II. 3. Взаимодействие служб гостиницы ОАО «Гранд-Авеню»

Все службы очень важны для гостиничного предприятия. Не одну их этих служб нельзя исключить, иначе вся слаженная работа гостиничного предприятия будет нарушена.

В гостинице ОАО "Grand-AVENUE" процесс обслуживания гостей начинается  с отдел маркетинга и связей с общественностью. Маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Специалисты по связям с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы.

Если эта информация заинтересовала клиента, то начинает сою работу служба бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.

Дальше служба бронирования связывается со службой приёма и размещения. Служба бронирования даёт информацию о том что заказал клиент( дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания) Служба приёма и размещения, получив данную информацию информирует службу эксплуатации номерного фонда о приезде гостя и уборке номера к определённой дате. Горничная выполняет уборку номера и готовит его к приезду гостя.

Далее служба приёма и размещения встречает гостя и выполняет необходимые формальности и после этого заселяет в номер и выдаёт ключ. Также она заполняет картотеку гостя и даёт ему необходимую информацию о работе гостиницы.

Потом служба обслуживания сопровождает гостя в номер и помогает с багажом и размещении в номере. Проверяет работу всех приборов.

Служба приёма и размещения информируют службу питания о количестве прибывших гостей и системе их питания. При заказе напитков или блюд в номер клиент обращается к портье (служба обслуживания и размещения),а те в свою очередь связываются со службой питания.

Служба безопасности контролируют работу других служб, то есть выполнение их должностных функции и нечего лишнего. Работа этой службы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал. Также она обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.

Гостиница ОАО "Grand-AVENUE" пользуется большим спросом у клиентов, благодаря взаимодействию всех служб и их работе на высоком уровне.

Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

В данной работе я рассмотрела основные и вспомогательные службы гостиниц, также определённой гостиницы ОАО «Гранд-Авеню», были охарактеризованы функции основных гостиничных служб и их взаимодействие между собой. Рассмотрены правила предоставления дополнительных услуг.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.

Поставленные в работе цели и задачи я выполнила. Рассмотрела гостиницу ОАО «Гранд-Авеню», я подробно изучила информацию по этому гостиничному предприятию и представила в своей работе.

    ОАО «Гранд-Авеню» с каждым годом своей деятельности улучшает обслуживание гостей, поэтому у этой гостиницы хорошие перспективы и дальнейшее развитие, такое как стать более популярным отелем и затмить другие отели Екатеринбурга.

Список литературы

1. М. Б. Биржаков, В. И. Никифоров Индустрия туризма. 2007 г.- 528с.

2. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 2006. - 312с.

3. Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Романов, Е. В. Сорокина Основы индустрии гостеприимства 2010.

4. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. - Мн.: Новое знание, 2008. - 422с.

5. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 787с.

6. Ляпина И.Ю.Организация и технология гостиничного обслуживания ПрофОбрИздат 2005 – 208с.

7. А. Э. Саак, М. В. Якименко Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) Издательство: Питер, 2008 г. 432 стр.

8. Сергей Скобкин «Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма» Издательство: Магистр, 2009 г. Страниц: 431 (Офсет)

9. http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotels-services/

10. http://ekt.hotel.uralregion.ru/hotel.php?descr=17

Приложение 1