Информационно-справочные документы

Подавляющее большинство документов, отправляемых из учреждений и направляемых им, являются информационно-справочными. Они содержат информацию о фактическом положении дел в учреждениях, которая служит основанием для принятия распорядительных документов. К информационно-справочным документам относятся:

- справки;

- докладные и объяснительные записки;

- акты;

- письма;

- телеграммы;

- телефонограммы и т.д.

Эти документы носят вспомогательный характер по отношению к ОРД, не являются обязательными к исполнению в отличие от них, а информация, содержащаяся в них, может побуждать к действию или быть принята к сведению.

Справки – документы, содержащие описание и подтверждение тех или иных фактов и событий.

Справки делятся на 2 группы:

- с информацией о фактах и событиях служебного характера;

- выдаваемые заинтересованным гражданам и учреждениям, удостоверяющие какой-либо юридический факт.

Наиболее многочисленна и ежедневно составляема вторая группа справок. Это справки о подтверждении места учебы и работы, занимаемой должности, заработной плате, месте проживания, наличии иждивенцев и т.д. Здесь, как правило, применяются унифицированные трафаретные бланки.

Справки информационного характера отражают индивидуальные ситуации. Они составляются по запросу и представляются в установленные сроки. Дата, адресат, заголовок, текст, подпись – обязательные реквизиты этого вида справок.

Докладная записка – документ, адресованный руководителю данного или вышестоящего учреждения и информирующий его о сложившейся ситуации, имевшем место явлении или факте, о выполненной работе, содержащий выводы и предложения составителя. Она готовится как по инициативе автора, так и по указанию руководства. Цель инициативной докладной записки – побудить руководителя принять определенное решение. Поэтому текст докладной записки четко делится на 2 части: первая – констатирующая (описательная), где излагаются имевшие место факты или описывается ситуация, и вторая – с изложением предложений, просьб. Докладными записками информируют руководителя о ходе работ. Такие записки представляются регулярно.

Внутреннюю докладную записку подписывает составитель. Внешняя, адресуемая в вышестоящие инстанции, оформляется на общем бланке учреждения и подписывается руководством.

Объяснительная записка – документ, поясняющий содержание отдельных положений основного документа (плана, отчета, проекта и т.д.) или объясняющий причины какого-либо события, факта, поступка.

Из определения следует, что объяснительные записки по содержанию можно разделить на 2 группы:

- объяснительные записки, чаще всего сопровождающие основной документ (план, отчет) и поясняющие содержание отдельных положений основного документа. Они оформляются на общем бланке учреждения;

- объяснительные записки по поводу каких-либо происшествий, сложившихся ситуаций, поступков и поведения отдельных работников. Текст таких записок должен быть убедительным, содержать неопровержимые доказательства. Как и внутренние докладные записки, они оформляются на чистых листах бумаги с воспроизведением тех же реквизитов и подписываются составителем.

Акт – документ, составленный несколькими лицами и подтверждающий установленный факт, событие, действие. Чаще всего акты составляются комиссиями, как постоянно действующими, так и назначаемыми распорядительным документом (приказом) по указанию вышестоящей организации или руководителя.

В отдельных случаях акт может быть составлен одним или несколькими должностными лицами. Поводы для составления акта могут быть различными, отсюда и большое количество разновидностей актов: акты ликвидации (учреждений, предприятий, организаций); приема-передачи (при смене руководства, передаче дел, материальных ценностей и т.д.); приема объектов; проведения испытаний; уничтожения дел, испорченных товаров и т.п.; списания; инвентаризации; аварий и др. Независимо от разновидности акты составляются по единой схеме. Прежде всего члены комиссии должны изучить существо вопроса, подлежащего отражению в акте, а также законодательные и нормативные документы, регулирующие данный вопрос.

Служебные письма – обобщенное название большой группы управленческих документов, которые служат средством общения с учреждениями и частными лицами.

Служебные письма применяются для решения многочисленных оперативных вопросов, возникающих в управленческой деятельности, отсюда вытекает разнообразие содержания писем: запросы, уведомления, приглашения, претензии, изменения, уточнения, задания, сообщения, разъяснения, напоминания, подтверждения, рекомендации, предложения, замечания, просьбы, требования и т.д.

Служебные письма выступают связующим звеном между предприятиями, учреждениями и организациями, они занимают до 80% входящей и исходящей документации учреждения. Поэтому, стремясь к сокращению документооборота, прежде всего следует обратить внимание на обоснованность составления этой группы документов. Письмо должно составляться только тогда, когда невозможно решение вопроса при устном общении (снятие вопроса по телефону или в личном разговоре).

Текст служебного письма должен быть простым, т.е. освещать один вопрос. Это не только упростит технические операции по обработке письма в учреждении-получателе (регистрацию, контроль, формирование в дела), но и ускорит исполнение документа, так как при наличии в письме нескольких вопросов снимается копия или устанавливается очередность исполнения вопросов. Поэтому, если с одним адресатом надо решить несколько вопросов, по каждому следует составить отдельный документ. Несколько вопросов излагаются в одном письме только в случае их взаимосвязанности.

Текст письма состоит из 2 частей:

- в первой излагаются мотивы, побудившие составить документ; здесь же могут быть сделаны ссылки на решения вышестоящих органов, явившиеся основанием составления письма;

- во второй – основной части документа, ради которой он составлялся, излагаются выводы, просьбы, предложения, замечания и т.п.

