 |
Главная |
Если сумма списаний в рамках твоих полномочий,
|
|
- для предоплаты - произведи возврат самостоятельно.
- для постоплаты - создай Case Back Office/CPA/Android постоплата.
Если сумма списаний для предоплаты превышает полномочия -создай Case Back Office/CPA/Android предоплата
• Используйст. фразу для предоставления клиенту информации:
Ст. фраза:Вам осуществлен возврат/будет осуществлен возврат, поскольку вы пользуетесь ОС Андроид, уязвимой для вирусов. Чтобы защитить себя от вирусных списаний, мы рекомендуем установить специальный Антивирус для абонентов Билайн - приложение для ОС Android под названием «Мобильная безопасность». Подробнее информация по бесплатному номеру 0758 и в смс направляю Вам информацию дополнительно. Просьба это сделать, поскольку возврат денег при повторном обращении будет возможен только при наличии доказательств, что списания произведены вирусом.
В случае если Клиент спрашивает, какие именно доказательства имеются ввиду, ты можешь сказать, что необходимы будут:
- вредоносная ссылка или название вредоносного приложения
- скриншоты
· Направь sms из ИЦ.
· Обрати вниманиенаОсобенности Технологии пп. 10-11
· Зарегиструй Interaction
| За что списание? | Контент. CPA | Не согл./ Андроид, первичное обращение |
| Какие услуги на номере? | Контент. CPA | Не согл./ Андроид, первичное обращение |
- Если клиент обращается повторно – откажи в возврате и зарегистрируй Interaction
| За что списание? | Контент. CPA | Не согл./ Андроид, повторное обращение |
| Какие услуги на номере? | Контент. CPA | Не согл./ Андроид, повторное обращение |
- если операционная система не Android,
- Проинформируйклиента, что осуществление платных запросов и/или активация платных подписок производится только при действиях клиента и подтверждении запросов с его стороны и иное технически невозможно. Еще раз сообщи информацию, полученную в шаге 1.
- Обрати внимание наОсобенности Технологии пп. 10-11
- Зарегистрируй Interaction
| За что списание? | Контент. CPA | Согл./ Не хочет отключать |
| За что списание? | Контент. CPA | Согл./ Хочет отключить |
| Как отключить? | Контент. CPA | Рекомендована Команда СТОП |
| Какие услуги на номере? | Контент. CPA | Согл./ Не хочет отключать |
| Какие услуги на номере? | Контент. CPA | Согл./ Хочет отключить |
Если клиент настаивает на рассмотрении его претензии - перейди к шагу 5.
• Уточни СРА-индекс по Короткому номеру (в ИЦ СРА (общая информация) закладка СРА индекс) за который происходят списания средств. Значение Индекса выбирается на дату обращения клиента.
- индекс на коротком номере в красной зоне(или хотя бы на одном из коротких номеров, если у клиента несколько списаний по разным коротким номерам),
Если сумма списаний для возврата в рамках твоих полномочий:
- для предоплаты - произведи возврат самостоятельно.
- для постоплаты – создайCase Back Office/CPA/Android постоплата
Если сумма списаний для предоплаты более полномочий - создай Case Back Office/CPA/Android предоплата
• Используй ст.фразу для предоставления клиенту информации:
Ст. фраза:
«Вам осуществлен/будет осуществлен возврат. Поскольку много Клиентов пожаловались на данный короткий номер. Мы по вашему обращению проведем разбор ситуации с контент провайдером, и при фиксации нарушений, выставим штрафные санкции Провайдеру»
- Обрати внимание наОсобенности Технологии пп. 10-11
- Зарегистрируй Interaction
| За что списание? | Контент. CPA | Не согл./ Не андроид, номер в крас. зоне |
| Какие услуги на номере? | Контент. CPA | Не согл./ Не андроид, номер в крас. зоне |
- индекс на коротком номере в зеленой зоне - перейди к шагу 6
- создай Case:
Back Office/CPA/ Доп.проверка предоплата
Back Office/CPA/ Доп.проверка постоплата физ. Лиц,
Back Office/CPA /Доп.проверка постоплата юр.лиц,
Не забудь!!! заполнить обязательные поля.
- Проинформируй клиента, что по предоставленной информации будет проведена детальная проверка и принято решение о возврате денег, используя ст. фразу:«По вашему обращению мы проведем разбор ситуации с контент провайдером, предоставляющим этот сервис, и дадим обратную связь в течение Х рабочих дней». Х- согласно сроку отработки Case в Новостях ИЦ».
- Зарегистрируй Interaction:
| За что списание? | Контент. CPA | Не согл./ Не андроид, зел.зона, доп. проверка |
| Какие услуги на номере? | Контент. CPA | Не согл./ Не андроид, зел.зона, доп. проверка |
При наличии списаний за номера Соц. Сетей 5026, 5027, 5028, 5033 скажи клиенту, что платеж был осуществлен в счет оплаты контента в социальной сети:
5026 –Одноклассники; 5027 – Мамба; 5028 - Мой круг; 5033 - ВКонтакте.
По данным номерам нет подписок!!!, только разовые запросы (например покупка ОК в Одноклассниках)
- Если клиент удовлетворен ответом – оформи Interaction по обращению:
| За что списание? | Контент. CPA | Согл./ Соц. сети |
| Какие услуги на номере? | Контент. CPA | Согл./ Соц. сети |
В случае, если клиент не удовлетворен ответом - сообщи клиенту, что будет произведена дополнительная проверка, и создай кейс Back Office/CPA/Доп. проверка.
Не забудь!!!
- указать в комментариях к кейсу дату списаний, с которыми клиент не согласен.
- проинформировать клиента о сроках рассмотрения case согласно актуальной информации в ИЦ в разделе «Новости».
Зарегистрируй Interaction
| За что списание? | Контент. CPA | Не согл./ Соц. Сети, доп. проверка |
| Какие услуги на номере? | Контент. CPA | Не согл./ Соц. Сети, доп. проверка |