Соответствие нормативной документации

В данном случае качество будет рассматриваться как соответствие совокуп­ности свойств и характеристик продукции или услуги показате­лям, оговоренным в нормативной документации.

Это производственно-правовое определение качества.

Такой подход используется сотрудниками туристских организаций при выполнении конкретных производственных заданий, а также специалистами и юристами при работе с поставщиками и при рассмотрении различных рекламации по предоставленным услу­гам или продукции.

Но данная стратегия имеет ряд существенных недостатков:

· Она не всегда отражает интересы потребителей, которые со временем меняют свои приоритеты;

· Нормативная документация фирмы через некоторое время может не соответ­ствовать требованиям рынка;

· В результате фирма утратит кон­курентоспособность своей продукции и может потерять рынок[9].

2.Соответствие потребительским требованиям

Здесь качество рассматривается через показатели.

Которые применимо к туристической продукции, можно классифицировать в следующие группы.

А. Функционально-потребительские показатели:

• функциональная и потребительская эффективность;

• состав и структура продукта, услуги;

• количественные показатели (время, дальность, размерен­ность, разовость, уровень обслуживания и т. д.) и др.

Большинство туристских услуг, предоставляемых фирмами, соперничающими на данном рынке, в полной мере соответству­ет всему набору показателей, и количественно и по уровню. Стоит лидеру предложить на рынке турпродукт с данными функционально-потребительскими показателями, как все ос­тальные производители перенимают их.

Б. Эстетические показатели качества:

• гармоничность и рациональность состава турпродукта;

• выразительность, целостность услуги;

• совершенство производственного исполнения, в том числе уровень технологий, применяемых при формировании и реали­зации туристской услуги, и др.

Данные показатели качества имеют первостепенное значение в обеспечении конкурентоспособности турпродукта. Их практи­чески невозможно перенять у другого производителя. Опреде­ление этих показателей требует профессиональных маркетинго­вых исследований, тщательной и последовательной работы, но повышению уровня их реализации в конкретном туристском продукте. Реализация эстетических показателей качества бази­руется на высокой исполнительской и технологической дисцип­лине обслуживающего персонала и на профессиональном освоении всех производственных процессов. Для поиска опти­мального уровня качества необходимо применять функциональ­но-аналитические методы исследования с использованием экспертных оценок, необходима высокая квалификация специа­листов, воспринимающих эстетические показатели качества турпродукта.

Необходимо отметить, что выполнение эстетических пока­зателей качества находится в противоречии с другими показа­телями, например надежностью реализации услуги. Часто фир­мы, стремясь обеспечить высокую надежность, делают это за счет снижения уровня совершенства производственного исполнения.

Совершенство технологического исполнения («технологиче­ский уровень» реализации) услуги является наиважнейшим ка­чественным параметром.

На совершенство технологии влия­ют прежде всего профессионализм специалистов, внутренняя культура организации, философия бизнеса и другие факторы. Технологический уровень исполнения нельзя напрямую пере­нять у другого производителя, его можно улучшить, в том числе путем изучения опыта работы других фирм.

В. Показатели комфортности:

• антропологические;

• физиологические;

• психологические и др.

Данные показатели имеют большое значение для потребите­лей, потому что они определяют, насколько данный продукт соответствует психико-физическим особенностям человека.

Эти показатели характеризуют в первую очередь интерьеры гости­ниц, ресторанов, транспортных средств и т. д., но они имеют влияние и на турпродукт, например качество экскурсий, их про­тяженность и обеспеченность материальной базой для отдыха и других нужд туристов. Очень часто специалисты обосновы­вают конкурентность своего турпродукта наличием дополни­тельной экскурсии, не учитывая при этом увеличения физиче­ской нагрузки натуриста. Внимание к этим показателям в первую очередь должны проявлять профессионалы фирм, постоянно изыскивая средства их оптимального решения.

Г. Показатели технологичности:

• трудоемкость;

• емкость исходных комплектующих;

• дефицитность комплектующих;

• себестоимость и др.

