Сущность, виды и формы делового общения

Деловое общение– это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации. Однако деловое общение – понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение (от лат. verbalis — словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и пр.

Деловое общение может осуществляться в различных стилях. Выделяют три основных стиля общения:

• ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер – лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли – социальной, профессиональной, личностной;

• манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение, убеждение, управление всегда включает манипулятивное общение;

• гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Гуманистическое общение детерминируется не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). В данном общении больше, чем в других видах, прослеживается зависимость от индивидуальности. Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества. Вместе с тем существуют ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны.

Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Индивидуальный стиль общения зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям, а также от характерного для данного общества вида общения.

Деловое общение реализуется в различных формах:

ü деловая беседа;

ü деловые переговоры;

ü деловые совещания;

ü публичные выступления.

Деловая беседа – речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Основные функции деловой беседы:

- взаимное общение работников одной деловой сферы;

- совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

- контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

- поддержка деловых контактов;

- стимулирование деловой активности.

Деловые переговоры – это вид совместной деятельности с партнерами, направленной на решение проблемы и предусматривающий заключение договоров, сделок, контрактов. Переговоры всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично – расходятся.

Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила:

- самое главное на переговорах – это партнер, которого нужно убедить в принятии предложения и на которого нужно ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию;

- переговоры – это сотрудничество; любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти «общий знаменатель» для различных интересов партнеров;

- редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу;

- любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и уметь выслушать партнера;

- переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.

Деловые совещания (собрания) являются способом обсуждения производственных, экономических, научно-технических проблем. Основное назначение совещаний – помочь в подготовке и реализации управленческих решений.

Совещания могут быть полезны в том случае, если позволяют:

- максимально использовать коллективные усилия и творческий потенциал;

- разносторонне рассмотреть проблему и различные варианты ее решения;

- несмотря на затраченное время более оперативно подготовить пути решения проблем;

- лучше изучить личностные и деловые качества подчиненных (выявить их интеллект, умение анализировать ситуацию, способность к поиску новых решений и т.д.);

- стимулировать работу над собой самого руководителя.

Публичные выступления – это выступления на совещаниях, семинарах, конференциях, презентациях, собраниях, в лекционных залах, на учебных занятиях с персоналом и т.д. Умело исполненная публичная речь может склонить к своей точке зрения не только малые группы, но и большие массы людей. Трудность публичной речи заключается, прежде всего, в том, что часто приходится обращаться ко многим людям, которые различаются по интересам, интеллекту, психическому состоянию, этической воспитанности.

В значительной мере эффективность публичного выступления зависит от его подготовительного этапа, который состоит из следующих элементов:

- поиск и подбор необходимого материала;

- составление плана выступления, систематизация и логическое упорядочение собранных сведений;

- содержательное насыщение и литературная обработка речи;

- запоминание текста;

- репетирование выступления с необходимой интонацией, мимикой, жестами.