Организация системы документации
Как было отмечено в пункте 3.2. разрабатываемы процесс управления проблемами состоит из 3 подпроцессов: контроль проблем, контроль ошибок и предотвращение проблем (рис.11). На рисунке 12 представлена схема системы документации между подпроцессами процесса управления проблемами (предотвращение проблем, контроль проблем и контроль ошибок) и процессом управлении инцидентами
Рис.12. Схема системы документации.
Подпроцессы «Предотвращение проблем», «Контроль проблем» и «Контроль ошибок» и представлены на рис.7,8 и 9 в Приложении 1. Подпроцесс «Предотвращение проблем» Проблемы выявляются в ходе подпроцесса «Предотвращение проблем» либо после появления инцидента или нескольких инцидентов, выявления тенденции в появлении инцидентов или анализа ИТ-инфраструктуры на ошибки, причем могут быть выявлены уже произошедшие проблемы и проблемы, которые могут возникнуть в будущем. Входы подпроцесса: · Сведения о решенных инцидентах, · Сведения о нерешенных инцидентах, · Сведения об ИТ-инфраструктуре. Выходы подпроцесса: · Сведения об ошибках в ИТ-инфраструктуре, · Сведения о тенденциях появления инцидентов. Все данные собранные в рамках подпроцесса «Предотвращение проблем» поступают в подпроцесс «Контроль проблем». Подпроцесс «Контроль проблем» Входы подпроцесса: · Сведения об ошибках в ИТ-инфраструктуре, · Сведения о тенденциях появления инцидентов, · Сведения о нерешенных проблемах, · Сведения о временно решенных проблемах, · Данные о работах по устранению известных ошибок. Выходы подпроцесса: · Данные об известных ошибках, · Отчет о решении проблемы. Суть этого подпроцесса состоит в контроле и мониторинге проблем. После выявления проблемы, происходит ее классификация, присвоение приоритета и начинается поиск корневых причин проблемы. Причем мониторинг для выявления причин проблемы выполняется и для новых проблем, и для ранее незакрытых проблем. Данные о проблеме заносятся в базу SD в соответствии с карточкой проблемы, представленной в Приложении 2. Затем происходит поиск метода решения проблемы. Если для проблемы найдены корневые причины и метод решения, то она классифицируется как известная ошибка, создается ее описание. Действия по решению ошибки выполняются в рамках подпроцесса «Контроль ошибок». После выполнения работ по решению известной ошибки в рамках подпроцесса «Контроль ошибок» данные снова поступают в «Контроль проблем», это документ «Данные о работах по устранению известных ошибок». Все действия документируются в базе SD. Проблема закрывается. Создается «Отчет о решении проблемы». Подпроцесс «Контроль ошибок» В рамках этого подпроцесса выполняются работы по решению и контролю проблем, классифицированных как известные ошибки. · Входы подпроцесса: · Данные об известных ошибках, · Данные о работах по устранению известных ошибок, · Дополнительная информация. Выходы процесса: · Сведения о временно решенных проблемах, · Сведения о нерешенных проблемах. После поступления данных об известной проблеме начинается поиск мер по ее решению. Если меры найдены, то инициируется заявка на облуживание, которая выполняется в рамках процесса «Управление инцидентами». После выполнения работ по устранению ошибки, поступают «Данные по устранению известных ошибок», все действия описываются в базе SD и закрытие ошибки и проблемы выполняется в рамках процесса «Контроль проблем». Если меры не найдены, то ведется поиск временных мер (обходных решений). Если временные меры найдены, то создается описание в базе SD всех сведений о временных мерах и создается заявка на облуживание, которая выполняется в рамках процесса «Управление инцидентами». Статус ошибки в базе меняется на «В решении». Если же обходные меры не удалось найти, то составляются «Сведения о нерешенных проблемах» и руководство информируется о такой ситуации. Дальнейший контроль за нерешенной проблемой осуществляется в рамках подпроцесса «Контроль проблем». Формы всех документов представлены в Приложении 2.
Заключение
В результате данной работы был разработан процесс «Управление проблемами» для интернет-магазина «Рентген», соответствующий стандарту ГОСТ ИСО/МЭК 20000. Основная цель этого процесса осталась неизменной - минимизировать неблагоприятное воздействие на бизнес, вызванное инцидентами и проблемами, связанными с ошибками в инфраструктуре. Цели работы достигнуты, процесс полностью соответствует стандартам, данный процесс можно рассматривать как базовую систему Service desk, в которой также присутствуют функции системы управления проблемами. Данный процесс готов к внедрению в подобную организацию, но также может быть рассмотрен как базовый процесс для разработки своей системы Service Desk. В результате выполненной работы был разработан процесс «Управление проблемами», который не так затратен, как часто выходит на практике (благодаря тому, что он хоть и сделан по стандарту ГОСТ ИСО/МЭК 20000, но представляет собой более упрощенную версию, более приближенную к предметной области), представляет собой следующий за «Управлением инцидентами» виток развития процессов управления ИТ. А если говорить в целом, то дальнейшее развитие Service Desk – еще один шаг на пути к успешному и эффективному ведению бизнеса. Список использованной литературы
1. ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2007 Управление услугами. Часть 1 – Общие положения и словарь (ISO/IEС 20000-1:2005 «Information technology – Service management – Part 1: Specification») 2. ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2007 Управление услугами. Часть 2 – Практическое руководство (ISO/IEС 20000-2:2005 «Information technology – Service management – Part 2: Code of practice») 3. СовiТ 4.1. Москва, Аудит и контроль информационных систем 2008 4. М.Б. Букреев, А.Е. Заславский, «Управление ИТ-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (ИТС)», Москва, РУСЭЛПРОМ, 2007г. Интернет-ресурсы: 5. http://www.osp.ru/cio/2005/01/173763/ Статья «Как организовать управление проблемами» 27 января 2005 г. 6. http://masu-inform.ru:8888/index.php/Управление_проблемами 7. www.allITIL.ru 8. http://ru.wikipedia.org/wiki/ITSM 9. http://www.itexpert.ru/rus/biblio/itmanagement/ 10. http://www.pcweek.ru/themes/detail.php?ID=81984 Статья «Управление инцидентами и проблемами: как распределить ресурсы» PCWeeK № 562 13 февраля 2007 г.
Приложение
Рис.1. Стратегические цели
Рис.2. Процесс технической поддержки пользователей
Рис.3. Процесс управления инцидентами
Рис.4. Взаимосвязь основных и обеспечивающих процессов
Рис.5. Процесс управление контентом
Рис.6. Подпроцесс «Предотвращение проблем»
Рис.7. Пропроцесс «Контроль проблем» Карточка проблемы
Рис.1. Карточка проблемы
Рис.2. Сведения о решенных инцидентах
Рис.3. Сведения о нерешенных инцидентах
Популярное: Как выбрать специалиста по управлению гостиницей: Понятно, что управление гостиницей невозможно без специальных знаний. Соответственно, важна квалификация... Почему стероиды повышают давление?: Основных причин три... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (243)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |