Хорошие и плохие решения

"В свое время это казалось хорошей идеей". Эта фраза, которую все мы использовали в нашей личной жизни, характерна и для организационных решений. О качестве решений можно судить только через какое-то время. Даже временные рамки проблематичны. На протяжении более чем сорокалетнего правления России в Восточной Европе власть Советов казалась удачным решением. Ford Motor Company производила и "мустанги" и "идсели". Высокодоходные и высокорискованные облигации в 80-е годы казались хорошей инвестиционной стратегией для многих пенсионных фондов. Перечень того, что теперь кажется хорошим или плохим решением, мог бы занять целые страницы. Для наших целей достаточно сделать вывод: решение, которое в момент времени 1 казалось дважды обоснованным, в момент времени 2 может стать проблематичным в одном или в двух аспектах. Меняются и проблемы, и политика.

Выводы и заключение

Процесс принятия решений включает в себя как суть проблемы политику компании, а также рациональность как экономическую, так и социальную. Он включает также ограниченную рациональность во всех вопросах. Тем не менее, мы бросаемся вперед. Если уж мы принимаем участие в принятии решений,то стараемся сделать это как можно лучше. Ведь решения принимаются в интересах эффективности. Они никогда не бывают совершенными и окончательными, но мы продолжаем их принимать.

В принятии решений центральной фигурой является информация, а коммуникации обеспечивают информационный поток, поэтому теперь мы исследуем этот процесс в организациях.

Глава 8 Коммуникация

Организации являются системами, перерабатывающими информацию. Одна из наиболее ярких метафор, применимых к организации, - это сравнение ее с мозгом (Morgan, 1986). Этот образ точно отражает идею организации, которая получает, фильтрует информацию, обрабатывает ее в свете того, что ей уже известно, интерпретирует, изменяет и, в конце концов, действует соответствующим образом. У организаций также бывают "провалы в памяти". Если пойти еще дальше в этом сравнении, то спады и подъемы организации - это те же депрессии и манифестации.

Процесс коммуникации в организациях содержит и организационные элементы, и индивидуальные. На индивидуальном уровне рассмотрим простой пример классных опросов. Если бы не было разницы в информированности и в интерпретациях, то все ответы на поставленный вопрос были бы одинаковыми. Очевидно, что этого не происходит и это известно каждому студенту и преподавателю. Вход организации в процесс коммуникации идет со стороны структурированных каналов коммуникации и занимаемых людьми должностей. Например, я совсем по другому интерпретировал информацию, когда был деканом, чем теперь, являясь членом факультета. Позиции, занимаемые в организации, сильно влияют на интерпретацию коммуникаций отдельными личностями. В этой главе мы рассмотрим факторы, которые воздействуют на отправку, получение, восприятие и толкование информации в процессе коммуникации.Значение коммуникации

Организационные структуры с их меняющимися размерами, технологическими хитростями и определенной степенью комплексности и формализации рассчитаны на то, чтобы быть в системе обработки информации или включиться в нее. Само учреждение организационной структуры является признаком того, что для коммуникаций предусмотрен особый путь. Власть, лидерство и принятие решения - все это явно или неявно опирается на процесс коммуникации, поскольку они не имеют смысла при отсутствии информации.

Аналитики организаций приводят разные степени значимости процесса коммуникации. Барнард (Barnard, 1938), например, заявляет: "В исчерпывающей теории организаций коммуникация будет занимать центральное место, потому что структура, экстенсивность и масштаб организации почти целиком определяется способами коммуникации" (с. 91). Этот подход ставит коммуникацию почти в сердце организации. Совсем недавно коммуникация опять стала содержанием анализа (Stinchcombe, 1990). Однако другие теоретики уделяют недостаточно внимания этой теме (например, Aldrich, 1979; Cleggand Dunkerley, 1980). Вместо того чтобы рассуждать, в центре или на периферии организационного анализа находится коммуникация , резоннее будет рассматривать ее в перспективе того, что значение коммуникации меняется в зависимости от того, где ее видят в организации и какого рода организация изучается.

Коммуникация имеет решающее значение для менеджеров и их работы. Менеджеры, которых изучала Кантер, тратили несметное количество времени на коммуникации (Kanter, 1977). Обычно это были взаимодействия лицом к лицу с подчиненными, вышестоящими, с равными по положению и с клиентами. Были также собрания разного рода. Надо было отвечать на электронную почту и телефонные звонки. Короче, занятиями менеджеров были коммуникации. По оценкам (Klauss and Bass, 1982) 80 % времени менеджера тратится на межличностные контакты. По мере удаления от верхушки организаций доля времени, затрачиваемая на коммуникации, уменьшается. Разумеется, и это нужно отметить, работа канцелярского персонала в подавляющем большинстве случаев связана с обработкой информации. Как будет видно дальше в этой главе, изменение информационной технологии оказывает огромное и бесконечное влияние на работу управления и канцелярии, а значит и на организации.

Эти внутриорганизационные различия важны. Равно важны и межорганизационные различия. Наиболее важна коммуникация в организациях и частях организаций, которые имеют дело с неопределенностью, являются комплексными и чья технология не дает возможности легкой рутинизации. На центральную роль коммуникации влияют и внешние, и внутренние характеристики. Чем больше организация ориентирована на людей и идеи, тем важнее для нее коммуникация. Несомненно, что даже в высоко механизированной системе коммуникация лежит в основе освоения и использования машин. Рабочих инструктируют по использованию, доставке заказов и т. д. В то же время, рутинность таких операций ведет к уменьшению изменчивости в процессе коммуникации. Четко установленным процедурам требуется мало дополнительных коммуникаций. Хотя в подобных условиях коммуникации и происходят почти непрерывно, их организационное значение ограничено. Так может происходить до тех пор, пока они не приведут к серьезным нарушениям в работе.

Процесс коммуникации по определению является двусторонним: в конкретный момент времени одна сторона является отправителем, а другая - получателем. Очевидно, что этот аспект коммуникации влияет на процесс в целом. Социальные отношения, проявляющиеся в процессе коммуникации, затрагивают отправителя и получателя по мере их взаимодействия. Если в процессе отправки послания отправитель боится получателя, то это отразится и на самом послании, и на его интерпретации. Страх является одним из множества факторов, которые способны сорвать простое отношение отправитель-получатель. Разница в положениях, разные модели восприятия, сексуальная привлекательность и прочее могут исказить то, что было послано и получено.

Особое внимание в последующем обсуждении будет обращено на эти источники искажения и их последствия. Игнорирование возможности искажения было причиной провала многих попыток улучшить работу в организации путем увеличения коммуникативных связей. Как только значение коммуникации было осознано, многие организации слишком увлеклись этой проблемой, полагая, что при достаточной связи между всеми членами организации каждый будет знать и понимать, что происходит, и большинство организационных проблем исчезнет (Katz and Kahn, 1978: с. 430). В 1980-х гг. это увлечение коммуникациями было в центре вспыхнувшего интереса к организационной "культуре" как панацее от всех возникших проблем (Mohan, 1993). К сожалению, организационная жизнь не так проста, и одна только опора на большее число связей и их улучшение не сможет внести крупных и положительных изменений.

Прежде чем подвергнуть более полному анализу проблемы коммуникаций и их последствия в организациях, следует представить простую точку зрения на оптимальные коммуникации. Она проста, поскольку отчасти дополняет предыдущий разговор по поводу рациональности и принятия решения.

Коммуникации в организациях должны обеспечивать точную информацию с надлежащим эмоциональным подтекстом для всех членов, нуждающихся в ней. Это предполагает, что в системе не будет ни слишком много, ни слишком мало информации и что тому, кто ее использует, будет ясно с самого начала, что она имеется. Но очевидно, что в комплексной организации этого условия добиться невозможно. Разумеется, организации собирают объем информации больший, чем они используют, но продолжают запрашивать еще больший объем (Feldman and March, 1981). Это объясняется необходимостью принятия решения в рамках законности. Кроме того, процессу коммуникации присущи парадоксальность и противоречивость (Brunsson, 1989; Manning, 7992). Парадоксы и противоречия пронизывают жизнь организаций.

В последующих разделах мы исследуем факторы, которые способствуют невозможности существования абсолютно совершенных систем коммуникации. Диапазон этих факторов- от очевидно присущих любой социальной группе до специфически организационных. В центре внимания в первую очередь будет коммуникация внутри организации. Коммуникация со средой, окружающей организации, будет рассматриваться позже.