люди поддаются рекламе?: Только не надо искать ответы в качестве или количестве рекламы...
Как построить свою речь (словесное оформление): При подготовке публичного выступления перед оратором возникает вопрос, как лучше словесно оформить свою...

©2015 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.

Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку...

Система поиска информации

Мобильная версия сайта

Удобная навигация

Нет шокирующей рекламы



(0.011 сек.)