Мегаобучалка Главная | О нас | Обратная связь


SIM- карта Celltick (Хамелеон)





Это SIM-карта STK со специальным приложением Celltick.

Celltick - приложение на SIM-карте абонента, с помощью которого абонент может получать интерактивные текстовые сообщения на дисплей своего телефона на различные темы. Сообщения приходят на телефон бесшумно и не мешают обычному режиму работы телефона. Через 1 (иногда 3) минуты сообщения самостоятельно исчезают. Если абонент через открывшееся по нажатию «ок» меню заказал какой-либо контент, приходящий через sms dd сообщение, то полученное «второе» сообщение будет отображено на экране до тех пор, пока абонент не нажмет «ок» еще раз. Данная услуга для клиентов носит название «Хамелеон».

Микро-SIM

Micro-SIM (3 FF SIM) — обновлённая и миниатюрная альтернатива SIM-карты для идентификации абонентов на мобильных устройствах.

Физический размер карты составляет 12 х 15 мм.

Micro-SIM меньше чем mini-SIM, используемая в мобильных устройствах, однако площадь контакта у них идентична.

 

Новые функции micro-SIM

· Поддержка одновременного доступа к карте нескольких приложений через виртуальные (логические) каналы.

· Повышенные средства безопасности, например, систему взаимной аутентификации карты и соты, к которой она подключается. Что позволит предотвратить IP-спуфинг — способ хакерской атаки, заключающийся в перехвате IP-адреса абонента и последующем использовании его либо для входа в защищённые сети, либо для подмены реального IP-адреса с целью получения нужных данных на аппарат злоумышленника.

· Иерархическая система PIN-кодов с:

- универсальным PIN-кодом — предоставляет полные права администратора системы

- кодом для приложений — ограниченные права на выполнение каких-то определённых действий

- локальным кодом — ограниченные права на выполнение каких-то определённых действий

· Такая мера должна предотвратить атаки, направленные на получение управления над сотовым телефоном или модемом, в том числе с помощью не авторизованного программного обеспечения.

· Поддержка расширенной телефонной книги увеличенного объёма, позволяющей сохранять на СИМ-карте вторые имена абонентов, группы и адреса электронной почты.



 

Параметры micro-SIM

 

Карты микро-SIM могут быть двух видов:

 

1."для iPad",16k без апплетов

Они полностью соответствуют картам 16k "для модемов"

Записная книжка – 220 номеров, SMS – 20 шт., Напряжение 3-5v

 

2. "для iPhone 4", 64k DSTK

Они полностью соответствуют текущим картам 64k DSTK, которые продаются всем абонентам.

Записная книжка – 110 номеров, SMS – 10 шт., Напряжение 3-5v, Хамелеон, DSTK, Баланс на экране.

 

Нано sim-карты

 

iPhone 5 является первым в мире мобильным телефоном, поддерживающим новый стандарт nano-SIM. Запуск в продажу nano-SIM обусловлен именно планируемым с середины октября 2012 стартом продаж iPhone 5 в России.

По сравнению с используемыми сейчас micro-SIM-картами, нано-SIM на 30% меньше и на 15% тоньше. Если сравнить ее со стандартными SIM-картами, то она на 60% меньше. Размер nano-SIM 15х12мм.

Так как размеры nano-SIM существенно меньше обычных SIM-картами, то они более хрупкие и частое механическое использование nano-SIM (например, переставлять из одного телефона в другой), может привести к ее поломке.

Коды PIN и PUK

Необходимым условием для пользования SIM-картой является знание двух секретных кодов PIN1 и PIN2, и соответствующих им ключей разблокировки PUK1 и PUK2. Эти данные предоставляется абоненту в запечатанном конверте при покупке SIM-карты.

Персональный код охраняет номер от несанкционированного использования.

В случае если PIN-код неправильно набран пользователем аппарата 3 раза подряд, SIM-карта блокируется. Разблокировать SIM-карту можно в диалоговом режиме аппарата или нажатием определенной комбинации клавиш с помощью PUK. Если PUK введен неправильно 10 раз подряд, SIM-карта полностью блокируется. В этом случае необходима замена SIM-карты.

Разблокировка PIN-кода:
* *05 *PUK *новый PIN *новый PIN #

Смена PIN-кода:
* * 04 * старый PIN * новый PIN * новый PIN #

 

Некоторые старые SIM-карты не поддерживают коды PIN2 и PUK2. В зависимости от поддержки оператором и модели телефона код PIN2 может быть использован для:

1) Режима "Звонки только по разрешенным номерам" (Fixed Dialling) - специальный режим работы телефона, при котором исходящая связь возможна только по номерам из специального списка, задаваемого абонентом (входящая связь - без ограничений). Редактирование списка разрешенных номеров и включение/выключение режима "Звонки только по разрешенным номерам" требуют ввода кода PIN2.

Внимание. При попытке установки SIM-карты с активированным режимом "Звонки только по разрешенным номерам" в телефон, не поддерживающий данную услугу, SIM-карта будет испорчена, и для ее замены придется обращаться в Службу сервиса.

2) Учет стоимости звонков и связанные с этим функции. (Данная услуга не поддерживаются сетью Билайн, поэтому абонент не сможет получать корректную информацию о стоимости разговоров).

Внимание! Неправильный ввод 3 раза подряд кода PIN2 приводит к блокировке функций телефона, защищенным этим кодом. Для разблокировки в этом случае требуется использование дополнительного кода PUK2. Смена кода PIN2 и разблокировка с помощью PUK2 возможны как через меню телефона (в зависимости от модели), так и с клавиатуры аппарата с помощью специальной комбинации клавиш. В случае неправильного ввода кода PUK2 10 раз подряд для разблокировки или замены SIM-карты абоненту следует обращаться в Центральный офис компании.

Разблокировка кода PIN2:
* *052 *PUK2 *новый PIN2 *новый PIN2 #

Смена кода PIN2:
* *042 *старый PIN2 *новый PIN2 *новый PIN2 #

Замену SIM карты можно произвести в ЦО, Экспресс офисах (БиЛайн) и у дилеров, производящих данную процедуру. Информацию о салонах, производящих замену СИМ-карты, можно посмотреть в ИЦ.

ИДЕНТИФИКАЦИЯ

ФИО или альтернативная идентификация

В случае не успешной идентификации – уточни есть ли у клиента пароль к «Личному кабинету»:

  • пароль есть - предложи получить информацию в «Личном кабинете»;

пароля нет – предложи обратиться в офис владельцу по договору с паспортом или доверенному лицу с нотариально заверенной доверенностью.

 

ДЕЙСТВИЯ В БАЗЕ

В карточке клиента в Clarify CRM открой: Account/Сервисы.

Из закладки «Дополнительная информация» скопируй серийный № SIM-карты

 

Открой консоль «PIN/PUK Viewer»/ SIM –карты, вставь серийный номер SIM-карты/ нажми «Найти» и появится информация о PIN/PUK–кодах:

 

ПОРЯДОК ОБСЛУЖИВАНИЯ СОТРУДНИКОВ КОМПАНИИ

Mobile.Сервисы.Процедуры Порядок обслуживания сотрудников Компании

ИДЕНТИФИКАЦИЯ

ДЛЯ ЦПК: по ФИО, должности и названию подразделения (блок/ дирекция/ служба/ отдел и т.д. Внимание! Достаточно названия одного из перечисленного). В случае неуверенного названия должности или подразделения допускается уточнение даты рождения или местного телефона.

Идентификация Сотрудников производится в соответствии с тематикой обращения:

• В случае если на номере сотрудника установлен пароль, идентификация осуществляется по ФИО и паролю.
• Идентификация не зависит от того, с какого номера звонит сотрудник Компании. Идентификация по номеру ССС возможна и в том случае, если сотрудник звонит не со служебного номера (для идентификации необходимо уточнить служебный номер сотрудника).
• Предоставление информации по номерам, зарегистрированным на Сотрудника и подключенным на коммерческие Account Type, может выполняться либо после идентификации согласно Процедуре по идентификации, либо по идентификации как сотрудника Компании (пункт 3 данной процедуры).
• Предоставление информации по номерам, зарегистрированным не на Сотрудника, производится по идентификации владельца номера по договору в соответствии с действующими процедурами.

 

ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ СОТРУДНИКОВ

При обращении сотрудников ОАО "ВымпелКом" необходимо:

1. Принять входящий звонок.

2. Удостовериться, что Договор сотрудника имеет313 Account Type.

1. Если для выполнения процедуры необходимо определить должность Сотрудника, необходимо использовать ИС LN «Телефонный справочник»/ «Глобальный ТС». Некоторые процедуры доступны только сотрудникам от уровня руководителя группы или менеджеров/экспертов (позиционный уровень М-М12 и Е8-Е11).

