ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И ЕГО ОСОБЕННОСТИ

Слыхалова, Н. Г.

С 49 Этика делового общения: пособие для студентов / Наталья Геннадьевна Слыхалова; Белорусский государственный аграрный технический университет. Мн.: БГАТУ, 2006. – 155 с.

 

 

© Н. Г. Слыхалова, 2006

© БГАТУ, 2006

ВВЕДЕНИЕ

 

Задача формирования навыков делового общения стала особенно актуальной в последние десятилетия. Современному специалисту важно уметь строить устное высказывание, понимать и адекватно реагировать на чужую речь, убедительно отстаивать собственную позицию, соблюдая речевые и этико-психологические правила поведения.

По данным исследователей, деловые люди до 80 % рабочего времени расходуют на общение. В процессе профессиональной деятельности они пользуются устной речью для того, чтобы планировать работу, согласовывать усилия, проверять и оценивать результаты; для усвоения, приобретения и передачи информации; наконец, для воздействия и влияния на взгляды, убеждения и поступки других. Деловому человеку необходима также способность эффективно слушать, точно воспринимать однократно звучащую речь.

Недостаточная речевая культура заметно снижает рейтинг, может пагубно сказаться на карьере. Поэтому подготовка высококвалифицированных и компетентных специалистов по управлению невозможна без обучения культуре устной вербальной коммуникации.

Речь, умение общаться, этикет выступают главными «орудиями» создания имиджа делового человека, то есть самопрезентации, конструирования своего образа для других. Овладение культурой деловой речи и общения, выработка собственного стиля служебных взаимоотношений гарантируют руководителю постоянное удовлетворение от работы.

Основная задача дисциплины «Этика делового общения» – подготовить общетеоретическую и методическую базу, необходимую для этического регулирования взаимодействий деловых людей, сформировать у студентов умения и навыки проведения бесед, переговоров, совещаний, помочь овладеть психологической культурой и этикой устного делового контакта. Решение данной задачи ведет к повышению общей культуры будущего специалиста, уровня его гуманитарной образованности.

«Этика делового общения» представляет коммуникативно ориентированный курс обучения деловой речи. Настоящее учебное пособие содержит необходимую теоретическую информацию (лингвистическую, психолингвистическую, психологическую, этическую), а также практические рекомендации по овладению речевыми жанрами.

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И ЕГО ОСОБЕННОСТИ

 

 

Общение играет важную роль в различных видах профессиональной деятельности, но особую значимость оно приобретает для людей, занятых в управлении. Как показывают исследования, руководители всех уровней расходуют на общение 80 % рабочего времени. «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе, – пишет Дж. Рокфеллер.– И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

Деловое общение – это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида деятельности: учебной, научной, производственной, управленческой и т. д., это речевое взаимодействие двух или нескольких лиц, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающее достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение – сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участниками являются официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности. Деловое общение может быть необходимым (если осуществление совместной деятельности невозможно без контактов между людьми), желательным (межличностные контакты способствуют решению поставленных задач), нейтральным (деловое общение не оказывает существенного влияния на решение поставленных задач), нежелательным (достижение поставленной цели в результате общения затруднено).

Деловым людям постоянно приходится общаться с лицами, стоящими на разных ступенях иерархической лестницы, а также с коллегами и сотрудниками одного уровня. Отношения, которые складываются в процессе делового общения, могут быть субординационными и партнерскими. Субординационные отношения – отношения по вертикали – обусловлены социальным статусом собеседников и административно-правовыми нормами (руководитель – подчиненные) и характеризуются строгим подчинением. Руководитель принимает решения, обязательные для подчиненных.

Разница в социальном статусе накладывает ряд ограничений на потенциальные возможности подчиненного и дает вышестоящему лицу возможность использовать свое социальное преимущество для достижения поставленной цели.

Социальное неравенство собеседников ярче всего проявляется в невербальном поведении: чем медленнее человек входит в кабинет начальника, чем дальше он находится от собеседника, начиная разговор, тем ниже его статус. Руководитель входит в кабинет подчиненного без предупреждения, если сотрудник разговаривает по телефону, руководитель обычно подойдет к столу, ожидая, пока тот быстро не закончит разговор. Подчиненный же входит со стуком и будет терпеливо ждать, пока руководитель не завершит свои дела.

