КОРПОРАТИВНЫЙ СТАНДАРТ

Глава 3

ПСИХОЛОГИЯ

(для продавцов 4,5 разряда)

 

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА ……………………………………………… 1-3

КОРПОРАТИВНЫЙ СТАНДАРТ ………………………………………………… 4-7

 

ПОРТРЕТ РАДУШНОГО ХОЗЯИНА ………………………………………….. 8

ХАРАКТЕРИСТИКИ ХОРОШЕГО ПРОДАВЦА ……………………………… 9

МНОГОПРОФИЛЬНОСТЬ ПРОФЕССИИ ПРОДАВЕЦ …………………….. 9

 

КАЧЕСТВА ПРОДАВЦОВ, СПОСОБНЫХ ОКАЗЫВАТЬ ВЛИЯНИЕ НА ПОКУПАТЕЛЕЙ ……………………………………………………………………. 9

 

ПРАВИЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ…………………………………………………………. 10

 

ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА………………………………………………………… 11

 

КАРТА ПРОДАЖИ ……………………………………………………………….. 12-13

 

ПРАВИЛА ХОРОШЕГО СЛУШАНИЯ ……………………………………….. 14

ОТВЕТЫ НА ВОЗРАЖЕНИЯ …………………………………………………… 14

 

СМЯГЧЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ …………………………………………………… 14

 

ВОЗРАЖЕНИЯ – СКРЫТЫЕ ПОТРЕБНОСТИ ………………………………..... 15

 

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ПОВЕДЕНИЯ ПРОДАВЦА ………………..…..... 16

 

ПОВЕДЕНИЕ СОТРУДНИКА В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ……………… 16

 

ЗОЛОТЫЕ ПРАВИЛА УМЕЛЫХ ПРОДАВЦОВ …………………………..….. . 17

 

ЧТО СПОСОБСТВУЕТ УВЕЛИЧЕНИЮ КОЛИЧЕСТВА ПРОДАЖ ………... 17

 

ТАБЛИЦЫ ВОПРОСОВ И ВОЗРАЖЕНИЙ ……………………………………… 18-21

 

 

КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА – ДУША КОМПАНИИ

 

Корпоративная культура отражает ценности компании,

нормы поведения сотрудников в организации, а также правила взаимодействия

с внешними и внутренними клиентами.

 

Корпоративная культура каждой организации уникальна и индивидуальна. В ней отражаются специфика бизнеса компании, особенности мышления и поведения сотрудников.

МИССИЯ КОМПАНИИ

Мы должны быть компанией №1 в том бизнесе, которым занимаемся в СВОЕЙ стране

 

НАШИ ЦЕННОСТИ

 

• Коллектив – единая команда.

Единство в каждом действии. Всегда!

• Забота о Покупателе.

Клиенту — самое лучшее обслуживание.

• Качество.

Качество во всем: в управлении, в организации оперативной деятельности, в поддержании высоких стандартов работы на рынке розничной торговли.

• Дисциплина, организующая творчество.

Придерживаемся строгой субординации и исполнительской дисциплины вместе с творческим подходом к выполняемой работе.

• Люди.

Мы сосредоточены на создании такой атмосферы в компании, в которой высокоэффективным сотрудникам гарантируется: обучение, карьерный рост, интересная работа по достижению захватывающих целей и задач, вознаграждение за свой труд и удовлетворение от достигнутых результатов.

• Стремление к успеху.

Развитие каждую секунду. Всегда!

Мы верим в потенциал наших сотрудников, поэтому поддерживаем философию постоянного обучения и развития!

 

• Равенство возможностей

Любой сотрудник, пришедший в компанию на любую должность, имеет возможность пройти все ступени карьерного роста вплоть до самых высот.

Все определяется индивидуальными способностями и вкладом в общее дело, умением работать в команде.

ПРАВИЛА ДЕЛОВОЙ ЭТИКИ, ОБЩЕНИЯ

• Проявление доброжелательности к внутренним и внешним клиентам – особенность нашего корпоративного взаимодействия

 

• У нас улыбчивый и вежливый торговый персонал

 

• Во избежание недоразумений, отдаем распоряжения в письменном или электронном виде

 

• Говорим и пишем хорошим языком

 

• Проявляем внимание к чужому мнению, даже если оно не совпадает с нашим собственным мнением

 

• Умеем признать свои ошибки

 

• Мы не решаем вопросы на повышенных тонах, не употребляем оскорбительных и унижающих выражений

 

• Развиваем у себя чувство юмора, не драматизируем события на рабочем месте

 

• Мы гордимся способными сотрудниками

 

• Наше духовное богатство в уважении, терпении и доверии друг к другу

КОММЕРЧЕСКАЯ ТАЙНА

 

Коммерческой тайной является и не подлежит разглашению следующая информация:

· объем продаж.

· выручка.

· время инкассации денежных средств магазинов.

· методика премирования.

· корпоративный стандарт.

 

КОРПОРАТИВНЫЙ СТАНДАРТ

1. Стандарт внешнего вида и общения:

Опрятность	Обязательно: Униформа чистая, выглаженная Волосы чистые, аккуратно пострижены и уложены Соблюдение личной гигиены Недопустимо: Ярко выраженные запахи, запах табака
Косметика, бижутерия	Обязательно: Макияж неяркий Маникюр, цвет лака для ногтей прозрачный, светлых пастельных тонов Недопустимо: Ношение массивной бижутерии (крупные перстни, серьги, браслеты)
Форма одежды	Обязательно: Фирменная футболка или джемпер Джинсы синего цвета Удобная обувь чёрного цвета с закрытой носочной частью Носки или чулки чёрного цвета Недопустимо: Ношение обуви на голую ногу
Бэйдж	Обязательно: Ношение идентификационной карточки (бэйджа) с логотипом магазина Недопустимо: Ношение чужого бэйджа Отсутствие бэйджа
Общение между сотрудниками	Обязательно: Позитив, бодрое настроение Соблюдение субординации Обращение друг к другу по имени; имени, отчеству, на Вы Разговоры между сотрудниками должны носить тихий тон Взаимовыручка Недопустимо: Обсуждение личных вопросов на рабочем месте Демонстрировать своё плохое настроение, распространять его на других сотрудников Наличие и использование мобильного телефона в торговом зале во время рабочего дня Выяснение и обсуждение проблем любого характера в присутствии покупателей Сокращение и искажение имён Разглашение коммерческой тайны

1. Стандарт реагирования

Поза, мимика, жесты	Обязательно: Улыбка Зрительный контакт Поза открытая (поведение радушного хозяина) Недопустимо: Недоброжелательное выражение лица Выражение усталости, недовольства, высокомерия Закрытые позы, руки в карманах, за спиной
Интонация, темп речи	Обязательно: Интонация должна быть приближена к интонации покупателя. Недопустимо: Очень громкая или тихая речь, быстрое неразборчивое произнесение слов
Дистанция	Обязательно: Соблюдение дистанции с покупателями Учитывать желание покупателя при выборе дистанции При приближении к покупателю находиться в зоне его видимости Недопустимо: Подходить со спины к покупателю
Рабочее место	Обязательно: Рабочее место содержать в чистоте На рабочем месте не должно быть ничего лишнего Курение разрешено на расстоянии не менее 100 метров от магазина без униформы Недопустимо: Облокачиваться на прилавок Сидеть в торговом зале Жевать жевательную резинку, принимать пищу Выходить из магазина через общий вход в униформе
Поведение	Обязательно: Оперативность реагирования на запрос клиента Вежливость, забота о клиенте Соблюдение правил поведения в конфликтной ситуации Если в торговом зале нет покупателей или они сообщили о желании самостоятельно осуществлять выбор, необходимо найти и выполнять другую работу