Как будет выглядеть информация в CCBO

⇐ Предыдущая 32 33 34 35 363738 39 40 41 Следующая ⇒

Поможем в ✍️ написании учебной работы

Имя

Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Нажимая кнопку "Продолжить", я принимаю политику конфиденциальности

У Абонента А в детализации операций в CCBO будет отражена следующая информация:

У Абонента Б в детализации операций в CCBO будет отражена следующая информация:

Сводная таблица по обработке обращений

Причина обращения клиента	Консультация сотрудника
Общая консультация по услуге(подкл, откл, как пользоваться)	Проконсультировать самостоятельно исходя из FAQов по услуге
Консультация по статусу проведенного баланса	Проконсультировать по статусу проведенного перевода, исходя из информации в CCBO и Back office. Идентификация аналогична обращениям по основному балансу. (ссылка на документ: Процедура идентификации клиентов при обращении в ЦПК )
При получении нечитаемого ответного сообщения после первичного запроса на мобильный перевод (т. е. клиент не видит, что необходимо набрать и код подтверждения)	1. Озвучить причину. «Согласно требованию Федерального Закона "О связи" и Правил оказания услуг подвижной связи "Вымпелком" направляет текстовые сообщения на русском языке буквами русского алфавита. Если Вы получаете нечитаемые символы в ответ на запросы, то Ваша модель аппарата скорее всего не поддерживает работу с текстами в кириллице». 2. Проверить в BO Мобильного перевода статус и время запроса на номере А: -Запрос «Не подтвержден» и давность запроса не более 30 минут: 1). Проидентифицировать по ИО или АИ 2). Уточнить номер, на который клиент совершает перевод 3). Если номер совпадает и абонент звонит со своего телефона (CTN A) , то сообщить код подтверждения устно и продублировать код SMS-сообщением из CRM, если звонок с другого телефона, только выслать SMS изCRMс кодом подтверждения на номер инициатора (CTN A), код в эфир не сообщать. - Запрос «Не подтвержден», но давность запроса более 30 минут – предложить повторить запрос и при получении нечитаемого подтверждения (в котором нельзя прочитать команду 145трехзначный код подтверждения#) сразу перезвонить в ЦПК
Клиент просит сообщить ему сотовый номер, на который/с которого был произведен перевод.	Необходимо предложить уточнить номер в полученном SMS. Номер в эфир не сообщать!
Клиент не может осуществить перевод баланса на другой номер	Проверить по Back Office причину отказа платежа и наличие перевода в CCBO: 1). Если есть ограничения для перевода на номерах- сообщить клиенту причину неуспешного перевода и варианты решения проблемы. 2). Если статус запроса «Платеж успешно создан» Проверить наличие/ отсутствие списания средств и наличие/отсутствие их возврата на балансе абонента А: • При списании средств и отсутствии возврата: Создать Case c типами: - «Финансовая служба/ Мобильный перевод/ None» - для Московского региона. - «Финансовая служба/Назначение платежа/Мобильный перевод" – для остальных регионов Проверить наличие ТТ, если нет, то передать пример на мониторинг • При списании и возврате средств, либо отсутствии списания: Проверить наличие открытых инцидентов Необходимо отправить информацию на п/я группы мониторинга ЦПК своего региона: номер, время перевода, местонахождение, ответ\сообщение на дисплее - принести Клиенту извинения, предложить воспользоваться услугой позднее.
Ошибочный перевод средств на другой сотовый номер	Порекомендовать написать письменное заявление при условии совершения не более 2 ошибок. При условии совершения 3 и более ошибок можно предложить оформить письменное обращение по рассмотрению возможности возврата ошибочно переведенных средств. При этом решение принимается Компанией на свое усмотрение (статьи 310 и 313 ГК РФ). Продиктовать текст письма/выслать факсом/выдать бланк. В письме требуется указать: ФИО, паспортные данные, сотовый номер, с которого был произведен платеж, сумму платежа, * дату платежа, * сотовый номер, на который платеж был произведен ошибочно* * - Примечание: данные о платеже указаны в SMS-подтверждении о проведении перевода: «Вы успешно перевели XXX (сумма перевода указанная Абонентом А)на номер XXXXXXXXXX(номер Абонента B).Благодарим за пользование нашими услугами».

ПРОГРАММА «СЧАСТЛИВОЕ ВРЕМЯ»

⇐ Предыдущая 32 33 34 35 363738 39 40 41 Следующая ⇒