Данные характеристики качества турпродукта практически не интересуют туристов, но являются важными для фирмы, так как именно они во многом определяют затраты фирмы на дан­ный продукт, а следовательно, величину прибыли, получаемой фирмой от его продажи. Эти показатели являются объектом постоянного внимания специалистов фирм.

Д. Показатели надежности

Эта группа показателей характеризует надежность работы туристской фирмы, надежность реализации туруслуг в том объ­еме, на том уровне и в те сроки, которые были оговорены при заключении сделки, надежность технических и прочих средств, используемых при реализации туристских услуг.

Показатели надежности нельзя противопоставлять другим характеристикам качества, так как без реализации надежности все другие показатели качества обслуживания теряют свой смысл, и в то же время надежность становится полноценным показателем качества лишь в сочетании с другими характеристиками обслуживания.

В социально-экономических системах надежность не измеря­ется в конкретных единицах. К ней скорее применимы такие понятия, как высокая, низкая и другие количественные опре­деления. Для оценки тех или иных социальных, производст­венных и других процессов собираются и обрабатываются ста­тистические данные о сбоях исследуемых процессов. Развитие теории надежности сопровождается совершенствова­нием вероятностных методов исследования: законов распре­деления безотказного функционирования производственных процессов.

Особое внимание специалисты уделяют способам повыше­ния надежности социально-экономических процессов.

На стадии разработки турпродукта резервируются исход­ные комплектующие услуг; разрабатываются эффективные помехозащищенные программы; широко используются субститу­ция и комплементарность составных частей турпродукта.

Особое значение при обеспечении надежности реализации туристского продукта имеют субституция и комплементарность.

Под субсти­туцией понимается взаимозаменяемость услуг, например транс­портных.

Туристы могут передвигаться по маршруту на автобу­сах, самолетах или по железной дороге. Каждый вид транспорта обеспечивает разные уровни комфорта.

В процессе производства и реализации турпродукта исполь­зуются прогрессивные технологии, применяются эффективные методы контроля качества технологических процессов и испол­нительской дисциплины; обеспечение робастости технологиче­ских процессов.

Для отечественного производителя исполнительская дисцип­лина сотрудников имеет большое значение. Отклонения от стро­гих процедур прохождения технологических процессов, с чем бы это ни было связано - с нерадивостью или лучшими побуж­дениями исполнителя, - должны строго пресекаться. Все испол­нители, в том числе и менеджеры среднего и низшего уровня управления, должны выполнять свою работу в строгом соответ­ствии с документацией, с инструкциями, с должностными по­ложениями. Очень эффективными в этом плане являются раз­личные бюрократические методы регулирования производст­венных процессов.

Робастость (robust) производственного процесса играет нема­лую роль в обеспечении надежности работы туристской фирмы.

Следовательно, фирма должна уделять внимание не столько оптимизации производственных процессов, сколько их устойчи­вости. Проблема в том, что различные услуги (т. е. различные производственные процессы) реализуются различными трудо­выми коллективами: они разделены как в пространстве, так и во времени. Сотрудники этих коллективов имеют свой менталитет, свою философию, свои цели. Они выполняют свою работу по документации, разработанной еще и другими коллективами, имеющими такие же особенности. Когда в одной точке про­странства в определенное время соединяются результаты рабо­ты разных коллективов, малейшие, самые незначительные от­клонения в пределах допуска могут привести к катастрофиче­ским результатам.  Проблема надежности является «вечной» проблемой; она всякий раз возникает в новой формулировке на каждом новом этапе развития социальных и производственных отношений.

Можно сформировать еще несколько групп показателей ка­чества.

Е. Показатели унификации, эксклюзивности туристского продукта

Ж. Экологические показатели продукта.

З. Показатели безопасности.

Эти показатели имеют большое значение для туристского продукта и должны быть реализованы в нем.

В рамках этой концепции обеспечения качества продукта хо­зяйственная деятельность туристской фирмы весьма затрудни­тельна. Как уже отмечалось, в теории качества используется не абсолютное значение качества, поскольку эталонов качества ни на один вид продукта, услуги нет, а понятие «относительного качества», то есть уровень качества: выше, ниже.

На рис. 1.2 показано, что более высокое качество требует значительно более высоких затрат на производство продукта, что приводит к повышенным ценам и, как правило, к снижению прибыли от каждой единицы продукта и сокращению объема реализуемой продукции, так как она выходит за пределы вы­бранной рыночной ниши.

В условиях постоянного безудержного повышения уровня качества при рыночной экономике турист­ской фирме выжить невозможно.

Обеспечение качества как стратегия соответствия потреби­тельским требованиям в мировом рыночном хозяйстве была лидирующей недолгое время в 60-70-е гг. XX в.

В настоящее время эта стратегия не является рабочей, а носит теоретический характер.

Рисунок № 1.2.Зависимость затрат на продукцию и дохода при ее реализации от повышения качества

Следующей стратегией в области обеспечения качества является:   

3.Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей

Явные требования потребителей туристского продукта очень просты и однозначны:

• высокое качество туристского продукта;

• низкая цена туристского продукта.

Рынок в соответствии с законами конкуренции определяет на каждую услугу оптимальный уровень качества (рис. 1.2) и цены реализации данной услуги.

Производители производят и прода­ют не самые лучшие товары, услуги, какие они могут выпус­кать, а товары и услуги такого качества, при котором реализация этого товара на рынке дает максимальную прибыль. Понятия «самое лучшее изделие» и «качественный товар» - это не одно и то же. Не может сегодня обычный турист пользоваться услу­гами бизнес-класса или VIP-услугами. Услуги высокого уровня обслуживания для усредненного туриста вообще не являются товаром. Для него товаром являются услуги такого уровня об­служивания, за который он может заплатить. Создание такого товара достигается системой управления качеством производст­венных процессов фирмы.

В рыночной экономике успех и прибыль имеют фирмы, ра­ботающие эффективно с наименьшими затратами и предлагаю­щие продукт с высоким качеством по более низким ценам, т. е. конкурентоспособный продукт.

Задача состоит в том, что, под­нимая качество, нужно в то же время снижать собственные за­траты на производство продукта (рис. 1.3).

Факторы снижения собственных затрат многочисленны, в том числе это освоение новых технических средств, повышение качества труда, сниже­ние непроизводительных затрат, брака, уменьшение объема рек­ламационных санкций и, конечно, использование фактора мас­штаба производства.

Данная стратегия обеспечения качества является сегодня ра­бочей и нашла самое широкое распространение.

Именно произ­водство услуг оптимального уровня качества для каждого сег­мента рынка, учитывающего себестоимость продукта, а сле­довательно, его продажную цену, является главенствующей философией производителей во всем мире.

Качество туристского продукта достигается, прежде всего, че­рез качество трудовых и производственных процессов. Перво­начальные инвестиции в повышение уровня качества и эффек­тивности производственных процессов приводят к повышению конкурентоспособности продукции на рынке прежде всего за счет снижения собственных затрат на данный продукт (рис 1.3).

Эту закономерность впервые сформулировал американский ученый Деминг[10].

В теории управления качеством известна «цеп­ная реакция» Деминга:

1. Инвестиции в технологии.

2. Улучшение качества производственных процессов.

3. Повышение производительности.

4. Уменьшение расходов.

5. Понижение цены.

6. Повышение доли на рынке.

7. Упрочнение собственной позиции.

8. Возврат инвестированных средств.

Таким образом, в данной стратегии нет никакого противоре­чия. Улучшение качества в одном классе продукции приводит к снижению ее себестоимости, если для этого используются не затратные методы, а профессиональные управленческие действия, направленные на совершенствование организацион­ных, управленческих, исследовательских и производственных процессов.

Рисунок 1.3.Влияние управления качеством на затраты фирмы по производству турпродукта[11]

Рассмотрев основные стратегии обеспечения качества в области туристических услуг, уместно сформировать основные принципы политики фирм и проанализировать затраты на обеспечение качества услуг.