Предоставление меню. Прием заказа

Золотых правил обслуживания

 

1. Гость – это король.

2. Улыбайтесь.

3. Будьте искренними, честными и дружелюбными.

4. Показывайте вашу заботу, немедленно принимая во внимание любые просьбы и жалобы.

5. Помните две магические фразы: “Чем могу помочь?” и “Добро пожаловать, мы рады видеть вас!”

6. Носите табличку с вашим именем.

7. Гордитесь вашей внешностью.

8. Рассчитывайте на взаимодействие – помогайте своим коллегам.

9. По возможности, приветствуйте гостей по имени, и старайтесь сделать это прежде, чем это сделает гость.

10. Знайте свою работу и свой ресторан.

 

Обслуживание гостей

 

Три функции профессии официанта

 

· Подготовка

· Обслуживание

· Продажа услуг и продукта

 

Как построить доверительные отношения с гостем?

· Приветствие

· Улыбка

· Позитивный язык тела и жестов

· Готовность помочь

 

Помните:у нас нет второго шанса произвести первое позитивное впечатление!

Цель нашего обслуживания в ресторане

Предложить и подать то, что желает гость, так, чтобы он вернулся, рассказал о хорошем обслуживании своим друзьям и стал постоянным гостем.

Внешний вид ресторана/бара

• Вход – чистый,аккуратный.

• На видном месте – меню, часы работы.

• Администратор, официант – у входа. Всегда готов приветствовать и помочь гостю.

• Меню – чистые, соответствуют сегодняшнему дню.

• Столы и стулья – чистые, расставлены в привлекательной манере.

• Полы, стены, стекла – без пятен, пыли.

• Помещение ресторана–хорошо вентилируемое, без посторонних запахов, сигаретного дыма.

• Температура – 18–26ºС.

 

 

Стандарты обслуживания

Резервирование в ресторане

Звук телефонного звонка – не мешает гостям в ресторане.
Отвечайте в течение 3 звонков. Улыбайтесь, говорите приветливо “Добрый день, ресторан......, Мария, чем могу помочь?”

Уточните:
1. Дату

2. Время

3. Количество гостей

4. Особые пожелания

5. Повторите информацию

6. Поблагодарите гостя

7. Скажите, что вы ждете гостя

8. Гость всегда первым кладет трубку

 

 

Приветствие гостя

· 10 секунд с момента появления.

· Вы улыбаетесь, смотрите в глаза и с дружелюбной интонацией говорите: “Доброе утро/день/вечер. Добро пожаловать в ресторан”. Можете спросить: “Чем могу помочь?”

· Если вы заняты и не можете немедленно приветствовать гостя, скажите: “Я к Вам сейчас подойду”.

· Спросите, есть ли резервирование: “Есть ли у Вас резервирование?”

· Повторите детали резервирования и подтвердите пожелания гостя.

· Предложите помощь гостю с сумками и пальто: “Могу помочь Вам с пальто?”

· Сразу предложите меню и винную карту.

· Спросите гостя о дополнительных пожеланиях: “Чем могу быть Вам еще полезен/на?”

· Если нет свободных мест, сообщите гостю, как долго ему придется ждать, и предложите газету, журнал, напиток.

· Когда вы провожаете гостя к столику, идите рядом с такой же скоростью, на один шаг впереди.

· Если перед вами постоянный гость, поприветствуйте его, называя по имени: “Хотели бы присесть за свой любимый столик?”

Помните:Создание неповторимой атмосферы в ресторане начинается с вас!

3. Предоставление столика

· Определите предпочтения гостя во время сопровождения к столику “Где бы Вы хотели присесть…”

· …или предложите столик на выбор.

· Уделяйте особое внимание постоянным гостям.

· Наблюдайте за гостями – гость один, семья или группа – предложите соответствующий столик.

· Спросите, гость предпочитает столик в курящей или в некурящей зоне.

· Проводите гостя к столику: “Позвольте Вас проводить…”

· Отодвиньте стул гостю (дамам первым). Сообщите гостю об особых предложениях, коктейлях, специальных блюдах и т.д.: “Наше блюдо дня…”

Предоставление меню. Прием заказа

 

· Прежде всего, необходимо принять заказ на напиток: “Хотели бы что-нибудь на аперитив?”

· Необходимо спросить, как подать напиток – со льдом или без.

· Помните, кто что заказывал.

· Если каких-то блюд или напитков нет в наличии, предложите соответствующую альтернативу.

· Если гость не уверен в выборе, задавайте открытые вопросы, чтобы узнать предпочтения гостя.

· Будьте внимательны к пожеланиям гостей.

· Если гость заказал блюдо, которого нет в меню, необходимо узнать на кухне, возможно ли его приготовить…

· …если нет – предложите альтернативу.

· Сотрудники должны знать меню и ингредиенты блюд и коктейлей, чтобы помочь гостю сделать выбор.

· Предложите свои собственные рекомендации: “Могу Вам порекомендовать отбивную. Это очень вкусно”.

· Используйте “аппетитные слова” для описания блюд и напитков.

· Слушайте внимательно и записывайте заказ полностью, без сокращений.

· Повторите заказ полностью, чтобы подтвердить информацию: “Позвольте повторить заказ?”

· Необходимо извиниться перед гостем, если заказ задерживается.

· Предложите хлеб, масло пока гость ждет заказ.

 

 

5. Обслуживание гостя

• Меню необходимо предлагать в открытом виде: “Ваше меню”.

• Сервировать напитки необходимо в соответствующих стаканах, в течение 5 минут после приема заказа, закуски – 10 минут, горячие блюда – 20–25 минут

• Если блюдо готовится более 25 минут, сообщите об этом гостю, может быть, он изменит заказ.

• Подавать блюда необходимо на соответствующих тарелках.

• Обслуживая гостя, улыбайтесь, смотрите в глаза.Если это постоянный гость, называйте его по имени минимум 2 раза.

• Помните, что заказал каждый гость, и называйте каждое блюдо, подавая: “Ваш стейк…”

• Дам необходимо обслуживать первыми.

• Предупредите гостя, когда вы подаете еду на горячей тарелке: “Будьте осторожны, тарелка горячая”.

• Поставьте тарелку основным блюдом к гостю, чтобы гарнир располагался напротив.

• Пожелайте: “Приятного аппетита/ Хорошего вечера…”

• Предложите дополнить напитки гостю во время еды. Если стакан пуст на ¾, предложите гостю выпить что-нибудь еще: “Хотели бы еще стакан пива?” Постоянно дополняйте хлеб и масло.