Общение как коммуникация

Коммуникации являются одной из самых важных составляющих в деятельности менеджера, занимая более 80% его рабочего времени, поэтому от степени эффективности коммуникаций во многом зависит результат его работы. Эффективная коммуникация с окружающими позволяет добиться успеха в совместной деятельности, избегать различных межличностных конфликтов, чувствовать себя комфортно.

Под коммуникацией понимают одну из составляющих общения, связанную с обменом информацией. В своей работе менеджер осуществляет коммуникации в разнообразных ситуациях, выполняя различные функции, участвуя в разнообразных формах общения, устных и письменных. Письменные формы обмена информацией связаны не только с разработкой документов, в последнее время расширяется использование электронной почты и других инструментов электронных коммуникаций в качестве альтернативы устного общения. Традиционные формы устных коммуникаций – случайный разговор, краткий обмен информацией, разговор с подчиненным, обучение, деловая беседа (личная встреча или телефонный разговор), переговоры, совещание, публичное выступление, протокольные контакты, работа на выставках т.д.

Каждый вид коммуникации имеет свои особенности, для каждого из них разработаны подробные рекомендации, с которыми можно познакомиться в разнообразных изданиях на эту тему. Мы рассмотрим общие закономерности деловой коммуникации, включая основные коммуникативные техники, составляющие базу навыков делового общения.

Средства коммуникации

Все, что мы делаем – как садимся, складываем руки, изменяем тональность голоса – является формой коммуникации и подчиняется ее правилам. Любая коммуникация включает в себя вербальные и невербальные средства общения. Вербальная и невербальная коммуникация воспринимаются человеком, как единое целое, поэтому очень важно, чтобы они не входили в противоречие друг с другом.

Вербальные средства общения включают в себя слова, грамматический стиль, метафоры.

· Слова. Существуют определенные правила использования слов и различные реакции на них (негативные или позитивные). Важную категорию слов составляют те, которые указывают на предпочитаемую сенсорную модальность или репрезентативную систему. Они должны быть использованы при указании на тип информации, требуемой для выполнения определенной работы или задания.

Поскольку люди, относящиеся к разным репрезентативным системам, используют характерные для этих репрезентативных систем слова и выражения, то для построения эффективной коммуникации менеджеру в своей речи необходимо использовать слова и выражения всех репрезентативных систем.

· Грамматический стиль. Различные словесные сообщения вызывают различные реакции. Если вы хотите кого-то о чем-то попросить, то это можно сделать различными способами, и каждый способ вызовет различные реакции. Например, существует огромная разница между утверждением: «У меня аллергия на дым. Не могли бы Вы затушить сигарету» и приказом: «Погасите сигарету!». Иногда люди оценивают чье то поведение на основе грамматического стиля, используемого человеком. Основными формами сообщений являются: приказы, утверждения и вопросы. Все эти формы вызывают у разных людей разные реакции и успешно используются в разных ситуациях, в зависимости от цели применения.

· Метафоры. Стиль общения многих людей характеризуется метафорами с образованием сравнений. Часто люди используют спортивные метафоры: «Попасть в цель», «Положить на лопатки», «Заработать очко». Люди, работающие с компьютером, часто используют компьютерные метафоры, для описания своего настроения. Метафоры служат для описания продолжающихся процессов, в отличие от слов. Каждое подразделение организации может использовать свой набор метафор и сравнений, играющих большую роль в достижении желаемых изменений.

Невербальные средства общения включают в себя:

· жесты, мимику, пантомимику (оптико-кинетическая система);

· качество голоса, его диапазон, тональность, интонации; темп речи, паузы (пара- и экстралингвистическую системы);

· организацию пространства и времени коммуникативного процесса;

· визуальный контакт.

Коммуникация – это значительно больше, чем те слова, которые люди произносят. Слова составляют лишь незначительную часть, того, что люди сообщают. Исследования показывают, что 55% воздействия на партнера по общению определяются языком телодвижений: позой, жестами, зрительным контактом; 38% определяется тоном голоса и только 7% - содержанием того, что человек говорит. Эти цифры могут различаться для разных аудиторий и разных ситуаций, но точно установлено, что язык телодвижений и тон голоса вносят огромные различия в силу воздействия и смысл того, что мы говорим. Различие создается не тем, что мы говорим, а тем, как мы это говорим.

Слова являются содержанием сообщения, а поза, жесты, выражение лица и тон голоса представляют контекст, в который помещаются сообщения, а вместе они образуют смысл коммуникации.

