Документальное обеспечение функционирования системы качества и управление туристическими процессами
Туристская организация должна установить порядок разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе качества в области туризма. Документация рассматривается и утверждается полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие системы качества, требования к ней и полномочия должны быть систематизированы и упорядочены документально в виде планов, методик, стандартов предприятия, инструкций и протоколов. Пример № 3. Рассмотрим пример из практики туризма[18]. Туристская организация должна установить и поддерживать в рабочем состоянии ведение всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям данного стандарта. Такие требования обеспечивают: • предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества в туризме; • своевременное изъятие устаревшей документации; • включение изменений в документацию. Фирмой должна быть также разработана система процедур пересмотра туристских документов, регламентирующих качество[19]. Рассмотрим основы управления туристическими процессами. Качество туристской услуги и ее предоставления проверяется на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, параметрам технического описания и технологии исполнения туристской услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, результатам социологического опроса. Рассмотрим несколько примеров по обеспечению качества в сфере туризма. Пример № 4. Из практики туризма. Лист контроля качества: сто пунктов качества глазами клиентов [20] Бронирование /Прием /Размещение 1. На каждый телефонный звонок клиента должен быть получен быстрый ответ: служба приема и размещения должна иметь нужные сведения под рукой. 2. Услуги бронирования должны предоставляться на различных иностранных языках. 3. Телефонное бронирование должно осуществляться в любое время суток: как днем, так и ночью. 4. По желанию клиента дается описание различных типов номеров и сообщаются соответствующие цены. 5. Даты прибытия и отъезда должны дополнительно подтверждаться. 6. Если гостиница переполнена, необходимо сообщить приблизительные сроки изменения ситуации. 7. Одновременно с услугами размещения должны предлагаться дополнительные услуги: аренда автомашин, трансфер и т. п. 8. Бронирование должно осуществляться быстро, корректно и вежливо. 9. В любое время суток клиента должны встретить на службе приема и размещения (портье), поприветствовать и помочь с багажом. 10. Группы туристов должны регистрироваться отдельно, чтобы не затруднять размещение индивидуальных гостей. 11. Клиенты должны быть в тактичной форме проинформированы о деталях расчета по кредитным картам или о возможных наличных платежах. 12. Как только служба приема и размещения ознакомится с данными о клиенте, желательно обращаться к нему по имени. 13. При расселении гостей провожают до номера, показывают им, как работает оборудование и приборы, рассказывают о часах работы служб гостиницы (прачечная, химчистка и т. п.). 14. Багаж должен немедленно доставляться в номер и размещаться в местах хранения багажа. 15. Клиенты должны извещаться о корреспонденции, прибывающей на их имя, а информация, полученная после их отъезда, хранится на стойке администратора и по возможности сообщается клиенту. 16. Персонал службы приема и размещения должен информировать клиента о работе ресторана, бара и других служб гостиницы. 17. Клиент должен иметь возможность получать информацию о событиях культурной жизни в прилегающем районе. 18. Накануне отъезда клиента служащий гостиницы должен по его просьбе доставить в указанное время его багаж из номера к подъезду гостиницы. 19. Холл гостиницы должен быть уютным и гостеприимным: с достаточным освещением, гармоничным оформлением, удобными местами для отдыха. Оформление из цветов должно ежедневно обновляться, ковры должны быть чистыми, пепельницы в холле должны регулярно вычищаться. 20. В холле службы приема должна быть размещена информация о различных мероприятиях, проходящих в данное время в гостинице и прилегающих к ней районах. 21. В гостиничном холле должны быть газеты, в том числе и на иностранных языках, а по возможности — и внутригостиничные выпуски. Место для газет должно быть соответствующим образом оформлено. 22. Посетители могут по желанию заказывать в холле напитки. 23. Туалеты и телефоны в холле гостиницы должны быть доступны посетителям гостиницы. 24. В холле должна содержаться четкая информация о работе бара и ресторана гостиницы. 25. Магазины и киоски, расположенные в гостинице (цветочные, газетные, сувенирные и т. п.), бутики и ювелирные лавки должны быть чистыми и хорошо оформленными. 26. Особый уют в холле создает тихая и хорошо подобранная музыка. 27. Гостевые лифты должны быть чистыми, соответствующим образом освещенными, оборудованными кондиционерами. В лифте также должны быть пепельницы, черкало и информация о работе баров, ресторана и кафе. Аналогичным образом в лифтах размещается информация о специальных мероприятиях, о работе фитнес-центра и иные важные сведения. 28. Туалетные комнаты, открытые для публики, должны быть чистыми, достаточно освещенными, оборудованными системой кондиционирования, вентиляции и ухоженными. В них должны быть в достаточном количестве мыло, салфетки для рук и туалетная бумага. 29. Места для размещения информации об отеле должны быть чистыми, информативными и наглядными. Качество номеров гостиницы А) Оборудование и комфорт 30. Меблировка номера оценивается в первую очередь с точки зрения ее удобства. 31. Меблировка должна сочетаться с размерами номера. Спальные места (кровать, кушетка) должны быть продуманно размещены. 32. Атмосфера номера должна быть уютной, а цвета, применяемые при его отделке, должны гармонировать между собой.
