Обработка обращений клиентов в ЦПК

⇐ Предыдущая 26 27 28 29 303132 33 34 35 Следующая ⇒

Действия сотрудника:

· Обратись к клиенту по имени.

Уточни у клиента данные по номеру и по ошибочному платежу и проверь в CRM, в консоли BeepayXP, на закладке Beepay выполнение условий:

• верный номер зарегистрирован на физическое лицо или АТ Моя компания предоплатной, постоплатной систем расчетов

• ошибочный и верный номера принадлежат «Билайн»

• ошибочно указаны 1-2 цифры в номере телефона (кроме первой цифры в номере телефона)

• сумма наличного ошибочного платежа не более 1000 руб.

• на момент обращения прошло не более 14-ти дней от даты оплаты

• данные, озвученные Клиентом, точно совпадают с данными платежа в нашей системе: дата, время, сумма платежа.

Если на ошибочном номере несколько платежей с одинаковой датой и суммой, уточни название агента платежной системы.

• наличие платежа на ошибочном номере в статусе «Проведен».

Если перечисленные условия НЕ соблюдены, то предоставь консультацию в соответствии с основной процедурой «Ошибочный платеж» (см. раздел "Вся процедура").

Если все перечисленные условия соблюдены - перейди к шагу 2

1) Действуйв зависимости от ситуации:

Сумма платежа до 200 руб. (включительно)	Сумма платежа 201 - 1000 руб. (включительно)
ошибочный и верный номера препейд	ошибочный или верный номер постпейд
Уточни следующие условия: 1). Проверь, есть ли на верном номере ранее созданные case/задание по этому платежу за период с момента его совершения: • есть case/задание и он закрыт – сообщирезультат рассмотрения case. • есть case/задание и он не закрыт – перейди к п.2 • нет case/задания - перейдик п.2 2). Проверь наличие денег на балансе ошибочного номера: - нет денег на балансе (баланс 0 и менее) – платеж не переносится. - есть деньги на балансе (баланс положительный) – платеж переносится полностью, для этого: • Проведи в ССВО списание суммы платежа с ошибочного номера (при этом баланс может стать отрицательным), выберипричину: Корректировка по претензии/Перенос баланса/Перенос баланса В ССВО в поле «Корректировка» внеси сумму с минусом, например -300, в поле «Комментарий» внеси обязательно: Ошибочный платеж - верный номер ХХХХХХХХХХ. На ошибочном номере в поле «Тема» Interaction/в поле «Примечания» в ACRM (Панель инструментов обращения) вставь скопированную из Beepay XP строку с платежом. • Проведи в ССВО начисление суммы ошибочного платежа на верный номер, выбери причину: Корректировка по претензии/Перенос баланса/Перенос баланса В ССВО в поле «Комментарий» внеси обязательно: Ошибочный платеж - ошибочный номер ХХХХХХХХХХ. На верном номере в поле «Тема» Interaction/в поле «Примечания» в ACRM (Панель инструментов обращения) вставь скопированную из Beepay XP строку с платежом. • Если на верном номере был ранее созданный case/задание по этому платежу, внеси в него комментарий: Платеж перенесен по звонку в ЦПК. • Отправь SMS-уведомление на ошибочный номер о снятии платежа: Уважаемый Клиент! С баланса Вашего номера списан ошибочный платеж. Ваш Билайн. ✉	• Создай case Финансовая служба/ Наличные платежи/ до 200 руб, в ACRMзадание согласно «Дереву заданий ACRM». В case/задание в поле «Ошибочный платеж» вставь скопированную из Beepay XP строку с платежом.	• Создай case Финансовая служба/ Наличные платежи/ 201-1000 руб, в ACRMзадание согласно «Дереву заданий ACRM». В case/задание в поле «Ошибочный платеж» вставь скопированную из Beepay XP строку с платежом.

МОБИЛЬНЫЙ ПЛАТЕЖ С БАНКОВСКОЙ КАРТЫ

Какие есть варианты решения вопроса клиента?

1). Ошибочный платеж на другой номер.

Действия клиента: прислать письменное заявление о переводе средств на правильный номер с приложением документа (выписка из банка), подтверждающего платеж.

Если абонент хочет вернуть сумму на банковскую карту - в письме обязательны реквизиты банковской карты.

2). Ошибочный платеж на большую сумму (т.е. абонент хотел оплатить меньше).

Проконсультировать абонента о том, что частичный возврат платежа не предусмотрен.

Только в случае крайне претензионного обращения абонента и с целью сохранения можно предложить прислать документ, подтверждающий платеж, поступивший в систему и письмо о рассмотрении вопроса о частичном возврате ошибочно сделанного платежа. Возврат средств может быть произведен: только на другой номер / логин ШПД , безналичным путем (на банковскую карту) с учетом вычета комиссии банка.

Какие документы необходимо для осуществления возврата/переноса ошибочного платежа при оплате наличными?

Заявление, документ подтверждающий факт оплаты (выписка из банка), паспорт. Если абонент хочет вернуть сумму на банковскую карту - в заявление обязательны реквизиты банковской карты.

Какие есть способы подачи заявления?

• На адрес эл.почты (0611@beeline.ru или services@beeline.ru);

• по факсу;

• в офисе Билайн или дилера.

ПЛАТЕЖ КАРТОЙ ОПЛАТЫ

Какие варианты возврата ошибочного платежа при оплате картой оплаты есть у клиента?

1). Перенос платежа на корректный номер договора/счета/сотового номера

При наличии денег на балансе ошибочного номера – платеж с карты переносится.

При отсутствии денег на балансе ошибочного номера – платеж с карты не переносится.

⇐ Предыдущая 26 27 28 29 303132 33 34 35 Следующая ⇒