III. Руководство для преподавателя

Учебные занятия по курсу «Деловое общение» предполагают использование так называемых активных методов обучения (АМО).

Работа в малых группах, презентации, дискуссии, ролевые игры, кейс-стадиз относятся к активным методам обучения и требуют от преподавателей определенной психологической перестройки и дополнительной подготовительной работы. Занятия в учебной группе с использованием активных методов моделируют деятельность и опираются на принципы социально-психологического тренинга, обеспечивающие активность, инициативность, безопасность и свободу каждому участ­нику.

Основные принципы работы АМО:

Присутствие. Включенность учащегося, обязательная работа в группе в течение всего времени.

Равноценность. Отказ от статусных различий, сложившихся до тренинга, субординации, иерархичности. Нет правильных и неправильных действий, хороших и плохих результатов. Ценен непосредственный опыт каждого члена группы.

"Здесь и сейчас". Любая из возникающих актуальных проблем подлежит обсуждению и проработке на тренинге. Важно жить настоящим.

Конфиденциальность. Всё, происходящее на занятии, может быть предметом обсуждения только с участниками группы и только во время занятий.

Персонификация мнений, оценок, идей. Отказ от необоснованных обобщений, таких как: "Нам всем показалось…", "Мы думаем, что…", "Все почувствовали, что…". Предпочтительны обороты: "Мне показалось…", "Я думаю, что…", "Я чувствую, что…" и т.д.

Активность. От активности каждого участника выигрывают все и, главным образом, сам участник.

Ответственность. Потребности и цели, желаемые результаты в обучении индивидуальны для каждого участника. Каждый несет ответственность как за свои решения, так и за групповые.

Конструктивность обратной связи. Обращать внимание на поведение, а не на личность. Описывать, а не оценивать. Обсуждению подлежит только то, что происходит здесь и сейчас. Анализ детализировать по эпизодам, а не “в целом”.

Деловая игра – эффективная активная форма учебного процесса, развивающая:

во-первых, навыки свободного владения и оперативного комбинирования накопленными теоретическими и прикладными профессиональными знаниями, а также практическим профессиональным опытом;

во-вторых, способность уяснять постановку новых профессиональных задач и самостоятельно или в команде находить пути их решения;

в-третьих, способность работать в команде, т. е. коллективно.

Цель деловой игры – проявить имеющиеся знания, показать умение самостоятельно (автономно) или в кооперации (в команде) пользоваться ими, получить навыки уяснения комплексных проблем и выработки подходов к их решению. Цель игры можно считать достигнутой в двух случаях:

участник убедился, что у него все получается;

участник обнаружил, что у него не все получается, и понял,
в каких профессиональных знаниях и практических навыках он нуждается, какие профессиональные качества развить и укрепить.

Для деловых игр подходят реальные или специально сконструированные ситуации, изложенные в виде профессиональной задачи. Правила игры повторяют (с некоторыми упрощениями, не затрагивающими существо дела) те ограничения и возможности, которые для подобных задач существуют в реальной жизни.

Обычно деловая игра проводится в четыре этапа:
1. Ознакомление участников с целями, задачами и условиями игры;
2. Инструктаж относительно порядка проведения игры;
3. Разделение участников на несколько ролевых групп;
4. Анализ, оценка процесса и результатов игры.

Если преподаватель сам составляет игровую задачу, он должен продумать ее учебные цели. Если он берет для игры готовую задачу, то обязан в нее вникнуть и со стороны игрока, и со стороны ведущего, вспомнив свой опыт проведения деловых игр и случавшиеся сложные эпизоды.

Преподавателю нужно проследить, чтобы самоорганизация каждой команды прошла конструктивно, и убедиться, что начало работы способствует успешному решению задачи. Недопустим захват одним из участников инициативы и навязывание всем остальным своего решения. Такого участника преподаватель должен остановить, если команда сама с этим не справляется. Нужно также проследить, чтобы часть команды не оставались просто зрителями.