Однако служебная субординация не исключает, а предполагает уважительное отношение сторон друг к другу. Здесь особое значение приобретают вежливость, такт, корректная форма отдачи распоряжений, атмосфера, в которой доводятся до сведения критические замечания в адрес подчиненного. Недопустимы как появления высокомерия перед подчиненными, так и раболепие перед руководителем, так как подобные отношения не могут способствовать успеху дела. Партнерские отношения предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества и взаимопонимания, с учетом общих интересов его участников.

Умение найти оптимальный вариант деловых взаимоотношений по вертикали и по горизонтали – большое искусство. Выбор соответствующей траектории отношений входит в коммуникативную компетентность личности. В современной деловой жизни наблюдается смещение строгих субординационных отношений в сторону партнерских и утверждение по вертикали субординационно-партнерских отношений, что повышает деловую и творческую активность, усиливает обратную связь – от подчиненных к руководителю. Отношения между участниками делового общения определяют и их речевое поведение.

Специфической особенностью делового общения является регламентированность – подчинение установленным правилам и ограничениям, которые определяются видом делового общения, его целями и задачами, национальными культурными традициями и профессиональными этическими принципами. Отношения в организации редко меняются со временем и характери-зуются высоким уровнем формальности.

Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета, включающего правила приветствия, представления, поведения на совещании, собрании, приеме, ведения телефонного разговора, деловой беседы, переписки и т. д. Деловое общение отличается жестким следованием ряду общепринятых норм и правил речевого (речевой этикет) и общеповеденческого плана (деловой этикет). Это обусловливает наличие постоянных формулировок, повторяющихся в одной и той же ситуации, например, при открытии совещаний, установлении контактов на переговорном процессе и т. д., которые являются характерным признаком этого вида речевой деятельности. Главным средством официального общения выступает русский литературный язык. Обязательно соблюдение речевого этикета – разработанных обществом норм языкового поведения, типовых конструкций, позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, здравствуйте, будьте добры, разрешите принести извинения, счастлив познакомиться с Вами), которые выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик участников общения. Использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам установить контакт, создать благоприятную психологическую обстановку, поддерживать общение в определенной тональности.

Кроме формул вежливости, в языке есть определенный набор высказываний, закрепленный традицией использования языка, которые «предписывают» адресату определенную форму ответа. Например, в качестве реакции на вопрос Как ваши дела? ожидается стереотип ответа, этикетное речевое поведение. В конкретных ситуациях общения слушатель правильно понимает коммуникативную цель говорящего, даже если высказывание не шаблонно, и в соответствии с этим строит ответную реплику.

Большое внимание в этикете уделяется внешнему виду деловых людей, умению управлять своим эмоциональным состоянием, манере разговаривать.

Регламентированность делового общения означает и ограниченность его определенными временными рамками. Деловые встречи имеют строгий регламент. Так, переговоры обычно длятся 1,5–2 часа, целесообразная продолжительность совещания – 40–45 минут, если обстоятельства дела требуют большего времени, то после 40 минут объявляют десятиминутный перерыв.

Важная особенность делового общения – строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. В процессе взаимодействия деловой человек может быть и руководителем, и подчиненным, и коллегой. Конкретная обстановка и принятая роль требуют от участника общения соблюдения определенных правил поведения. Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает рабочий процесс, обеспечивая его эффективность.

Еще одна особенность делового общения – повышенная ответственность за результат совместной деятельности, что в значительной степени определяет успех делового взаимодействия. В связи с этим в деловой жизни особую ценность имеют такие качества, как обязательность, организованность, пунктуальность, способность держать данное слово, соблюдение нравственно-этических норм.

Требуется более строгое отношение и к использованию речевых средств. Не допускается использование бранных слов и нецензурных выражений, сленга, просторечия.

Деловая коммуникация всегда возникает в определенном контексте и оказывается зависимой от него. Конкретная ситуация, в том числе и количество участников, характер поставленных целей, уровни взаимодействия, наделяет ее характерными особенностями. Деловое общение может осуществляться в виде беседы, совещания, собрания, переговоров, пресс-конференции, телефонного разговора, деловой переписки и т. д. Каждый из видов имеет свою специфику, требуя от участников взаимодействия специальных знаний по их подготовке и проведению.

Устная речь имеет две формы – монологическую и диалогическую. Монологпредставляет собой развернутое высказывание одного лица, завершенное в смысловом отношении. Диалог – это непосредственный обмен высказываниями между двумя или несколькими собеседниками, которые поочередно меняются ролями, высказываясь об общем предмете разговора. Речевой акт включает подготовку и исполнение высказывания, его восприятие и понимание, обратную связь. Участники диалога обмениваются репликами в той очередности, которая определяется их намерениями, зависит от занимаемой в данной ситуации позиции, а также социальной роли. Желая узнать мнение коллеги по интересующему вопросу, собеседник будет занимать позицию слушающего, предоставляя возможность большую часть времени говорить партнеру по разговору. Если собеседники обмениваются новостями, реплики будут распределяться достаточно равномерно. Социальная роль накладывает свои ограничения на возможность смены реплик: студент не станет перебивать преподавателя на полуслове, чтобы выразить свою точку зрения, как он бы сделал в разговоре с товарищем, поэтому большое значение в межличностной деловой коммуникации имеет траектория отношений, то есть степень формальности. Отметим, что с течением времени служебные отношения становятся более глубокими и регулируются индивидуально выработанными правилами поведения, являющимися результатом обоюдной договоренности.

Стратегия воздействия принимает более сложный характер при групповой деловой коммуникации, так как каналы взаимодействия расширяются. Под групповой коммуникацией понимается личное взаимодействие трех и более человек, объединенных общими целями и ощущающих себя единой группой. Нижний предел позволяет оперировать понятием большинства. Это существенно для принятия решений, так как приоритет отдается групповому принятию решения над индивидуальным. Формой групповой коммуникации является полилог – поочередная смена реплик более двух коммуникантов, обладающая речевой и смысловой цельностью. Структура полилога гораздо более сложна по сравнению с диалогом, поэтому он часто должен быть структурирован в соответствии с принятыми правилами поведения. Так как полилог чаще всего имеет место в рамках коммуникации определенной группы, он регулируется нормами поведения, выработанными и безоговорочно принимаемыми ее членами. Смена реплик не обязательно происходит спонтанно, а в соответствии с регламентом, как, например, в ходе переговоров, деловых совещаний, аудиторных занятий. В повседневном деловом общении групповая коммуникация регулируется явным или неявным лидером, который может быть определен социальным статусом, возрастом, всеобщим уважением и сильными личностными качествами. Если в диалоге можно максимально точно приспособить свое сообщение к одному адресату, его интересам и потребностям, то в групповой коммуникации надо иметь в виду не одного, а всех слушателей. Это усложняет задачу говорящего, стремящегося воздействовать на большинство участников общения.

Формой, в которой осуществляется публичная коммуникация, является монолог. Монолог обычно представляет собой продуманную и подготовленную речь с учетом специфики аудитории. Какой бы разной ни была публика, всегда можно выделить нечто общее, заставившее их собраться в данном месте. На первое место в данном типе коммуникации выходит личность оратора и совокупность приемов, к которым он прибегает в целях воздействия на аудиторию. Формирование положительного восприятия личности оратора является неотъемлемой частью любого публичного выступления. Даже самая сильная аргументация теряет свой вес и выглядит неприглядно, если нет доверия к личности выступающего. Оно может сформироваться благодаря личностным особенностям оратора (харизме), его социальному статусу, стратегически спланированному коммуникативному поведению. В идеале должны присутствовать все три компонента, но лишь последний при отсутствии других может оказаться достаточным.

В публичной коммуникации меняется не только число участников, но и их физическое расположение. Оратор находится в отдалении от слушающих и противопоставлен тем, к кому обращена его речь. Особенностью публичной коммуникации является формальный стиль общения участников. Единственный путь получения непосредственной мгновенной обратной связи – зрительный контакт с аудиторией.

Установление контакта считается самым ответственным этапом делового общения, оказывающим решающее влияние на весь процесс достижения цели. Создание позитивного коммуникативного климата – основная задача данного этапа общения. По данным зарубежных ученых, количество передаваемой информации, ее точность увеличивается в атмосфере доверия и открытости между участниками общения. Следующие этапы общения – ориентация в ситуации, обсуждение вопросов, принятие решения – напрямую зависят от эффективности речевой коммуникации. При этом под эффективной речевой коммуникацией понимается достижение адекватного смыслового восприятия и адекватной интерпретации передаваемого сообщения. Главным условием успешного речевого общения является умение слушателя проникнуть в коммуникативный замысел (намерение) говорящего. Слушатель проделывает огромную работу по интерпретации речевого потока и «реконструкции» замысла говорящего, переосмыслению ранее сказанного и понятого, соотнесению своей «модели» понятого с реальными фактами и линией поведения собеседника.

