Особенности жизненного цикла услуги

Рассмотрение особенностей инновационных процессов в сер­висной деятельности позволяет перейти к анализу жизненного цик­ла услуги, сервисного продукта.

Жизненный цикл сервисного продукта или услуги означает временной период (от нескольких месяцев до года и более), кото­рый включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, затем ее разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта или услуги вплоть до того момента, когда про­дукт перестает пользоваться спросом и исчезает. Разные услуги и сервисные продукты имеют различную длительность жизненного цикла, которая определяется многими предпосылками и при­чинами.

На определенных фазах жизненного цикла продукта прироста прибыли можно добиться разными способами: через повышение (либо через снижение) цены, через понижение себестоимости ус­луги, за счет расширения рынка сбыта, принятия конструктивных управленческих решений и т. п.

Особый характер приобретают жизненные циклы так называе­мых сопутствующих услуг, среди которых выделим ремонтные услу­ги на бытовую или производственную технику. В этом случае жиз­ненный цикл услуги привязан к жизненному циклу самого товара. Однако эти два процесса, оказывается, не только не совпадают друг с другом, но приобретают во многом разный характер.

Пик роста товара наступает через 2—3 года, а жизненный цикл сопутствующих этому товару услуг продлевается до 15 лет. При этом до 70% доходов от продажи сервисных услуг приходится на после­дние две фазы. Эта закономерность прослеживается почти на всей производственной и бытовой технике и товарах длительного пользования, начиная от трактора и кончая ручными часами.

Указанный феномен специалисты объясняют целым рядом факторов, среди которых особую важность приобретают:

— совокупный эффект увеличения цен на услуги;

— возможная модернизация оборудования, осуществляемая по достаточно высоким ценам;

— предоставление дополнительных видов услуг по мере физи­ческого и морального старения оборудования и др.

Выделенные особенности обслуживания при умелом исполь­зовании способны стать решающей статьей доходов ремонтного сервиса. Однако в этом направлении необходим анализ жизненных циклов как основного товара, так и сопутствующего сервиса, от­работка производственной и сервисной стратегии для каждой фазы и главное — продуманная организация обслуживания основного товара.

Рассмотрим меры, обеспечивающие получение прибылей че­рез умелое ведение сопутствующего сервиса и учет жизненного цикла как товара, так и услуг.

1. На первой фазе роста продаж основного товара специалис­ты предлагают следующие процедуры: поддерживать и раз­вивать первые фазы жизненного цикла самого товара; пред­восхищая потребность клиентов, проводить техническую подготовку работников сервисных служб.

2. В то время, когда товар близится к двум последним фазам цикла, все внимание следует направить на отработку луч­шей стратегии развития сервисного продукта. Цены на ус­луги будут расти, но этот рост следует осуществлять весьма осторожно. На данном этапе необходимо четко контроли­ровать запасы запчастей: их объем не должен расти в то вре­мя, когда кривая жизненного цикла услуг прошла фазу бы­строго роста, — это грозит затовариванием запчастями.

3. Когда сервис вступает в фазу своей зрелости, можно предо­ставлять различные виды скидок на обслуживание. Напри­мер, большим спросом пользуются контракты на обслужи­вание подержанных машин.

4. Когда жизненный цикл товара подошел к концу, у сервис­ной службы остается время продолжать получать свои дохо­ды. Если на этапе упадка производитель сумеет обеспечить достойный уровень обслуживания основного товара, то он добивается неоспоримого преимущества в глазах клиента. Зарубежные и отечественные маркетинговые исследования сви­детельствуют, что в последние годы продолжительность жизненного цикла потребительских услуг сжимается, разные фазы цикла про­ходят быстрее. Специалисты связывают этот факт с увеличением объема предложений на рынке услуг и с повышением уровня кон­куренции в сфере сервиса в целом.

Для разного рода услуг и сервисных продуктов нередко сложно выработать общепризнанные критерии, по которым можно было бы безошибочно определять период их жизненного цикла. В целом о жизненных циклах разных услуг в настоящее время знают гораз­до меньше, чем о жизненных циклах разных товаров. Эта сложность лежит в основе того, что многие предприниматели не придают осо­бого значения анализу фазовых изменений, которые происходят с той или иной услугой, сервисным продуктом.

 

 

Контрольные вопросы для семинарского заняття № 3.

