Лекция 9. Конфликты в деловом общении

Инцидент— это действие или совокупность действий участников конфликтной ситуации, провоцирующее рез­кое обострение противоречия и начало борьбы между ними.

«Участник»спора, переговоров, конфликта, конфликт­ной ситуации — это субъект (лицо, группа, организация, государство), непосредственно вовлеченный во все фазы спора, переговоров, конфликта, конфликтной ситуации.

«Противник»— это субъект (лицо, группа, организа­ция, государство), который придерживается противопо­ложной точки зрения по отношению к основной, исход­ной или непосредственно вашей.

Оппонент— это участник дискуссии-спора, имеющий точку зрения, взгляды, убеждения, аргументы, которые противоположны, отличны от основных, исходных или по сравнению с вашими.

Конфликтный человек— это человек, который чаще других создает и вовлекает других в конфликты и кон­фликтные ситуации.

Конфликтная ситуация— это ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких сторон-участников, каждый из которых имеет свои цели, моти­вы, средства или способы решения проблемы, имеющей личную значимость для каждого из ее участников.

Конфликт— это процесс резкого обострения противо­речия и борьбы двух или более сторон-участников в ре­шении проблемы, имеющей личную значимость для каж­дого из его участников.

Чтобы отличить конфликт от конфликтной ситуации, советуем запомнить следующую «формулу»:

Проблема+ конфликтная ситуация+участники+инцидент= конфликт. Отметим, что конфликт может возникнуть только при наличии всех четырех компонентов, его составляющих.

Усиление конфликта— это процесс обострения проти­воречия и борьбы его участников.

Затухание конфликта— это процесс затухания борьбы и постепенная гармонизация взаимоотношений участи; ков конфликта.

Разрешение конфликта— это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей лич­ную значимость для участников конфликта, и на этой основе гармонизация их взаимоотношений.

Сильный оппонент— это оппонент, который имеет бо­лее высокий уровень знаний, умений, способностей иличностных качеств в сравнении с другими участниками спора, переговоров, разрешения конфликта.

Спор, конфликт, переговоры имеют объект, предмет, противоречия.

Определить, даже с учетом конкретной ситуации, особенно объект и предмет спора, конфликта, перегово­ров бывает нелегко.

Конфликт в отличие от спораимеет более обострен­ное, часто до предела обостренное противоречие. По­скольку в дальнейшем нас в большей степени будут интересовать межличностные конфликты, то следует обратить внимание на противоречия, их порождающие.

Коллективное решение той или иной проблемы пока­зывает, что мы прежде всего имеем разные мотивы иинтересы.

Известный американский менеджер Ли Якокка не уставал повторять своим молодым коллегам, что всегда следует представлять себе в уме интересы того человека, с которым имеешь дело. Однако источников конфлик­тов — противоречий, возникающих между людьми, значи­тельно больше, чем их интересов.

Источники конфликтов — это противоречия, а проти­воречия возникают там, где есть рассогласование:

— рассогласование знаний, умений, способностей, личностных качеств;

— функций управления;

— эмоциональных, психических и других состояний;

— технологических, экономических и других про­цессов;

— целей, средств, методов деятельности;

— мотивов, потребностей, ценностных ориентации;

— взглядов, убеждений;

— в понимании, интерпретации информации;

— ожиданий, позиций;

— оценок и самооценок.

Однако важно знать не только те противоречия, которые порождают конфликты, но и различать типы и виды конфликтов.

По степени остроты противоречий, которые возникают, конфликты могут быть подразделены на следующие типы: недовольство, разногласие, противодействие, раздор, вражда.

По проблемно-деятельностному признаку можно выделить, например, следующие типы конфликтов: управленческие, педагогические, производственные, экономические, политические, творческие и другие.

По степени вовлеченности людей в конфликт могут быть выделены: межличностные, межгрупповые, межколлективные, межгосударственные, межпартийные конфликты.

А теперь проанализируем более подробно, какие чер­ты характера, особенности поведения человека харак­терны для конфликтной личности.

Обобщение результатов исследований психологов и педагогов, наблюдения и жизненный опыт показывают, что к таким качествам и особенностям могут быть отне­сены следующие:

— стремление во что бы то ни стало доминировать, быть первым. Там, где это возможно и невозможно, ска­зать свое последнее слово;

— излишняя принципиальность;

— излишняя прямолинейность в суждениях;

— критика, особенно критика необоснованная, не­достаточно аргументированная;

— плохое настроение, если оно к тому же периоди­ческие повторяется;

— консерватизм мышления, взглядов, убеждений; нежелание преодолеть устаревшие традиции в жизни коллектива, которые стали тормозом в его развитии;

— стремление сказать правду в глаза. Иногда бес­церемонное вмешательство в личную жизнь;

— стремление к независимости — хорошее качество, но до определенных пределов. Если стремление к неза­висимости перерастает в стремление делать «все, что хочу», то оно сталкивается с желаниями и мнениями других;

— быть настойчивым, как известно, особенно в усло­виях конкуренции, очень важно, но если настойчивость граничит с навязчивостью, это уже раздражает;

— несправедливая оценка поступков и действий дру­гих, умаление роли и значимости другого человека;

— неадекватная оценка своих возможностей и спо­собностей, особенно их переоценка;

— инициатива, особенно творческая, — это хорошо, но, когда человек проявляет инициативу там, где его, как говорится, не просят, то это создает напряженную и даже конфликтную ситуацию.

Исходя из вышесказанного, сформулируем несколько правил поведения, направленных на то, чтобы преодолеть в себе негативные качества характера, поведения.