Правильная интерпретация считается состоявшейся, если слушающий трактует основную идею текста в соответствии с замыслом говорящего.

Следует помнить, что:

1. Суть не в том, что сообщает отправитель, а в том, что понимает получатель;

2. Если получатель неправильно трактует сообщение отправителя, то вину несет отправитель сообщения.

Неадекватное понимание сообщения у отправителя и получателя может привести к серьезным ошибкам во время выработки и принятия решения, стать причиной нежелательных конфликтов.

Успешность общения зависит от способности говорящего варьировать способ языкового представления того или иного реального события. Говорящий формирует свой стиль речи, точку зрения при отражении в речи каких-то событий, явлений, фактов, фрагментов «картины мира». Например: Рассказ взволновал студентов; Студенты были взволнованы рассказом; Студенты были взволнованы. Кроме этого говорящий языковыми средствами всегда передает свое отношение к предмету речи, а также (прямо или косвенно) к адресату. Так, уменьшительно-ласкательные суффиксы имен существительных встречаются в речи, если адресат близок или симпатичен говорящему (или в каких-либо ситуациях говорящий хочет продемонстрировать это). Таким образом, в построении высказывания, в выборе слов, интонации говорящий всегда обнаруживает свой взгляд на мир, и успешность речевого общения зависит от того, насколько этот взгляд согласуется с особенностями мировосприятия адресата или его точкой зрения по какому-либо вопросу.

Говорящий строит свою речь с ориентацией на мир знаний адресата, приспосабливая форму подачи информации к возможностям ее восприятия.

Следует сознательно соединять прямое и косвенное информирование. Можно без труда установить, какая из конструкций является более предпо-чтительной: Рекомендуйте меня ему, пожалуйста и Не могли бы Вы рекомендовать меня ему; Я хочу закрыть форточку и Вы не возражаете, если я закрою форточку; Учтите мое замечание и Вам следует иметь в виду мое замечание. Все дальше уходя от прямых форм выражения, язык совершенствует систему особых условных сигналов, непосредственно не связанных со значением составляющих его единиц. Прямые формы речевого поведения перестают быть самыми эффективными. Более того, все, что формулируется слишком прямо, едва ли не рискует подвергнуться осуждению, современное деловое общение становится все более этикетным. Неотъемлемое требование коммуникативного процесса – быть вежливым – в качестве предпочтительных также выбирает непрямые формулировки. Фактически каждое коммуникативное задание лучше решать, используя приемы подразумевания, создающие косвенную речевую тактику. Если собеседник произносит: Вы не могли бы помочь мне?, то данная речевая ситуация – ситуация со смягченным намерением, так как спрашивающий в качестве цели выдвигает не свой подлинный интерес (просьбу о помощи), а интерес к тому, насколько это действие возможно для собеседника.

Установлено, что люди, обладающие властью и уверенные в ней, отдают непрямые приказы чаще, нежели безвольные начальники, а неуверенность чаще всего испытывают руководители, склонные к приказным формам управления. Однако и те, и другие руководители воспринимают прямо, как констатацию факта, высказывания подчиненных.

Эффективному обмену информацией в процессе совместной деятельности способствуют потребность в общении, коммуникативная заинтересованность, настроенность на мир собеседника, близость мировоззрения говорящего и слушающего, внешние обстоятельства.

Коммуникативная заинтересованность – необходимое условие возникновения и успешного завершения диалога. На уровне отношений между участниками диалога коммуникативная заинтересованность устанавливает паритетность вне зависимости от социального статуса и ролей. На заинтересованность в общении и равные права в диалоге влияют: а) глубина знакомства (близкие друзья, знакомые, незнакомые); б) степень социальной зависимости (например, подчиненное положение в коллективе); в) эмоциональный фон (благожелательность, нейтральность, неприязнь).

Следующее важное условие успешного общения, правильного восприятия и понимания – настроенность на мир собеседника, близость мировосприятия говорящего и слушающего. Жизненный опыт собеседников, сходные интересы и культурные каноны рождают быстрое взаимопонимание, которое выражается стремительной сменой реплик, такими средствами, как мимика, жесты, тон, тембр голоса. При полном доверии и искренности предвосхищение ответной реакции слушающего очевидно и естественно; в других случаях успешность речевого общения определяется умением говорящего представить мир слушающего и в соответствии с этим организовать свою речь. Это способствует возникновению у собеседника благожелательного внимания, а также активизирует все составляющие культурного понимания речи, коммуникативные ожидания и ассоциации: открытость к любой позиции говорящего, готовность принять все доводы, способность предвосхищать смысл каждой фразы и дальнейшего хода разговора.

