МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СФЕРЕУСЛУГ
Даже самая лучшая модель экономики не может обеспечить потребителя лучшей жизнью, чем он заслуживает по своим знаниям и культуре. Поэтому научить потребителя предъявлять запросы просвещенного человека также важно, как просто удовлетворять его требования". Т. Скитовски Услуга Материальная услуга Нематериальная (социально-культурная) услуга Производственная услуга Аутсорсинг Штриховой код Потребитель Изготовитель 6.1. Понятие и классификация услуг Никогда не бывает больших дел без больших трудностей Вольтер Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности по удовлетворения запросов потребителя. Услуги делятся на: — материальные; — нематериальные; — производственные. Под материальной услугой понимают деятельность ее исполнителя по удовлетворению материальных нужд потребителя. Результатом материальной услуги является, как правило, преобразованная продукция. Например, отремонтированный автомобиль (услуга по ремонту автомобиля); сшитая вещь (услуга по пошиву изделия); проданный товар (услуги торговли) и т. д. Нематериальная (социально-культурная) услуга — это деятельность исполни геля услуги по удовлетворению социально — культурных нужд потребителя. Объектом такой услуги является собственно потребитель. Например, пациент клиники (медицинские Услуги); турист (туристические услуги); пассажир (услуги пассажирского транспорта); посетитель театра (услуги культуры), бассейна (услуги физической культуры) и т.д. Производственная услуга — это услуга по удовлетворению нужд Предприятия. Как правило, понятие данной услуги выражается Через термин "работа". Например, научно-исследовательская, °пытно-конструкторская и технологическая работы; наладочные и пусковые, эксплуатационные работы и т. д. На рисунке 15 приведена отечественная классификация услуг (работ). Приведенная на рисунке структура услуг может расширяться и развиваться, что вызвано, прежде всего, необходимостью гармонизации с международной классификацией услуг, появлением новых видов услуг, как в отечественной, так и зарубежной практике. Наиболее сложен вопрос о гармонизации с международными ста! щартами терминологии по услугам. Кроме общепринятых понятий "Услуга", "нематериальная" и "материальная услуга в России введено понятие " производственная услуга", которая зачастую рассматривается как "работа". Многие отечественные специалисты, и в частности, рассматривают данный вид работ, как работы, передаваемые предприятием по тем или иным причинам "на сторону", и сравнивают данный процесс передачи работ сторонним исполнителям по аналогии с требованиями стандартов ИСО с "аутсорсингом". Услуги (работы)
- бытовые; ■■жилищно-коммунальные; - учреждений культуры: - туристические и зкекурсии-онные; - физической культуры и спорта; - медицинские, еанаторно-оздоровительные, ветеринарные: юридические; - финансовые (банковские); - образовательные; - торговли, бы rotioro обслуживания, рынков н т. д. Рис. 15. Современная отечественная классификация услуг (работ) К таким работам относят, как правило: —проектирование и разработка; —планово-предупредительное обслуживание технологического оборудования; —подготовку персонала; —услуги по транспортированию и хранению готовой продукции; — передача части технологических процессов по изготовлению Услуги классифицируются по четырем признакам: —область распространения; —назначение; —характер потребления; —условия предоставления. Термин "производственная услуга" отсутствует в международных стандартах. На сегодняшний день классификация и терминология по услугам находятся в стадии формирования и гармонизации с международными правилами. Так, для производственных услуг пока при меняется "Общесоюзный классификатор работ и услуг", в котором выделены следующие области их распространения: —сельское хозяйство; —транспорт; —материально-техническое снабжение; —торговля; —промышленность; —машиностроение. Сфера слуг занимает весьма значительное место в экономиче-скойжизни общества. Об этом свидетельствуют следующие данные: —в промышленно развитых странах на сферу услуг приходится более 2/3 валового национального продукта и занятости населения; —по прогнозу специалистов, объем торговли услугами как на международном, так и на внутреннем рынке имеет более стремительные темпы роста по сравнению с объемом торговли товарами, Что приведет в близлежащей перспективе к превышению объема т°ртовли услугами над объемом торговли товарами; —доля работающего населения, занятого в сфере услуг, превышает на современном этапе развития Российской экономики на 30 % долю населения, занятого в сфере производства, и имеет устойчивую тенденцию к дальнейшему росту. В условиях вступления России в ВТО является важным тот факт что в 1995 г. вступило вдействие Генеральное соглашение оторговле в сфере услуг ВТО, которое ставит целью стимулирование и правовое '• обеспечение торговли на мировом рынке всеми видами услуг. Расширяется перечень оказываемых услуг. Объем торговли услугами растет как в сфере оказания услуг населению, так и в сфере производственных услуг: в промышленности, на транспорте, в строительстве, в сельском хозяйстве. 6.2. Стандартизация в сфере услуг Люби истину, но будь снисходителен к заблуждению. Вольтер Международной организацией по стандартизации ИСО услуга рассматривается как объект стандартизации. Принципы формирования совокупности требований к услугам аналогичны принципам применяемым к продукции. Так как услуга по определению — часть продукции или комбинация с другими частями продукции, то все, что касается продукции, имеет отношение к услугам, в том числе и нормативная документация по сертификации продукции, разумеется, и понятие о качестве и управлению качеством. В мировой практике стандартизация услуг охватывает гостиничное хозяйство, туризм, пассажирские и грузовые перевозки, связь, образование, банковское дело. В равной степени анализируются услуги как в социальной сфере, так и в промышленности. Как объект стандартизации услуга представляет определенную трудность, поскольку не все ее характеристики могут быть выражены количественно. В связи с этим при определении объектов стандартизации в сфере услуг необходимо учитывать и специфические особенности большинства услуг: — непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказании услуг;
