Инновации в гостиничном бизнесе

Введение

Гостиничный бизнес, являясь одной из самых личных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль. Известно, что успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения. Это касается и любого средства размещения, то есть успешное развитие гостиничного бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий, как в области введения новых гостиничных услуг, так и в их продвижении на рынок услуг. Совершенно очевидно, что введение инновационных технологий стало неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также способствует улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала.

Гостиничная индустрия позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления гостиничным предприятием до применения глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в гостиничной индустрии используется достаточно много новейших компьютерных технологий: глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др. На российском рынке представлены в основном такие системы глобального резервирования как: Amadeus, Galileo, Wordspan. Их внедрение идет с начала 90-х годов быстрыми темпами.

В последние годы многие гостиничные предприятия создали свои собственные сайты в Интернете. Это направление следует рассматривать как весьма перспективное.

Высокая надежность и удобство компьютерных систем резервирования CRS (Computer Reservation System) способствовали их быстрому и широкому распространению. Они позволили ускорить процесс резервирования, осуществить его в режиме реального времени, тем самым повысить качество предоставляемых услуг за счет сокращения времени обслуживания гостей.

Одним из основных направлений инновационных технологий в гостиничном и туристском бизнесе является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников, буклетов, каталогов. В настоящее время и турфирмы, и гостиницы выпускают справочники и каталоги в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках, в сети Интернет. Электронные каталоги по гостинице позволяют виртуально путешествовать по номерам различных категорий, залам ресторанов, конгресс-центрам, вестибюлю, посмотреть полную информацию о гостиничном предприятии, ознакомиться со спектром предоставляемых услуг, системой льгот и скидок.

Использование мультимедийных технологий дает возможность оперативно предоставлять потенциальному гостю информацию об отеле и, тем самым, позволяет быстро и безошибочно выбрать тот гостиничный продукт, в котором нуждается гость.

Разработка программ автоматизации деятельности гостиницы, ресторанов и других подразделений гостиничного предприятия приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.

Ежегодно более четырех миллиардов жителей нашей планеты путешествуют как внутри своих стран, так и за пределами страны проживания и, естественно, нуждаются в ночлеге и требуют более высокого уровня безопасности, чем раньше, в связи с частыми террористическими актами на разных континентах. Важно, чтобы гостиничные предприятия приняли меры по безопасности до того, как это может произойти.

Проблема обеспечения безопасности гостиничного предприятия также решается с помощью инновационных технологий.

В настоящее время безопасность проживания гостя можно обеспечить: телевизионной системой наблюдения; системой контроля за доступом; системой защиты.

Все гостиничные предприятия отличаются друг от друга, поэтому выбор системы безопасности должен решаться индивидуально для каждой гостиницы.

При беседе с проживающими гостями часто слышишь: "Никогда не остановлюсь в гостинице, где над входом нет видеокамеры". Это справедливо, так как хозяин данного предприятия не сможет установить личности входящих гостей.

Еще одним эффективным средством является внутриномерные электронные сейфы. Согласно Правилам проживания в гостиничных предприятиях Российской Федерации, гости обязаны сдавать на хранение ценные бумаги, вещи, деньги. Если раньше это вызывало недовольство гостей, так как сейфы для хранения находились в службе приема и размещения, гость тратил время на спуск с этажа и подъем, то в настоящее время все двадцать четыре часа в сутки гость может воспользоваться такой услугой.

Очень жаль, что такая инновационная услуга существует в гостиничных предприятиях категории четыре и пять звезд. Гости были бы очень рады, если такую услугу будут предлагать все гостиничные предприятия независимо от звездности.

Установка системы электронных замков - одно из самых эффективных профилактических средств защиты от краж. Внедрение этой системы, по словам директоров гостиниц, сократило кражи вещей из гостиничных номеров на 95%. Практически невозможна подделка конкретного ключа, а также можно определить, какими карточками был открыт номер, в какое время и кто их выдал.

Американская автомобильная ассоциация, которая занимается присвоением категории гостиничным предприятиям, не классифицирует гостиницы, не имеющие карточных замков. Да, это дорогое удовольствие, увеличивающее издержки гостиничного предприятия. Но это надо делать сейчас, так как на следующий год установка системы электронных замков будет еще дороже. Можно привести много примеров, когда кражи в гостиницах влияют на прибыль предприятия, на качество предоставляемых услуг и, самое главное, клиенты уходят к конкурентам снижает количество постоянных, гостей.