Речевые формы правильной настроенности на мир слушающего могут быть самыми различными: вид обращения, интонация, тембр голоса, темп речи, повторы, особые средства выражения отношения говорящего к предмету речи и собеседнику (эпитеты, оценочные наречия, вводные слова и предложения), намеки, паузы, молчание. На успешность речевого общения влияют внешние обстоятельства: присутствие посторонних, канал общения (например, телефонный разговор, сообщение на мобильный телефон, записка, письмо, беседа с глазу на глаз), эмоциональный настрой, физиологическое состояние – все это может предопределить судьбу разговора. Различают общение контактное – дистантное; непосредственное – опосредованное; устное – письменное. Общение будет более успешным, если оно протекает в устной форме, собеседники находятся наедине. Атмосфера диалога не менее существенна, чем его содержание. Независимо от результатов стороны должны продемонстрировать свое расположение друг к другу, желание сотрудничать и взаимодействовать в дальнейшем.

Г. П. Грайс в работе «Логика и речевое общение» сформулировал один из основных принципов речевой коммуникации – принцип кооперации: «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направление) данного диалога». «Я сформулировал постулаты таким образом, – пишет Г. П. Грайс, – будто целью речевого общения является максимально эффективная передача информации…»

Постулаты этого принципа включены в четыре категории – количества, качества, отношения и способа.

Категория количества связана количеством передаваемой информации. Сюда включены следующие постулаты:

1. Высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется на данном шаге диалога;

2. Высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется.

Общий постулат категории качества – старайся, чтобы твое высказывание было истинным – реализуется следующим образом:

1. Не сообщай ложную информацию;

2. Не говори того, для чего нет достаточных оснований;

Категория отношения реализована в постулате не отклоняйся от темы.

Категория способа – выражайся ясно – включает следующие постулаты:

1. Избегай непонятных выражений;

2. Избегай неоднозначности;

3. Будь краток;

4. Будь организован.

Другой зарубежный исследователь Дж. Н. Лич описал еще один ведущий принцип коммуникации – принцип вежливости, представляющий собой совокупность максим.

Максима такта – максима границ личной сферы. Так как общение предполагает определенную дистанцию между участниками, то не следует затрагивать те темы, которые не были обозначены участником диалога (частная жизнь, предпочтения и т. д.).

Максима великодушия – максима необременения собеседника. Доминирование одного из участников в ходе коммуникативного акта делает общение дискомфортным. Практически максима необременения собеседника означает следующее: предложение одного участника диалога должно быть высказано так, чтобы его можно было отклонить (ср. Я жду Вас и Не зайдете ли Вы ко мне?).

Максима одобрения – максима позитивности в оценке других.

Максима скромности – максима непрятия похвал в свой адрес. Реалистическая, объективная самооценка является одним из условий успешного развертывания коммуникативного акта. При этом и сильно завышенные, и сильно заниженные самооценки влияют на коммуникативный акт отрицательно.

Максима согласия – максима неоппозиционности – предполагает отказ от конфликтной ситуации во имя сохранения предмета взаимодействия.

Максима симпатии – максима благожелательности, создающая благоприятный фон для перспективного разговора. Неблагожелательность делает речевой акт невозможным. Безучастный контакт, при котором собеседники не демонстрируют благожелательности, также не способствует решению поставленных задач. Общим требованием этики делового общения считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам независимо от личных симпатий и антипатий.

Созданию позитивного коммуникативного климата способствует соблюдение психологических принципов общения:

1. Принцип равной безопасности предполагает непричинение психологического или иного ущерба партнеру. Этот принцип запрещает оскорбительные выпады, унижение чувства собственного достоинства собеседника. Ярлыки, грубые слова и выражения, обидные реплики, оскорбления, презрительный и насмешливый тон не только мешают восприятию и пониманию информации, но и выводят человека из состояния психологического равновесия;

2. Принцип децентрической направленности означает непричинение ущерба делу, ради которого стороны вступили во взаимодействие, собеседники не должны тратить время на защиту эгоцентрических интересов и собственных амбиций. Умение анализировать ситуацию или проблему с точки зрения другого человека, исходя из интересов дела, а не из своих собственных, помогает повысить эффективность общения;

3. Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, заключается в непричинении ущерба сказанному путем намеренного искажения смысла, так как зачастую участники общения сознательно искажают позицию оппонента, пытаясь добиться преимуществ в разговоре.

Основными факторами, способствующими установлению благоприятного климата делового общения, являются:

– признание не на словах, а на деле плюрализма мнений, что является необходимой предпосылкой демократического решения вопросов;

– предоставление каждому возможности высказать свою точку зрения;

– равные возможности в получении необходимой информации для обоснования своей позиции;

– осознание того, что необходимость конструктивного диалога диктуется не волей отдельных лиц, а реально сложившейся ситуацией;

– определение общей платформы для дальнейшего взаимодействия и сотрудничества, поиск общих общих точек соприкосновения.

Отметим, что главная причина появления деструктивных элементов в процессе делового общения – стереотипно-догматическое мышление и нетерпимость к чужому мнению. Основанием деструктивности могут стать и личностные особенности его участников: эгоизм, амбициозность, самоуверенность, категоричность суждений, неспособность идти на компромисс, отсутствие здравого смысла.

Коммуникативные неудачи – это недостижение инициатором общения коммуникативной цели, а также отсутствие взаимодействия, взаимопонимания и согласия между участниками общения. Негативное влияние на исход речевого общения могут оказывать дистантность участников, присутствие посторонних лиц, общение через записки, письма, по телефону. Большую роль играют все особенности развития речевой ситуации, вплоть до состояния коммуникантов и их настроения.

Чуждая коммуникативная среда сводит усилия участников общения на нет. В диалоговом общении при посторонних лицах собеседники чувствуют дискомфорт, мешающий им осознать себя в данной ситуации и определить тональность своего речевого поведения. Малая степень знакомства может усугубить дискомфортность. Вне зависимости от коммуникативного намерения затруднено социальное взаимодействие, невозможна «подача себя» в том или ином свойстве в полной мере. Положение может осложняться отвлекающими моментами: вмешательством третьих лиц, вынужденными паузами, отвлечением от разговора по разным обстоятельствам.

Серьезным основанием для отчуждения участников разговора может быть нарушение паритетности общения. В данном случае также имеет место нарушение правила солидарности, кооперации собеседников. Это проявляется в доминировании одного из участников разговора: начиная с инициальной реплики один и тот же человек выбирает тему разговора, задает вопросы, перебивает собеседника, не дожидаясь сигналов восприятия и правильной интерпретации сказанного, превращая таким образом диалог в монолог. При этом определяющую роль играют такие факторы, как психологические черты участников общения, социальный статус, эмоциональные отношения, культурные навыки.

Причиной нарушения контакта с собеседником и прекращения разговора может быть неуместное замечание в адрес слушателя по поводу его действий, личностных качеств, которое может быть истолковано как недоброжелательное отношение говорящего. Таково понимание неуместности Цицероном: «Кто не считается с обстоятельствами, кто не в меру болтлив, кто хвастлив, кто не считается ни с достоинством, ни с интересами собеседников и вообще кто несуразен и назойлив, про того говорят, что он неуместен». Неуместность может быть вызвана неспособностью говорящего уловить настроение собеседника, определить ход его мысли. Несовпадение социокультурных особенностей участников общения также может повлечь за собой неуместные фразы, приводящие к коммуникативному провалу.

Непонимание и недостижение собеседниками согласия может быть вызвано целым рядом обстоятельств, когда коммуникативные ожидания слушателя не оправдываются. Дискомфорт общения, неправильная интерпретация и отчуждение возникают в случае неправильной линейной организации высказывания. Синтаксические ошибки в согласовании, нанизывание падежей, усеченные предложения, недоговоренность, перескакивание с одной темы на другую – все это вызывает напряженность внимания и неосуществление коммуникативных ожиданий слушающего. Ситуация может усугубляться быстрым темпом речи или запинками. Если тема сообщения неизвестна адресату, то говорящий рискует оказаться непонятым.