Как минимум, каждая команда готовит короткий (до 10 минут) устный доклад о своих подходах и методах решения задачи и о самом решении. Доклад составляется в произвольной формы. Выбор формы доклада – тоже игровой результат. После заслушивания докладов необходимо их оценить и сравнить. Жанр соревнования требует подведения итогов. Это важная часть учебного процесса. Итоги работы подводит ведущий. Если время позволяет, то подведение итогов и разбор результатов могут стать вторым туром обучения в рамках деловой игры. Тогда формируется жюри из представителей каждой команды во главе с ведущим – председателем жюри. Жюри обсуждает итоги игры. В ходе такого обсуждения приоритет подчеркивания успехов или недостатков определяется в зависимости от ценностного потенциала участников. Но преподавателю должен стремиться подчеркнуть успехи каждой из групп.

Кейсовый метод

Кейсовый метод обучения начал применяться еще в начале XX века в области права и медицины. Ведущая роль в распространении кейсового метода принадлежит Гарвардской Школе Бизнеса. В период с 1909 по 1919 гг. обучение происходило по схеме, когда учеников-практиков просили изложить конкретную ситуацию (проблему), а затем дать анализ проблемы и соответствующие рекомендации. Впоследствии, особенно в последнее время, кейсовый метод нашел широкое применение на Западе в области изучения менеджмента и маркетинга.

Гарвардская Школа Бизнеса так определяет метод кейсов:
"Метод обучения, при котором студенты и преподаватели участвуют в непосредственном обсуждении деловых ситуаций или задач. Эти кейсы, обычно подготовленные в письменной форме и составленные исходя из опыта реальных людей, работающих в сфере предпринимательства, читаются, изучаются и обсуждаются студентами. Эти кейсы составляют основы беседы класса под руководством преподавателя. Поэтому метод кейсов включает одновременно и особый вид учебного материала, и особые способы использования этого материала в учебном процессе".

Задача преподавателя состоит в подборе соответствующего реального материала, а студенты должны разрешить поставленную проблему и получить реакцию окружающих (других студентов и преподавателя) на свои действия. При этом нужно понимать, что возможны различные решения проблемы. Поэтому преподаватель должен помочь студентам рассуждать, спорить, а не навязывать им свое мнение. Студенты должны понимать с самого начала, что риск принятия решений лежит на них, преподаватель только поясняет последствия риска принятия необдуманных решений.

Роль преподавателя состоит в направлении беседы или дискуссии, например, с помощью проблемных вопросов в контроле времени работы, в побуждении студентов отказаться от поверхностного мышления, в вовлечении всех студентов группы в процесс анализа кейса.
Периодически преподаватель может обобщать, пояснять, напоминать теоретические аспекты или делать ссылки на соответствующую литературу.

Таблица 1. Подготовка и обучение кейсовым методам

Фаза работы	Действия преподавателя	Действия студента
До занятия	1. Подбирает кейс 2. Определяет основные и вспомогательные материалы для подготовки студентов 3. Разрабатывает сценарий занятия	1. Получает кейс и список рекомендуемой литературы 2. Индивидуально готовится к занятию
Во время занятия	1. Организует предварительное обсуждение кейса 2. Делит группу на подгруппы 3. Руководит обсуждением кейса в подгруппах, обеспечивая их дополнительными сведениями	1. Задает вопросы, углубляющие понимание кейса и проблемы 2. Разрабатывает варианты решений, слушает, что говорят другие 3. Принимает или участвует в принятии решений
После занятия	1. Оценивает работу студентов 2. Оценивает принятые решения и поставленные вопросы	1. Составляет письменные отчет о занятии по данной теме

Метод кейсов способствует развитию умению анализировать ситуации, оценивать альтернативы, выбирать оптимальный вариант и составлять план его осуществления. И если в течение учебного цикла такой подход применяется многократно, то у студентов вырабатывается устойчивый навык решения практических задач.

