Коммуникации в организации

Коммуникации в организации – это информационные взаимодействия, в которые люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей или должностных инструкций.[12] В масштабе организации коммуникации обычно осуществляются в трех направлениях: сверху вниз, снизу вверх и в горизонтальной плоскости. Коммуникационный процесс обеспечивает организации развитие по нескольким направлениям: разработка стратегии эффективности организации; формирование каналов коммуникации внутри организации; формирование каналов коммуникации во внешней среде организации и формирование организационной культуры.

Особенности внутренних коммуникаций в организации.

Формальные коммуникации в организации стандартизируют взаимоотношения между коммуникатором и реципиентом в организации, строго регламентируемые организационными нормами, правилами, основными ценностями.[13]

Вербальные коммуникации в организации.

В качестве способов обеспечения вербальных коммуникаций используются слушание, речь, чтение и письмо.

Нисходящие коммуникации состоят из сообщений и информации, отправляемых подчиненным высшим руководством фирмы. Коммуникации «сверху вниз» могут принимать разнообразные формы. Наиболее распространены речи, сообщения в корпоративных изданиях, по электронной почте, сообщениях на досках объявлений, справочные руководства. Кроме всего прочего, менеджер определяет содержание коммуникации.[14]

Восходящие коммуникации формируют сообщения (о ходе выполнения работы, возникших проблемах, новаторских идеях, рациональных предложениях и т. д.), передаваемые с низших уровней организации на высшие уровни иерархии. Это очень важная для менеджеров «обратная связь», содержащая информацию о состоянии дел.

Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен между коллегами по работе как внутри отделов организации, так и между ними.[15]

Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи. Главным компонентом невербальных коммуникаций (до 55% всех коммуникаций) является: одежда, осанка, жесты, телодвижения, фигура человека, поза, выражение лица, контакт глазами, расстояние между говорящими и т.п.

Акустические невербальные коммуникации содержат паралингвистическую (тембр голоса, его диапазон, тональность) и экстралингвистическую (паузы в речевом сообщении, покашливание, плач, смех, темп речи) системы. Такого рода коммуникационные привычки так же формируются в зависимости от среды в которой живет человек.

Тактильные коммуникации выражаются через прикосновение, пожатие руки, объятия, поцелуй.

Неформальная коммуникация в организации возникает в том случае, когда формальные связи не могут удовлетворять потребности членов социальных групп в организации. Они не носят иерархического характера,  но могут быть как горизонтальные (в подавляющем большинстве), так и вертикальными (дружеское общение между лидером и рядовым членом группы ).[16] Здесь нет четких каналов или моделей. Она очень сложна по своей структуре и обычно содержит не меньше информации, чем формальные виды организационной коммуникации. Уровень культурной образованности коммуникантов в этой разновидности коммуникации не имеет большого значения, кроме того лишь, что может привести к искажению слухов.

Особенности внешних коммуникаций в организации.

Кроме внутренних коммуникаций, организация активно осуществляет коммуникации с субъектами внешней среды, поэтому культура внешних коммуникаций также является элементом организационной культуры, важным фактором имиджа и эффективности организации.[17] На организационные коммуникации имеют влияние факторы внешней среды, такие как: нормативно-правовые, экономические, политические, технологические и социокультурные. Язык — еще один аспект создаваемый трудности для организации, ведущей свои дела за границей. В силу расхождения значений, придаваемых сходным словам, а также проблем, связанных с переводом, могут возникать барьеры на пути обмена информацией. Увеличить их непроницаемость может несовпадение языка жестов во взаимодействующих культурах.[18] Все эти аспекты межличностного общения должны быть учтены руководством при выборе тактики ведения коммуникационного процесса с представителями внешней среды.

Цели коммуникации в организации:

-обеспечение эффективного обмена информацией между работникам;

-совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;

-регулирование и оптимизация поведения персонала;

-создание эффективных информационных каналов внутри и вне организации, обеспечивающих достижение поставленных целей.

Барьеры коммуникаций

Барьеры коммуникации – помехи, мешающие осуществлению контактов и взаимодействию между коммуникатором и реципиентом. Они препятствуют адекватному приему, пониманию и усвоению сообщений в процессе осуществления коммуникативных связей.

Барьеры коммуникации можно классифицировать по характеру действующих помех:

1. Технические барьеры.

Источником таких помех является сам канал коммуникации (факс, телефон) когда в канале коммуникации появляются препятствия проходящему сигналу. Помехи могут полностью перекрывать канал коммуникации или же частично, искажая информацию или же усекая ее.[19]  В технической литературе для их обобщения чаще всего используется понятие «шумы», введенное в научный оборот автором математической теории связи (коммуникации) К. Шенноном.  Можно выделить такие технические барьеры коммуникации, которые одновременно обусловлены и человеческим фактором: неправильным использованием техники связи (отсутствие навыков работы с соответствующей техникой, ошибка в адресе электронной почты и т.п.), неправильным выбором технического средства для передачи сообщения (например, попытка передать по телефону сообщение, адекватное восприятие которого требует использования аудиовизуальных средств, и др.).

2. «Человеческие» барьеры коммуникации.

• Психофизиологические барьеры. Барьеры могут возникать вследствие каких-либо физиологических нарушений: нарушение артикуляции (нарушение логопедического характера), нарушений фониатрического характера, связанных с голосовым аппаратом (полная или частичная потеря голоса), глухоты, полной или частичной потери зрения, потери чувствительности кожи и т.д.

Сильное влияние оказывают психологические характеристики человека. К наиболее распространенным формам нервное напряжение, которое может привести к эмоциональному срыву, скованности мысли, неспособности решить даже простые задачи, к провалам в памяти, неадекватности восприятия и реагирования на действия других людей, речевым аномалиям и т.п. В качестве психологических барьеров могут выступать некоторые психические состояния (индифферентность, безразличие, апатия и даже депрессия) и психические свойства личности (замкнутость, излишняя застенчивость, повышенная впечатлительность, стыдливость).[20] К психологическим барьерам относятся так же функция средства психологической защиты индивида от перегрузки эмоциональной информацией, а так же индивидуальные, прежде всего характерологические особенности личности (например, интроверт и т.д.)

• Социокультурные барьеры. Социокультурные различия обусловлены принадлежностью к тому или иному языковому, этническому, культурному, профессиональном и другому сообществу или ряду сообществ. Социальные факторы обусловлены принадлежностью людей к различным группам или организациям. Формируясь в определенной социальной среде, человек одновременно формируется и в определенной культурной среде. Нациям, классам, социальным, профессиональным, религиозным и иным группам свойственно создавать свою собственную, отличную от других культуру, собственные знаковые системы (языки), стереотипы мышления и стандарты поведения.

Наличие или отсутствие барьеров в каналах коммуникации проверяется путем сопоставления информации на входе и на выходе данного канала. Эту информацию не всегда удается проверить. Наличие в коммуникационной системе обратной связи позволяет осуществить такую проверку. [21] Обратная связь – мощное средство повышения эффективности коммуникаций, так как она несет отправителю информацию о том, насколько правильно было интерпретировано его исходное послание. Обратная связь является тем механизмом, что позволяет людям учиться на своих и чужих ошибках и повышать качество работы. [22]

 Исследование Главного управления Министерства юстиции РФ по Санкт-Петербургу и Ленинградской области на предмет выявления проблем в организационных коммуникациях