Рабочие типы клиентов в продажах: поведение менеджера

I Соревнование

Соревнование – такой вид поведения в конфликте, в котором человек стремится добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другого. Человек, который следует этой стратегии, уверен, что выйти победителем из конфликта может только один участник и победа одного участника неизбежно означает поражение второго. Такой человек будет настаивать на своем во, чтобы то ни стало, а позицию другого человека не будет принимать во внимания.

Плюсы и минусы данной стратегии: упорное отстаивание своих интересов в ущерб интересов другого человека может помочь человеку временно удержать вверх в конфликтной ситуации. Однако к длительным отношениям (будь то дружеские отношения, отношения с любимым человеком, в семье, на работе и т.д.) такой подход не применим. Длительные отношения могут быть устойчивыми только в том случае, если учитываются желания и интересы всех участников, а проигрыш одного человека, как правило, означает проигрыш всех. В длительных отношениях возможны лишь элементы соревнования, при условии, что оно проводится честно и по заранее определенным правилам и его результаты не окажут сильного влияния на отношения между его участниками. В этом случае соревнование, может помочь оживить обстановку и заставить людей более активно добиваться своих целей.

В виде образа соревнование - это конкуренция "акула".

Для такой стратегии характерен тип поведения, который образно можно представить поведением акулы в момент нападения. Этот тип поведения жестко ориентирован на победу, не считаясь с собственными затратами, что можно определить выражением «прет напролом». Предпочтение такого поведения в конфликте нередко объясняется подсознательным стремлением оградить себя от боли, вызываемой чувством поражения, т.к. эта стратегия отражает такую форму борьбы за власть, при которой одна сторона выходит несомненным победителем. Эта стратегия оказывается необходимой в том случае, если определенное лицо, обличенное властью, должно навести порядок ради всеобщего благополучия. Она, несомненно, оправдана, если кто-то берет контроль в свои руки, для того чтобы оградить людей от насилия или опрометчивых поступков. Однако стратегия поведения «Акулы» редко приносит долгосрочные результаты – проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его. Тот, кто проиграл сегодня, может завтра отказаться от сотрудничества.

Тактические действия «Акулы»:

· жестко контролирует действия противника и его источники информации;

· постоянно и преднамеренно давит на противника всеми доступными средствами;

· использует обман, хитрость, пытаясь завладеть положением;
провоцирует противника на непродуманные шаги и ошибки;
выражает нежелание вступать в диалог, так как уверен в своей правоте, и эта уверенность переходит в самоуверенность.

При столкновении с таким типом поведения в конфликте нужно помнить, что «Акула» боится, когда о ней собирается информация, и старается перекрыть все информационные источники о себе, а также не хочет и боится открытого обсуждения проблемы конфликта, так как она ее не интересует, для нее важна лишь своя позиция. Вступая в конфликтный процесс, она предпочитает, чтобы другие избегали или улаживали конфликты.
Качества личности:

· властность, авторитарность;

· нетерпение к разногласиям и инакомыслию;

· ориентировка на сохранение того, что есть;

· боязнь нововведений, неоднозначных решений;

· боязнь критики своего стиля поведения;

· использование своего положения с цепью достижения власти;

· игнорирование коллективных мнений и оценок в принятии решений в критических ситуациях.

II Приспособление

Приспособление – это такой способ поведения участника конфликта, при котором он готов поступиться своими интересами и уступить другому человеку ради того, чтобы избежать противостояния. Такую позицию могут занимать люди с низкой самооценкой, которые считают, что их цели и интересы не должны приниматься во внимание.
Плюсы и минусы данной стратегии: если предмет спора не так уж важен, а важнее сохранить хорошие взаимоотношения с другим человеком, то уступить, дать ему таким образом самоутвердиться может быть наиболее подходящим вариантом поведения. Но если конфликт касается важных вопросов, которые затрагивают чувства участников спора, то такую стратегию нельзя назвать продуктивной. Её результатом будет отрицательные эмоции уступившей стороны (злость, обида, разочарование и др.), а в долгосрочной перспективе потеря доверия, уважения и взаимопонимания между участниками.

