Обеспечение конкурентоспособности

Конкурентоспособность - это также его экономическое состояние, которое позволяет ему усиленно функционировать и развиваться в условиях конкурентного рынка автосервисных услуг. Чтобы быть конкурентоспобным, предприятие должно обладать конкурентными преимуществами перед другими субъектами рынка. Под конкурентными преимуществами предприятия следует понимать реальные или потенциальные возможности, характеристики его производственной, финансовой, маркетинговой и иной деятельности, позволяющей предприятию в условиях конкурентной борьбы реализовать свои экономические интересы с большей эффективностью, чем его конкуренты. Уровень автосервисного обслуживания должен отражать объем и структуру услуг (количественные показатели) и качество предоставления этих услуг населению (качественные показатели). Конкурентоспособность услуг обеспечивается уровнем их привлекательности для конкретного потребителя. Конкурентоспособность фирмы обусловливается рыночными преимуществами, благодаря которым она становится способной более эффективно удовлетворить потребности потребителей и получать доход. Конкурентоспособность фирмы зависит от конкурентоспособности выполняемых ею услуг. Кроме того, она зависит от изменений во внешней среде, включая конкурентов, а также от изменений в самой фирме, способствующих росту ее эффективности по сравнению с другими фирмами. Конкурентоспособность фирмы обусловливается финансовым положением предприятия, уровнем организации производства, состоянием маркетинговой деятельности, технологическим уровнем производства, расположением предприятия, квалификацией и уровнем культуры персонала и т. д. Для оценки конкурентоспособности СТО необходимо систематически проводить сравнение показателей ее работы с показателями основных конкурентов, осуществляющих свою деятельность в том же сегменте рынка. Это даст возможность принимать и реализовывать своевременные решения, направленные на поддержание или повышение

уровня конкурентоспособности предприятия. Выбор направления в развитии СТО должен осуществляться после его экономического обоснования. Необходимо при этом иметь в виду, что если определенные услуги, которые предоставляет СТО, занимают большую часть рынка и темп роста их объема высокий, то эти услуги надо оставить и развивать. Если же услуга занимает незначительную часть рынка и имеет низкие темпы роста, то ее следует исключить из производственной программы предприятия. При незначительности рынка, но высоких темпах роста какой-то услуги целесообразно ориентироваться на ее дальнейшее развитие. Низкие темпы роста объемов услуги при высокой доле на рынке свидетельствует о стабильности этой услуги и спроса на нее. Действуя в соответствии с условиями развития услуг и рынка, можно найти то направление, которое обеспечит конкурентоспособность станции и услуг. Выбор способов обеспечения высокой конкурентоспособности в значительной степени определяется размерами, специализацией СТО и другими факторами. Например, на крупных станциях высокая конкурентоспособность чаще всего достигается за счет высокого качества обслуживания и ремонта автомобилей и высокого уровня сервиса. Мелкие СТО стремятся к максимальному снижению цен, доверительному отношению с клиентами, гибкому приспособлению к требованиям клиентов. Главным моментом в конкурентной борьбе предприятий сферы сервиса является высокое качество обслуживания населения. Это условие относится и к автосервису. Качество обслуживания - это совокупность потребительских свойств бытовых услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг; затрачиваемое время на производство услуг; формы обслуживания; качество выполнения работы; степень удобства и уровень культуры в конкретной зоне обслуживания и т. п. Срок выполнения услуг выступает как важнейший показатель, характеризующий деятельность любого сервисного предприятия.

Сокращение сроков положительно влияет на уровень обслуживания населения, на эффективность работы предприятия. Сокращение срока оказания услуги уменьшает потребность в оборотных средствах, ускоряет их оборачиваемость, дает возможность увеличивать объем реализации услуг при данном оборудовании и производственных площадях, тем самым повышает прибыльность. Сокращение сроков исполнения услуги является одним из важнейших элементов достижения конкурентоспособности предприятий сферы сервиса. Профессиональная этика работников сферы обслуживания выступает как важнейший элемент культуры обслуживания. К составляющим профессиональной этики относятся внешний вид работника, непосредственно обслуживающего заказчика, чистота и уют, тактичность вежливость. Основные пути повышения этики обслуживания заказчика - профориентация, подбор, подготовка и переподготовка кадров, воспитательная работа с людьми, экономическое стимулирование работников.

Эстетическая культура обслуживания состоит из эстетики обслуживания, контактной зоны, интерьера, эстетического облика работников.

Эстетика обслуживания основывается на благоприятной обстановке, комфорте салонов, которые оставляют хорошее впечатление у клиентов от посещения предприятия.

Эстетика контактной зоны - части пространства и всех окружающих заказчика предметов в процессе получения услуги - включает в себя эстетику внешнего вида предприятия и эстетику интерьера. Эстетика внешнего вида - удачное расположение предприятия, привлекательная архитектура здания, наличие газонов и цветов на территории. Эстетика интерьера - просторное, светлое, уютное оформленное на высоком художественном уровне помещение с подобранной гаммой цветов, удобным расположением рабочих мест, так и мест для отдыха людей в ожидании процесса обслуживания.

Эстетический облик работников - чистота, опрятность, фирменная одежда с эмблемой предприятия. Основная роль в создании клиентоориентированной культуры в компании принадлежит менеджменту. Персонал компании должен хорошо понимать значение и задачи сервиса. Для создания и продвижения клиентоориентированной культуры менеджмент может предпринять следующие действия:

- донести до персонала подразделений цели, которых компания пытается достичь;

- вовлекать сотрудников конкретных подразделений в разработку соответствующих стандартов обслуживания;

- поощрять улучшения в сфере обслуживания клиентов;

- демонстрировать этичное поведение;

- периодически осуществлять контакт с клиентами, с целью выяснения их потребностей и проблем в обслуживании;

- создавать атмосферу, направленную на постоянное улучшение сервиса;

- создать систему измерения качества обслуживания и сделать результаты доступными для всех сотрудников;

- перенимать лучшую практику обслуживания внутри и вне компании;

- обучать новых сотрудников и посвящать их в идеологию клиентоориентированного бизнеса с Момента найма;

- предоставить сотрудникам определенные полномочия действовать с учетом интересов клиентов, т.е. не допускать ситуации, когда сотрудник мог бы сказать клиенту; «я действую по правилам и не могу ничего сделать для вас»;

- упрощать процедуры, правила, инструкции и прививать сотрудникам философию заботы о клиенте, которая будет реализовываться в соответствующие поступки, т. к. понимание чаще приводят к правильным действиям, чем формальные инструкции;

- отстранять сотрудника от контактов с клиентами,

- если он не обслуживает их должным образом.

Сервис следует организовать таким образом, чтобы предоставлять клиентам возможность:

- инициировать запрос в удобное для них время;

- покупать (заказывать) товары или услуги;

- изменять информацию о себе и заказываемых услугах, например адрес доставки, удобное проведение работ;

- просматривать и оплачивать свои счета;

- проверять состояние заказа;

- вносить изменения в текущий заказ на некоторых стадиях его выполнения;

- контактировать с представителем компании в любой момент процесса обслуживания.

Как показывает практика, клиенты при оценке качества сервиса предприятия наиболее часто опираются на следующие критерии: качество услуги, скорость и легкость размещения заказов, гарантии выполнения услуги в требуемые сроки, ассортимент услуг, цена (расценки), организация работ, деловая этика, имидж предприятия, удаленность предприятия от клиента, доля рынка предприятия, результаты финансово-хозяйственной деятельности предприятия.

Основными направлениями повышения уровня конкурентоспособности СТО являются: повышение качества выполняемых услуг; сокращение времени выполнения заказов; диверсификация услуг и способов организации I их выполнения; применение гибкой ценовой политики, в основе которой лежат скидки и льготные цены за услуги; применение мер, направленных на повышение общей культуры и репутации СТО, вежливого и уважительного отношения к клиентам, создания удобств для клиентов. диверсификация производства (услуг).