Для повышения интенсивности работы группа разбивается на подгруппы, т.е. используется прием модерации, дополнительно повышающий эффективность кейсового метода. Специалисты согласны с тем, что эффект от кейсового метода достигается только тогда, когда число кейсов достаточно велико, правда, конкретное число при этом не указывается. Оптимальное сочетание числа кейсов должно дать синергический эффект, который может отчетливо проявиться, например, при подготовке и защите дипломных работ.

В кейсе рассматривается конкретная ситуация. Причем, ситуация может отражать как комплексную проблему, так и какую-либо частную реальную задачу. Кейс может быть составлен на основании обобщенного опыта. В любом случае, он должен содержать максимально реальную картину и несколько конкретных фактов. Некоторые специалисты выделяют пять ключевых критериев, по которым можно отличить кейс от другого учебного материала:

1. Источник. Источником создания любого кейса являются люди, которые вовлечены в определенную ситуацию, требующую решения.

2. Процесс отбора. При отборе информации для кейса необходимо ориентироваться на учебные цели. Не существует единых подходов к содержанию данных, но они должны быть реальными для сферы, которую описывает кейс, иначе он потеряет интерес, так как будет казаться нереальным.

3. Содержание. Содержание кейса должно отражать учебные цели. Кейс может быть коротким или длинным, может излагаться конкретно или обобщенно. Следует избегать чрезмерно насыщенной информации или информации, напрямую не относящейся к рассматриваемой теме.
В целом кейс должен содержать дозированную информацию, которая позволила бы обучающемуся быстро войти в проблему и иметь все необходимые данные для ее решения.

4. Проверка в классе. Проверка в классе - это апробация нового кейса непосредственно в учебном процессе или оценка реакции новой аудитории на кейс, который раньше рассматривался, но для других групп студентов (другой специальности, другого курса или вуза, другой программы обучения). Изучение реакции на кейс необходимо для получения максимального учебного результата.

5. Процесс устаревания. Большинство кейсов постепенно устаревают, поскольку новая ситуация требует новых подходов. Кейсы, основанные на истории, хорошо слушаются, но работа с ними происходит неактивно, поскольку "это было уже давно". Проблемы, рассмотренные в кейсе должны быть актуальны для сегодняшнего дня.

Модерация работы с кейсом.

Как и при проведении других деловых игр, здесь также ставится цель максимально активизировать каждого студента и вовлечь его в процесс анализа ситуации и принятия решений. Поэтому группа делится на такое число подгрупп, чтобы последние состояли из 3-5 человек. Чем меньше участников в подгруппе, тем больше вовлеченность каждого студента в работу над кейсом. Повышается персональная ответственность за результат. Состав подгруппы (команды) формируется самим студентами по их желанию. Каждая команда выбирает руководителя (модератора). На модераторе лежит ответственность за организацию работы подгруппы, распределение вопросов между участниками и за принимаемые решения. После завершения работы по теме занятий модератор делает доклад в пределах 10 минут о результатах работы своей подгруппы.

Непосредственную работу с кейсом можно организовать двумя способами:

1. Каждая подгруппа выполнят только одну тему в течение всех практических занятий.

2. Все подгруппы работают одновременно над одним и тем же разделом (темой) кейса, конкурируя между собой в поиске наиболее оптимального решения.

В первом случае учебная группа представляет собой, по существу, одну команду, разбитую на подгруппы. Необходимо, чтобы каждая подгруппа четко представляла, за какие решения она отвечает перед другими подгруппами. Во втором случае требуется достаточно большой объем аудиторных практических занятий, чтобы каждая подгруппа последовательно прошла все темы учебного курса. На разработку одной темы требуется, как правило, 4 часа практических занятий. Подгруппы состязаются между собой, представляя разные команды.

Мероприятия по модерации осуществляются в следующей последовательности:

а) обсуждение полученной информации, содержащейся в кейсе;

б) выделение релевантной информации по отношению к данному вопросу, над которой работает подгруппа;

в) обмен мнениями и составление плана работы над проблемой;

г) работа над проблемой (дискуссия);

д) выработка решений проблемы;

е) дискуссия для принятия окончательных решений;

ж) подготовка доклада;

з) аргументированный краткий доклад.

