Раздел A. Особенности менеджмента в сфере сервиса и в туризме

Все большее значение приобретают сегодня вопросы развития
сферы сервиса, который является одной из основ существования
человеческой цивилизации. От способов и средств решения этих вопросов зависит бытие и мировоззрение не только людей, занятых в данной сфере, но и всего человечества.

Историческая периодизация развития сервиса позволяет выделить в её преломлении ряд универсальных этапов. Первый период генезиса сервиса (протосервис) соотносился с обществом традиционного типа, услуги облекались в формат ритуала и предлагались преимущественно в рамках обычаев гостеприимства.

Следующий этап в истории сервиса определялся фактом создания иерархических систем. Сервисная деятельность (условно “феодальный сервис”) была ориентирована на обслуживание феодалов. В крепостнической России она носила дворовый характер. Параллельно под влиянием христианской этологии складывался подход рассмотрения услуг через призму идеи взаимопомощи, служения человеку.

Складывание сервиса в его нововременной модификации исторически соотносится с формированием общества индустриального типа. Важнейшим фактором трансформации сервисных технологий явилась высокая урбанистическая концентрация производства. Сервис выступал одним из факторов бесперебойного функционирования производства.

Современный этап характеризуется как период перехода к обществу постиндустриального типа, где третичный сектор занимает не подчинённое, а доминирующее положение. Сервисизация связана с возрастанием роли человеческого фактора и информационных технологий (информационное общество есть один из эквивалентов постиндустриального общества). 

Циклическое понимание природы исторического процесса позволяет прогнозировать последующий переход к этапу ретрадиционализации сервисных технологий.

Формирование сферы сервиса в России возможно только при
условии сохранения материальной и духовной целостности и
преемственности общественной жизни. Сфера сервиса - это сфера
преимущественно социальная, уникальная в своей неповторимости: сервис обслуживает не людей и общество в целом, но - конкретного человека в конкретный момент времени и пространства в конкретном психологическом состоянии.

Сервис сегодня требует качественно иного отношения как к человеку, так и к процессу взаимодействия с ним. Сфера услуг реально вовлекает в
поле деятельности представителей самых разных культур, мировоззрений, статусов, позиций, пытаясь продуктивно использовать их автономность и самодостаточность.

Все это аргументирует переход процесса подготовки менеджеров
в сфере услуг на условия универсального гуманитарного порядка,
основным признаком которого выступает интерсубъективность - и как
парадигма мышления, и как методология, и как атрибут реальности.

Реализация принципа интерсубъективности призвана преодолеть
классическое выделение в процессе деятельности активного субъекта и
пассивного объекта, а также - осуществить отход от поиска истины в
объективной реальности с тем, чтобы перенести этот поиск в область
межличностных взаимодействий.

Сегодня становится всё более очевидным, что формирование оптимальной глобальной ситуации 21 века под силу только постсовременным образовательным технологиям, одну из основных ролей которых должны будут сыграть интерсубъективные образовательные технологии в сфере сервиса.

Сегодня понятие "менеджмент" можно рассмотреть в таком виде:

1) управление бизнесом;

2) предпринимательские нововведения;

3) мобилизация энергии человека;

4) превращение знаний и опыта в производительную силу;

5) фактор экономического и социального развития.

Формирующаяся парадигма постсовременного менеджмента
включает такие понятия, как:

1) отказ от рационализма в управлении фирмой: гибкой, адаптивной, открытой системой,

2) инновационность менеджмента вместо его эффективности (не успеть за изменениями, но нормально жить в них),

3) социальная ответственность менеджмента,

4) отношение к человеку как к ключевому и неисчерпаемому ресурсу организации,

5) организационная культура (философия фирмы), связанная с переходом от "человека экономического" к "человеку целостному", интегральному,

6) эффективные коммуникации,

7) долевое участие каждого в общих результатах,

8) партнерство: участие каждого работника на всех этапах выработки миссии организации и постановки групповых и личных целей,

9) предпринимательский тип организационного поведения вместо приростного (привлечение поведенческого потенциала персонала за счет
высвобождения творческой предпринимательской активности на
внутрифирменном уровне),

10) технологизация менеджмента,

11) самоменеджмент руководителя.

Особенности менеджмента в туризме обуслов­лены в  первую очередь  особенностями туристской услуги и особенностями труда менеджера в сфере туризма.

Туристская услуга- это результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствую­щих потребностей туристов. Она характеризу­ется неосязаемостью, неотдели­мостью от источника и объекта услуги, непостоянством каче­ства, несохраняемостью и др.

Неосязаемость проявляется в том, что туристскую услугу нельзя попробовать на вкус, на ощупь, ее нельзя увидеть и ус­лышать до момента ее непосредственного оказания.

Неотделимость от источника и объекта услугипроявляется в том, что, во-первых, оказание туристской услуги требует, как правило, присутствия того, кто ее оказывает, или того, ко­му она оказывается. Во-вторых, оказание туристской услуги всегда привязано к месту путешествия, т.е. к конкретной гео­графической зоне, территории. В-третьих, потребители вы­ступают как бы частью продаваемой услуги, создавая климат, атмосферу пользования услугой.

Непостоянство качества, изменчивость туристских услуг проявляется в том, что их качество зависит от того, кто их ока­зывает и при каких условиях.

Несохраняемость проявляется в том, что туристские услуги нельзя складировать.

Труд в управлении туризмом специфичен и существенно от­личается от деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд может показаться, что менеджмент туристского региона и турфирмы опирается на ту же базу, что и менеджмент любого предприятия системы человек — человек.

Существенные задачи менеджеров заключаются в следу­ющем:

· определение типа клиента и выявление его реальных потреб­ностей;

· сопоставление полученных данных с ресурсными возможно­стями турфирмы, т.е. выяснение возможности удовлетворения этих потребностей имеющимися турами и маршрутами;

· выявление общих тенденций и закономерностей развития спро­са, а также его специфических особенностей.

Одной из особенностей менеджмента в сфере туризма является умение менеджера подобрать клиенту тот вид туристической технологии, который уместен в данном случае, что не так легко сделать при современной классификации.

Общественный и экологический аспекты туризма легли в основу представленной ниже классификации, которая на основе модели субъект–объект–инструментального единства интегрального субъекта технологий социальной и экологической деятельности выделяет следующие виды собственно туристической деятельности:

1. Экологический туризм. Посещения заповедников, заказников, национальных парков как образцов оптимального использования природных ресурсов, как способов предотвращения технизации и разрушения ландшафта и как примеров высокого качества среды обитания. Защита и сохранение природы, приобретение (сбор) семян и саженцев для создания зеленых зон: городских, сельских и ландшафтных филиалов заповедников. Жизнь в естественных условиях, выполняющая также реабилитационные, эстетические и познавательные функции, а также функции общения и самореализации.

2. Технический и спортивный туризм. Автомобильный, автобусный, водномоторный, дополняемый и постепенно сменяемый природосберегающими видами, такими, как туризм пеший, велосипедный, конно-спортивный, горнолыжный, дельтапланерный, сплавы по рекам, серфинги. Радиальные туры болельщиков на спортивные соревнования, игры, чемпионаты.

3. Оздоровительный и рекреационный туризм. Бальнеотехнологии и технологии туристического использования возможностей курортов, терренкуров, санаториев, домов отдыха с дополнительными функциями снятия дистресса, нормализации работы нервной системы (психофизиологические) и гармонизации межличностных отношений (психотерапевтические). Маршруты выходного дня, городские лыжни и трассы здоровья, клубная работа, прокат туристического снаряжения и пр.

4. Социальный туризм. Социально поддерживаемый отдых и поездки малообеспеченных слоев населения. Туризм профессиональных социальных работников и их клиентов с целью обучения, обмена опытом, знакомства с социальной сферой. Детский туризм. Престижный туризм, часть доходов от которого направляется на развитие социальной сферы, и, при соответствующей организации, шоп–туры, решающие множество социальных проблем.

5. Образовательный и деловой туризм. Знакомство с университетами, библиотеками, музеями и театрами мира, с историей, этнографией, географией, экономикой, наукой и техникой, а также поиск и установление контактов с деловыми партнерами.

6. Духовный и коммуникативный туризм. Паломничества, хадж, туризм с целями общения, изучения языков, участия в фестивалях, карнавалах, праздниках, ролевых и этнокультурных играх и представлениях.

Классификация легла в основу системы подготовки (переподготовки) менеджеров, работающих в социальном пространстве одной из самых подвижных и гибких сфер деятельности. Последнее обстоятельство диктует необходимость регулярного чередования теоретических и практических блоков образовательных технологий.