Тема 1. Качество как категория и объект управления

Большинство руководителей российских предприятий на вопрос: "Каково определение качества, которое предприятие должно демонстрировать на рынке, и кто отвечает за качество на Вашем предприятии" в подавляющем большинстве случаев отвечает следующим образом: "Качество это степень выполнения технических условий и требований заказчика, предъявляемых к продукции предприятия, а ответственность за качество возлагается на контрольные службы". Это типичный ответ руководителя, который работает в государственной планово-распределительной экономической системе.

Долгие годы отечественные промышленные предприятия находились в условиях, когда заказы на продукцию и ее продажу распределялись в плановом порядке, исключая при этом конкуренцию. Отсутствие конкуренции позволяло предприятиям не особенно беспокоиться об уровне качества продукции и даже о ее цене. Потребитель (покупатель), не имея возможности выбора, вынужден был покупать то, что ему предлагали. При этом он оплачивал не только стоимость изготовления, но и ошибки товаропроизводителей, т.е. издержки на исправление брака. В рыночных условиях, условиях конкуренции потребитель получает возможность выбора и потому предприятие, выпускающее продукцию низкого качества, может оказаться без рынков сбыта и средств для существования и развития.

Товаров становится так много, что вопрос о соответствии продукта заданным характеристикам перестает быть определяющим. Рынок стал требовать нечто большее, чем качество продукции. Это "нечто" стало, в первую очередь, необходимостью системной оценки рисков при заключении контрактов на закупки, необходимостью получения гарантий, что закупаемый или поставляемый продукт или услуга будут безусловно обладать заданными характеристиками, представлены в обусловленные сроки и будут вовремя оплачены. Фактически, таким образом осуществляется попытка оценить качество будущей, еще не выпущенной продукции и стабильность этого параметра во времени. Как видно, качество готовой продукции является только составной частью нового определения.

Теперь оценке и подтверждению соответствия установленным требованиям подлежит не только качество образцов продукции, но и система качества в целом. Заказчик должен убедиться, что выполняются минимальные требования к управляемости и стабильности предприятия.

Нужно отметить, что понятие качества достаточно сложное и многослойное. Оно может отражать философский, социальный или технологический аспект понятия. Приведем для примера два определения понятия «качества». Академия проблем качества Российской Федерации сформулировала концептуальное видение качества как функциональную категорию управления, которая определяет образ жизни, социальную и экономическую основу успешного развития человека и общества.

Международная организация по стандартизации определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей.

Несмотря на весьма существенную разницу в этих определениях они не противоречат друг другу, просто первое отражает взгляд на качество общества в целом, а второе интересы конкретных потребителей продукта или услуги (т.е.различных субъектов).

Следует отметить, что в приведенных выше определениях следует подразделять не только субъект качества (т.е., с чьей точки зрения оно определяется), но его объект, т.е. качество чего определяется. С точки зрения объекта и области его изучения качество можно подразделить на:

Ø качество жизни - объект - общество в целом;

Ø качество бизнеса (системы управления) – объект - система качества организации (предприятия);

Ø качество продукции – объект – изделия, товары, услуги.

Представленные понятия, хотя и имеют различные объекты, тесно связаны между собой, т.к. характеризуют единый процесс совершенствования систем качества. Качество жизни останется фактически за рамками нашего рассмотрения.

Большое внимание, которое уделяется проблемам качества, обусловлено наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую. Практически все аспекты неценовой конкуренции тесно связаны с обеспечением качества продукции.

Основной объект конкуренции в условиях рыночной экономики – это потребитель. В условиях рыночной экономики потребитель имеет выбор между наилучшими товарами различных производителей. Потребитель, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги по своему собственному желанию. Каждый раз, когда покупатель приобретает тот или иной товар, он оказывает влияние на его производство. Тем самым потребитель указывает, что следует производить. Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее предпочтительные свойства.

Качество с точки зрения производителя и потребителя – понятия взаимосвязанные: ценовая и неценовая конкуренция проявляются как при производстве, так и в процессе реализации. Задача потребителя купить товар или услугу наивысшего качества по возможно низкой цене (ориентир - соотношение цена/качество). Задача производителя произвести товар или услугу максимально высокого качества при минимальных издержках (себестоимости). Как видим, именно качество является центральным свойством товара, отражающим интересы как потребителя, так и производителя продукции. Учет интересов потребителей имеет для производителя важнейшее значение для сбыта и конкуренции, однако он должен постоянно заботиться, чтобы соблюдался баланс интересов потребителя и его собственных.

Как известно, целью компании при создании новой или модернизированной продукции является повышение рентабельности продукции и спроса на нее. Достижение этой цели зависит от возможностей технологии.

Для научно-технического специалиста технологическое совершенство продукции является достаточным основанием для выхода на рынок, в то время как руководство фирмы должно быть уверено в потенциальной прибыльности продукции.

Цена на продукцию должна соответ­ствовать уровню качества продукции и общественно необходимым затратам на ее производство. Потребитель заин­тересован в том, чтобы с повышением качества цена повышалась не в большей степени, чем повышено качество. Изготовитель заинтересован, чтобы це­на компенсировала затраты и принесла предприятию прибыль, необходимую ему для производственного и социаль­ного развития. Государство заинтере­совано как в удовлетворении потребно­сти населения, так и в получении части прибыли.

Выгода (убыток) покупателя и продавца определяется соотношением параметров: качество, цена, затраты. Рассмотрим соотношение этих параметров при переходе к производству нового товара с улучшенными показателями качества.

Посмотрим, в каких случаях, при каком соотношении цены и качества покупка нового товара с улучшенными свойствами является выгодной для потребителя, а при каком невыгодна. Выгоду (убыток) потребителя будем характеризовать формулой:

ЦΔК/К – ΔЦ

где Ц –цена старого товара, ΔЦ – приращение цены модернизированного товара; К – качество старого товара, ΔК – приращение качества модернизированного товара. Отметим, что ЦΔК/К – та составляющая цены товара, которая обусловлена (пропорциональна) повышению его качества. Если фактическое увеличение цены на новый товар по сравнению со старым ΔЦ превышает эту величину ЦΔК/К – ΔЦ < 0, то покупатель переплачивает за дополнительное качество нового товара (приведенная разность количественно характеризует убыток потребителя), при обратном соотношении ЦΔК/К – ΔЦ > 0 приобретение товара выгодно потребителю, а указанная разница составляет выгоду потребителя. Т.о., для того, чтобы потребитель получал выгоду от приобретения новых товаров, рост их качества должен опережать рост цены на них. (ΔК/К> ΔЦ/Ц).

Аналогично количественной характеристике выгоды (убытка) потребителя можно характеризовать выгоду (убыток) производителя:

ΔЦ - ЦΔЗ /3,

З – затраты на производство старого товара, ΔЗ – приращение затрат на производство модернизированного товара, Ц – цена старого товара.

Если ΔЦ = ЦΔЗ /З, т.е. цена на новый товар растет пропорционально затратам на его производство, рентабельность производства в результате выпуска нового товара не растет. Это означает, что такого же увеличения доходов можно достичь простым увеличением объема производства и реализации старой модификации товара, не прилагая дополнительных усилий на освоение производства товара повышенного качества. Для того, чтобы освоение производства нового товара было выгодно производителю рост цены на него должен опережать рост затрат на его производство, т.е. ΔЦ - ЦΔЗ /З > 0 (ΔЦ/Ц >ΔЗ/3).

Когда затраты на повышение каче­ства продукции растут пропорциональ­но росту уровня качества и соответст­венно повышается цена

ΔК/К = ΔЦ/Ц = ΔЗ/3,

противоречия между интересами потребителя и изго­товителя не возникают, но обе стороны не получают экономической выгоды от повышения качества. В этом случае це­на не побуждает изготовителя к повы­шению качества (ΔЦ/Ц = ΔЗ/3). Спрос на товар сдер­живается (ΔК/К = ΔЦ/Ц).

Когда затраты растут в большей сте­пени, чем повышается качество, уже возникает противоречие между ин­тересами изготовителя и потребителя: изготовитель заинтересован, чтобы це­на была повышена, по крайней мере, пропорционально росту затрат; потре­битель заинтересован в меньшем повы­шении цены, по крайней мере, в том, чтобы оно было пропорционально по­вышению качества продукции. В этом случае нельзя согласовать интересы потребителя и изготовителя: если со­блюдаются интересы изготовителя, по­требителю невыгодна покупка подоро­жавших товаров, если соблюдаются интересы потребителя, изготовителю невыгодно повышать качество этих то­варов.

В наибольшей степени можно согла­совать интересы потребителя и изгото­вителя в том случае, если уровень каче­ства повышается в большей степени, чем повышаются затраты. При этом воз­можно установление такой новой цены Ц + ΔЦ, когда относительное повышение цены меньше относительного повы­шения уровня качества ΔК/К и выше от­носительного повышения затрат ΔЗ/3, т.е.

ΔК/К> ΔЦ/Ц >ΔЗ/3,

где Ц –цена старого товара, ΔЦ – приращение цены модернизированного товара;

К – качество старого товара, ΔК – приращение качества модернизированного товара;

З – затраты на производство старого товара, ΔЗ – приращение затрат на производство модернизированного товара.

В этом случае полезность товара для потребителя (его потребительная стои­мость, эффект, получаемый от по­требления) возросла в большей степе­ни, чем его затраты на приобретение товара, а эффект для изготовителя (но­вая цена) возрос в большей степени, чем его затраты. Обе стороны оказа­лись в выгоде. Цена в этом случае сти­мулирует повышение качества товара и повышение спроса на него.

Посмотрим, как распределится в этом случае экономический эффект от повышения качества между потре­бителем и изготовителем.