3. При обращении сотрудников с любым позиционным уровнем с просьбой переключить на дежурного руководителя или дежурного мониторинга/старшего смены, необходимо переключить, предварительно дождавшись ответа и объяснив ситуацию.

· Идентификация Сотрудников производится в соответствии с тематикой обращения. В случае если на номере сотрудника установлен пароль, идентификация осуществляется по ФИО и паролю. Идентификация не зависит от того, с какого номера звонит сотрудник Компании. Идентификация по ССС номеру возможна и в том случае, если сотрудник звонит не со служебного номера (для идентификации необходимо уточнить служебный номер сотрудника).

· При идентификации Сотрудника по должности или названию подразделения полного названия - блок, дирекция, служба, отдел и т.д., требовать не нужно. Достаточно названия одного из перечисленного. В случае неуверенного названия должности или подразделения допускается уточнение даты рождения или местного телефона (у ряда сотрудников, в качестве местного телефона указан логин).

· Предоставление информации по номерам, зарегистрированным на Сотрудника и подключенным на коммерческие Account Type, выполняется после идентификации как Сотрудника Компании. Предоставление информации по номерам, зарегистрированным не на Сотрудника, производится по идентификации владельца номера по договору в соответствии с действующими процедурами.

Если обращается сотрудник компании со служебного номера. Вопрос по номеру, подключенному на него же, но как на физ. лицо. Идентификация производится как Сотрудника Компании.