Письма по несложным, обговоренным заранее вопросам могут состоять из одной основной части, без пояснений. Например: «Просим выделить 15 пишущих машинок для конкурса секретарей-машинисток».

Главная цель служебного письма – побудить к действию, убедить, доказать, разъяснить. Это достигается ясностью, четкостью и краткостью текста.

Тон письма должен быть нейтральным. Рекомендуется избегать категорических выражений, что достигается вводными словами и конструкциями: «по-видимому», «по-прежнему», «как известно», «если возможно».

Уважение к адресату помогают выразить деепричастные обороты типа: «тщательно изучив Ваши замечания…», «внимательно рассмотрев Ваши предложения…».

Причины принятия решений также формулируются с помощью деепричастных оборотов: «учитывая», «считая», «принимая во внимание», «рассматривая» и т.д.

Письма, отправляемые из учреждения, делятся на 2 группы – инициативные и ответные. Если письмо является ответом, составитель указывает дату и номер инициативного документа, на который он отвечает.

По характеру информации письма можно разделить на большое количество разновидностей:

Сопроводительное письмо – информирует адресата о направлении ему прилагаемых к письму документов. Составление такого письма допустимо лишь в том случае, если необходимо что-либо разъяснить или дополнить к приложенным документам: указать срок исполнения, объяснить причину задержки, разъяснить сложные моменты и т.д. Начинаются письма этой разновидности словами: «Посылаем», «Направляем», «Возвращаем», «Прилагаем» и т.п., далее указываются заголовки и поисковые данные (дата и номер) направляемого документа. Обычно текст сопроводительного письма очень короткий, не имеет самостоятельного заголовка.

Письмо-приглашение – предлагает адресату принять участие в каком-либо проводимом мероприятии. Оно может адресоваться как конкретным лицам, так и учреждениям. В нем раскрывается характер проводимого мероприятия, указываются сроки проведения и условия участия.

Информационное письмо – сообщает адресату о каком-либо факте или мероприятии. Наиболее часто с помощью информационных писем пропагандируют деятельность каких-либо организаций, выпускаемую продукцию, издаваемую литературу.

Рекламное письмо – разновидность информационного письма, направляется конкретному адресату и содержит подробное описание рекламных услуг или товаров.

Этот вид писем получает сейчас наибольшее распространение. Цель – побудить адресата воспользоваться предлагаемыми услугами. Текст таких писем должен отличаться конкретностью, четкостью, полнотой информации.

Письмо-извещение – по своему стилю близко к письмам-приглашениям и информационным письмам. Составляется для конкретного адресата и чаще всего является ответом на запрос. Начинается словами: «Извещаем», «Сообщаем», «Ставим Вас в известность» и т.п., далее излагаются какие-либо факты.

Письмо-подтверждение – содержит сообщение о получении какого-либо отправления (письма, телеграммы, перевода, товаров, ценностей и т.п.), о том, что ранее составленный документ остается в силе (например, договор, инструкция и т.п.). Письмо может подтверждать какой-либо факт, действие, телефонный разговор. Начинается эта разновидность писем словами, образованными от глагола «подтверждать».

Направление писем-подтверждений – обязательная часть деловых отношений. Своевременность их отправки позволяет адресату снять вопрос с контроля и исключает отправку писем-напоминаний.

Письмо-напоминание – содержит указание на приближение или истечение срока исполнения какого-либо обязательства или проведения мероприятия. Такое письмо должно быть особенно лаконичным и содержать одну заключительную часть, начинается оно, как правило, словами: «Напоминаем».

Гарантийное письмо –документ, обеспечивающий исполнение изложенных в нем обязательств. В таком письме адресату обычно гарантируются оплата или предоставление чего-либо (места работы, проведения исследований). Эти письма имеют повышенную правовую функцию, следовательно, изложение текста должно быть предельно четким и ясным. Например: «Просим Вас оказать помощь в установке и наладке машин ВЦ университета. Оплата гарантируется со счета №… в … отделении Алтайсбербанка».

Существуют и другие разновидности писем.

Мы уже отмечали, что все письма делятся на инициативные и ответные.

Инициативные письма – это письма, требующие ответа. Большая категория таких писем выражает просьбу(предложение, запрос) к адресату в решении каких-либо вопросов. Это самая распространенная разновидность писем, тематика которых не ограничена.

Письма-ответы – по своему содержанию носят зависимый характер от инициативных писем, т.к. тема их текста уже задана и остается изложить характер решения поставленного в инициативном письме вопроса: принятие или отказ от предложения, выполнения просьбы. Ответ должен быть конкретным: все ли просьбы могут быть удовлетворены, в какой мере, в какие сроки. Если письмо содержит отказ, он должен быть хорошо аргументирован.

Логическая схема письма-отказаследующая:

1. Повторение просьбы, на которую составляется ответ.

2. Обоснование причины отказа.

3. Констатация отказа.

«Не начинайте письмо с констатации отказа», - советуют специалисты. Они рекомендуют правила по выбору фраз, слов и тона, чтобы деловое письмо служило мощным и гибким инструментом проведения экономической стратегии фирмы, компании.

Целесообразно, чтобы деловое письмо не занимало более одной страницы, следует стремиться к унификации этого вида документа, поскольку деловые письма не пишутся, а составляются.