Приспособление в виде образа - улаживание "плюшевый мишка"

Для наглядности этой стратегии поведения в конфликте дано условное название мягкой игрушки, которая безо всяких усилий с нашей стороны дает нам ощущение тепла и мягкости. Стратегия улаживания в конфликте направлена на максимум во взаимоотношениях и минимум в постижении личных цепей. Основной принцип поведения: «Все, что Вы хотите – только давайте жить дружно». Это установка на доброжелательность за счет собственных потерь, так называемая «игра в прятки», но, конечно, до определенного предела, так как инстинкт самосохранения сильно развит у всех людей. Часто такой стратегии придерживаются альтруисты, иногда внешне, а иногда по убеждению. Здесь важно соотношение сил противников. Если соотношение сил не в его пользу и дальнейшая борьба не имеет смысла, то происходит переориентация на установку, девиз которой: «Сдаюсь на милость победителя». Стратегия улаживания может быть разумным шагом, если конфронтация по поводу незначительных разногласий может вносить чрезмерный стресс во взаимоотношения на данном этапе или в том случае, если другая сторона не готова к диалогу. Бывают и такие случаи, когда нужно сохранить добрые отношения. Конфликты иногда сами разрешаются только за счет того, что мы продолжаем поддерживать дружеские отношения. В случае же серьезного конфликта стратегия поведения «Плюшевого мишки» приводит к тому, что не затрагиваются главные спорные вопросы и конфликт остается неразрешенным.
Тактические действия «Плюшевого Мишки»:

· постоянное соглашательство с требованиями противника, т.е. делает максимальные уступки;

· постоянная демонстрация непритязания на победу или серьезное сопротивление;
потакает противнику, льстит.

Качества личности:

бесхребетность – отсутствие собственного мнения в сложных ситуациях;

желание всем угодить, никого не обидеть, чтобы не было раздоров и столкновений;

идет на поводу у лидеров неформальных групп, его поведением часто манипулируют;

преобладает тенденция отвлекаться при участии в беседе.

III Избегание

Часто люди стараются избежать обсуждения конфликтных вопросов и отложить принятие сложного решения «на потом». В этом случае человек не отстаивает собственные интересы, но при этом не учитывает и интересы других.
Плюсы и минусы данной стратегии: такая стратегия может быть полезна либо, когда предмет конфликта не очень важен («Если Вы не можете договориться, какую программу по телевизору смотреть, можно заняться чем-нибудь другим» - пишет американский психолог С. Кови), либо когда с другой стороной конфликта не обязательно поддерживать длительные отношения (если Вы считаете, что вещь, которую Вам нужно купить в этом магазине слишком дорого стоит, то Вы можете пойти в другой магазин). Но в долгосрочных отношениях важно открыто обсуждать все спорные вопросы, а избегание существующих трудностей приводит только к накоплению неудовлетворенности и напряжения.

В виде образа избегание можно представить, как уклонение "черепаха".

Эту стратегию поведения можно сравнить с поведением черепахи, которая в момент опасности прячется в свои панцирь. Тактический девиз «Черепахи» – «Оставьте мне немножко и не трогайте меня». Это пассивно-страдательная установка жертвы, втянутой в конфликт обстоятельствами. Позиция жертвы привлекательна в силу определенных компенсационных факторов: жертва получает значительную поддержку со стороны; ей обильно сочувствуют; ей не нужно пытаться самой разрешить проблему. За кажущейся беспомощностью может скрываться ощущение того, что проблема становится более желательной и приятной, чем риск и трудности, связанные с ее разрешением. Если жертве грозят насилие или ощутимые потери, она может оценить риск, связанный с изменением ее ситуации, как неприемлемо высокий. Трагедия этой роли и неспособность выйти из нее лежит в глубоко укоренившейся установке на беспомощность и неспособность изменить обстановку. Чем вызваны эти установки? Жертвы учатся, как быть жертвами, у других жертв. Родители учат этому своих детей; авторитарные родители, учителя, руководители и социальные системы запугивают людей, заставляя их принять роль жертв. В некоторых случаях чрезмерно осторожные привычки постепенно приводят людей к роли жертвы, так как люди отказываются идти на изменение ситуации или самих себя, хотя при соответствующем подходе они могли бы вызвать положительные перемены сравнительно легко.
Стратегия поведения «Черепахи» может быть, тем не менее, вполне разумным шагом, если конфликт не затрагивает прямых интересов человека или вовлеченность в него не отражается на его развитии. Такой шаг может быть также полезен, если он привлекает внимание к запущенной проблеме.
С другой стороны, такое поведение может толкнуть противника на завышение требований или ответный уход вместо принятия участия в совместном поиске решений, может также привести к непомерному росту проблемы. Нередко уклонение от конфликта сознательно или бессознательно применяется в качестве наказания, чтобы заставить другую сторону изменить свое отношение к конфликту.

