Услуги общественного питания и требования к ним

Предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции:

• производство кулинарной продукции;

• реализация кулинарной продукции;

и др.

• обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта;

• обслуживание в номерах гостиниц;

• организацию рационального комплексного питания и др.

В ресторанах, барах большое внимание уделяется организации услуги досуга.

Услуги по организации досуга включают:

• организацию музыкального обслуживания;

• организацию проведения концертов, программ варьете;

• предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда

Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности ра-

• организация ее потребления.

В соответствии с ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требо- вания» услуга общественного питания -результат деятельности предприятий и граждан- предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга. Процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной про- дукции и организации досуга. Качество услуг должно удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям потребителей. Услуги общественного питания должны отвечать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предос- тавляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов. В процессе обслуживания потребителей комплекс услуг должен соответство- вать типу предприятия и его классу. При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, т.е. соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометри- ческим, физиологическим потребностям потребителей. Соблюдение требований эргоно- мичности обеспечивает комфортность обслуживания.

Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслужи- вающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции. Потребитель должен получать полное, достоверное и своевременное информирование о предоставляемой услуге.

Основная услуга общественного питания - услуга питания - которая представляет собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реали- зации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия. Они подразделяются на следующие:

услуга питания ресторана; услуга питания бара; услуга питания кафе; услуга питания столовой; услуга питания закусочной.

Так, например, услуга питания ресторана представляет собой услуги по изготовле- нию, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных изделий, а услуга питания закусочной представляет услугу изготовления, реализации и потребления ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления для быстрого обслуживания потребителей.

Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают: организацию и обслуживание торжеств, ритуальных мероприятий;

• организацию питания и обслуживания участников конференций, совещаний, культурно-массовых мероприятий и т.д.;

• услугу официанта, бармена по обслуживанию на дому;

• доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий и обслуживание по- требителей в офисах и на дому;

ботников общественного питания. К основным факторам, определяющим культуру об-

служивания, относятся:

• наличие современной материально-технической базы;

• виды и характер предоставляемых услуг;

• ассортимент и качество выпускаемой продукции;

• внедрение прогрессивных форм обслуживания;

• уровень рекламно-информационной работы;

• профессиональное мастерство работников общественного питания.

Культура обслуживания нa высоком уровне повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.

1.2. Характеристика методов и форм обслуживания

Методы обслуживания потребителей - это способ реализации потребителям продукции общественного питания. Различают два метода обслуживания: обслуживание официантом, барменом, буфетчиком и самообслуживание.

Форма обслуживания потребителей: организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Примеры форм обслуживания: реализация кулинарной продукции через торговые автоматы, столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обе- дов и др.

Виды, методы и формы обслуживания на предприятиях зависят от места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в об- служивании и др. Выбор наиболее рациональных видов обслуживания способствует бо- лее полному удовлетворению спроса потребителей.

Основными видами обслуживания в общественном питании являются:

• реализация продукции в залах предприятий открытого типа (ресторанов, баров, столовых, кафе, закусочных), а также в столовых при промышленных предприятиях, учебных заведениях;

• обслуживание пассажиров в пути следования;

• реализация кулинарной продукции через магазины (отделы) кулинарии;

• организация обслуживания официантом (барменом) на дому.

На предприятиях общественного питания применяются следующие методы об- служивания:

• самообслуживание;

• обслуживание официантами, барменами;

• комбинированный метод.

При массовом обслуживании, при сравнительно небольшом ассортименте реали- зуемых блюд, для ускорения обслуживания применяется самообслуживание, в процессе которого потребители самостоятельно берут с раздаточной холодные блюда и напитки, мучные кондитерские изделия. Горячие блюда раздатчики порционируют непосредствен- но перед отпуском.

Обслуживание официантами применяется в ресторанах, барах, иногда в кафе, в

которых создание комфорта играет большую роль, эти предприятия предназначены не только для выполнения услуги питания, но и для организации отдыха потребителей.

При комбинированном методе предусматривается сочетание двух указанных ме- тодов обслуживания. Например, предприятие работает днем по методу самообслужива- ния (общедоступная столовая, кафе), а в вечернее время - обслуживание официантами. В таких предприятиях также должны создаваться условия для организации отдыха потреби- телей.

В зависимости от участия персонала в обслуживании различают полное и частич- ное самообслуживание.

При полном самообслуживании потребитель выполняет все операции, связанные с получением блюд, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды.

При частичном самообслуживании большую часть этих операций выполняет пер- сонал предприятия для ускорения обслуживания. Примером частичного самообслужива- ния является предварительное накрытие столов в столовых при производственных пред- приятиях и учебных заведениях, где установлен единый обеденный перерыв и питание ор- ганизовано через комплексные завтраки, обеды. При этом потребители лишь разливают в тарелки первые блюда из супниц, заранее выставленных на столы, уносят использованную посуду.

По способу расчета с потребителями различают самообслуживание с предвари- тельным, последующим, непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и са- морасчетом.

При самообслуживании с предварительным расчетом потребители, ознакомив- шись с меню, приобретают чеки в кассе и по этим чекам получают выбранные блюда на раздаче. Такой вид самообслуживания замедляет процесс обслуживания. Значительное ускорение при применении этой формы обслуживания достигается при отпуске комплекс- ных обедов по заранее приобретенным талонам или абонементам.

Самообслуживание с последующим расчетом - расчет за выбранные блюда в конце раздаточной линии. Преимуществами этой формы обслуживания являются возможность наглядного выбора блюд потребителями, освобождение раздатчиков от разбора чеков, что ускоряет процесс обслуживания.

Самообслуживание с непосредственным расчетом обеспечивает одновременность выбора блюд, их получения и оплаты стоимости. В этом случае отпуск продукции и рас- чет с потребителем производится одним работником. Такая форма обслуживания приме- няется в буфетах, закусочных, при обслуживании через барную стойку в барах.

При самообслуживании с оплатой после приема пищи потребитель, выбрав блюда и напитки, получает чек у кассира в конце раздаточной, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала. Применение такой формы обслуживания способствует усиле- нию контроля за ведением расчетных операций. При этом пропускная способность зала увеличивается в 1,5 раза по сравнению с самообслуживанием с предварительной оплатой.

Самообслуживание по системе саморасчета применяется в предприятиях с посто- янным контингентом питающихся. Потребители самостоятельно выбирают блюда и рассчитываютcя, опуская деньги в копилку. Возле каждого вида продукции находится ценник.

Тема 2. ТОРГОВЫЕ ПОМЕЩЕНИЯ