 

1. На какой основе проводять классификацию сферы услуг? Назовите основные группы услуг.

2. Чем вызваны различия услуг? Как услуги деляться по характеру?

3. Какие услуги бывают по целевому назначению?

4. Каку можно сгруппировать услуги по способу оплаты?

5. Охарактеризуйте функциональную классификацию по видам деятельности.

6. Какие группы услуг включает классификация?

7. Что такое качество сервисной услуги? Назовитев важнейшие характеристики услуги, обеспечивающие ее потребность удовлетворять определенные потребности.

8. Охарактерихуйте важнейшие характеристики услуг.

9. Что значит качество услуги с точки зрения потребителя?

10.Охарактеризуйте относительное качество услуг.

11. Что такое показатель качества услуги. Назовите номенклатуру показателй качества.

12. Что означает жизненный цикл сервисного продукта.

13. Охарактеризуйте меры. Обеспечивающие получение прибылей через умелое ведение сопутствующего сервиса.

 

Модуль 4. ХАРАКТЕРИСТИКА ОСНОВНЫХ ВИДОВ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ
Тема 4.1. Сфера бытового обслуживания населения

1. Классификация услуг в Украине.
В мировой практике принято проводить классификацию

Бытовые услуги, предоставляемые населению Украины, подразделяются на следующие группы:
- ремонт и изготовление обуви,
- ремонт и изготовление швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт и изготовление (вязание) трикотажных изделий; ремонт и строительство жилищ (квартир) по заказам населения;
- ремонт бытовых машин и приборов, часов,
- ремонт и изготовление металлохозяйственных и ювелирных товаров,
ремонт и техническое обслуживание радиоэлектронной аппаратуры, телевизоров, магнитофонов, проигрывателей, радиол, музыкальных товаров;
- ремонт и техническое обслуживание транспортных средств, принадлежащих гражданам (легковых автомобилей, мопедов, мотороллеров и др.);
- изготовление и ремонт мебели;
- химическая чистка и крашение, услуги прачечных;
- услуги переработки сельскохозяйственной продукции и сельскохозяйственного сырья, другие сельскохозяйственные услуги;
- услуги фотоателье и фотолабораторий по изготовле­нию фотоснимков, а также услуги по звукозаписи, обработ­ке пленок, изготовлению кинофильмов;
- услуги парикмахерских.

В настоящее время деятельность по предоставлению бытовых услуг регламентируется Правилами бытового обслу­живания населения в Украине.

2.Услуги по ремонту, техническому обслуживанию, изго­товлению изделий по индивидуальному заказу потребите­лейвключают:
- ремонт и изготовление одежды и обуви;
- ремонт и изготовление металлохозяйственных и юве­лирных изделий;-
- ремонт и реставрацию мебели;
- ремонт и техническое обслуживание техники, зданий исооружений.

Услуги по ремонту выполняются с использованием со­временных технических средств:
- специализированного производственно-технологического оборудования и инструментов;
- средств диагностики неисправностей и дефектов изделий;

- технических средств контроля качества.
Производственно-технологический процесс обеспечивается:
- квалифицированным персоналом;
- сырьевыми материалами и полуфабрикатами;
- горюче-смазочными материалами;

- расходными материалами для ремонта, запасными час­тями, деталями и узлами приборов и агрегатов.

Для обслуживания потребителей и проведения ремонт­ных работ предприятия имеют:
- административные помещения,
- помещения для приема посетителей (салон);
- помещения для ремонтных работ (цеха по ремонту);
- склады для хранения горюче-смазочных материалов, запасных частей, отремонтированных и поступающих в ре­монт изделий;
- гараж и др.
Ремонт — это комплекс операций по восстановлению работоспособности товара, его свойств.

Техническое обслуживание — это комплекс операций или операция по поддержанию работоспособности или исправно­сти товара при использовании его по назначению.

Изготовление изделия по индивидуальному заказу — это комплекс операций по созданию изделия на основе индиви­дуальной потребности заказчика.

Ремонты изделий классифицируются по видам, харак­теру и срокам оказания.

Предторговый ремонт — это комплекс мероприятий по восстановлению работоспособности приборов у продавца.

Ремонт в период гарантийного срока, установленного изготовителем или предприятием, выполняющим его функ­ции, — это ремонт прибора в срок, установленный изготови­телем, в течение которого ремонтное предприятие выполня­ет гарантийные обязательства.

Восстановительный ремонт — это ремонт прибора, потерявшего работоспособность не по вине потребителя в период гарантийного срока, установленного изготовителем, и возвращенного продавцу.

Ремонт в период срока службы — это ремонт прибора в течение срока службы, установленного в нормативной доку­ментации на изделие, или, если он не установлен, в течение 10 лет с начала эксплуатации прибора.

Ремонт после истечения установленного срока службы — ремонт прибора после истечения срока службы, установлен­ного в нормативной документации, или, если срок службы не установлен, то по истечении 10 лет с момента продажи изделия.

Пошив, вязание, подгонка и ремонт одежды (швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов, текстильной галантереи), ремонт обуви обеспечивают возможность вос­становления и продления срока службы одежно-обувных из­делий или создания новых изделий на основе индивидуальных запросов потребителей.

Основными формами обслуживания потребителей явля­ются стационарное и выездное обслуживание.

Стационарное обслуживание основано на приеме зака­зов потребителей и исполнение услуги в Доме моделей, Доме моды, ателье, мастерской.

Выездное обслуживание предусматривает прием и вы­дачу заказов в местах, указанных потребителем, а проведе­ние ремонта и пошив изделий — в стационарных условиях.

Сервисные предприятия по ремонту и изготовлению одежно-обувных изделий имеют помещения для приема по­сетителей и производственные помещения:
- цех по раскрою материалов;
- цех по пошиву или ремонту;
- склады для хранения сырья и материалов, отремонтированных и сшитых изделий.

Помещение для приема посетителей — салон приема за­казов и примерки готовых изделий оснащается витринами с образцами и примерочными кабинами.

Для ремонта и пошива изделий используется специали­зированное производственно-технологическое оборудование и инструменты: швейные машины, вязальные машины, сто­лы для раскроя тканей, ножницы, измерительные инстру­менты, антропометры, лекала, персональные компьютеры с программами проектирования одежды, гладильные машины.

Основными материалами, используемыми для ремонта и пошива изделий, являются ткани на основе натуральных, синтетических и искусственных волокон и натуральные и искусственные кожи, овчинно-шубные полуфабрикаты, нити и др.

При использовании для ремонта и пошива материалов, включенных в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, они должны иметь сертификаты соответствия.

Для изготовления одежды и обуви по согласованию с за­казчиком используются материалы заказчика или исполни­теля услуги.

При оформлении договора о выполнении работ по ре­монту и пошиву изделий из натурального меха из материала потребителя, а также из материала исполнителя, меховые полуфабрикаты и шкурки помечают в присутствии предста­вителя предприятия и заказчика.

Сервисная деятельность включает:

• обслуживание потребителей (прием заказа на изготовление или изделия в ремонт, примерка полуфабрикатов и
готовых изделий, выдача заказа, расчеты с потребителем);

• исполнение услуги (технологический процесс ремонта (пошива, вязания) одежды и обуви).

Услуги по ремонту изделий включают обслуживание по­требителей и исследование изделия.

При приеме одежды и обуви в ремонт приемщик осмат­ривает дефектные изделия, анализирует причины дефектов и составляет договор (квитанцию), в котором фиксирует наи­менование изделия и дефекты. Затем изделие поступает в цех по ремонту. После устранения дефектов отремонтиро­ванное изделие выдается потребителю.

Обслуживание потребителей, в частности, прием зака­зов на пошив одежды или обуви, выполняет приемщик. Он изучает потребность заказчика, условия и характер эксплу­атации будущего изделия, определяет необходимые антро­пометрические характеристики человека (проводит снятие основных размеров фигуры потребителя, раскрой и пример­ку сметанного изделия на потребителе).

В Домах моделей, Домах моды, ателье высшего разряда (типа "Люкс") с потребителями работает наиболее квалифи­цированный персонал — дипломированные художники-моде­льеры, консультирующие потребителей по вопросам выбора модели и материала изделия.

В ателье и. мастерских потребитель на основе предостав­ляемых ему для ознакомления журналов мод, слайдов, об­разцов изделий и материалов выбирает модели и материалы для пошива одежды и обуви.

Обслуживание потребителей в контактной зоне включа­ет предоставление им эскизов, демонстрацию моделей из альбомов и журналов, показ образцов одежды и обуви. По желанию потребителей в типовые модели вносятся измене­ния. Например, при изготовлении обуви допускается замена фасона каблуков, фурнитуры, цветовых сочетаний и матери­алов, при пошиве и вязании трикотажных изделий тоже воз­можны отступления от типовых моделей. Изменения, внесен­ные в изделия, регистрируются в договоре (квитанции, ином документе).

После выбора модели и материалов изготовления зак­ройщик измеряет антропометрические характеристики потребителя (снимает мерки), составляется проект (выкройку) из­делия.

Снятие мерок и примерка изделий проводятся в приме­рочной кабине. Кабина оснащается зеркалом, вешалкой и ков­ровым покрытием или ковриком для ног. Ковровое покрытие (коврик) ежедневно очищается от пыли и грязи и один раз в неделю подвергается санитарной обработке.

При проектировании индивидуальных изделий по зака­зам потребителей используются персональные компьютеры с прикладными программами проектирования одежды и обуви. Их применение позволяет формировать построение деталей кроя и готовую выкройку изделия. В программах проектиро­вания одежды содержится информация о лекалах и данные, полученные при снятии мерок с потребителя. При сопостав­лении данных о лекалах и мерок, снятых с потребителя, про­грамма определяет закономерность изменения линий кроя и готовит индивидуальную выкройку. Для измерения фигуры заказчика используются мягкие метры или автоматические антропометры.

В цехе по пошиву одежды полуфабрикаты раскраивают­ся по лекалам и шьются готовые изделия.

Если при пошиве или ремонте изделий с использованием материала потребителя обнаруживаются дефекты, непригод­ность или недоброкачественность материалов потребителя, его немедленно информируют и до получения указаний приос­танавливают выполнение заказа.

После изготовления готовые изделия подвергаются: кон­тролю качества и проходят примерку. Если изделие соот­ветствует требованиям качества, условиям договора и тре­бованиям потребителя, услуга оплачивается и изделие пе­редается потребителю. Выдача потребителю сшитого изде­лия может осуществляться закройщиком, выдача изделия после проведения ремонтно-восстановителъных работ — приемщиком заказов.

Готовое изделие должно соответствовать индивидуаль­ным особенностям потребителя: по внешнему виду, посадке

по фигуре, размеру, конструктивному решению и художе­ственному оформлению и его пожеланиям, указанным в до­говоре.

Одежные изделия по конструкции, технологии ремонта и изготовления должны обеспечивать воздухообмен, гигрос­копичность, устойчивость к поту, не содержать красителей, вызывающих раздражение кожи.

Готовые изделия, подлежащие выдаче потребителю, должны иметь этикетку и маркировочную ленту. Этикетка должна содержать фирменное наименование исполнителя и его юридический адрес. Маркировочная лента должна содер­жать информацию о составе ткани и способах ухода за изде­лиями в виде условных обозначений (символов): химической чистки, глажения (для верхней одежды), стирки, глажения (для бельевых изделий).

Изготовленные и отремонтированные изделия упаковы­ваются в бумажные, целлофановые, полиэтиленовые пакеты (конверты), заворачиваются в оберточную бумагу или в фир­менную упаковку.

При приемочном контроле проверяется соответствие сшитых и отремонтированных изделий требованиям норма­тивных документов с учетом требований потребителя, ука­занных в договоре. Если при приемочном контроле установ­лено несоответствие отдельных показателей требованиям нормативных документов, изделие возвращается для устра­нения несоответствия, а в случае невозможности устранения дефекта производится расчет с потребителем в соответствии с Правилами бытового обслуживания населения в РФ.

Хранение готовых изделий осуществляется в специаль­но оборудованных помещениях на стеллажах или в картон­ных коробках при нормальных климатических условиях: температура окружающей среды (20±5)°С, относительная влаж­ность (65±5)%, атмосферное давление (750±30) мм рт. ст.

Одежда и обувь при хранении защищаются от действия солнечных лучей, повреждения молью и от возникновения

плесени.

Транспортирование готовых изделий и полуфабрикатов между производственными участками или в приемные пунк­ты проводится в условиях, обеспечивающих сохранность их внешнего вида, в видах транспорта, оборудованных кронш­тейнами или стеллажами.

3.Ремонт и техническое обслуживание транспортных средств, принадлежащих гражданам (легковых автомобилей, мопедов, мотороллеров и др.) выполняются в сер­висных центрах, на станциях технического обслуживания и ремонта транспортных средств. Сервисные центры и станции оснащаются оборудованием для ремонта и диагностики рабо­ты транспортных средств.

Активный спрос на услуги формируется за счет неуклон­ного роста парка транспортных средств. Причем расширение парка основано на приобретении населением не только но­вых, но и бывших в употреблении легковых автомобилей оте­чественного и зарубежного производства.

Сервисная деятельность по ремонту и техническому об­служиванию транспортных средств осуществляется на осно­ве наряда-заказа, квитанции и договора.

В качестве дополнительных услуг, обеспечивающих удоб­ство потребителям во время ремонта, и технического обслу­живания транспортных средств, некоторые сервисные орга­низации предлагают услуги общественного питания и комна­ты отдыха.

Услуги по техническому обслуживанию автотранспорт­ных средств оказываются в соответствии с нормами действу­ющего законодательства и регулируются Правилами оказа­ния услуг (выполнения работ) по техническому обслужива­нию и ремонту автотранспортных средств, утвержденными постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290 "Об утверждении правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств".

Услуги подлежат обязательной сертификации в соответ­ствии с постановлениями Госстандарта РФ от 30 июля 2002 г. № 64 "Номенклатура продукции, подлежащих обязательной сертификации".

Оплата запасных частей и комплектующих деталей осу­ществляется в соответствии с условиями договора по согла­сованию сторон: полностью или частично (в рассрочку или кредит). Допускается составление сметы расходов на оказа­ние услуг.

Объектом ремонта и технического обслуживания являет­ся автотранспортное средство потребителя.

Сервисная деятельность включает:
- обслуживание потребителя (прием и оформление транспортного средства, выдача отремонтированного транспортного средства потребителю, расчет с потребителями),
- технологический процесс исполнения услуги (выполнение работ по ремонту, техническому обслуживанию или изготовлению изделия).

Непосредственными исполнителями услуг по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств яв­ляются мастера по ремонту (автомеханики, автослесари, элек­трики), маляры.

Сервисные предприятия имеют салон для приема посе­тителей, помещения для административных подразделений и производственные помещения, занимающие основную пло­щадь автосервиса.

В состав производственных помещений входят:
- цех кузовных работ;
- цех покрасочных работ;
- цех антикоррозийной обработки кузова;
- цех по ремонту энергоснабжения;
- цех по ремонту двигателей;

- цех по ремонту ходовой части автомобилей;
- цех вулканизации и шиномонтаж колес;
- лаборатории по диагностике неисправностей;
- мойка автомобилей;
- топливно-раздаточные заправочные колонки;
- топливопровод и резервуар для топлива (если предусмотрены).
Зона обслуживания включает:
- салон приема посетителей;
- комнату ожидания и кафе;
- магазин для реализации запасных частей и сопутствующих товаров.

4.Ремонт и техническое обслуживание бытовых машин и приборов, часов, радиоэлектронной аппаратуры, телевизоров, магнитофонов, музыкальных центров, ремонт и изготовление металлохозяйственных изделий, ювелирных изделийобеспечивают потребителям возможность восстановления потребительских свойств изделий, бывших в употреблении, или приобретение новых изделий, созданных по их индивидуальному заказу.

Услуги оказываются в сервисных "технических центрах и мастерских по ремонту. Сервисные центры и мастерские по ремонту и техническому обслуживанию бытовых приборов, часов, радиоэлектронной аппаратуры имеют помещениях для приема посетителей, цеха по ремонту : и техническому обслу­живанию, склад для хранения ремонтируемых изделий , за­пасных частей и деталей, административное помещение.

Обслуживание потребителей выполняет приемщик, ко­торый оформляет заявку и принимает изделие в ремонт, или операторы службы приема заявок по телефону, через сеть Интернет и почтой.

Услуги по ремонту выполняются мастером по ремонту с выездом на дом к потребителю или в стационаре. Доставку изделий в ремонт потребители могут выполнить самостоятельно или воспользоваться услугами по доставке сервисного центра.

При приеме изделий в ремонт фиксируются неисправно­сти прибора, составляется договор на ремонт или обслужи­вание, уточняется срок исполнения заказа.

Если обслуживание производится на дому у потребите­ля, то оформление договора и ремонт выполняет мастер по ремонту. Он проводит диагностику прибора, выявляет основ­ные неисправности и причины их возникновения. По резуль­татам диагностики назначается вид ремонта.

Если ремонт включает замену неисправных деталей и узлов, восстановление изношенных деталей и узлов, компо­ненты, используемые для замены, должны быть предусмот­рены нормативной документацией на прибор. Комплектующие, вошедшие в перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации, должны быть сертифицированы.

Технологическое оборудование должно быть аттестова­но, измерительные приборы и инструменты проверены или калиброваны.

Крупные сервисные предприятия имеют несколько це­хов (например, цех по ремонту бытовых машин и приборов, цех по ремонту трансформаторов). Цеха имеют производствен­ные отделения: разборочно-дефектировочное, ремонтно-механическое, обмоточное, сушильно-пропиточное, комплекто­вочное, испытательную станцию, а также отдельные участ­ки, на которых выполняются конкретные виды работ по ре­монту трансформаторов, бытовых машин и приборов, прибо­ров и коммутационных аппаратов.

В разборочно-дефектировочном отделении ремонтируе­мые товары очищают от загрязнений, сливают масло из транс­форматоров и маслонаполненных аппаратов, выполняют предремонтные испытания, разбирают электрооборудование, про­водят дефектировку (определяют состояние и степень износа отдельных частей, а также объем предстоящего ремонта, оформляют дефектационную ведомость и маршрутную карту ремонта, навешивают маркировочные бирки на детали, под­лежащие ремонту, принимают меры по сохранению исправ­ных частей электроприборов), передают неисправные детали на ремонтные участки, а исправные — в комплектовочное или сборочное отделение.

Разборочно-дефектировочное отделение оснащается подъемно-транспортными средствами, испытательным обору­дованием или стендами для проведения предремонтных ис­пытаний, моечными ваннами, съемниками, приспособления­ми и инструментами для разборки ремонтируемых бытовых машин и приборов.

В ремонтно-механическом отделении ремонтируют и, при необходимости, изготавливают новые детали бытовых машин и приборов (валы, коллекторы, щеточные механизмы, под­шипники скольжения), производят перешихтовку сердечни­ков роторов и статоров электрических машин и приборов, расшихтовывают магнитопроводы трансформаторов. Это от­деление оснащено подъемно-транспортными средствами, металлообрабатывающими станками, прессами, сварочными аппаратами, инструментами и специальными: приспособлени­ями.

При необходимости выполнения работ по хромированию и никелированию деталей в отдельном помещении устанав­ливаются гальванические ванны.

Кроме перечисленного оборудования, в ремонтно-меха­ническом отделении имеются слесарные верстаки, стеллажи и шкафы для хранения деталей и инструментов.

В обмоточном отделении ремонтируются поврежденные (восстанавливают изоляцию) и изготавливаются новые обмотки электрических машин и приборов, трансформаторов и кату­шек электрических аппаратов.

Отделение оснащается станками для намотки и изоли­ровки обмоток и катушек, станком для изготовления клинь­ев, гильотинными ножницами для резки изоляционных мате­риалов, станками для бандажирования роторов и якорей элек­трических машин, сварочным и паяльным инструментом для соединения проводов обмоток, испытательной установкой для пооперационного контроля изоляции изготавливаемых обмо­ток, а также аппаратами контроля правильности соединения схем обмоток.

При необходимости устанавливают (в отдельном помеще­нии с наличием вентиляционных устройств и средств пожа­ротушения) печь для отжига проводов, ванну для их травле­ния и станок для волочения и калибровки проводов старой обмотки.

Сушильно-пропиточное отделение служит для пропитки и сушки изготовленных обмоток. В состав его оборудования входят пропиточные ванны, печи для сушки и запечки про­питанных обмоток, подъемно-транспортные средства для транспортировки массивных обмоток и емкости для хранения пропиточных лаков и растворителей в количествах, обеспе­чивающих не более, чем суточную потребность в них. Учиты­вая вредность паров и летучих частиц лаков и растворите­лей, их большую пожаро- и взрывоопасностъ, помещения этого отделения обеспечивают вытяжными вентиляционны­ми устройствами и средствами пожаротушения.

Комплектовочное отделение является местом, куда дос­тавляют все отремонтированные, а также исправные и не­которые новые сборочные единицы и детали ремонтируемо­го оборудования. Полностью укомплектованное электрообо­рудование передается затем в сборочное отделение. В сбо­рочном отделении производят общую сборку ремонтируемого оборудования. Оно оснащается сборочными инструментами и приспособлениями, верстаками и стеллажами, приспособле­ниями для статической и динамической балансировки рото­ров и якорей электрических машин, испытательным стендом для выполнения всего комплекса послеремонтных испытаний.

Испытательная станция располагается в отдельном по­мещении и содержит высоковольтные испытательные элек­троустановки, стенды, различные приборы и средства за­щиты.

Электроремонтный цех включает склады для хранения ремонтного фонда (отдельные узлы и сборочные единицы электрооборудования: обмотки высокого и низкого напряже­ния трансформаторов, комплекты контактной системы к выключателям и т. п.) и отремонтированного оборудования, инст­рументальные и материальные кладовые, подсобные и бы­товые помещения, а также другие помещения, число и на­значение которых определяются в каждом конкретном слу­чае принятой технологией и условиями ремонта.

Организация рабочего места мастера по ремонту быто­вых машин и приборов имеет свои особенности.

Для выполнения услуг по ремонту бытовых машин и при­боров сервисное предприятие использует основное и допол­нительное оборудование (станки, механизмы, установки), технологическую оснастку, приспособления, инструменты и необходимый инвентарь (установочные столы, верстаки, стел­лажи, шкафы).

При организации рабочих мест специалисты по сервису должны соблюдать требования ГОСТ по созданию здоровых и безопасных условий труда электрослесарей: (освещенность, средства индивидуальной защиты, первичные средства по­жаротушения и др.).

Слесарные операции при ремонте бытовых машин и при­боров выполняются с помощью слесарных, металлорежущих и измерительных инструментов. В набор основных слесарных инструментов входят молотки, зубила, напильники, отверт­ки, гаечные ключи, ручные ножовки. Из металлорежущих инструментов в первую очередь используют сверла, зенке­ры, развертки, метчики, плашки. Из измерительных инстру­ментов при разметке, обработке и изготовлении заготовок и деталей применяют штангенциркули, микрометры, калибры, щупы, кронциркули, нутромеры. Необходимо использовать диагностические приборы и устройства, стенды для опреде­ления дефектов и неисправностей и т. д.

Ремонт имеет разные степени сложности. Степень слож­ности определяется необходимостью разборки и замены ос­новных сборочных единиц и деталей, в том числе корпуса, электродвигателя и т. п. Например, ремонт бытовой радио­электронной аппаратуры подразделяется на:
- блочный метод ремонта, связанный с разборкой и заменой основных элементов аппаратуры: кинескопа, строчника развертки и других элементов;
- ремонт, проводимый без разборки и замены основных сборочных единиц.

Ремонт и техническое обслуживание бытовых приборов обеспечивается технологиями ремонта, которые регламенти­руются нормативными документами (технологическими кар­тами, техническими условиями, стандартами, правилами и нормами).

Заказчик может отказаться от ремонта в полном объеме. В этом случае сервисная организация гарантирует заказчику соответствие параметров прибора требованиям стандарта толь­ко в объеме выполненного ремонта. Приемщик делает отмет­ку об этом в сопроводительном документе на ремонт.

Сервисные предприятия не принимают в ремонт прибо­ры и аппаратуру (в том числе и после истечения срока служ­бы), если заказчик отказывается от устранения неисправнос­тей, наличие которых ведет к нарушению требований безо­пасности. В случае выявления в процессе ремонта неисправ­ностей, связанных с его безопасностью, сервисное предпри­ятие должно поставить в известность об этом заказчика и переоформить заказ с учетом дополнительного объема работ. При отказе заказчика от дополнительных работ делается от­метка в приемочном документе о том, что прибор или аппа­рат к эксплуатации непригоден, подтвержденная подписями заказчика и исполнителя.

После ремонта служба технического контроля сервисной организации или лица, на которых возложены функции кон­троля, проводят контроль качества отремонтированных при­боров.

Отремонтированные приборы должны функциониро­вать во всех режимах, предусмотренных нормативной до­кументацией на новый бытовой прибор конкретного вида, отклонение эксплуатационных показателей отремонтированных бытовых приборов в течение срока службы долж­но составлять не более, чем 20% по сравнению с новыми приборами.

После окончания срока службы показатели могут быть установлены по согласованию с заказчиком при приеме бы­товых приборов в ремонт.

Отремонтированные приборы должны соответствовать требованиям безопасности. Снижение показателей безопасно­сти отремонтированных бытовых приборов (в пределах, ус­тановленных изготовителем) в течение срока службы и после его истечения не допускается.

Бытовая радиоэлектронная аппаратура, прошедшая ре­монт, должна быть опломбирована.

При передаче аппаратуры в эксплуатацию на сопроводи­тельном документе, выданном заказчику, ставится отметка, подтверждающая техническую приемку и безопасность аппа­ратуры.

При выдаче отремонтированной радиоэлектронной ап­паратуры, бытовых машин и приборов работник сервисного предприятия осматривает аппаратуру и демонстрирует ее работу. Включение, .отключение или переключение бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов должно осуществляться легко, плавно, без задержек и по­вторных включений. Радиоэлектронная аппаратура, имею­щая питание от электрической сети, должна быть провере­на на необходимую величину сопротивления электрической изоляции.

После ремонта заказчику выдается сопроводительный документ, характеризующий оказанный ремонт и отремон­тированный аппарат.

Сервисные предприятия, выполняющие услуги по ре­монту и техническому обслуживанию, предоставляют га­рантии соответствия отремонтированного прибора требо­ваниям стандарта. При приеме из ремонта бытовых прибо­ров и машин заказчик имеет право на проверку соответствия выполненных работ перечню дефектов, указанных в заказе. На сопроводительном документе, выданном заказ­чику при передаче прибора в эксплуатацию, ставится от­метка, подтверждающая техническую приемку и безопас­ность прибора.

На отремонтированные бытовые машины и приборы ус­танавливаются сроки гарантии:
- 6 месяцев — при выполнении ремонтных работ, отно­сящихся к первой группе сложности;
- 12 месяцев — при выполнении ремонтных работ, отно­сящихся ко второй группе сложности.

На приборы, снятые с производства более 10 лет назад, выпуск запасных частей для которых прекращен, гарантий­ный срок устанавливается не менее 3 месяцев.

На отремонтированную радиоэлектронную аппаратуру устанавливаются сроки гарантии:
- при проведении ремонта в стационаре: для телевизо­ров цветного изображения, видеомагнитофонов и аппарату­ры высшей группы сложности — не менее 3 месяцев, для остальной аппаратуры — не менее 4 месяцев;
- при проведении ремонта на месте эксплуатации: для телевизоров цветного изображения, видеомагнитофонов и аппаратуры высшей группы сложности — не менее 1 меся­ца, для остальной аппаратуры — не менее 2 месяцев.

На новые комплектующие изделия, устанавливаемые при ремонте бытовых приборов и машин, гарантийный срок дол­жен соответствовать гарантийному сроку, установленному предприятием-изготовителем (продавцом).

Гарантийный срок исчисляется со дня принятия работы (оказания услуги) — выдачи отремонтированных бытовых приборов или радиоэлектронной аппаратуры заказчику и его считают действительным при соблюдении заказчиком правил эксплуатации.

В период гарантийного срока, установленного сервисной организацией, повторный ремонт бытовых приборов и радиоэлектронной аппаратуры проводится за счет сервисной орга­низации за исключением оплаты заказчиком стоимости сбо­

2015-11-10

1266

Обсуждений (0)

Особенности жизненного цикла услуги 0.00 из 5.00 0 оценок

Скачать документ

---

Обсуждение в статье: Особенности жизненного цикла услуги

Обсуждений еще не было, будьте первым... ↓↓↓

Имя * Email (необязательно) Комментарий * Отправить сообщение

Популярное:

Почему в редких случаях у отдельных людей появляются атавизмы?

Почему наличие хронического атрофического гастрита способствует возникновению и развитию опухоли желудка?

Почему в черте города у деревьев заболеваемость больше, а продолжительность жизни меньше?

Как построить свою речь (словесное оформление): При подготовке публичного выступления перед оратором возникает вопрос, как лучше словесно оформить свою...