Тематика обращения Выполняемые действия
Общая консультация Предоставить общую информацию* без идентификации. ____________ * Номера телефонов голосовых справочных служб, информация о публичных (коммерческих) тарифных планах и работе дополнительных услуг, консультации по функциям телефонов, наличию роуминга, зоны покрытия, правила набора номера и т. д.  
Консультация по тарифам Идентифицировать Сотрудника в соответствии с п. 3 "Особенности технологии". При обращении в офис проконсультировать сотрудника по тарифу, рекомендовать в дальнейшем использовать ЛК, мобильное приложение и сайт. АТ 313: Предоставить информацию о параметрах тарифного плана . рекомендовать ознакомиться с параметрами тарифа на сайте www.beeline.ru или «Личном Кабинете». АТ 316: Предоставить информацию о параметрах тарифного плана Рекомендовать ознакомиться с параметрами тарифа на сайте www.beeline.ru в разделе «Бизнесу» или «Личном Кабинете» АТ 131: рекомендовать ознакомиться с параметрами служебных/тестовых тарифов на внутреннем сайте: Интранет à Неограниченные возможности à Служебная сотовая связь à Тарифные планы. В случае необходимости предоставить информацию о параметрах тарифного плана самостоятельно.  
Предоставление информации о сумме баланса Идентифицировать Сотрудника в соответствии с п. 3 "Особенности технологии". АТ 313: 1. Проинформировать сотрудника о возможности самостоятельной проверки основного баланса с помощью команды *102#. Информацию о количестве неизрасходованных минут, SMS, Mb, входящих в пакет за абонентскую плату, можно запрашивать по номеру 06745; 2. Рекомендовать «Личный кабинет»; 3. Если есть объективные причины, по которым сотрудник не может самостоятельно уточнить данную информацию (сбой с USSD-сервисами, не доступен «Личный кабинет», украден/утерян телефон), сообщить сумму баланса из CCBO. АТ 316: 1. Проинформировать сотрудника о возможности самостоятельной проверки:• примерной стоимости звонков текущего периода с помощью команды *110*17#; • суммы выставленного счета с помощью команды *110*03#; • суммы к оплате с помощью команды *110*04#; 2. Рекомендовать «Личный кабинет»; 3. Если есть объективные причины, по которым сотрудник не может самостоятельно уточнить данную информацию (сбой с USSD-сервисами, не доступен «Личный кабинет», украден/утерян телефон), сообщить интересующую информацию. Финансовая информация по Payer-BANу (115 АТ) сотрудникам не предоставляется! АТ 131: сообщить сумму Unbilled calls, предупредив, что данная сумму является приблизительной. Проинформировать сотрудника, что приблизительную стоимость текущего трафика, он может получить самостоятельно с помощью команды *110*16#. Примечание:у большинства Сотрудников ОАО «ВымпелКом» 2БЦ, при запросе Unbilled calls информация приходит за период с 6-го числа месяца по дату запроса. А расходы по ССС рассчитываются по итогам календарного месяца (с 1-го по последнее число месяца). Для всех служебных АТ: проверка баланса САС осуществляется с помощью команды *222#.  
Получение детализации Идентифицировать Сотрудника в соответствии с п. 3 "Особенности технологии". АТ 313: Проконсультировать о возможных вариантах получения детализации и стоимости данной услуги. Рекомендовать «Личный кабинет». При обращении сотрудника в офисы предоставить детализацию согласно стандартной процедуре по письменному заявлению (ВАЖНО, в заявлении напечатанному из Амдокс будут указаны вместо паспортных данных – табельный номер сотрудника. НО детализвция выдается строго при наличии документа, удостоверяющего личность). АТ 316: Проконсультировать о возможных вариантах получения детализации и стоимости данной услуги. Рекомендовать «Личный кабинет». При обращении сотрудника в офисы предоставить детализацию согласно стандартной процедуре по письменному заявлению. (ВАЖНО, в заявлении напечатанному из Амдокс будут указаны вместо паспортных данных – табельный номер сотрудника. НО детализвция выдается строго при наличии документа, удостоверяющего личность). АТ 131: Сообщить сотруднику, что детализацию служебного номера можно уточнить в Интранете: Неограниченные возможности à Мотивационные программы à Служебная сотовая связь à Ваш суммарный трафик.  
Разъяснения по сумме счета. Варианты оплаты. Информация по платежам. Идентифицировать Сотрудника в соответствии с п. 3 "Особенности технологии". АТ 313: Предоставить консультацию согласно действующим процедурам Компании. Рекомендовать «Личный кабинет». АТ 316: Предоставить разъяснения по счету согласно Инструкции. Рекомендовать «Личный кабинет». АТ 131: Для получения общей информации рекомендовать Интранет: Неограниченные возможности à Мотивационные программы à Служебная сотовая связь à Ваш суммарный трафик. Для получения дополнительной информации направить в отдел льгот (для ШК и МР) или к специалисту по ССС (для регионов).  
Блокировка по финансам Идентифицировать Сотрудника в соответствии с п. 3 "Особенности технологии". АТ 313:
  • Если сотрудник полностью исчерпал лимит ССС (обнулился основной баланс), то необходимо информировать его, что в течение текущего месяца дополнительное пополнение баланса Компания не производит (дополнительные корректировки на увеличение баланса сотрудники ЦПК и офисов не производят).
  • Рекомендовать Сотруднику самостоятельно пополнить баланс, предупредив, что перед зачислением лимита на следующий месяц, сумма, оставшаяся на балансе с предыдущего месяца, обнуляется, в том числе личные средства, внесенные сотрудником на основной баланс номера.
АТ 316:
  • Выставление счетов на номере сотрудника возможно только в случае превышения лимита ССС. В случае несвоевременной оплаты данных счетов возможна блокировка номера по финансам.
  • Предоставляем консультацию по срокам планируемых блокировок по финансам, информируем о порядке разблокировки номера в случае финансовой задолженности.
  • Если номер уже блокирован по финансам, то сообщить сотруднику, что для разблокировки номера ему необходимо оплатить задолженность. Самостоятельно номер не разблокируем.
АТ 131:
  • В случае превышения лимита ССС и не предоставления заявления на удержание, номер блокируется. О чем оставляется соответствующее мемо в карточке клиента в CSM.
  • Запрещается разблокировка блокированного по желанию по причине нарушения сотрудником «Положения о предоставлении служебной сотовой связи». При наличии такой блокировки необходимо рекомендовать сотруднику обратиться в отдел льгот (для ШК и МР) или к специалисту по ССС (для регионов).
 
Блок по трафику Блокировка служебного номера по трафику возможна только на АТ 316. В данном случае следует идентифицировать Сотрудника в соответствии с п. 3 "Особенности технологии" и:
  • Рассчитать сумму платежа, необходимую для предотвращения блока по трафику или для разблокировки уже заблокированного по этой причине номера.
  • Если на номере нет просроченных к оплате счетов, то по просьбе сотрудника номер можно разблокировать, повысив кредитный лимит на необходимую сумму, но не более 10000 руб. на период до конца текущего расчетного периода (т.е. до 10 числа месяца).
  • Действия в отношении номера сотрудника идентичны действиям в отношении клиента физического лица.
 
Претензии по сумме счета. Предоставление скидок и льгот. Претензии принимаются непосредственно от сотрудников. Идентифицировать Сотрудника в соответствии с п. 3 "Особенности технологии". АТ 313: Произвести оценку корректности тарификации:
  • если тарификация корректная – информировать сотрудника об этом;
  • если тарификация некорректная - составить кейс: «Back office/Предоплата/Устная претензия».
Скидки в целях лояльности на номера сотрудников не предоставляются! АТ 316: Произвести оценку корректности тарификации:
  • если тарификация корректная – информировать сотрудника об этом;
  • если тарификация некорректная - составить кейс: «Back Office/ Постоплата/ Физ. лицо или Юр. лицо».
Скидки в целях лояльности на номера сотрудников не предоставляются! Допускаются только скидки за роуминг в соответствии с «Процедурой рассмотрения претензий Клиентов постоплатной системы расчетов с отказом от оплаты начислений за мобильный интернет в сети роуминг-партнера». АТ 131: Рекомендовать сотруднику обратиться в отдел льгот (для ШК и МР) или к специалисту по ССС (для регионов).  
Подключение дополнительных услуг (кроме международного роуминга) Идентифицировать Сотрудника в соответствии с п. 3 "Особенности технологии". AT 313: На служебные номера АТ 313 базовые услуг, предусмотренные тарифом, подключаются автоматически при выдаче ССС номера:
  • определитель номера,
  • SMS,
  • пакет трех услуг на базе GPRS,
  • переадресация вызова,
  • ожидание вызова,
  • специальный авансовый счет.
Для подключения других сервисов (кроме международного роуминга): 1. Рекомендовать USSD-команды; 2. Рекомендовать «Личный кабинет»; 3. Если есть объективные причины, по которым сотрудник не может самостоятельно подключить дополнительную услугу (сбой с USSD-сервисами, не доступен «Личный кабинет», украден/утерян телефон), подключить необходимый сервис. На служебные номера с АТ 313 подключаются запреты, список которых приведен в п. 8 «Особенности технологии». SOC-ки данных запретов отключать запрещено!!! АТ 316: На служебные номера АТ 316 базовые услуг, предусмотренные тарифом, подключаются автоматически при выдаче ССС номера:
  • определитель номера,
  • SMS,
  • пакет трех услуг на базе GPRS,
  • переадресация вызова,
  • ожидание вызова,
  • специальный авансовый счет;
  • SMS-счет;
  • конференц-связь;
  • закрытая группа;
  • домашний регион;
  • будь в курсе.
Для подключения других сервисов (кроме международного роуминга): 1. Рекомендовать USSD-команды; 2. Рекомендовать «Личный кабинет»; 3. Если есть объективные причины, по которым сотрудник не может самостоятельно подключить дополнительную услугу (сбой с USSD-сервисами, не доступен «Личный кабинет», украден/утерян телефон), подключить необходимый сервис. Если для обычных Клиентов услуга подключается по письменному заявлению от организации, при обращении сотрудников ВымпелКома никаких заявлений не требуем. Изменение номера ЗГ производится по СЗ «ССС/Предоставление дополнительных услуг». На служебные номера с АТ 316 подключаются запреты, список которых приведен в п. 8 «Особенности технологии». SOC-ки данных запретов отключать запрещено!!! АТ 131: На служебные номера АТ 131 базовые услуги подключаются автоматически при выдаче ССС номера, в ряде случаев услуги могут быть принудительно отключены со стороны HR (Отдела по льготам и служебной сотовой связи). Список базовых услуг:
  • определитель номера;
  • SMS;
  • пакет трех услуг на базе GPRS;
  • ожидание вызова;
  • переадресация вызова;
  • автоответчик;
  • конференц – связь;
  • Будь в курсе;
  • домашний регион;
  • национальный роуминг;
  • междугородняя связь*.
При обращении Сотрудника с AT 131 необходимо проверить в memo в CSM причину отключения базовой услуги:
  • если информации о принудительном отключении услуги нет, то подключить услугу, идентифицировав по ФИО Сотрудника.
  • если информация о принудительном отключении услуги есть, то сообщить сотруднику, что ввиду нарушения «Положения об использовании ССС» имеются ограничения на подключение соответствующей услуги. Для решения вопроса рекомендовать обратиться в отдел льгот (для ШК и МР) или к специалисту по ССС (для регионов).
_________________ * При отложенном отключении услуги МЖНР, услуга национального роуминга и междугородняя связь автоматически не подключается. Заявка отслеживается специалистом HR, иногда подключение проходит с задержкой (по причине выходных и праздников). При возникновении данной ситуации – обязательно подключать услуги: национального роуминга и междугородняя связь без идентификации. При обращении Сотрудников по вопросами о подключении/ отключении дополнительных услуг, не являющихся базовыми проинформировать, что подключение данных услуг происходит на основании СЗ «ССС/Предоставление дополнительных услуг». На служебные номера АТ 313, 316 и 131 услуга BlackBerry подключается за заявке на IT-услугу, созданной ИС «Каталог IT услуг» (код заявки SC_158_A; BlackBerry. Предоставление доступа сотрудникам Компании).  
Подключение международного роуминга. Стоимость тарификации в роуминге. Подключение услуг, снижающих стоимость трафика. Идентифицировать Сотрудника в соответствии с п. 3 "Особенности технологии". АТ 313: Информировать Сотрудника, что услуга роуминга подключается автоматически при зачислении лимита ССС. Предоставить консультацию по расценкам в роуминге и по услугам, снижающим стоимость трафика в роуминге. Данные сервисы рекомендовать подключить: 1. с помощью USSD-команды; 2. с помощью «Личного кабинета»; 3. если есть объективные причины, по которым сотрудник не может самостоятельно подключить дополнительную услугу (сбой с USSD-сервисами, не доступен «Личный кабинет»), подключить необходимый сервис. АТ 316: Информировать Сотрудника, что услуга подключается при выдаче номера. Согласно Положению об использовании служебной сотовой связи (ССС) пункт 4.4. "На служебных постоплатных номерах международный доступ подключается без внесения гарантийного взноса за международную связь. Сотрудникам позиционных уровней М3-М12 и Е10-Е11 международный доступ предоставляется на постоянной основе." Предоставить консультацию по расценкам в роуминге и по услугам, снижающим стоимость трафика в роуминге. Данные сервисы рекомендовать подключить: 1. с помощью USSD-команды; 2. с помощью «Личного кабинета»; 3. если есть объективные причины, по которым сотрудник не может самостоятельно подключить роуминг или дополнительную услугу (сбой с USSD-сервисами, не доступен «Личный кабинет»), подключить необходимый сервис. Если для обычных Клиентов услуга подключается по письменному заявлению от организации, при обращении сотрудников ВымпелКома никаких заявлений не требуем. АТ 131: Информировать Сотрудника, что услуга подключается по СЗ «ССС/Предоставление международного доступа». Если данный сервис сотруднику требуется экстренно, а СЗ не оформлена, то услугу можно подключить, оформив СЗ «ССС/Предоставление международного доступа». Заявителем данной заявки следует выбрать ФИО сотрудника обратившегося с просьбой о подключении МН. Подробнее см. Приложение 1 данной процедуры. Предоставить консультацию по расценкам в роуминге. Информация размещена в Итранете.  
Установка абсолютной переадресации 1. Идентифицировать Сотрудника в соответствии с п. 3 "Особенности технологии". 2. Проверить наличие подключенной услуги «переадресация», при отсутствии – подключить. 3. Произвести установку абсолютной переадресации согласно «Инструкции по порядку подключения/отключения услуги «Абсолютная Переадресация»*. Для Сотрудников услуга подключается бесплатно. 4. Предупредить о порядке самостоятельного снятия переадресации по команде: ##21# и клавиша посыла вызова. На дисплее телефона появится сообщение «Переадресация отключена». В случае форс-мажорных обстоятельств отключить абсолютную переадресацию может сотрудник Call Center с помощью операции Full Refresh в CSM (проверив через Review Subscriber установку переадресации). Внимание! Операция Full Refresh может проходить какое-то время (статус - In Process), поэтому сотруднику лучше рекомендовать снять АП самостоятельно, либо предупреждать о данном ограничении. ______________ * При желании Сотрудника установить переадресацию на стационарный офисный телефон – номер прописывается в формате 90999ххххх (формат приведен для Московского региона), где ххххх – 5-ти значный номер стационарного телефона сотрудника.  
Жалоба на работу доп. услуг Идентифицировать Сотрудника по ССС номеру. Выявить причину обращения:
  • работа дополнительных услуг - работа оборудования;
  • роуминг – проблемы;
  • качество связи.
Проверить:
  • корректность подключения услуг в CSM;
  • отсутствие открытого инцидента либо о сроках решения инцидента.
Самостоятельно проконсультировать сотрудника согласно действующим инструкциям и процедурам. При необходимости разрешается переподключение действующих на номере услуг. В случае невозможности решить вопрос и при отсутствии открытого инцидента - переключить на экспертов по оборудованию или создать Case. Внимание! При создании Case для Сотрудников уровня руководителя группы или менеджеров/экспертов (позиционный уровень М-М12 и Е8-Е11) выбрать приоритет «Сотрудник».  
Блокировка/ разблокировка номера по желанию/ утере/ краже Идентифицировать Сотрудника в соответствии с п. 3 "Особенности технологии". Заблокировать/разблокировать номер. К служебному номеру может применяться блокировка на сутки или полная – как будет удобно самому Сотруднику. Предлагать сотруднику устанавливать пароль на разовую разблокировку не нужно, при разблокировке идентификация будет так же стандартной в соответствии с п. 3 "Особенности технологии". При обращении сотрудников, служебные номера которых обслуживается на АТ 313 или 316, «на будущее» проинформировать, что подобную блокировку/разблокировку он может производить самостоятельно в «Личном кабинете». Запрещается разблокировка номеров АТ 131, блокированных по причине нарушения сотрудником «Положения о предоставлении служебной сотовой связи». Информацию о причине блокировки см. в memo CSM: При наличии такой блокировки необходимо рекомендовать сотруднику обратиться в отдел льгот (для ШК и МР) или к специалисту по ССС (для регионов).  
Замена SIM-карты Идентифицировать Сотрудника в соответствии с п. 3 "Особенности технологии". Проинформировать сотрудника, что замену SIM-карты можно произвести в любом офисе Компании. Внимание! Сотрудников, находящихся в командировке, при обращении по вопросу замены сим необходимо обязательно предупреждать, что в офисе филиала может не быть SIM-карт другого филиала. Действия сотрудников офиса по замене сим см. в Процедуре по замене SIM-карты (вставить ссылку на процедуру из ИЦ).  
Смена тарифного плана Идентифицировать Сотрудника в соответствии с п. 3 "Особенности технологии". АТ 313: Проконсультировать о стоимости и порядке смены ТП: 1. Рекомендовать USSD-команды; 2. Рекомендовать «Личный кабинет»; 3. Если есть объективные причины, по которым сотрудник не может самостоятельно изменить ТП (сбой с USSD-сервисами, не доступен «Личный кабинет»), изменить тарифный план. АТ 316: 1. Рекомендовать «Личный кабинет»; 2. Если есть объективные причины, по которым сотрудник не может самостоятельно изменить ТП (не доступен «Личный кабинет»), изменить тарифный план с нового расчетного периода. Письменное заявление от Компании не требовать. АТ 131: Смена ТП не предусмотрена.  
Смена формы оплаты Смена формы оплаты сотрудниками ЦПК и офисов не производится. На служебных номерах смена формы оплаты возможна только в случае перехода сотрудника в другое структурное подразделение. Рекомендовать обратившемуся сотруднику оформить СЗ «ССС/Предоставление дополнительных услуг».  
Замена номера Замена номера сотрудниками ЦПК и офисов не производится. Для замены номера рекомендовать обратившемуся Сотруднику оформить СЗ «ССС/Замена номера».  
Процедура изменения лимита ССС/ размера мобильного бюджета Изменение лимита ССС (размера мобильного бюджета) сотрудниками ЦПК и офисов не производится. Для изменения лимита ССС рекомендовать обратившемуся сотруднику оформить СЗ «ССС/Изменение лимита ССС».  
Доставка счетов. Смена адреса доставки счетов. Первоначально доставка счетов, выставляемых сотрудникам, служебные номера которых обслуживаются на АТ 316, производится в виде SMS-счета. Сотрудник может дополнительно получать счета на e-mail, установив адрес электронной почты в «Личном кабинете». Другие способы доставки счетов сотрудникам не доступны. Если по объективным причинам Сотрудник самостоятельно не может установить/изменить e-mail доставки счетов в «Личном кабинете», то смена адреса доставки счетов производится специалистами ЦПК и офисов. Для этого необходимо идентифицировать Сотрудника в соответствии с п. 3 "Особенности технологии". Изменение адреса доставки счетов производится в CSM в поле e-mail в соответствии с «Процедурой по изменению адреса доставки счетов» для физ. лиц.  
Смена учетных данных клиента Смена учетных данных в карточке Клиента сотрудниками ЦПК и офисов не производится. Для смены ФИО рекомендовать обратившемуся сотруднику направить письмо в отдел льгот (для ШК и МР) или к специалисту по ССС (для регионов).  
Переоформление при увольнении сотрудника Переоформление служебного номера в личное пользование производится при увольнении сотрудника в офисах обслуживания и продаж. Идентифицировать Сотрудника в соответствии с п. 3 "Особенности технологии". АТ 313: Особенности технологии и порядок переоформления см. в «Процедуре переоформления номеров служебной сотовой связи в личное пользование при увольнении сотрудников» (Шаг 3). АТ 316: Переоформление нельзя производить с 6-15 число месяца, т.к. идет выставление счета. В случае обращения уволенного сотрудника, служебный номер которого ВКЛЮЧЕН в иерархию Компании, в указанный период пригласить его для переоформления 16 числа. Для служебных номеров, которые уже ВЫВЕДЕНЫ из иерархии, переоформление возможно в любой день месяца. Особенности технологии и порядок переоформления см. в «Процедуре переоформления номеров служебной сотовой связи в личное пользование при увольнении сотрудников» (Шаг 4). АТ 131: Осуществить переоформление служебного номера на коммерческий АТ в соответствии с «Процедурой переоформления номеров служебной сотовой связи в личное пользование при увольнении сотрудников». Внимание: если на балансе договора 131 АТ имеются средства, перевод номера осуществляется без переноса суммы баланса.  
Запрос PIN/PUK кода Идентифицировать Сотрудника в соответствии с п. 3 "Особенности технологии". Сообщить Сотруднику PIN/PUK, используя приложение «Параметры SIM-карт». Сотрудникам, служебные номера которых обслуживаются на АТ 313 и 316, «на будущее» сообщить, что информацию о PIN1/PUK1 можно уточнять самостоятельно в «Личном кабинете».  
Информация по моделям и функциям сотовых радиотелефонов. Настройки для WAP и GPRS. Сложности с услугами на базе GPRS. Предоставить консультацию в рамках действующих инструкций и процедур.
Зона обслуживания, проблемы с качеством связи Предоставить консультацию в рамках действующих инструкций и процедур. Рекомендовать «Горячую линию» для сотрудников.  
Предоставление служебных телефонов Сотрудников Идентифицировать Сотрудника в соответствии с п. 3 "Особенности технологии" и предоставить служебный номер телефона Сотрудника Компании из ТС. Информация о номерах служебных телефонов руководства компании (Генерального Директора, Вице-президентов, всех Членов Совета Директоров) является конфиденциальной. В случае необходимости срочного контакта сообщаются номера ассистентов, помощников. !!! Клиентам информация о служебных номерах Сотрудников не предоставляется ни при каких обстоятельствах.  
Переключение по внутреннему телефону Идентифицировать Сотрудника в соответствии с п. 3 "Особенности технологии". Переключить/соединить по внутреннему номеру с коллегой только после получения согласия со стороны вызываемого абонента. Переключение на телефоны руководства компании (Генерального Директора, Главного управляющего Директора, Вице-президентов, всех Членов Совета Директоров) не выполняется, в случае необходимости - связаться с ассистентом, помощником и передать обращение.  
Просьбы соединить с дежурным руководителем/ старшим смены Идентифицировать Сотрудника в соответствии с п. 3 "Особенности технологии", переключить/соединить по внутреннему номеру с дежурным руководителем или старшим смены (в зависимости от потребности). Переключение выполняется только после получения согласия со стороны вызываемого абонента.

CTI СЦЕНАРИИ (РАБОТА С AVAYA)

 

КАК ЗАЛОГИНИТЬСЯ

 

Через avaya

*71 операторский номер

Auto-in

Через CTI

Нажать войти на CTI в ACRM

Как только значек станет красным, необходимо изменить стстус на «Готов к работе» или нажать на avaya Auto-in

КАК РАЗЛОГИНИТЬСЯ

Через avaya

Нажать на ACW

*70

Через CTI

Нажать на знак CTI в ACRM





Читайте также:


Рекомендуемые страницы:


Читайте также:
Как вы ведете себя при стрессе?: Вы можете самостоятельно управлять стрессом! Каждый из нас имеет право и возможность уменьшить его воздействие на нас...
Почему двоичная система счисления так распространена?: Каждая цифра должна быть как-то представлена на физическом носителе...
Как выбрать специалиста по управлению гостиницей: Понятно, что управление гостиницей невозможно без специальных знаний. Соответственно, важна квалификация...



©2015-2020 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (980)

Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку...

Система поиска информации

Мобильная версия сайта

Удобная навигация

Нет шокирующей рекламы



(0.015 сек.)