Стратегия поведения «Черепахи» приводит к тому, что загоняются внутрь истинные причины и конфликт остается, он как бы смещается в другую плоскость, становится глубже и сложнее. Неразрешенный конфликт опасен тем, что воздействует на подсознание и проявляется в нарастании сопротивления в самых различных областях, вплоть до заболеваний.

Тактические действия «Черепахи»:

· отказывается вступать в диалог, применяя тактику демонстративного ухода;

· избегает применения силовых приемов;

· игнорирует всю информацию от противника, не доверяет фактам и не собирает их;

· отрицает серьезность и остроту конфликта;

· систематически медлит в принятии решений, всегда опаздывает, так как боится делать ответный ход. Это ситуация упущенных возможностей.
Качества личности:

· застенчивость в общении с людьми;

· нетерпение к критике - принятие ее как атаки на себя лично;

· нерешительность в критических ситуациях, действует по принципу: «Авось обойдется»;

· неумение предотвратить хаос и беспредметность в беседе.

IV Компромисс

Компромисс - это частичное удовлетворение интересов обеих сторон конфликта.
Плюсы и минусы данной стратегии: хотя при компромиссе учитываются интересы всех конфликтующих сторон, и этот исход можно назвать справедливым, необходимо помнить, что в большинстве случаев – компромисс можно рассматривать только как промежуточный этап разрешения конфликта перед поиском такого решения, в котором обе стороны были бы удовлетворены полностью.

В виде образа компромисс - это "лиса".

Для этой стратегии характерен тип поведения лисы, в котором сочетаются осторожность и хитрость. «Лиса» действует по принципу: «Я уступлю немного, если вы тоже готовы уступить». Взвешенность, сбалансированность и осторожность – основная установка этого типа поведения. Для данной стратегии одинаково значимы и личные цепи и взаимоотношения. Стремление в любом случае идти на нормализацию отношений является слабым местом этой стратегии в конфликте с «Акулой». Стратегия компромисса не предполагает анализа объема информации, «Лиса» терпит обмен мнениями, но чувствует себя неловко, т.к. у нее нет своей позиции, ее поведение зависит от уступок с другой стороны. Компромисс требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник чего-то добился. Такое решение проблемы подразумевает, что делится какая-то конечная величина, и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть удовлетворены полностью. Тем не менее, раздел поровну нередко воспринимается как самое справедливое решение и, если стороны не могут увеличить размер делимой вещи, равноправное пользование имеющимися благами – уже достижение. Недостатки стратегии компромисса в том, что одна сторона может, например, увеличить свои претензии, чтобы потом показаться великодушной, или сдать свои позиции намного раньше другой. В таких случаях ни одна из сторон не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет их нужд. Если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, он может быть не самым оптимальным способом разрешения конфликта.
Тактические действия «Лисы»:

· торгуется, любит людей, которые умеют торговаться;

· использует обман, лесть для подчеркивания не очень выраженных качеств у противника;

· ориентирована на равенство в дележе, действует по принципу: «Всем сестрам – по серьгам».

Качества личности:

· предельная осторожность в оценке, критике, обвинениях в сочетании с открытостью. Такие качества являются, несомненно, элементом высокой культуры личности;

· настороженное отношение к критическим оценкам других людей;

· ожидание мягких формулировок, красивых слов;

· желание убедить людей не выражать свои мысли слишком резко и открыто.

V Сотрудничество

При выборе этой стратегии участник стремиться разрешить конфликт таким образом, чтобы в выигрыше оказались все. Он не просто учитывает позицию другого участника, но и стремится добиться, чтобы другая сторона тоже была бы удовлетворена.