Так, в гостинице "Балчуг Кемпински" (г. Москва) электронный ключ от номера дает возможность открыть дверь лифтовой кабинки, дверей поэтажных холлов и многое другое. В результате доступ незнакомым людям, не проживающим в отеле, на жилые этажи исключен. Если приходят знакомые к проживающему в отеле гостю, то он спускается и принимает их в вестибюле, или они идут в сопровождении гостя к нему в номер.

 

1.1. Понятие инновации и инновационного процесса

В мировой экономической литературе "инновация" интерпретируется как

превращение потенциального научно-технического прогресса в реальный,

воплощающийся в новых продуктах и технологиях.

Термин "инновация" стал активно использоваться в переходной экономике

России как самостоятельно, так и для обозначения ряда родственных понятий:

"инновационная деятельность", "инновационный процесс", "инновационное

решение" и т. п

Выделяются такие признаки, как масштаб инноваций (глобальные и

локальные); параметры жизненного цикла (выделение и анализ всех стадий и

подстадий), закономерности процесса внедрения и т. п. 

Например, Б. Твист определяет инновацию как процесс, в котором

изобретение или идея приобретают экономическое содержание. Ф. Никсон

считает, что инновация -- это совокупность технических, производственных и

коммерческих мероприятий, приводящих к появлению на рынке новых и улучшенных

промышленных процессов и оборудования. Б. Санто считает, что инновация - это

такой общественный - технический - экономический процесс, который через

практическое использование идей и изобретений приводит к созданию лучших по

своим свойствам изделий, технологий, и в случае, если она ориентируется на

экономическую выгоду, прибыль, появление инновации на рынке может привести

добавочный доход. И. Шумпетер трактует инновацию как новую

научно-организационную комбинацию производственных факторов, мотивированную

предпринимательским духом. Во внутренней логике нововведений - новый момент

динамизации экономического развития.

В настоящее время применительно к технологическим инновациям  действуют

понятия, установленные Руководством Осло и нашедшие отражение в

Международных стандартах в статистике науки, техники и инноваций.

Международные стандарты в статистике науки, техники и инноваций -

рекомендации международных организаций в области статистики науки и

инноваций, обеспечивающие их системное описание в условиях рыночной

экономики. В соответствии с этими стандартами инновация - конечный результат

инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или

усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или

усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической

деятельности, либо в новом подходе к социальным услугам.

Таким образом, инновация является следствием инновационной деятельности.

Анализ различных определений приводит к выводу, что специфическое

содержание инновации составляют изменения, а главной функцией инновационной

деятельности является функция изменения.

Австрийский ученый И. Шумпетер выделял пять типичных изменений:

1. Использование новой техники, новых технологических процессов или

нового рыночного обеспечения производства (купля - продажа).

2. Внедрение продукции с новыми свойствами.

3. Использование нового сырья.

4. Изменения в организации производства и его материально-технического

обеспечения.

5. Появление новых рынков сбыта.

 

В ряде источников инновация рассматривается как процесс. В этой концепции

признается, что  нововведение развивается во времени и имеет отчетливо

выраженные стадии.

Инновации свойственны как динамический, так и статический аспекты. В

последнем случае инновация представляется как конечный результат

научно-производственного цикла (НПЦ), эти результаты имеют самостоятельный

круг проблем.

Термины "инновация" и "инновационный процесс" не однозначны, хотя и

близки. Инновационный процесс связан с созданием, освоением и

распространением инноваций.

Создатели инновации (новаторы) руководствуются такими критериями, как

жизненный цикл изделия и экономическая эффективность.

Их стратегия направлена на то, чтобы превзойти конкурентов, создав

новшество, которое будет признано уникальным в определенной области.

Обращаем внимание на то, что научно-технические разработки и нововведения

выступают как промежуточный результат научно-производственного цикла и по

мере практического применения превращаются в научно-технические инновации.

Научно-технические разработки и изобретения являются приложением нового

знания с целью их практического применения, научно-технические же инновации

(НТИ) являются материализацией новых идей и знаний, открытий, изобретений и

научно-технических разработок в процессе производства с целью их

коммерческой реализации для удовлетворения определенных запросов

потребителей. Непременными свойствами инновации являются научно-техническая

новизна и производственная применимость. Коммерческая реализуемость по

отношению к инновации выступает как потенциальное свойство, для достижения

которого необходимы определенные усилия. НТИ характеризует конечный

результат научно-производственного цикла (НПЦ), который выступает в качестве

особого товара - научно-технической продукции - и является материализацией

новых научных идей и знаний, открытий, изобретений и разработок в

производстве с целью коммерческой реализации для удовлетворения конкретных

потребностей.

Для инновации в равной мере важны все три

свойства: научно-техническая новизна, производственная применимость,

коммерческая реализуемость. Отсутствие любого из них отрицательно

сказывается на инновационном процессе.

Научно-технические инновации должны:

а) обладать новизной;

б) удовлетворять рыночному спросу и приносить прибыль производителю.

Различают три логических формы инновационного процесса: простой

внутриорганизационный (натуральный), простой межорганизационный (товарный) и

расширенный. Простой ИП предполагает создание и использование новшества

внутри одной и той же организации, новшество в этом случае не принимает

непосредственно товарной формы. При простом межорганизационном инновационном

процессе новшество выступает как предмет купли-продажи. Наконец, расширенный инновационный

процесс проявляется в создании все новых и новых производителей

нововведения, нарушении монополии производителя-пионера, что способствует

через взаимную конкуренцию совершенствованию потребительских свойств

выпускаемого товара. В условиях товарного инновационного процесса действует

как минимум два хозяйственных субъекта: производитель (создатель) и

потребитель (пользователь) нововведения.  

По мере превращения инновационного процесса в товарный выделяются две его

органические фазы: а) создание и распространение; б) диффузия нововведения.

Диффузия инновации - процесс, посредством которого нововведение

передается по коммуникационным каналам между членами социальной системы во

времени. Нововведениями могут быть идеи, предметы, технологии и т. п.,

являющиеся новыми для соответствующего хозяйствующего субъекта. Иными

словами диффузия - это распространение уже однажды освоенной и

использованной инновации в новых условиях или местах применения.

Распространение инновации - это информационный процесс, форма и скорость

которого зависит от мощности коммуникационных каналов, особенностей

восприятия информации хозяйствующими субъектами, их способностей к

практическому использованию этой информации и т. п.

.

Для быстрого распространения инновации нужна развитая инфраструктура.

Инновационный процесс имеет циклический характер, что демонстрирует

хронологический порядок появления новшеств в различных областях техники.

Можно отметить, что инновация - это такой технико-экономический цикл, в

котором использование результатов сферы исследований и разработок

непосредственно вызывает технические и экономические изменения,

  

В общем виде ИП можно представить в развернутом виде так:

ФИ - ПИ - Р - Пр - С - ОС - ПП - М - Сб,

где

ФИ - фундаментальное (теоретическое) исследование;

ПИ - прикладные исследования;

Р - разработка;

Пр - проектирование;

С - строительство;

ОС - освоение;

ПП - промышленное производство;

М - маркетинг;

Сб - сбыт.

Модель инновационного процесса

  

Анализ этой формулы требует абстрагирования от факторов обратной связи

между различными ее элементами, учета длительности цикла ФИ - ОС, который

может продолжаться свыше 10 лет; относительно самостоятельна и каждая из фаз

(ФИ - ПИ; Пр - С) и т. д.

Начальной стадией инновационного процесса является ФИ (теоретическое

исследование), что связано с понятием научная деятельность. Разумеется,

каждый отдельный элемент цикла (ФИ, ПИ, Р, Пр, С, ОС и П) насыщен научной

деятельностью, связанной с ФИ.

  

Только некоторые фундаментальные исследования воплощаются в ПИ - Р - ПР и

т. д. Примерно 90% тем фундаментальных исследований могут иметь

отрицательный результат. И из оставшихся 10 % с положительным результатом не

все применяются на практике. Цель ФИ - познание и развитие процесса(теории

вопроса).

Иную целенаправленность имеют прикладные исследования (ПИ). Это -

"овеществление знаний", их преломление в процессе производства, передача

нового продукта, технологической схемы и т. д.

В результате разработок создаются конструкции новых машин и оборудования,

что плавно переходит в фазы. Проектирование (Пр), строительство (С),

освоение (ОС) и промышленное производство (ПП). Фазы (М - Сб) связаны с

коммерческой реализацией результатов инновационного процесса.

Таким образом, инновационный менеджер имеет дело с различными стадиями

инновационного процесса и с учетом этого строит свою управленческую

деятельность.

Инновационный менеджмент - совокупность принципов, методов и форм

управления инновационными процессами, инновационной деятельностью, занятыми

этой деятельностью организационными структурами и их персоналом.

  

1. Планирование: составление плана реализации стратегии.

2. Определение условий и организация: определение потребности в

ресурсах для реализации различных фаз инновационного цикла,

постановка задач перед сотрудниками, организация работы.

3. Исполнение: осуществление исследований и разработок,

реализация плана.

4. Руководство: контроль и анализ, корректировка действий,

накопление опыта. Оценка эффективности инновационных

проектов; инновационных управленческих решений; применения

новшеств.

 

Инновации в гостиничном бизнесе