Необходимым условием эффективной речевой коммуникации является умение слушать. Еще философ Зенон утверждал: «Два уха и один язык нам даны для того, чтобы больше слушать и меньше говорить». А историк Плутарх советовал: «Научись слушать, и ты можешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо». Хорошее слушание облегчает усвоение информации, способствует установлению контактов между людьми. В умении слушать проявляется воспитанность, уважение к другому человеку, то есть культура. Исследования показывают, что способностью выслушать собеседника сосредоточенно и выдержанно, вникнуть в сущность того, что говорится, обла-дают не более 10 % людей, а руководители слушают с 25-процентной эффективностью. Прослушав десятиминутное сообщение, слушатель понимает и запоминает только половину из сказанного.

Стиль слушания зависит от характера, интересов личности, пола, возраста, физиологического состояния, служебного положения. Подчиненные более внимательны и сосредоточенны в разговоре с «начальством», они не всегда решаются прервать оппонента. Мужчины, в отличие от женщин, склонны слушать самих себя, быстро давать готовые ответы, перебивать, сосредоточиваться на содержании беседы. Женщине же больше интересен сам процесс общения, они прерывают партнера в 2 раза реже. На эффективность слухового восприятия влияет усталость, ухудшающая концентрацию внимания. Полноценное слушание может занимать 20 минут при контактном и 5–7 минут при дистантном общении.

Исследователь М. Беркли-Ален выявила «роли» слушателей: 1) «симулянт» – делающий вид, что слушает; 2) «зависимый слушатель» – легко попадающий под влияние мнений и желаний других; 3) «перебивала» – тот, кто неоправданно вмешивается в речь собеседника; 4) «погруженный в себя»; 5) «интеллектуал» – воспринимающий информацию разумом, пренебрегающий эмоциональным и невербальным аспектами поведения говорящего.

В зависимости от особенностей восприятия текста выделяют 3 вида слушания:

1. Глобальное, при котором достаточно определить, о чем шла речь в высказывании, какова его основная мысль;

2. Детальное предполагает осознание главных смысловых блоков текста в зависимости от установки, которую ставит перед собой слушающий;

3. Критическое требует критического осмысления воспринятого на слух.

Различают также 2 способа слушания:

1. Нерефлексивное (пассивное) состоит в умении не вмешиваться в речь говорящего своими замечаниями, в способности внимательно молчать. Этот способ требует значительного физического и психологического напряжения, определенной дисциплины. Нерефлексивное слушание обычно используется в таких ситуациях, когда один из собеседников глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию;

2. Рефлексивное (активное) заключается в активной обратной связи, оказании помощи в выражении мыслей. Этот способ особенно уместен, если партнер по общению ждет поддержки, одобрения или необходимо глубоко и точно уяснить информацию.

Основными приемами рефлексивного слушания являются:

1. Выяснение, то есть обращение к собеседнику за уточнениями, чтобы получить дополнительные факты, суждения (например, Я Вас не понял. Не повторите ли еще раз?, Что Вы имеете в виду?);

2. Перефразирование – передача высказывания собеседника в другой форме (как я Вас понял, по Вашему мнению, другими словами, Вы считаете);

3. Резюмирование – подведение итогов услышанного (если обобщить сказанное Вами, то, Вашими основными идеями, как я понял, являются);

4. Подтверждение контакта – приглашение высказываться свободно и непринужденно. При этом речь сопровождается репликами типа это интересно, да, понимаю Вас, приятно это слышать.

Залогом успехов в деловых отношениях является соблюдение правил эффективного слушания:

1. Стремитесь понять, глубоко осознать позицию говорящего, сделать анализ, выводы. Научитесь находить ценные сведения в полученной информации;

2. Пытайтесь за фразами собеседника понять его истинные мотивы, эмоциональное состояние, внутренний мир;

3. Поддерживайте устойчивое внимание к речи, не допускайте побочных мыслей;

4. Отключайтесь от отвлекающих внешних помех, не пытайтесь слушать и одновременно делать еще 2–3 дела;

5. Не делайте вид, что поняли, если на самом деле это не так. Возможно, собеседник не оставлял необходимых пауз между фразами. Оптимальным для слушателей является темп их собственного говорения. Изменить сложную ситуацию помогут приемы рефлексивного аудирования;

6. Логически планируйте процесс слушания. Мысленное опережение речи собеседника или оратора является одним из средств настройки на одну волну с ним и хорошим методом запоминания речи;

7. Установите зрительный контакт с говорящим. Замечено, что чаще смотрят на тех, кем восхищаются или с кем установились близкие доверительные отношения. Исключение составляет обсуждение неприятных вопросов: здесь отказ от визуального контакта является признаком вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника. Ваши жесты, мимика, поза долж<