Плюсы и минусы данной стратегии: стремление выслушать другого человека, понять его точку зрения, учесть его интересы и найти в спорной ситуации решение, устраивающее все стороны – необходимо в любых долгосрочных отношениях. Такой подход способствует развитию взаимного уважения, понимания, доверия, и, тем самым, делает отношения более прочными и стабильными. Если предмет спора важен для обоих участников, этот способ разрешения конфликта можно воспринимать как наиболее конструктивный. Отметим, что во многих ситуациях найти решение, устраивающее обе стороны, может быть очень трудно, особенно если противоположная сторона не настроена на сотрудничество, и в этом случае процесс разрешения конфликта может быть длительным и тяжелым.

В виде образа сотрудничество - это "сова".

Этой стратегии поведения в конфликте можно условно дать название птицы, которой люди издавна приписывали такие качества, как мудрость и здравый смысл. «Сова» открыто признает конфликт, предъявляет свои интересы, выражает свою позицию и предлагает пути выхода из конфликта. От противника ожидает ответного сотрудничества. Основной принцип данной стратегии: «Давайте оставим взаимные обиды, я предпочитаю... А Вы?». Стратегия сотрудничества направлена на конструктивное разрешение конфликта, то есть на работу с проблемой, а не с конфликтом. «Сова» не принимает тактики избегания, так как уважает партнера, она не эксплуатирует слабости «Черепахи» и «Плюшевого медвежонка», потому что стремится к диалогу в решении проблемы. По отношению к «Акуле» она тоже ведет себя честно, противопоставляет ей мирные средства и здравый смысл. «Сове» свойственна установка на прекращение конфликта ввиду его эскалации, в случае необходимости она склонна к переговорному процессу, где всегда имеет веер предложений-альтернатив. При использовании стратегии сотрудничества участники конфликта становятся равными партнерами, а не противниками, которые интересны друг другу как люди со своими индивидуальностями. Их всегда интересуют не только противоречивые потребности друг друга, но и их мотивация. Они стремятся к искренности в отношениях и максимальному доверию. Партнеры признают свой конфликт, подчеркивая общую основу для взаимодействия, которой может стать даже одно желание вместе найти выход из создавшейся ситуации. Они не занимаются взаимной перепалкой и обвинениями – в интересах дела эмоции отбрасываются. В ходе поиска совместных решений партнеры могут интересоваться историей возникновения конфликта, но это не является самоцелью. Они трезво оценивают свои возможности и поэтому склонны к посредничеству, а в случае необходимости – к переговорному процессу.

Тактические действия «Совы»:

· собирает информацию о конфликте, о сути проблемы, о противнике;

· ведет подсчет своих ресурсов и ресурсов противника для выработки альтернативных предложений;

· обсуждает конфликт открыто, не боится разногласий, старается определить конфликт;

· если противник предлагает что-то здравое, разумное, то это принимается.
Качества личности:

· в любом конфликте направлен на решение проблемы, а не на обвинение личности;

· положительно относится к новациям, переменам;

· умеет критиковать, не оскорбляя личности, как говорят, «по делу», опираясь на факты;

· использует свои способности для достижения влияния на людей.

 

2. Типология клиентов.

4 типа клиентов в продажах:

Клиент обладает желанием и возможностью приобрести продукцию. Основная задача продавца – сохранить правильный настрой на протяжении всего цикла сделки. Благодаря этому можно расширить рынок сбыта, выйти на новых покупателей.

У клиента есть желание купить товар, но отсутствует финансовая возможность. Следует уточнить, какова причина проблем с деньгами, после чего предложить доступные варианты (рассрочка, кредит, предоставление скидки).

Человек может совершить покупку, но не хочет этого делать по каким-либо причинам. Необходимо ненавязчиво переубедить покупателя, подчеркнуть преимущества представленного продукта. Хорошие результаты приносит тест-драйв – возможность пользования товаром в течение определенного периода. Бонусы и подарки также положительно влияют на исход переговоров.

Одновременное отсутствие как потребности, так и ресурсов для ее реализации. В этом случае менеджер должен поменять мнение потенциального клиента о его желаниях и возможностях относительно товара. Предоставление особых условия является обязательным.

