Как будет выглядеть информация в CCBO
У Абонента А в детализации операций в CCBO будет отражена следующая информация:

У Абонента Б в детализации операций в CCBO будет отражена следующая информация:

Сводная таблица по обработке обращений
Причина обращения клиента
| Консультация сотрудника
| Общая консультация по услуге(подкл, откл, как пользоваться)
| Проконсультировать самостоятельно исходя из FAQов по услуге
| Консультация по статусу проведенного баланса
| Проконсультировать по статусу проведенного перевода, исходя из информации в CCBO и Back office. Идентификация аналогична обращениям по основному балансу. (ссылка на документ: Процедура идентификации клиентов при обращении в ЦПК )
| При получении нечитаемого ответного сообщения после первичного запроса на мобильный перевод (т. е. клиент не видит, что необходимо набрать и код подтверждения)
| 1. Озвучить причину.
«Согласно требованию Федерального Закона "О связи" и Правил оказания услуг подвижной связи "Вымпелком" направляет текстовые сообщения на русском языке буквами русского алфавита. Если Вы получаете нечитаемые символы в ответ на запросы, то Ваша модель аппарата скорее всего не поддерживает работу с текстами в кириллице».
2. Проверить в BO Мобильного перевода статус и время запроса на номере А:
-Запрос «Не подтвержден» и давность запроса не более 30 минут:
1). Проидентифицировать по ИО или АИ
2). Уточнить номер, на который клиент совершает перевод
3). Если номер совпадает и абонент звонит со своего телефона (CTN A) , то сообщить код подтверждения устно и продублировать код SMS-сообщением из CRM,
если звонок с другого телефона, только выслать SMS изCRMс кодом подтверждения на номер инициатора (CTN A), код в эфир не сообщать.
- Запрос «Не подтвержден», но давность запроса более 30 минут – предложить повторить запрос и при получении нечитаемого подтверждения (в котором нельзя прочитать команду *145*трехзначный код подтверждения#) сразу перезвонить в ЦПК
| Клиент просит сообщить ему сотовый номер, на который/с которого был произведен перевод.
|
Необходимо предложить уточнить номер в полученном SMS.
Номер в эфир не сообщать!
| Клиент не может осуществить перевод баланса на другой номер
| Проверить по Back Office причину отказа платежа и наличие перевода в CCBO:
1). Если есть ограничения для перевода на номерах- сообщить клиенту причину неуспешного перевода и варианты решения проблемы.
2). Если статус запроса «Платеж успешно создан»
Проверить наличие/ отсутствие списания средств и наличие/отсутствие их возврата на балансе абонента А:
• При списании средств и отсутствии возврата:
Создать Case c типами:
- «Финансовая служба/ Мобильный перевод/ None» - для Московского региона.
- «Финансовая служба/Назначение платежа/Мобильный перевод" – для остальных регионов
Проверить наличие ТТ, если нет, то передать пример на мониторинг
• При списании и возврате средств, либо отсутствии списания:
Проверить наличие открытых инцидентов
Необходимо отправить информацию на п/я группы мониторинга ЦПК своего региона: номер, время перевода, местонахождение, ответ\сообщение на дисплее - принести Клиенту извинения, предложить воспользоваться услугой позднее.
| Ошибочный перевод средств на другой сотовый номер
| Порекомендовать написать письменное заявление при условии совершения не более 2 ошибок. При условии совершения 3 и более ошибок можно предложить оформить письменное обращение по рассмотрению возможности возврата ошибочно переведенных средств. При этом решение принимается Компанией на свое усмотрение (статьи 310 и 313 ГК РФ).
Продиктовать текст письма/выслать факсом/выдать бланк.
В письме требуется указать:
- ФИО,
- паспортные данные,
- сотовый номер, с которого был произведен платеж,
- сумму платежа, *
- дату платежа, *
- сотовый номер, на который платеж был произведен ошибочно*
* - Примечание: данные о платеже указаны в SMS-подтверждении о проведении перевода: «Вы успешно перевели XXX (сумма перевода указанная Абонентом А)на номер XXXXXXXXXX(номер Абонента B).Благодарим за пользование нашими услугами».
|
ПРОГРАММА «СЧАСТЛИВОЕ ВРЕМЯ»
Читайте также:
©2015-2020 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (1084)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку...
Система поиска информации
Мобильная версия сайта
Удобная навигация
Нет шокирующей рекламы
|