ТЕМА 5. Технология управления конфликтами

Основные понятия управления конфликтами

Последние десятилетия XX века психологический подход в психологии управления, потеснил принцип системных представлений, что на практике означает - субъект взаимодействия в конфликтной ситуации способен реально повлиять на исход событий. Важно лишь дать правильную оценку происходящему и профессионально квалифицировать приемлемый диапазон личностных качеств участников конфликтной ситуации.

Реальность современной действительности – это всегда ситуация, которая в нашем восприятии получает оценочную категорию. Ситуация может быть рассмотрена как сложная субъективно-объективная реальность, где объективные составляющие представлены в виде субъективного восприятия и личностной значимости для участников ситуации.

Существует много классификаций ситуаций в отечественной и зарубежной науке.

Обобщив эти подходы, можно выделить два основных вида ситуаций – это простая и трудная. В простой ситуации для личности все обычно, она действует в нормальном режиме. Трудной ситуация бывает тогда, когда требования к личности или группе выходят за пределы «нормы».

Трудная ситуация характеризуется:

- наличием сложной обстановки,

- активностью мотивов личности,

- нарушением соответствия между требованиями деятельности и профессиональными возможностями человека.

Напряженные ситуации характеризует возникновение достаточно сложной для субъекта или группы людей задачи и «трудного» психического состояния. Анализ научных источников и исследования, проведенные авторами, позволили нам определить трудную ситуацию через разбалансированность системы «задача – личные возможности или мотивы – условия среды», вызывающую психическую напряженность у человека. Степень рассогласования определяет уровень трудности ситуации и позволяет предложить их классификацию:

- Проблемные ситуации деятельности отличаются новой задачей, которая решается в обычных обстоятельствах. Такие ситуации требуют мобилизации познавательных способностей человек и эмоциональной устойчивости.

- Критические ситуации связаны с заметно меняющимися условиями, в которых протекает деятельность.

- Экстремальные ситуации представляют собой крайнее проявление трудных ситуаций, требуют максимального напряжения психических и физических сил человека для выхода из них.

- Трудные ситуации социального взаимодействия вызывают особый интерес, как в теоретическом, так и в прикладном плане. Концептуального видения этого класса трудных ситуаций пока не сложилось. В трудной ситуации социального взаимодействия другого человека (его присутствие, действия или бездействия) рассматривают как препятствие для реализации моего «Я» (желаний, стремлений, интересов, ценностей, целей). Это вызывает психическую напряженность. Можно представить сравнительную характеристику ситуаций социального взаимодействия.

Рассмотрим основные трудные ситуации социального взаимодействия.

- Проблемная ситуация характеризуется наличием противоречия и положительным или нейтральным отношением субъектов взаимодействия друг к другу. Рациональная составляющая является основой поведения и общения. Угроза со стороны Другого оценивается как потенциальная.

- Для конфликтной ситуации свойственно противодействие в виде общения, поведения или деятельности, направленных на защиту своих интересов путем ограничения активности оппонента, нанесения ему морального или материального ущерба, а также негативное отношение друг к другу. Преобладает мотивация «на себя». Эмоции доминируют в определении поведения и манеры общения. В результате стресса все ресурсы индивида мобилизуются для достижения победы над оппонентом.

Итак, основное отличие проблемной ситуации от конфликтной состоит в том, что поведение участников в проблемной ситуации характеризуется возможностью рационального управления своим поведением. В то время, как в конфликтной ситуации - рациональную составляющую вытесняет эмоциональное отношение к противоположной стороне – участнику взаимодействия.

Трудные ситуации внутриличностного плана представляют собой психические состояния различной интенсивности, вызванные противоречивостью чувств, затянувшейся борьбой различных сторон внутреннего мира личности, задерживающие принятие решения. Основные из них - внутриличностные затруднения, конфликты и кризисы.

- Внутриличностные затруднения – это относительно несложные проблемы внутренней жизни человека. Представляют собой психические состояния сомнения, нерешительности, ненайденного выхода, отсутствия решения проблемы.

- Внутриличностные конфликты – наиболее обширный тип внутриличностных трудных ситуаций. Острота протекания внутриличностного конфликта зависит от восприятия личностью значимости трудной ситуации, ее психологической устойчивостью.

- Внутриличностные кризисы выступают как особые относительно продолжительные периоды жизни личности, характеризующиеся заметными психологическими изменения. Выделяют возрастные, невротические и травматические кризисы. Кроме того, кризисы подразделяются по деятельностному критерию: «не знаю, как жить дальше». Как правило, внутриличностные кризисы являются своеобразным поворотными пунктами жизненного пути личности, сопровождаются перестройкой смысловых структур сознания личности, возможной переориентацией на новые ценности и цели.

Выделенные типы трудных ситуаций редко возникают в изолированном виде. Обычно они как бы наслаиваются друг на друга. Так, трудная ситуация в совместной деятельности может повлечь трудную ситуацию в отношениях с руководителем, что в свою очередь может вызвать внутриличностный конфликт. С другой стороны, жизненные кризисы могут быть причиной возникновения трудных ситуаций в деятельности и взаимодействии с окружающими.

Поведение человека в трудных ситуациях характеризуется повышенным расходом психических и физических сил.Сигналы угрозы приводят к возрастанию активности, которая в результате расшифровки значения этой информации для субъекта приобретает форму отрицательных эмоций различной модальности и силы. Роль эмоций в психологическом механизме поведения в трудных ситуациях может быть троякой. Эмоции выступают как: индикатор трудности; оценка значимости ситуации для личности; фактор, приводящий к изменению поведения в ситуации. Эмоциональные переживания представляют собой важнейший компонент адаптивного поведения человека в трудной ситуации.

Следует более подробно остановиться на такой специфической реакции личности на трудную ситуацию, как психическая напряженность. Это психическое состояние личности в трудной ситуации, с помощью которого осуществляется переход от одного уровня регуляции к другому, более адекватному сложившейся обстановке. Психическая напряженность характеризуется активной перестройкой и интеграцией психических процессов в направлении доминирования мотивационных и эмоциональных компонентов.

В структуре психической напряженности выделяют

- побудительно-регуляционный (мотивационный, эмоциональный и волевой)

- исполнительно-регуляционный (познавательный и моторный) компоненты.

В зависимости от влияния напряженности на психические функции выделяют следующие ее формы:

- перцептивную (возникающую при затруднениях в восприятии);

- интеллектуальную (когда человек затрудняется решить задачу)

- эмоциональную (когда возникают эмоции, дезорганизующие поведение и деятельность);

- волевую (когда человек не может управлять собой);

- мотивационную (связанную с борьбой мотивов).

Для психической напряженности свойственный уровень активизации и значительные траты нервно-психической энергии. Исследования показывают, что в наибольшей степени ухудшающее воздействие напряженности сказывается на интеллектуальных и вербальных психических функциях личности (Б.Шведин). Среди отсроченных влияний психической напряженности выделяют возникновение продолжительных отрицательных сдвигов в настроении, повышение утомляемости, развитие фрустрации, переориентацию мотива, участие во взаимодействии. Уровень психической напряженности у различных людей может быть различным. Это в основном связано с психологической устойчивостью человека. Устойчивые и неустойчивые люди ведут себя в трудных ситуациях по-разному.

До последнего времени изучение психологической устойчивости человека в трудных ситуациях интересовало преимущественно представителей инженерной и военной психологии. Только в последние годы появились работы, посвященные проблемам психологической устойчивости личности в ситуациях социального взаимодействия (А.Анцупов, С.Ерина).

Психологическая устойчивость - это характеристика личности, состоящая в сохранении оптимального функционирования психики в условиях фрустрирущего и стрессогенного воздействия трудных ситуаций. Она не является врожденным свойством личности, а формируется одновременно с ее развитием и зависит от типа нервной системы человека, опыта человека, профессиональной подготовки, навыков и умений поведения и деятельности, уровня развития основных познавательных структур личности.

Среди компонентов психологической устойчивости выделяют: эмоциональный, волевой, интеллектуальный, мотивационный, психомоторный. Несмотря на различие точек зрения, относительно иерархии компонентов, большинство авторов едины во мнении, что психологическая устойчивость - это не просто их сумма, а интегральное образование. Именно психологическую устойчивость можно рассматривать как слагаемое успешности в деятельности медицинского работника.

Итак, трудная ситуация не всегда становится конфликтной. Однако конфликт, понимаемый как феномен межсубъектного взаимодействия, может быть представлен как следующий уровень структуры-иерархии трудных ситуаций. Однако в реальности данный переход во многом будет зависеть конкретного поведения личности. В литературе по конфликтологии принято рассматривать три основные модели поведения личности в конфликтной ситуации: конструктивную, деструктивную и конформистскую.

Конструктивная модельповедения личности в конфликте характеризуется тем, что индивид стремится уладить конфликт, нацелен на поиск приемлемого решения, отличается выдержкой и самообладанием, доброжелателен к сопернику, открыт и искре­нен, лаконичен и немногословен в общении.

При деструктивной моделииндивид постоянно стремится к расширению и обострению конфликта, унижает соперника, негативно отзывается о партнере, проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, грубо нарушает этику общения.

Конформистская модельхарактеризуется тем, что личность ведет себя пассивно, склонна к уступкам, непоследовательна в оценках, суждениях, поведении, легко соглашается с точкой зрения соперника, уходит от острых вопросов.

Предпочтение модели поведения обусловлено: предметом конфликта, условиями конфликтной ситуации, особенностями межличностных отношений, индивидуально-психологическим состоянием субъектов конфликтного противостояния. Модели поведения определяют действия участников конфликта, его динамику и способы разрешения. Желательной и необходимой моделью является конструктивная. Деструктивная же модель поведения способна превратить конструктивный конфликт в деструктивный и поэтому является нежелательной, приводящей конфликт в тупик. Конформистская модель поведения способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее. Конформистская модель может играть и положительную роль. Когда противоречия, выдавшие конфликт, носят несущественный характер, то конформистское поведение ведет к быстрому затуханию и разрешению конфликта[25]. Примером конструктивной модели поведения личности в конфликте может служить разработанная К. Томасом и Р. Киллменомдвухмерная модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии.

При анализе конфликтов важно помнить, что уровень направленности на собственные интересы или интересы другой стороны зависит от:

•характера предмета конфликта;

•особенностей межличностных отношений соперников (степени заинтересованности соперников в сохранении отношений);

•индивидуально-психологических особенностей конфликтующих личностей.

Особое место в поведении личности в конфликте занимает важность для нее сохранения личных отношений с конфликтующей стороной.Если для одного из соперников личные отношения с другим (дружба, любовь, сотрудничество и т.д.) не являются необходимостью, то и поведение его в конфликте будет деструктивным (конфронтация, борьба, соперничество). И наоборот, желание сохранить личные отношения с субъектом конфликтного контакта является причиной конструктивного поведения в конфликте и направленностью такого поведения на компромисс, сотрудничество, уклонение или приспособление. Как отмечалось, немаловажным обстоятельством, определяющим поведение индивида в конфликте, являются особенности индивидуально-психологического состояния конфликтующих сторон. В специальной литературе многие авторы выделяют пять типов конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, сверхточный, бесконфликтный. Дадим кратко характеристику каждого из них.

Поведение демонстративного типаличности можно охарактеризовать так: хочет быть в центре внимания, любит хорошо выглядеть в глазах других, его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся, ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью, хорошо приспосабливается к различным ситуациям, рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное, планирование своей деятельности осуществляется ситуативно. Избегает кропотливой, систематической работы. В ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо.

Ригидный тип:подозрителен, обладает завышенной самооценкой, постоянно требует подтверждения собственной значимости, часто не учитывает изменение ситуации и обстоятельств, прямолинеен и не гибок, с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. Почтение со стороны окружающих воспринимает как должное, не самокритичен по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости.

Поведениенеуправляемого типаконфликтной личности: импульсивен, недостаточно контролирует себя, ведет себя вызывающе, агрессивно. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы общения, характерен высокий уровень притязаний, несамокритичен, во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других. Не может грамотно планировать свою деятельность или последовательно претворять планы в жизнь, недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. Из прошлого опыта (даже негативного) извлекает мало уроков.

Сверхточный тип личности:скрупулезно относится к работе, предъявляет повышенные требования к себе и к окружающим (причем делает это так, что людям, с которыми он работает, кажется, что он придирается). Обладает повышенной тревожностью, чрезмерно чувствителен к деталям, склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих, иногда вдруг разрывает отношения с друзьями, знакомыми, потому что ему кажется, что его обидели. Страдает от себя самого, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головной болью и т.п.), сдержан во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях, слабо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

Бесконфликтный типличности: неустойчив в оценках и мнениях, обладает легкой внушаемостью. Внутренне противоречив, характеризуется некоторой непоследовательностью поведения, ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях, недостаточно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих, излишне стремится к компромиссу, не обладает достаточной силой воли, не задумывается глубоко над последствиями своих поступ­ков и причинами поступков окружающих.

Итак, конфликт является той парадигмой взаимодействия, при которой реальность во многом предопределена личностными особенностями конфликтующих сторон, как на уровне оценки ситуации, так и непосредственно создания стиля поведения в ней.