Рассмотрим подробнее влияние невербального поведения на языковую коммуникацию.

· Невербальные характеристики речи могут усилить вербальную коммуникацию и повлиять на смысл сообщения. К таким средствам относятся тон, высота и звучание голоса, акцент, интонация, темп и ритм речи.

Предположим, что сотрудник обращается к руководителю плаксивым голосом. Реакция руководителя, скорее всего будет негативной, общая оценка сотрудника может основываться на этой реакции, а не на качестве его работы. Рассмотрим также другую ситуацию: подчиненный имеет задание, а руководитель появляется в его кабинете и громко спрашивает недовольным тоном: «Что вы делаете?». Впечатление, которое руководитель произведет, будет не самым лучшим.

Когда к человеку обращаются нежным и ласковым голосом, это положительно влияет на его поступки.

Если руководитель говорит медленно, а предложения тянутся как резина, то сотрудники могут отреагировать негативно, они будут «вытягивать слова из горла», могут проявлять нетерпение, скучать или шутить.

Акцент также может влиять на реакцию слушателей, особенно если вас при этом ассоциируют с определенным регионом.

Таким образом, можно утверждать, что звучание голоса может влиять на деятельность сотрудников как позитивно, так и негативно. Руководителю важно уметь владеть звучанием своего голоса и по-разному использовать его для достижения поставленных целей. Кроме того, ему необходимо четко осознавать свою реакцию на интонации и другие особенности звучания голоса своих партнеров по коммуникации.

· Жесты могут вызвать разную реакцию людей.Одни реагируют негативно, другим жесты помогают сконцентрироваться. Во время формальных встреч и приемов не принята активная жестикуляция. В то же время излишне сдержанная манера держаться, отсутствие жестикуляции может быть негативно воспринято собеседником и ухужшить восприятие информации. Умение владеть собственной жестикуляцией создает благоприятные условия для общения.

· Поза, которую занимает человек при общении, может, как способствовать взаимопониманию, так и препятствовать ему. Если он держится очень жестко, это не способствует установлению контакта с партнером. Когда собеседник слишком раскрепощен, сидит в вальяжной позе, это также не способствует созданию рабочей атмосферы. Человек может составить негативное мнение о встрече или презентации не на основе того, что говорили сотрудники, а на основе их поз. Динамичный оратор для того, чтобы повлиять на слушателей, использует также и позы.

Если при общении люди занимают сходные позы, то можно говорить о том, что они нашли взаимопонимание. Для того, чтобы создать атмосферу доверия необходимо «отзеркаливать» позу собеседника, т.е. принимать такую же позу, в какой находится собеседник.

· Выражение лица играет существенное значение для установления взаимопонимания.

Общаясь с человеком, имеющим вечно грустное выражение лица можно подумать, что этот человек постоянно чем-то недоволен.

Одна из наиболее частых ошибок в коммуникации основывается на неточной интерпретации выражения лица. Человека, интенсивно над чем-то размышляющего его близкие люди могут охарактеризовать как задумчивого, меланхоличного или разгневанного. Недоразумения, которые случаются на основе ошибочной интерпретации чьего-либо выражения лица, могут иметь различные последствия.

Часто мы не осознаем собственное выражение лица, а многие люди его неправильно интерпретируют, что приводит к негативным реакциям или недоразумениям. С другой стороны, владение собственной мимикой облегчает взаимопонимание и благотворно влияет на настроение.

· Зрительный контакт в нашей культуре является обязательным элементом коммуникации.

Люди обычно придерживаются определенных правил, касающихся зрительного контакта. Некоторые из правил, которыми люди описывают зрительный контакт, заключается в утверждении типа: «он не смотрит в мою сторону, значит, он меня не слушает», «он не смотрит на меня, значит, не уважает и не понимает». Для людей, представляющих различные репрезентативные системы, установлены определенные правила установления зрительного контакта, которые описаны в Приложении. Этими правилами необходимо руководствоваться также для установления и поддержания контакта психологического.

Правильное понимание и установление зрительного контакта облегчает взаимопонимание и позволяет установить здоровую рабочую атмосферу. Зрительный контакт - это еще один важный инструмент в менеджменте и бизнесе. Если его правильно использовать, он ассоциируется у собеседника с доверием, пониманием и принятием.

· Пространственное положение, дистанция и физический контакт в процессе коммуникации также регулируются правилами общения. Многие из этих правил зависят от степени родства, близости и доверия между людьми. Нарушение их вызывает различные реакции.

Утверждение «дать кому-то пространство для маневра», хорошо описывает правила, относящиеся к физическому контакту. В переносном смысле его можно интерпретировать как разрешение выражать свои мысли и взгляды. Но существует также и дословная интерпретация. Если руководитель замечает, что подчиненный нервничает и чувствует себя «не в своей тарелке», когда тот подходит к нему слишком близко и расслабляется при увеличении дистанции, значит он сделал первый шаг к овладению правилами коммуникации относительно пространства - научился замечать реакции. Многие типы поведения такого рода можно наблюдать во время официальных встреч. Когда кто-то входит в зал заседаний, то в зависимости от того, кто и где уже находится, начинается движение с целью обеспечить себе лучшее место для того, чтобы иметь влияние на установление контактов.

Правила, касающиеся физического контакта и прикосновения, являются дополнением правил регулирующих пространство. Похлопывание по плечу, прикосновение к чьей-то руке или колену в определенных ситуациях разрешено, а в других - нет.

Время является ценным ресурсом, и его правильное понимание и использование приводят к повышению эффективности коммуникации. Менеджеру необходимо знать собственные правила, касающиеся времени, а также правила, используемые другими. Способность использовать «фактор времени» очень существенна, особенно во время переговоров.

Конгруэнтность поведения – совпадение смысла речевых высказываний
и сопровождающих их невербальных проявлений (жестов, позы, мимики, движений глаз).

Конгруэнтность является одним из главных условий комфортного общения, установления доверия и взаимопонимания. В результате нарушения конгруэнтности возникает неоднозначность в восприятии информации, растерянность и даже раздражение собеседника. Неконгруэнтное поведение не только вызывает настороженность, но и создает дополнительные барьеры при обмене информацией.

Интерпретация сообщения происходит с учетом того, насколько вербальная и невербальная коммуникация соответствуют друг другу.

Если они не соответствуют друг другу, то какое сообщение необходимо принимать как истинное? Ответ: оба, но между ними существует конфликт, что ведет к замешательству и нарушает коммуникацию. Одним из источников затруднений может быть противоречие в коммуникационных каналах, что делает сообщение неконгруэнтным.

Существует два вида неконгруэнтности:

· одновременная неконгруэнтность;

· продолжительная неконгруэнтность.

Одновременная неконгруэнтность - противоречие между вербальным и невербальным сообщением.

Например, противоречие между выражением лица и тоном голоса. Если сотрудник входит в кабинет директора, и он приветствует милым голосом: «Проходите, садитесь, рад вас видеть», в то же время глядит на сотрудника так, будто он - налоговый инспектор.

Когда человек получает неконгруэнтное сообщение, ему неясно что лежит в основе противоречия этого сообщения. Для того, чтобы это узнать, необходимо получить как можно больше дополнительной информации, визуально и аудиально оценить поведение этого человека. В дальнейшем можно тактично прокомментировать процесс коммуникации примерно так: «Я заметил утром в вашем кабинете, что вы рады меня видеть, но вы не выглядели довольным. Что-то произошло?» На что директор мог бы ответить: «Мне очень жаль. Я на самом деле рад был вас видеть, но в последнее время были тяжелые дни, и сегодня ночью я не спал. Если я производил противоположное впечатление, то это от усталости.» Поэтому не следует делать скоропалительных выводов из чьего-либо поведения.

Продолжительная неконгруэнтность - неясная коммуникация при соответствии вербальной и невербальной информации в течение длительного времени.

Пример: В течение всего года руководитель хвалил сотрудника и его работу. Под конец года сотрудник получает приказ о новых окладах и в рубрике «повышение» напротив своей фамилии стоит «ноль»! Сообщение А гласит: «хорошая работа». Каким должно быть, с логической точки зрения, сообщение Б? Высокая оценка работы должна привести к повышению в зарплате. Однако в этом случае сообщение Б не соответствует предшествовавшей вербальной и невербальной информации, подаваемой в течение длительного времени.

Успешные менеджеры убеждены в необходимости ясной и конгруэнтной коммуникации, так как неконгруэнтная коммуникация разрушает полученное доверие и ведет к замешательству, которое вредит взаимосвязям и позитивному климату в работе, а в итоге может вызвать полное недоверие.

Менеджеры, ведущие себя конгруэнтно, интуитивно воспринимаются как люди, с которыми легко работать, динамичные и всегда поступающие в соответствии со своими словами. Подобным образом, конгруэнтно работающая фирма будет более эффективной, так как даваемые внутри нее распоряжения непротиворечивы, а поступки менеджеров и цели фирмы совпадают.