Техническая работа модератора состоит в следующем.

1. Предложение идеи: модератор фиксирует все идеи, высказанные в ритме мозговой атаки; регулирует поток идей. Не допускается критика идей. Лучше, если идеи будут выписаны на доске или листке бумаги.

2. Дискуссия по выдвинутым идеями: модератор фиксирует высказывания-мнения об идеях; регулирует поток высказываний; модератор группирует высказывания. Высказывания участников могут быть записаны ими на отдельных листках, лучше фломастерами и показаны для общего обозрения.

Рекомендуется следующая последовательность работы над кейсом:

- записать цель (тему), над которой предстоит работать подгруппе;

- выписать вопросы, сформулированные в настоящем пособии для данной темы;

- по каждому вопросу кратко высказать мнения, а кому-либо из участников их записывать (например, модератору);

- сформулировать результирующее мнение, которое является решением поставленной цели.

При работе в подгруппе (команде) каждому участнику рекомендуется придерживаться следующих правил:

- активно принимать участие в высказывании и обсуждении идей;

- терпимо относиться к мнениям других участников;

- не прерывать высказывающего, давать ему возможность полностью высказаться;

- не повторяться;

- не манипулировать неточными или неверными сведениями с целью настаивания на своем;

- помнить, что каждый участник имеет равные права;

- не навязывать своего мнения другим;

- четко формулировать свое окончательное мнение (устно или письменно).

Для представления результатов рекомендуется подготовить на одной странице резюме в виде выводов (текст, графики, таблицы).
Выступление модератора должно быть в пределах 10 минут, предварительно на доске записываются основные результаты работы.
Остальные подгруппы выступают слушателями и оппонентами докладчика, а затем оценивают доклад модератора. Обсуждение темы заканчивается подведением итогов преподавателем.

Выбор кейсов.

Хороший кейс – это хороший рассказ. Как все хорошие рассказы хороший кейс должен иметь хорошую фабулу.

Хороший кейс посвящен теме, вызывающей интерес.

В хорошем кейсе должна быть драма, напряжение, кейс должен чем-то разрешиться.

Хороший кейс повествует о событиях последнего времени (не позднее последних пяти лет).

Хорошо подобранный кейс должен вызвать чувство сопереживания с его главными действующими лицами. Предпочтительно, чтобы в кейсе была описана личная ситуация центральных персонажей; во многих случаях это важный элемент в процессе принятия решения.

Хороший кейс содержит проблемы, понятные студенту. Это вырабатывает склонность к эмпатии (участию, сочувствию, сопереживанию).

Хороший кейс прививает навыки менеджмента. Некоторые кейсы документируют процесс управления бизнесом, представляя тем самым модель, которую студент может взять за образец реальной жизни. Так совершенно независимо от последующего познания через разрешение кейса, сам кейс учит искусству менеджмента, тому как смоделировать проблему в структуре дерева решений.

Сценарий организации занятий

Работа студентов начинается со знакомства с ситуационной задачей, Студенты самостоятельно в течение 10 - 15 минут анализируют содержание кейса. В результате у каждого студента должно сложиться целостное впечатление о содержании кейса. Знакомство с кейсом завершается обсуждением. Преподаватель оценивает степень освоения материала, подводит итоги обсуждения и объявляет программу работы первого занятия.

В дальнейшем происходит формирование рабочих подгрупп по 3 - 5 человек. Каждая подгруппа располагается по возможности, на небольшом удалении друг от друга.

Распределение тем производится преподавателем с учетом желания каждой подгруппы. Если тема для всех подгрупп одна, то преподаватель ее объявляет и ставит срок, к которому нужно представить результат.
На этом этапе преподаватель более подробно объясняет цели каждой подгруппы и то, в каком виде должен быть оформлен отчет о работе.

После того как распределены темы, студентам необходимо изучить соответствующий теоретический материал, используя конспект лекций, учебные пособия и другие методические издания. Во внеучебное время студент сможет пользоваться рекомендованными учебниками.