Потребитель и изготовитель будут иметь выгоду:

выгода потребителя

ΔЦ_К - ΔЦ = Ц ΔК/К - ΔЦ;

выгода изготовителя

ΔЦ – ΔЦ_З = ΔЦ - Ц ΔЗ/3;

общая выгода

ΔЦ_К- ΔЦ_З = (ΔК/К- ΔЗ/3)Ц.

Задачи производителя, с одной стороны, связанные с получением прибыли, а с другой, с удовлетворением потребителя, должны быть сбалансированы. Возможные последствия различных приоритетов в подходах к достижению поставленных компанией целей иллюстрируются на рис. 1.

Ошибка в формуле выгоды производителя.

Квадрант I матрицы (рис. 1) «Выгода покупателя» — «Выгода продавца» со­ответствует случаю долгосрочных взаи­мовыгодных отношений покупатель-продавец, при которых обеспечиваются как доход на инвестиции, так и удовлет­ворение потребностей покупателя в пределах приемлемых цен. На достиже­ние таких результатов должна быть на­целена стратегия НИОКР.

В деятельности компаний, которые руководствуются главным образом технологической новизной продукции без предварительной оценки ее потен­циальной прибыльности, может воз­никнуть ситуация, соответствующая левому верхнему квадранту (II) — «Вы­года покупателя» — «Убыток продав­ца».

Нижний правый квадрант (III) соот­ветствует ситуации «Убыток покупате­ля» — «Выгода продавца»: изго­товитель, имея выгоду от продаж, не обеспечивает потребителя товаром, уровень качества которого соответ­ствовал бы цене. Такая ситуация часто возникает в технологически слабых отраслях — производителях потре­бительских товаров. Однако такое же положение может возникнуть и в пере­довых отраслях, когда мало пони­мающие в потребностях покупателей и в соотношениях стоимости и выгоды на­учно-технические работники с благими намерениями навязывают фирмам технологически новые товары. Обу­словливается это скорее «модной тех­нологией», чем критерием стоимость — выгода.

Ситуация левого нижнего квадранта (IV) «Убыток покупателя» — «Убыток продавца» возникает, когда энтузи­астам — техническим специалистам компании-продавца удается убедить технических специалистов фирм-поку­пателей в технологических преимуще­ствах своей продукции. В этом случае ни одна из групп не имеет необходимо­го уровня компетентности и желания оценить возможные убытки.

Качество формируется вместе с продукцией и проходит такие важнейшие этапы, как маркетинг, проектирование, производство и другие. На этапе маркетинга определяется, что нужно потребителю. Если на этом этапе требования потребителя будут неправильно определенны и спрогнозированы, то даже безупречное выполнение последующих этапов не обеспечит создание требуемой для потребителя продукции. То же самое можно сказать и о влиянии ошибок на последующих этапах жизненного цикла.

Целесообразно обратить внимание на трактовку понятия «продукции». Необходимость такого уточнения обусловлена тем, что понятие продукция не совсем точно даже в инструктивных материалах, действующих в Российской Федерации. Продукция – комплексное понятие. Это – результат деятельности фирмы, который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы), а также, как мы уже видели, их сочетанием.

При этом следует учитывать, что потребитель сложных товаров (бытовой техники, автомашин, жилья и т.п.) при приобретении товара учитывает также качество и стоимость эксплуатации и расходных материалов, послепродажного обслуживания, а в некоторых случаях (например, для автомашин) и утилизации товара после обслуживания.

Так, например, стоимость струйных принтеров ниже, чем стоимость лазерных аналогов, однако с учетом стоимости картриджей и эксплуатации стоимость одной копии, полученной на струйном принтере, оказывается выше, чем стоимость аналогичной копии с лазерного принтера.

Т.о., потребитель, определяя цену продукции, которую он готов заплатить, должен учитывать стоимость всего комплекса товара и сопровождающих его услуг, а производитель, определяя издержки – весь комплекс издержек по производству, реализации, сопровождению и утилизации своей продукции. Следует отметить, что один из современных аспектов конкуренции связан с предоставлением дополнительных бесплатных (гарантийных) и платных услуг по ремонту, сопровождению, консультированию, продаже сопровождающих товаров и другого (приведите Ваши примеры).

Следует учитывать, что возможности неценовой конкуренции шире, чем ценовой, т.к. рамки ценовой конкуренции жестко ограничены издержками производства и реализации продукции. В обеспечении конкурентоспособности уже в 80-е годы ХХ столетия требования к качеству стали определяющими. Более 80% потребителей в странах с рыночной экономикой предпочитают качество цене. Опыт показывает: объективно необходимо для сохранения конкурентоспособности, чтобы расходы на качество составляли не менее 15-25% совокупных производственных затрат.

Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам.

Вопросам управления качеством посвящено много исследований ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества. Поэтому важно обобщить основные положения теории и практики в данной области.

Между такими категориями управления как эффективность и качество существует прямая зависимость. Качество производимого продукта увеличивает долю рынка предприятия, помогает выстоять в конкурентной среде и, в конечном итоге, способствует повышению эффективности всего производства.