Коммуникативные барьеры

Для людей нет более ответственной задачи, чем развивать кон­структивное общение. Однако на практике общение зачастую прерывается, осуществляется порой и в деструктивной форме, без взаимопонимания. Выше мы идентифицировали такие элементы общения, как «отправитель», «кодирование», «сообщение», «сре­да», «декодирование», «получатель», «обратная связь». Если в этих элементах каким-либо образом присутствуют помехи, то полной ясности и понимания не происходит. Причиной этого являются разнообразные барьеры в общении, такие, как компетентность, избирательное слушание, оценочные суждения, достоверность источника, фильтрование, внутригрупповой язык, различие ста­туса, давление времени, перегрузка общения.

Компетентность.Собеседники могут интерпретировать одно и то же сообщение по-разному, в зависимости от уровня своей ком­петентности и предшествующего опыта, что приводит к вариаци­ям в процессах кодирования и декодирования информации. Этот фактор является весьма существенным, он подрывает общность в коммуникации, общение имеет тенденции к разрушению. Эффек­тивным оно становится лишь тогда, когда собеседников объеди­няет общее поле опыта, общее пространство, в противном случае один из участников общения кодирует сообщение, исходя из сво­его видения, а получатель — декодирует только на основании своего опыта. Следовательно, можно говорить с партнером на одном языке и при этом не понимать его («Послушай, скажи по-русски!»). В этой ситуации сообщение входит в конфликт со способом, которым получатель «расшифровывает» его, общение становится невозмож­ным или искаженным.

Искажения возникают из-за разного уровня компетентности собеседников, которые, в свою очередь, могут создавать совер­шенно иной уровень компетентности в сфере деятельности (на­пример, статус профессора и рядового учителя). В результате у людей формируются разные ценности, потребности и отноше­ния, что может привести к неумышленному искажению получае­мой информации. Несоответствие кодирования и расшифровки является распространенным барьером эффективного общения.

Избирательное слушание.При этой форме избирательного вос­приятия человек имеет тенденцию к блокированию новой ин­формации, особенно если она противоречит существующим суж­дениям. Так, в информации о вреде курения ее получатель (куря­щий человек) замечает только то, что подтверждает его суждение («Все курят и ничего»). Сообщение, которое противоречит уже сложившимся представлениям, либо игнорируется, либо искажа­ется так, чтобы оно соответствовало собственным представлени­ям. Иными словами, если мы слышим только то, что мы хотим услышать, то наша реальность не будет нарушена.

Оценочные суждения.В каждой ситуации общения собеседник высказывает оценочные суждения. В принципе это означает суж­дение об общей ценности сообщения до получения коммуника­ции в целом. Например, у сплоченной группы могут сформиро­ваться негативные ценностные суждения относительно всех дей­ствий куратора. Оценочные суждения базируются на оценке от­правителя получателем на основе предыдущего опыта общения с ним или на оценке ожидаемого значения сообщения.

Достоверность источника.Достоверность источника означает доверие словам и действиям говорящего со стороны собеседника. Уровень достоверности, оцениваемый партнером, непосредственно связан с тем, как он реагирует на слова, идеи и действия говоря­щего. Таким образом, оценка одним человеком другого влияет на отношение к его сообщениям. Это во многом зависит от прежнего опыта общения партнеров.

Фильтрование.Фильтрация — распространенное явление в восхо­дящем общении, которое относится к манипулированию информа­цией и воспринимается позитивно. Например, учителя могут скры­вать свои конфликты с подростками от директора или ученики «ута­ивать» нежелательную информацию от учителей. Причина такого фильтрования понятна: направление вверх несет контрольную функ­цию, если нежелательная информация доходит до администрации, та на ее основе принимает решения, связанные с наказанием.

Внутригрупповой язык.Каждый из нас в разное время сталки­вался с ярко выраженным специальным жаргоном, который, как выяснялось впоследствии, обозначает простые процедуры и зна­комые вещи. Например, исследователь может попросить студен­тов «подготовить инструмент как часть экспериментального под­хода» — вскоре студент узнает, что ему лишь предложили запол­нить анкету в письменном виде.

Трудовые, профессиональные социальные группы часто создают жаргон, который понятен только членам этих групп. Такой специ­фический язык может выполнять позитивные функции. Он вызы­вает у членов групп чувство причастности, спаянности и (во мно­гих случаях) самоутверждения и облегчает эффективное общение внутри группы.

Различие статуса.Образовательные учреждения зачастую ис­пользуют различные статусные символы (декан, завуч, профес­сор, доцент и т.д.) для подчеркивания различия статуса. Такие различия статуса могут восприниматься обучаемыми как угрозы и препятствовать неформальному общению. В результате на верхних уровнях организации практически отсутствует обратная связь, в общении с обучаемыми возникает дистанция, что способствует развитию командного стиля работы, жесткости, самоуверенности.

Давление времени.Давление времени также может стать серьез­ным барьером к общению. Например, из-за дефицита времени кому-то не предоставляют обещанное ранее слово, а он может неадек­ватно среагировать на эту ситуацию (например, обидеться).

Перегрузка общения.Наше время часто называют «информаци­онной» эрой или «эпохой информации». Люди не могут своевре­менно ответить на все сообщения, адресованные им, поэтому они их «отсеивают», и, следовательно, некоторые из сообщений ни­когда не прочитываются.

Изучение каждого барьера показывает, что чаще всего они за­ключены в самих людях (например, компетентность, оценочные суждения), другие — в организациях (например, внутригрупповой язык, фильтрование, различие статуса). Следовательно, для того чтобы улучшить общение в организации, необходимы изме­нения как людей, так и организационных структур.