 

Рабочие типы клиентов в продажах: поведение менеджера

1. Целеустремленный клиент, хорошо знающий, что конкретно ему

необходимо.

Чаще всего такие покупатели демонстрируют уверенность в поведении, нередко спорят с продавцом, аргументировано отстаивают своё мнение, обычно проявляют упрямство и недоверие. Разговоры этот тип клиента в продажах проводит жёстким способом, старается произвести эффект своей важной особой, знает продукт конкурента и рынок товара в целом.

Как действовать менеджеру:

• аргументировать собственную позицию, в основе которой должны лежать неоспоримые факты;
• важно полностью контролировать своё эмоциональное состояние;
• слушать такого клиента самым тщательным образом.

2. Всезнающий клиент, думающий, что осведомлен о продукте лучше, чем продавец.

Этот тип покупателя будет всячески стараться переспорить менеджера. Он старается демонстрировать исключительные познания, учит вас вашей же работе, применяет неуместные возражения, старается всячески подловить продавца на ошибке, чтобы обвинить в отсутствии компетенции.

Как действовать менеджеру:

• стремиться к сохранению контроля эмоционального состояния;
• использовать в качестве аргументов только факты;
• хороший вариант работы с таким клиентом – привлечь его как эксперта;
• уместно будет сделать комплимент этому покупателю.

3. Любящий поговорить.

Этот тип клиента в продажах очень любит поговорить и пошутить, у него хорошо развито чувство юмора. Такой человек достаточно доброжелателен, он расположен контактировать с продавцом, быстро и охотно идет на контакт. Он доверчив, и веские аргументы легко могут его убедить.

Как действовать менеджеру:

• для прерывания словесного потока рекомендуется задавать такому клиенту больше вопросов (лучше закрытых);
• если покупатель отвлекается на другие темы, следует вернуть его к обсуждению основной сделки;
• строго придерживаться темы разговора.

4. Нерешительный клиент, который никак не может сделать выбор.

Этот застенчивый тип покупателя полон сомнений и беспокойства. Он подозрителен, и ему очень сложно принимать решения. Такой потребитель часто ищет подвохи и недостатки продукта, и даже когда предложение о завершении сделки уже принято, он продолжает мучиться сомнениями.

Как действовать менеджеру:

• покажите выгоду и те преимущества, которые будут у клиента, когда он примет положительное решение о покупке;
• необходимо быть терпеливым и твёрдым, не отклоняться от своей позиции;
• обратите внимание потребителя на те его потери, что возникнут, если он будет затягивать принятие решения;
• важно отработать все возражения покупателя.

5. Необщительный (неразговорчивый) клиент.

Клиент такого типа будет отвечать на ваши вопросы неохотно, либо односложно, либо вовсе молчанием. У вас может сложиться впечатление, что ему постоянно приходится о чем-то раздумывать, что он излишне озабочен выбором, необщительный, критичный. Кроме того, этот покупатель постоянно задаёт встречные вопросы вместо ответа на ваши.

Как действовать менеджеру:

• проявляйте доброжелательность;
• задавайте разные типы вопросов, открытые и закрытые;
• используйте паузу, для того чтобы клиент начал отвечать;
• проведите подробную презентацию товара, продемонстрируйте все выгоды, подчеркните положительную характеристику других потребителей;
• учитывайте скорость мышления покупателя (дайте время всё обдумать).

6. Клиент-спорщик, всегда несогласный с продавцом.

В ответ на все ваши предложения покупатель такого типа будет приводить бесконечные аргументы, почему же данный товар ему не подойдет. Недоверчивый и подозрительный, человек уверен в том, что его обманывают или собираются это сделать. Он не любит рисковать, и любые перемены для него – потенциальная угроза. В основном, данный тип потребителей имеет негативный настрой.

Как действовать менеджеру:

• напомните ему про положительный опыт в прошлом;
• спокойно обсуждайте все возражения, которые возникнут в процессе беседы;
• сохраняйте позитивное настроение, будьте доброжелательны;
• подготовьте весомые доводы, чтобы обосновать свою позицию;
• ссылайтесь на мнения экспертов и статистические данные.

7. Импульсивный клиент, склонный к выражению негатива.

Этот покупатель часто и много спорит, легко раздражается, может проявлять агрессию и гнев, а также его очень просто задеть и обидеть. Ему во что бы то ни стало важна победа любой ценой, и он будет считаться лишь с единственно правильным мнением – своим.

Как действовать менеджеру:

• внимательно выслушайте такого клиента;
• обратите внимание на общие интересы, на те моменты, где вы сможете прийти к единому соглашению;
• контролируйте ваше внутреннее эмоциональное состояние, будьте доброжелательны и позитивны;
• придерживайтесь обслуживающих стандартов;
• аргументируйте веско, приводите только факты;
• не принимайте негативные слова такого человека на свой личный счёт.

8. Положительно настроенный клиент, он заинтересован в том, чтобы приобрести ваш товар или услугу.

Для данного покупателя характерен позитивный настрой к продавцам, фирме, продукту. Менеджер для него – это, в первую очередь, человек, который с высокой долей вероятности ему поможет. Настрой у такого покупателя конструктивный, он заинтересован, решителен, уверен в себе и ориентируется на покупку. Взаимодействуя с продающим лицом, он расспрашивает о фирме, о продукте, внимательно слушает.

Как действовать менеджеру:

• проявляйте доброжелательный настрой и будьте заинтересованы;
• аргументируйте свои слова, даже если клиент как бы заранее соглашается с вами и демонстрирует своё доверие;
• лучше всего, если вы заранее подготовитесь к тем вопросам, которые могут появиться у покупателя.

 

Типы клиентов в продажах по отношению к продавцу:

«Позитивный» – наиболее лояльный покупатель. Этот человек доброжелателен, открыт к общению и является самым приятным из всех типов клиентов в продажах, которые могут встретиться. То, что вы презентуете, ему действительно нужно, либо, как минимум, его интересует предмет вашего диалога. Но, увы, такой покупатель встречается очень редко.

«Негативный» – он чрезмерно общителен, постоянно недоволен и в претензиях, в том числе жалуется даже на личные проблемы. Этот человек совершенно не рад покупке, непрестанно ворчит на всех. Такой тип клиентов в продажах встречается чаще всего.

Потенциальный покупатель, который называется «негатив-позитив» схож с типом «негативный». Этот человек будет капризничать и проявлять недовольство, однако умелый подход со стороны продавца способен превратить его в «позитивного» клиента, с которым можно работать.

Тип покупателя, именуемый «нервотрёп», на первый взгляд легко спутать с «позитивным». Поначалу он охотно вступает в диалог и контактирует с интересом, однако в дальнейшем выясняется, что человек не собирается ничего приобретать. Такой покупатель просто отнимает у менеджера его рабочее время, а значит, деньги. Данный тип клиента в продажах нужно суметь распознать и отреагировать соответственно. Не позволяйте ему тратить ваши нервы и драгоценное время.

эмоциональные типажи покупателей бывают следующие:

1. Аналитик.

Характеристика. Этот психологический тип клиента в продажах будет много расспрашивать вас по делу. Он оценивающе относится к продавцам, проверяет факты, уточняет, иногда критикует. Его можно определить по следующим признакам: негромкий голос, крепкое рукопожатие, отдаленное расположение, сдержанные жесты. Продавец должен продемонстрировать собственную компетентность, не отвлекаться в разговоре от сути дела, уверенно приводить весомые аргументы.

Как действовать менеджеру:

• Логично и планомерно излагать свои размышления.
• Речь должна быть неторопливой.
• Нужно представить факты и суметь доказать их.
• Обрисовать всю картину происходящего.
• Быть последовательным.
• Не торопить клиента, чтобы он быстрее принял решение.
• В одежде выбирайте консервативные вещи тёмных оттенков.
• Верх над клиентом брать не стоит, ваше доминирование здесь будет неуместно.

2. Эмоциональный клиент.

Характеристика. Этот человек говорит быстро и убедительно, у него громкий голос. Он прямолинеен, позитивно настроен, его одежда, как правило, ярких цветов. Эмоциональный тип клиента в продажах часто не сдерживает обещаний, появляется на встречах и мгновенно принимает решения, не обсуждая их.

Как действовать менеджеру:

• Добавьте такому человеку новых идей.
• Вдохновляйте этот психологический тип клиента в продажах к действию.
• Мотивируйте своё предложение.
• Ссылайтесь на общепризнанные мнения.
• Предоставляйте собеседнику возможность выговориться.
• Держитесь уверенно.
• Сразу переходите к сути дела.
• Показывайте все наглядно, изложите детали в письменном виде.
• Говорите чётко и ясно.

3. Гармонический клиент.

Характеристика. Психологический тип клиента в продажах, которого называют «гармоническим», будет внимательно вас слушать, избегать конфликтов, он не официозен. При этом его не особо интересуют характеристики продукта, который ему предлагают, такой покупатель крайне субъективен. Продавец должен стараться быть максимально открытым и сохранять дружелюбный настрой.

Как действовать менеджеру:

• Говорите медленнее.
• Задавайте вопросы личного характера.
• Протяните человеку руку, чтобы поприветствовать.
• Будьте при разговоре радушны.
• Ведите себя при этом профессионально.
• Вы должны вызывать у покупателя доверие.
• Предложите свою помощь.
• Будьте последовательны.
• Желаете помочь – подчеркните это.
• Проявляйте свою заинтересованность.
• Не навязывайтесь и не будьте чересчур настойчивым.
• Не давите, не торопите покупателя.

4. Целеустремленный клиент.

Характеристика. Такой человек терпеть не может советов, а также ошибок. Он очень внимательный слушатель. Определить целеустремлённый тип клиента в продажах вы сможете по следующим признакам: громкий голос, заинтересованный взгляд, порой несдержанное поведение.

Как действовать менеджеру:

• Стоит как можно тщательнее подготовиться к разговору.
• Будьте лаконичны.
• Важно сохранять энергичность, сразу переходя к сути дела.
• Держитесь настоящим профессионалом.
• Предложите клиенту выбор.
• Будьте настойчивы.
• Подчеркните, насколько ваше предложение актуально именно сейчас.

 

3. Ознакомится со способами психологического воздействия (5 способов)

Все способы психологического влияния можно разделить на несколько групп, которые включают в себя различные приемы воздействия:

1. Эффект заражения

Он подразумевает под собой передачу психического и эмоционального состояния от одного человека к другому. Как правило, эффект заражения происходит неосознанно. Отсюда, кстати, всем известное выражение «заразился смехом». Если человеку какое-то время находиться среди людей, подверженных панике, то вскоре он и сам невольно начнет паниковать. То же самое относится к страху, злости и другим сильным чувствам. Передача психо-эмоциональной информации действует непосредственно на подсознание человека, который «заражается».

2. Внушение

Этот способ воздействия осуществляется посредством слов. Несущая информация должна быть максимально сжатой, но очень емкой по своей информативности. Здесь огромную роль еще играет сам человек, который пытается что-то внушить другим. Он должен иметь достаточно высокий авторитет среди внушаемых и обладать безграничной уверенностью в себе и в то, что говорит. Такой метод воздействия имеет несколько форм: гипноз, внушение в бодрствующем состоянии и внушение в период полной расслабленности, релаксации. Однако, существуют люди, которые очень слабо поддаются какому-либо внушению. В основном, это те, которые пережили в жизни какие-то сильные потрясения.

3. Убеждение

Такой вид влияния на людей направлен непосредственно на сознание человека с целью «донести» какую-то конкретную информацию до разума человека. Эффективность такого воздействия зависит от уровня интеллекта и образования того, кого убеждают. Убедить проще человека, обладающего логическим и высокоинтеллектуальным складом ума. Тяжелее всего применить этот метод будет на людях с низким уровнем интеллекта и трудным характером. Убеждение основано в основном на логическом содержании информации.

4. Подражание

Подражание, как правило, происходит на подсознательном уровне. Особенно сильно этот вид воздействия проявляется, когда объект подражания умнее, сильнее или имеет какие-то другие качества, который бы хотел иметь внушаемый человек. Он может копировать манеру разговора, привычки, одежду и даже походку. Такие люди порой сами не замечают, что кому-то подражают, так как делается это неосознанно.