Качество номеров гостиницы А) Оборудование и комфорт 30. Меблировка номера оценивается в первую очередь с точки зрения ее удобства. 31. Меблировка должна сочетаться с размерами номера. Спальные места (кровать, кушетка) должны быть продуманно размещены. 32. Атмосфера номера должна быть уютной, а цвета, применяемые при его отделке, должны гармонировать между собой. 33. Освещение должно быть достаточным. Общее освещение, настольные лампы, ночники, лампы для чтения, лампы для освещения зеркал и т. д. должны иметь соответствующие интенсивность и цвет. 34. Жалюзи или ставни, защищающие от интенсивного света, должны свободно опускаться и подниматься. 35. В номере должен быть шкаф для белья и платья или гардероб с достаточным местом для одежды. 36. В гардеробе должно иметься достаточное количество вешалок. 37. В номере должно быть достаточное количество розеток. Необходимо также наличие в ванной комнате розетки для электробритвы. 38. Кровать должна быть большой, удобной, с матрацем нормальной жесткости. 39. Температура в номере должна быть регулируемой. 40. Номер должен хорошо проветриваться: ванная, душ и туалет должны иметь собственную вентиляцию или вытяжку. 41. Телевизор или радио должны быть в рабочем состоянии. 42. Мини-бар должен быть заполнен. Б) Меры безопасности 43. Входная дверь должна снабжаться цепочкой или иным механизмом, позволяющим приоткрывать дверь. 44. В номерах должны быть инструкция о действиях в случае пожара и схема служебных выходов. В) Специальное оборудование. 45. В номерах должны быть разложены писчая бумага, почтовые открытки и принадлежности для письма, предназначенные для гостей. 46. К услугам клиентов должны быть предложены в достаточном количестве пепельницы и спички. 47. В номере должны быть телефонная книга и указатель по пользованию телефонной сетью гостиницы. 48. В ванной комнате должны быть в наличии мыло, туалетная бумага, бумажные полотенца, гигиенические пакеты, лезвия для бритья и т. д. Г) Состояние оборудования номеров и уход за ними 49. Ящики столов и дверцы шкафов должны легко открываться. Замок входной двери должен легко закрываться. 50. Мебель в номере должна быть ухожена (чистые поверхности столов, исправные столы и стулья, чистая, без пятен мягкая мебель). 51. Ковер и покрытия в ванной комнате должны быть чистыми, без пятен, дыр или истрепанных краев. 52. Постельное белье должно быть чистым и выглаженным (без пятен, дыр и заплат). В ванной комнате регулярно обновляются полотенца. 53. Система кондиционирования должна быть исправной и легко включаться. 54. Ковры должны быть чистыми, без пятен, постель застелена, мягкая мебель вычищена, мебель протерта, поверхности шкафов чистые. Скатерти и покрывала также должны быть чистыми. 55. Картины, настенные украшения, телефон, лампы должны быть протерты от пыли, зеркала - чистыми. 56. Все электрические лампочки должны быть в исправном состоянии. 57. Санитарно-гигиенические принадлежности, оборудование, моющие средства, полотенца и посуда должны быть в безупречном состоянии. 58. Абажуры и картины должны висеть прямо. 59. В номерах должны быть стол, столовые приборы, карта меню и указание о работе ресторанов и баров гостиницы. 60. Время завтрака указывается в памятке. 61. В номере должна быть информация о работе сауны, бассейна, парикмахерской и магазинов, расположенных при гостинице. 62. В номере должна быть информация о работе прачечной и химчистки для гостей. Рестораны, бары А) Атмосфера, комфорт и поддержание рабочего состояния 63. В часы работы в зале ресторана должны быть соответствующая атмосфера и освещение, приятная температура и фоновая музыка. 64. Оборудование и элементы оформления должны содержаться в хорошем состоянии. Занавеси должны быть чистыми и подходящими по цвету и материалу к цветам, применяемым при оформлении зала. Цветы и зеленые растения должны быть художественно оформлены, здоровы и чисты. Мебель и копровые покрытия должны находиться в хорошем состоянии. 65. Скатерти чистые и правильно расстелены. Салфетки подобраны по цвету, чистые и правильно сложенные. 66. Столы чистые, застланные скатертями; приборы под перец, соль, горчицу и т. д. чистые, выполненные в декоративном стиле и постоянно пополняются. Пепельницы по цвету, материалу или форме не должны выделяться на общем фоне. 67. Карты блюд и напитков но цвету должны гармонировать с интерьером, быть выразительными и чистыми. Б) Качество блюд, напитков, услуг 68. Предложение блюд и меню и карте напитков - разнообразны. Качество и внешний вид блюд должны нравиться клиентам, выглядеть аппетитно и быть приемлемыми по вкусу. 69. Заказанные напитки должны подаваться быстро. 70. Салаты свежие, подаются с подходящими соусами. 71. Горячие блюда подаются на подогретых тарелках, а холодные — на холодных. 72. Обслуживающий персонал должен быть аккуратным, приветливым, гостеприимным и квалифицированным. 73. Счет после оплаты возвращается клиенту, и персонал благодарит клиента за посещение. 74. В меню должны включаться диетические и вегетарианские блюда. 75. Должны быть специальные цены на детские блюда. Люкс - предложение для гостей 76. Одежные щетки, принадлежности для шитья, пятновыводители, аптечки, бритвенные приборы, зонты, книги для детей должны быть доступны клиентам в любое время. 77. По желанию могут предоставляться услуги нянь для детей. 78. В каждом номере должна быть программа телепередач. 79. В случае необходимости служба приема и размещения должна информировать о работе общественного транспорта. 80. Услуга будильника по телефону может быть дополнена информацией о погоде или уличной температуре. 81. Возможность получения информации об обстановке на дорогах. 82. На этажах и в туалетах должны быть машины для чистки обуви. 83. Руководство гостиницы может поздравить клиента с личным праздником. 84. Услуги телефонной связи должны быть доступны клиенту и в баре, и в ресторане. 85. По желанию клиента должны быть предоставлены дополнительные подушки. 86. Клиентам должны предлагаться пакеты с фирменным знаком гостиницы. 87. В номерах должны быть живые цветы и свежие фрукты. 88. Клиенту каждое утро доставляется свежая газета, предлагаются тапочки и халат. 89. Библиотека гостиницы должна предоставлять развлечения в плохую погоду. 90. Для гостей выходного дня составляется программа развлечений. 91. Клиент должен иметь возможность получить информацию о туристских маршрутах, времени отправления и длительности поездки до местных достопримечательностей. 92. По желанию предоставляются фен, термос для льда, детские вещи. 93. Предметы туалета для ванной комнаты предоставляются. 94. По прибытии гостя управляющий гостиницы может дать коктейль по случаю приема. 95. Если клиент заболел, ему передаются пожелания здоровья и цветы от руководства гостиницы. 96. При отъезде гостю вручается сувенир, напоминающий о времени, проведенном в гостинице. 97. Руководство может дать указание доставлять в номера клиентам, постоянно проживающим в гостинице, сладости и выпечку. 98. Для детей должна быть оборудована игровая комната с опытным персоналом, гостиница должна предлагать гостям с детьми специальную программу свободного времени. 99. В гостинице должна быть информация об особых событиях в близлежащем районе. 100. Клиенту бесплатно предлагаются почтовые открытки с видом гостиницы. Необходимо определить конкретные точки основных этапов процесса предоставления туристской услуги, которые подлежат проверке и контролю, и методы контроля (проверки) в зависимости от вида туристской услуги, организационной структуры предприятия, важности характеристики и сложности контроля (проверки) на данном этапе. Рассмотрим два примера установления контрольных точек, подлежащих проверке в ресторане, из практики туризма (пример № 5). Пример А: Контрольный обход ресторана. Продолжительность: 3-5 минут. Периодичность: каждые 30 минут.
При установлении отклонений в процессе предоставления туристской услуги должны быть приняты меры, направленные на корректировку (рис. 2.1) производственного процесса реализации услуги. Рисунок 2.1Регулирование качества туристической продукции Пример Б: Обход с целью контроля обеспечения безопасности пищи[21] Программа качества или документы, регистрирующие процедуру контроля и испытания, должны предусматривать, чтобы все виды контроля (проверки), включая специальные, полностью проводились либо при приемке, либо в процессе производства, а результаты удовлетворяли предъявляемым требованиям. Туристская фирма должна проводить окончательный контроль (проверку) в соответствии с этими документами с целью доказать соответствие туристской услуги установленным требованиям. Для специальных процессов при оказании туристских услуг, результаты которых нельзя в полной степени проверить последующим контролем (например, морально-психологическое, физическое состояние потребителя в результате взаимодействия исполнителя и потребителя), результаты могут быть оценены косвенными методами. При этом целесообразно предусматривать наиболее полный объем профилактических мероприятий и осуществлять контроль за их проведением[22]. Не маловажное значение в процессе управления качеством имеет взаимодействие фирмы с потребителями туристических услуг. И документационное обеспечения данного процесса. Руководство туристской фирмы должно установить эффективное взаимодействие с потребителем услуг. Фирма должна довести до потребителя: • характеристики туристской услуги, ее области деятельности, доступности и затраты времени на ее предоставление; • ожидаемую стоимость туристской услуги; • взаимосвязь между качеством туристской услуги, условиями ее предоставления и стоимости; • возможности влияния потребителя на качество туристской услуги; • адекватные и легкодоступные средства для эффективного общения; • возможность получения оценки качества туристской услуги потребителем; • взаимосвязь между предложенной туристской услугой и реальными потребностями потребителя. Разработка и поддержание в рабочем состоянии документально оформленной системы качества Туристской организации необходимо ввести в практику управления взаимодействием с потребителем нормативную и информационную документацию, относящуюся к системе качества (технологическая туристская карта, программа, каталоги, прайсы, ценовые таблицы, договоры с клиентом). Вся документация туров должна содержать требования к качеству и определять узловые точки контроля и регулирования качества. Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие, требования и полномочия системы качества, принятые туристской организацией, должны быть систематизированы и упорядочены в виде планов, методик, стандартов предприятия, инструкций и протоколов. Туристская организация должна обеспечивать: • предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества в туризме; • включение изменений в документацию. Важное значение также имеет контроль и оценка качества предоставляемых услуг. С этой целью туристической фирме необходимо: · проверять и идентифицировать туристскую услугу в соответствии с документированными процедурами; · устанавливать иерархию ответственности за показатели качества; · контролировать соответствие туристской услуги определенным требованиям с помощью специальных форм контроля качества; · обеспечивать самоконтроль персонала, предоставляющего туристскую услугу, как составную часть процесса контроля; · обеспечить приоритет потребителя в оценке качества туристских услуг; · ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя туристских услуг путем проведения опросов. Сравнение оценок потребителя и исполнителя туристской услуги следует пропилить постоянно, чтобы оценить совместимость мер туристского качества и провести корректирующие действия, определим, насколько туристская деятельность исполнителя туристских услуг отвечает требованиям потребителя туристских услуг и оценке качества каналом сбыта - туристским агентством. Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться. Также необходимо проводить анализ соответствия качества туристских услуг требованиям потребителя. Исполнитель туристской услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя туристской услуги. Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить: * правильное установление требований к туристской услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации; * разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в туристскую систему, от требований потребителя; * уверенность исполнителя туристской услуги в своей способности выполнить требования потребителя. Источниками получения соответствующей информации от потребителей являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации. В случае необходимости туристская организация должна разрабатывать и использовать в практике своего бизнеса статистические методы, которые обеспечат достоверность результатов контроля и проверок, стабильность технологических процессов, достоверность анализа дефектов, прогнозирование спроса и требований потребителя, обработку результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством туристских услуг и условий обслуживания.[23]
Популярное: Почему стероиды повышают давление?: Основных причин три... Почему двоичная система счисления так распространена?: Каждая цифра должна быть как-то представлена на физическом носителе... Как вы ведете себя при стрессе?: Вы можете самостоятельно управлять стрессом! Каждый из нас имеет право и возможность уменьшить его воздействие на нас... ©2015-2020 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (209)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |