Процесс обслуживания и реализации туристского продукта туроператором и турагентом

Порядок обслуживания и продажи туристского продукта во многом определяют Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утверждённые Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. №452.

Основные этапы туристского обслуживания и реализации турпродукта включают:

1-й этап. Предоставление потребителю информации о деятельности туристского предприятия (исполнителя) и о реализуемых туристских продуктах и услугах:

- фирменное наименование турфирмы, место нахождения (почтовый адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске;

- свидетельство о государственной регистрации предприятия;

- образцы договоров, туристской путевки и иных бланков документов, оформляемых при реализации туристского продукта;

- информация о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;

- информация о внесении сведений о туроператоре, сформировавшем реализуемый туристский продукт, в единый федеральный реестр туроператоров, а также наличии у него действительного договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (договор страхования ответственности туроператора) либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (банковская гарантия), предусмотренных Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

- информация о полномочиях турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта;

- каталоги и рекламные проспекты, фото- и видео- материалы с описанием маршрутов, программ и услуг, входящих в состав реализуемого туристского продукта;

- книга отзывов и предложений.

2-й этап. Установление мотивации выбора турпродукта и услуг.

Мотивы клиентов при выборе путешествия зависят от многих факторов: уровень доходов туристов, возраст, национальные особенности, мода и пр. Необходимо тщательно проводить анализ потребителей в процессе маркетинговых исследований, чтобы наиболее полно удовлетворять потребности и соответствующие цели туристов.

3-й этап. Предложение туров. Турфирма обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора.

Информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения:

- о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта –

программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;

- об общей цене туристского продукта в рублях, о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта;

- о конкретном третьем лице, которое будет оказывать отдельные услуги, входящие в туристский продукт, если это имеет значение, исходя из характера туристского продукта;

- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;

- об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;

- об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

- о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

- об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;

- о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и другие);

- о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

- о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя;

- об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних граждан в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних граждан без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;

- о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;

- информация о возможности потребителя в случае возникновения обстоятельств, связанными с обязанностями туроператора возместить туристу и (или) иному заказчику реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

- об обеспечении экстренной помощи за счет средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма в случае невозможности исполнения, неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, формируемого исполнителем - членом объединения туроператоров в сфере выездного туризма;

- о порядке обращения в объединение туроператоров в сфере выездного туризма для получения экстренной помощи.

4-й этап. Документальное оформление взаимоотношений туристского предприятия с клиентом. Принятие заказа, бронирование туров и услуг. Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туристские услуги. Форму письменной заявки смотри в Приложении 1.

Заявка (Лист бронирования) могут быть оформлены путем заполнения полей шаблона на сайте турфирмы в системе онлайн бронирования или при использовании специальных программных комплексов.

5-й этап. Заключение договора о реализации туристского продукта. Договор о реализации туристского продукта между туроператором (турагентом) и потребителем считается заключенным, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям этого договора. До заключения договора о реализации туристского продукта туроператор (турагент) и потребитель вправе в письменной форме заключить предварительный договор о реализации туристского продукта. В этом предварительном договоре указываются условия, позволяющие установить предмет, другие существенные условия договора о реализации туристского продукта, а также срок, в который стороны обязуются его заключить.

Образец договора о реализации туристского продукта между туроператором и туристом даётся в Приложении 2. Туроператор (турагент) в соответствии с положениями Федерального закона «О персональных данных» принимает необходимые меры по обеспечению безопасности информации о полученных в процессе оказания услуг персональных данных потребителя, в том числе при их обработке и использовании.

При заключении договора о реализации в сфере выездного туризма туристского продукта туроператор (турагент) обязан проинформировать в письменной форме потребителя туристского продукта:

- о членстве туроператора, осуществляющего деятельность в сфере выездного туризма, в объединении туроператоров в сфере выездного туризма;

- о возможности туриста обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адреса электронной почты и других сведений);

- о переходе к объединению туроператоров в сфере выездного туризма принадлежащего туристу права требования о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора к страховщику либо об уплате денежной суммы по банковской гарантии в пределах суммы расходов, понесенных объединением туроператоров в сфере выездного туризма при оказании экстренной помощи туристу.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и потребителем, относятся:

- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

- размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

- сведения о туристе, а также об ином заказчике туристского продукта и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

- общая цена туристского продукта в рублях;

- информация о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;

- права, обязанности и ответственность сторон;

- условия изменения и расторжения договора о реализации туристского продукта;

- сведения о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к исполнителю в случае нарушения исполнителем условий договора о реализации туристского продукта;

- сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и банковской гарантии.

Иные условия договора о реализации туристского продукта, в том числе срок оказания входящих в туристский продукт услуг (дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность), определяются по соглашению сторон.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и потребителем, наряду с выше перечисленными условиями, относятся:

- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента;

- информация о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор, а также о способах связи с туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", адрес электронной почты);

- информация о возможности потребителя в случае невыполнения или ненадлежащего выполнения договора о реализации турпродукта обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

6-й этап. Расчёт с клиентом. Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке (Приложение 3), являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта. Вся информация о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта вносится в Информационный листок к туристской путёвке (Приложение 4).

Туристская путёвка – это документ, подтверждающий факт оплаты туристского продукта. Турфирма осуществляет наличные денежные расчеты с применением контрольно-кассовой техники, выдаёт клиенту туристскую путёвку и кассовый чек.

Клиенту выдается «Памятка туриста», которая содержит необходимые данные о стране (месте) временного пребывания, а также другую полезную информацию об опасностях, и других нестандартных обстоятельствах и ситуациях (Приложение 5). В комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, также входят транспортные билеты, страховой медицинский полис или сервисная книжка, если полис групповой, туристские ваучеры, проспекты, каталоги, карта метро и т. п.

В случае если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования наличия гарантий оплаты медицинской помощи туристам, временно находящимся на ее территории, туроператор (турагент) обязан обеспечить предоставление таких гарантий в форме страхового медицинского полиса. По требованию потребителя туроператор (турагент) оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков (в том числе при совершении путешествий, связанных с прохождением потребителями маршрутов, представляющих повышенную опасность для их жизни и здоровья).

Туроператор (турагент) обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет и другие), а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия. Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия потребителя.

7-й этап. Условия изменения или расторжения договора о реализации турпродукта.

Услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также не причинять ущерба материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства.

В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания потребителей угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, потребитель и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.

Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления.

При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением вышеуказанных обстоятельств потребителю возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных потребителю услуг.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

- ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;

- изменение сроков совершения путешествия;

- непредвиденный рост транспортных тарифов;

- невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и др.).

8-й этап. Порядок предъявления претензий и ответственность сторон по договору о реализации туристского продукта.

Претензии в связи с нарушением условий договора о реализации туристского продукта предъявляются потребителем туроператору (турагенту) — продавцу турпродукта.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий. Туроператор (турагент) несет ответственность:

- за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;

- за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;

- за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

- за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя;

- за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

Потребитель, если ему не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора о реализации туристского продукта информацию о туристском продукте, вправе потребовать от туроператора (турагента) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения указанного договора, а если данный договор заключен - в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения других убытков.

Туроператор (турагент, исполнители туристских услуг) освобождаются от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств перед потребителем, если докажут, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы (форс-мажор).

Приложение 1