Методы разрешения конфликтных ситуаций

Для профилактики объективных причин конфликтов могут быть использованы методы оптимизации организационно-управленческих условий функционирования организации. Для устранения субъективных конфликтогенных причин необходимы: владение навыками доброжелательного общения с окружающими, особенно с «трудными», конфликтными людьми, умение свести до минимума риск спровоцировать их на конфликт; умение преодолевать собственное негативное отношение к ситуациям в системе межличностного общения.

Если рассматривать проблему с позиции практики медицинской работы, можно утверждать, что основная задача врача состоит не в

том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен во всех общественных отношениях, а в умении интуитивно почувствовать его угрозу, постараться предотвратить и, если это не удастся, управлять им с целью получения наилучшего результата. Для анализа конкретного конфликта и прогнозов его развития важно выделить всех его участников, а также субъекта, инициирующего конфликтные действия и доминирующего в его динамике. Причем это не всегда может быть один и тот же человек. Спровоцировавший конфронтацию зачастую оказывается не ведущим, а ведомым. Только полностью осознавая ситуацию, можно приступать к ее решению. Значительно легче разрешить конфликтную ситуацию, чем уже разгоревшийся конфликт. Если вы готовы действовать конструктивно до того, как разгорелись эмоции, а истинные противоречия скрыты за личными оскорблениями и прошлыми обидами, то поступайте следующим образом:

• проанализируйте ситуацию;

• выберите подходящую стратегию, оценив ее возможные результаты и последствия;

• примите решение о процедуре разрешения конфликтной ситуации и приступите к ее реализации.

При анализе ситуации важно разделять понятия «конфликт» и «конфликтная ситуация» и «инцидент», точно определить объект и всех субъектов (участников) конфликта.

Существуют различные определения конфликта, но в основе каждого из них - противоречие. Мы предлагаем различать конфликт как осознанное противоречие между общающимися личностями или группами при наличии попыток разрешения этих противоречий на фоне эмоциональных отношений иконфликтную ситуацию - альтернативные взгляды, противоречивые позиции, противоположные цели или средства их достижения:

КОНФЛИКТ = КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ + ИНЦИДЕНТ.

Например, студент 4 курса стоматологического факультета, имевший пятилетний стаж работы зубного техника, уверенно и самостоятельно работавший, пригласил на лечение своего знакомого. Пациент (23 года) вначале был спокоен. Препарирование по поводу кариеса оказалось болезненным, и пациент потребовал у врача сделать ему анестезию, забыв в состоянии стресса о своих проблемах в анамнезе. Через 5 мин после введения ультрака-

ина у пациента случился обморок. Совместными усилиями присутствующих врачей больному оказали экстренную помощь. Позже в доверительной беседе пациент рассказал, что с детского возраста при виде иглы падал в обморок. На следующем приеме после проведения премедикации больному безболезненно закончили лечение зуба. С точки зрения психолога, конфликта здесь нет, здесь совершена врачебная ошибка, которая породила конфликтную ситуацию: пациент хотел безболезненно вылечить зуб, а в результате не только не получил желаемого, но и оказался в опасной для собственного здоровья ситуации. Но в силу изначально дружеских отношений врача (студента) и пациента и быстрых и квалифицированных действий других врачей ситуация была решена конструктивно. Если же решение ситуации пациента не удовлетворило, но он согласился лишь на словах, любой незначительный инцидент в будущем может спровоцировать конфликт, в основе которого будет данная ситуация.

Возможен был и другой вариант развития ситуации. Если бы у врача и пациента была скрытая конфликтная ситуация, то данная ошибка могла бы послужить поводом к конфликту, и то, что пациент сам не предупредил о своих страхах, не было бы воспринято им и врачом адекватно.

«Конфликт» - понятие, относящееся к сфере социальной и личностной. Там, где нет личности, субъекта - нет и конфликта. Две личности, вошедшие в противоречие, должны быть способны осознать как свое Я в данном случае, так и Я другого субъекта. В противном случае, конфликт представляется как столкновение с препятствием и приобретает тупиковый характер.

Конфликту всегда присуще большое психологическое напряжение, а питает это напряжение то, что в психологии называется личностным смыслом. Конфликтная ситуация перерастает в конфликт тогда, когда противоречия приобретают для нас личностное значение. Кого-то они могут волновать больше, кого-то меньше, для третьих они безразличны, а в масштабе общечеловеческом они вообще выглядят ничтожными. До тех пор пока нет столкновения личностей, нет конфликта, а есть лишь различные мнения по поводу одного и того же предмета или мнения.

Участниками или субъектами конфликта могут выступать не только конкретные «физические» лица, но и организации, коллективы, классы, национально-этнические группы и т. п.

Объект конфликта - это та переменная (составляющая), которая характеризует любой конфликт. Ее тщательный анализ всегда

необходим, какими бы бурными ни были конфликтные отношения. Предметом конфликта может быть нечто материальное или духовное, в отношении чего формируются противоположные мнения и действия людей. В стоматологии объектом в основном выступает стоматологическая услуга или ее качество. В конфликте наряду с реальным объектом конфликта может фигурировать ложный объект, маскирующий истинную причину конфликта. С ним обычно связан инцидент, повод, спровоцировавший развитие конфликта.

Конфликтная ситуация - первоначальный, предконфликтный этап, когда уже существуют те или иные противоречия, но путь, которым они будут решаться, еще неясен. Показателем, а точнее, внешним проявлением конфликтной ситуации является состояние напряженности во взаимоотношениях субъектов. Напряженность есть особое состояние сознания и соответствующие действия субъектов, свидетельствующие об определенном уровне осознания ими назревающего противоречия или противоречий и предстоящей необходимости их разрешения. (Если вы почувствовали напряженность в отношениях, значит, конфликт «стучится в дверь»!)

Напряженность может проявляться в недовольстве и разногласиях. Например: вы просите коллегу заменить вас на дежурстве, он соглашается, тихо ворча: «На мне всегда ездят». Или вам сообщают о том, что не соответствует действительности: «Вы опять начали прием на полчаса позже!», или пациент безапелляционно утверждает, что в другой клинике стоимость указанной услуги ниже.

Развитие конфликтной ситуации, переход ее в открытый конфликт всегда начинается с какого-нибудь толчка: как внутреннего, исходящего от одного из субъектов конфликта, так и внешнего. Первоначальный акт, провоцирующий конфликт, называется инцидентом. Инцидент могут спровоцировать конфликтогены - слова или действия, приводящие к конфликту.

Выбираемая стратегия поведения зависит от важности конкретного решения, от оценки нужд и желаний всех субъектов конфликта, от его стадии, а также от характера проявляемых эмоций. Одним из первых шагов к разрешению уже разгоревшегося конфликта является снижение порождаемых им отрицательных эмоций как своих собственных, так и других людей. Для этого можно использовать вопросы рационально-интуитивного метода, разработанного американским ученым Дж. Грехем Скоттом (табл. 4).

Таблица 4.Вопросы рационально-интуитивного метода