—воздействие на потребителя услуг условий обслуживания, характеризуемых комплексом санитарно-гигиенических, эстетических, этических, временных и других характеристик; —совпадение во времени процессов производства и потребления услуг; —осуществление оценки качества услуг непосредственным потребителем; —невозможность транспортирования и хранения услуг. Требования к услуге должны быть четко определены как характеристики, поддающиеся наблюдению и оценке потребителем. Процессы по предоставлению услуги также должны быть определены с помошью характеристик, которые не всегда могут поддаваться наблюдению потребителем, но непосредственно влияют на исполнение услуги. К характеристикам, которые могут быть установлены в нормативных документах, относятся: —количественные характеристики оборудования и инструмента, штата сотрудников, а также материалов; —время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла услуги; —характеристики гигиены, безопасности, надежности и гарантии; —вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для заказчика, доверие и уровень мастерства персонала, комфорт и эстетика места предоставления услуги, надежность, точность и полнота исполнения услуги, эффективность контактов. В России работы по стандартизации услуг проводя гея с 1992 г. Отправным моментом развития стандартизации в данной сфере послужили Закон РФ от 7.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителя" (в редакции от 21.12.2004) и вытекающая из него i(еобходимость создания механизма защиты потребителей от опасных услуг Для разработки комплекса государственных стандартов в сфере услуг были созданы технические комитеты, так как стандарты требовалось разработать по 16 группам потенциально опасных услуг. К данным комитетам относятся: —ТК 199 "Туристско-экскурсионное обслуживание"; —ТК 342 "Услуги населению";
— ТК 346 "Бытовое обслуживание населения"; —ТК 444 "Физкультурно-оздоровительные и спортивные услуги" и др. Данная работа определялась в основном заинтересованностью в решении проблемы сертификации тех министерств и ведомств которые отвечали за развитие конкретной сферы услуг. Многие из них согласились финансировать работы по государственной стандартизации услуг. На 1.01.1998 в сфере услуг населению действовало 19 государственных стандартов, в том числе: —основополагающие (на термины в области услуг модель обеспечения качества услуг); —на конкретные группы услуг (ремонт и техническое обслуживание автомототранспортных средств, радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов, туристических услуг и услуг гостиниц и т. д.); — на процессы (проектирование туристических услуг) и т. д. услуг стала разработанная ВНИИС и одобренная Госстандартом России "Концепция развития стандартизации и сертификации услуг". Принят основополагающий методический стандарт "Система сертификации ГОСТ Р. Основные положения и порядок сертификации услуг". На современном этапе развития Российской стандартизации в сфере услуг разработано более 40 государственных стандартов (главным образом ГОСТ Р), в том числе: —основополагающие (на термины в области услуг, модель обеспечения качества услуг, номенклатуру показателей качества); —конкретные группы услуг (ремонт и техническое обслуживание автомототранспортных средств, радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов, туристских услуг и услуг гостиниц, услуг общественного питания, химическая чистка и крашение, перевозка пассажиров автомобильным транспортом); —на процессы (проектирование туристских услуг), персонал (по услугам общепита розничной торговли); —на классификацию предприятий сферы услуг (предприятия обшеп и та, i ос i иницы). Утвержден "Общероссийский классификатор услуг населению", содержащий 13 классификационных группировок: —бытовые; —пассажирского транспорта; —связи; —жилищно-коммунальные; —учреждений культуры; —туристические и экскурсионные; —физической культуры и спорта; —медицинские, санаторно-оздоровительные, —правового характера; —банков; —в системе образования; —торговли, общественного питания, рынков; —прочие. Наряду со стандартизацией основных видов услуг проводится и стандартизация систем менеджмента качества услуг. 6.3. Система менеджмента качества услуг Свобода состоит в том, чтобы зависеть только от законов. Вол ьтер Руководящим документом в области качества услуг является международный стандарт И СО 9004-2: 1991 "Общее руководство качеством и элементы системы качества — часть 2: Руководящие указания по услугам". В России с 1 января 1995 года введен в действие ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качества услуг", который был актуализирован 27.10.2010. Настоящий стандартуети гавливает ociюв-ные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО 9004-2 и направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.
Этот нормативный документ применим ко всем ф< >рмзм услуги — предоставляется ли она как чистая услуга или в сочетании с производством и предоставлением продукции. Примеры услуг к которым может применяться данный стандарт: — общественное питание; — гостиницы; — телевидение; — отдых; — транспорт; — почта; — больницы; — отопительные системы; — коммунальные услуги; — торговля; — банковское дело; — страхование; — пенсии; — профессиональные услуги в различных областях деятельности; — технические услуги; — заключения контрактов; — управление материально-техническим снабжением и распределением; — услуги в научной деятельности и др. услуги на своем маркетинге, в системе доставки и послепродажном обслуживании. Концепции и принципы этой части ГОСТ Р 50691-94 применимы к крупным и малым предприятиям. Разница заключается лишь в масштабах их применения. Отбор элементов и степень их применения зависят от таких факторов, как используемый рынок, выбор организации, характеристика услуги, процессы предоставления услуги и потребности потребителя. Требования к услуге и процессы по предоставлению услуги должны быть определены с помошью характеристик, которые могут иметь количественное выражение (подвергаться измерению) или качественное выражение (подвергаться сопоставлению п0 качеству в зависимости от того, как и кем делается оценка — сервисной организацией или потребителем). К примерам характеристик, которые могут быть установлены в нормативных документах, относятся: количественные характеристики оборудования и инструментов штата сотрудников, а также материалов; время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла; характеристики относительно гигиены и безопасности, надежности и гарантии; вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиентов, доверие и уровень мастерства сотрудников, комфорт и эстетика места предоставления услуги, надежность, точность и полнота исполнения услуги, эффективность контактов. На высшее руководство предприятий, осуществляющих выполнение услуг, возлагается ответственность и обязательство за реализацию политики в области качества предоставляемых услуг. Оно должно разработать и задокументировать политику в области качества. Реализация политики в области качества требует определения первоочередных задач по достижению целей в области качества: —последовательную удовлетворенность потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики; —непрерывное повышение качества услуги; —учет требований общества и зашиты окружающей среды; —обеспечение положительных эффектов, эффективности в предоставлении услуги. Руководство должно перевести первоочередные задачи в набор целей и деятельности в области качества, таких как: —четкое определение требований потребителя и соответствующих мер в области качества; —предупреждающие действия и управление с целью избегания неудовлетворенности потребителя; —оптимизация затрат, связанных с качеством, с целью достижения требуемого исполнения услуги и уровня качества; —достижение коллективного обязательства по качеству в рамках сервисной организации: непрерывный анализ требований, предъявляемых к услуге, и достижений, чтобы определить возможности по повышению качества услуги; предупреждение неблаго-
приятных воздействий сервисной организации на общество и окружающую среду. Высшее руководство несет ответственность за обеспечение разработки требований к системе менеджмента качества или назначает представителя руководства, ответственного за обеспечение создания и внедрения системы менеджмента качества, ее проверку (аудит), проведение постоянного оценивания и анализа для ее совершенствования. Важным аспектом системы менеджмента качества является уровень компетентности персонала и привлекаемые материальные ресурсы для реализации той или иной услуги. В стандарте отражены вопросы стимулирования персонала, подготовка и персональный рост, знания и необходимые навыки общения. В качестве факторов, воздействующих на стимулирование персонала, его профессиональный рост, взаимодействие и отношение к труду, руководству предприятия, предоставляющему услуги, следует: —осуществлять подбор сотрудников по принципу их возможности удовлетворять требованиям, точно регламентированным для данного вида работы; —обеспечивать условия работы, благоприятствующие конструктивным и деловым отношениям; —реализовывать возможности каждого члена предприятия, предоставляющего услуги, посредством созидательных методов работы и более широкого вовлечения в трудовой процесс; —достигать осознанности всем персоналом причастности и влияния на качество услуг, представляемых потребителям; —поощрять усилия, направленные на повышение качества, посредством должного их признания и вознаграждения; —применять плановое продвижение персонала по службе; —обучать персонал по вопросам политики сервисного предприятия в области качества, по вопросам соответствующих знаний и необходимых навыков общения. Петля качества услуг, представленная на рисунке 16, включает три основных обеспечивающих процесса: —маркетинг; —проектирование услуги; —предоставление услуги. Рис. 16. Петля качества услуги Процесс маркетинга включает: —изучение рынка и проведение анализа требований к качеству; —краткое описание услуги и обязательства поставщика; —качество при рекламировании (функция маркетинга строится на признании ответственности за риск и финансовые последствия вслучае предъявления преувеличенных или необоснованных Рекламаций к услуге).
Процесс проектирования услуги включает переводее краткого описания в спецификацию услуги, спецификацию ее представления и спецификацию управления качеством с отражением возможностей предприятия. Спецификация услуги определяет услугу, которая должна быть предоставлена, тогда как спецификация предоставления услуги — средства и методы, используемые для ее предоставления. Спецификация управления качеством определяет методики по оценке и контролю услуги и характеристик предоставления услуги. Проектирование спецификации услуги, спецификации предоставления услуги и спецификации управления качеством — взаимосвязанный и взаимодействующий процесс на всем протяжении проектирования. Карты технологических процессов являются необходимыми для изображения всех видов деятельности, отношений и взаимосвязей. Кроме того, процесс проектирования включает ответственность за проектирование, анализ проекта, контроль за изменением проекта. Процесс предоставления услуги потребителям влечет за собой: — строгое соблюдение предписанной спецификации предоставления услуги; — наблюдение за тем, чтобы спецификация услуги выполнялась;
— корректировку процесса, когда возникают отступления. Управление качеством на этом этапе услуги предусматривает: — оценку качества услуги поставщикам (исполнителям); — оценку качества услуги потребителям;
— корректирующее действие применительно к несоответствующим услугам; — контроль системы измерения. Завершающим элементом системы менеджмента качества услуги является анализ исполнения услуги и повышение ее качества. С целью непрерывного улучшения качества предоставляемых услуг руководство предприятия обязано разрабатывать программу, направленную на постоянное повышение качества услуги, а также на достижение результативности и эффективности полного пр°" изводственного цикла по услуге. Для этого необходимо определите
—характеристику, при улучшении которой потребитель и предприятие, предоставляющее услугу, получали бы наибольшую прибыль; —любые изменения требований рынка, которые могут оказывать влияние на уровень предоставляемой услуги; —любые отклонения от установленного качества услуги, происходящие вследствие неэффективности или недостаточности контроля, предусмотренного в системе качества; —возможности для снижения затрат в процессе эксплуатационного обслуживания и повышения качества предоставляемой услуги. Выполнение данных мероприятий требует применения систематической оценки количественных затрат и прибыли. Руководство должно побуждать персонал на всех уровнях вносить вклад в программы улучшения качества предоставляемых услуг, поощряя его за понимание политики в области качества услуг и целенаправленное ее выполнение.
Популярное: Модели организации как закрытой, открытой, частично открытой системы: Закрытая система имеет жесткие фиксированные границы, ее действия относительно независимы... Как распознать напряжение: Говоря о мышечном напряжении, мы в первую очередь имеем в виду мускулы, прикрепленные к костям ... Почему человек чувствует себя несчастным?: Для начала определим, что такое несчастье. Несчастьем мы будем считать психологическое состояние... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (1225)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |