Производственной деятельности и в конкурентной борьбе 7 страница

реинжениринг проводится без влиятельного руководителя ли­дера, который может принимать решения на уровне руководства компании;

в процессе реформирования проявляется робость, застенчивость, отсутствует творческое мышление и не генерируются идеи;

переходят прямо от концепции к внедрению, без необходимых испытаний и проверок и наличия этапа «лабораторного прототипа»;

затягиваются сроки проведения реинжениринга. Предпринимае­мые шаги должны дать результат в течение года (12 месяцев), иначе теряется поддержка. Перепроектирование процессов следует один за другим с достижением соответствующих результатов;

ограничиваются только самим процессом. Реинжениринг не должен проводиться в изоляции с установленными ограничениями в сохранении старого;

используется традиционный стиль внедрения, когда исполне­ние «по старинке» может привести к провалу. Должен быть разра-

 

 

ботан стиль внедрения с импровизацией, творчеством, приводящий к быстрой победе;

игнорируются нужды и заботы других, так как не все с жаром будут поддерживать проводимые преобразования.

Совет. Не делайте этих ошибок, так как будет достаточно

своих собственных.

Естественно, что каждое действие вызывает противодействие, поэтому можно ожидать определенное сопротивление какой-то части сотрудников компании и быть готовым побороть сопротивление.

Реинжениринг, как правило, вызывает, согласно его результатам, определенную перестройку организационной структуры и функ­циональных подразделений. Многие компании на Западе в послед­ние годы провели реструктуризацию под влиянием внешних фак­торов, без учета внутренних, с которыми, главным образом, и свя­зан реинжениринг.

Целью любой реструктуризации должно быть повышение эф­фективности, которая может быть достигнута совершенствованием организационной структуры предприятия для усиления контроля за расходованием ресурсов, исключения бюрократических подходов в управлении, ликвидации непроизводительных подразделений. Реструктуризация может быть связана с ориентацией на произво­димую продукцию, когда определенному структурному подраз­делению поручаются практически все задачи по ее производству и сбыту, а также ориентации на клиента (сегмент рынка) или кон­кретный географический регион.

Для решения задач реинжениринга необходимы программные средства, которые способствуют осуществлению имитационного мо­делирования. Разработка имитационных моделей бизнес-процессов

дает возможность:

повысить степень обоснованности проектов по реорганизации деятельности компании с учетом анализа и прогноза внутренних и внешних факторов развития экономической ситуации;

анализировать и прогнозировать деятельность компании путем перебора возможных вариантов и схем поведения на рынке;

оптимизировать использование материальных, людских, фи­нансовых и информационных ресурсов на различных стадиях про­екта реорганизации компании;

разработать обоснованные рекомендации по изменению орга­низационной структуры компании и внедрению информационных технологий.

Проведение реинжениринга и последующей реструктуризации с учетом внешних и внутренних факторов, внедрение информаци­онных технологий и создание единой компьютерной информаци­онной базы компании обеспечивают значительный эффект. Реин­жениринг позволяет принимать решения на более низких уровнях иерархии управления, в частности, на оперативном, что приводит к более быстрому принятию решений и согласованию различных вариантов изготовления и продвижения продукции, направленных на удовлетворение требований потребителя и рынка в целом. Рест­руктуризация и реинжениринг, в свою очередь, требуют переква­лификации и повышения квалификации работников, а также по­вышения организационной культуры (норм поведения, убеждений, пересмотра ценностей).

Концепция реинжениринга получила заслуженное признание и определила новый этап в непрерывном совершенствовании орга­низации и управления производством. Она с успехом может быть использована как в деятельности отдельных транспортных пред­приятий, так и в целом - системе доставки и продвижении продук­ции или сырья от отправителя к получателю.

ВЫВОДЫ

1. Коммерческая логистика - это логистика в предпринима­тельской деятельности. Объектами управления в коммерческой ло­гистике является материальный поток на стадии движения от по­ставщика к потребителю, а предметом изучения - рационализация процесса физического продвижения продукции к потребителю.

2. Высшее проявление коммерческой логистики выражается в формировании у предпринимателей навыка моделирования ре­альных ситуаций в свободно конкурирующем рынке, подчиняю­щемся системной функции цели демократического общества и управ­ляемом центральным координатором с помощью экономических рычагов.

3. Реформирование системы хозяйствования в России привело к принципиальному изменению роли посреднических структур на товарном рынке. Появилось посредничество, дающее потребителю право выбора посреднической структуры и принятия решения о це­лесообразности пользования услугами посредника вообще.

 

 

4. Формирование ассортимента товаров при их реализации
должно ориентироваться на потребительский спрос, который вы­
ступает в качестве основного фактора.

5. Характер и инфраструктура дистрибуции постоянно видоиз­меняется в зависимости от складывающихся как внутренних, так и внешних условий.

6. С целью значительных улучшений показателей бизнеса и все­го предпринимательского и инновационного цикла, включая тор­говлю и сферу услуг, целесообразно использовать концепцию ре-инжениринга как фундаментальный пересмотр и радикальное ре­конструирование бизнес-процессов.

Вопросы для самопроверки

1. Каковы крайние границы соотношения «спрос-предло­
жение»?

2. Есть ли взаимосвязь между уровнем инфляции, безработицы и ценами? Если есть, то как выражается?

3. Что собой представляет общесистемная модель Нэша-Шта-кельберга?

4. Что Вы понимаете под посредником? В каких случаях он целесообразен?

5. Как подразделяются посредники и чем они характеризуются?

6. Охарактеризуйте деятельность дистрибутора.

7. Что такое ассортимент товаров и какой он может быть?

8. Приведите классификацию товаров.

 

9. Назовите основные факторы формирования торгового ассортимента.

10. Охарактеризуйте взаимосвязь спроса и ассортимента в пунк­тах реализации товаров.

11. Что Вы понимаете под реинженирингом? Перечислите и оха­рактеризуйте его основные положения.

12. Какие шаги включает в себя «план действий» при проведе­нии реинжениринга?

Глава 8. СЕРВИС В ЛОГИСТИКЕ 8.1. УСЛУГИ

Согласно существующим понятиям к услугам относят все виды труда, непосредственно не связанные с изменением и преобразова­нием форм материи и явлений природы и производящие особую потребительную стоимость, которая выражается в общественно полезной деятельности самого труда в различных отраслях обще­ственного хозяйства. К услугам относят и те виды труда, кото­рые не овеществляются в предметно осязаемом, обособленном продукте труда (транспорт, связь).

Особенности деятельности по предоставлению услуг сводятся к следующим положениям:

услуги не могут существовать вне процесса их предоставления (т. е. они не могут накапливаться);

продажа услуг - это, фактически, продажа самого процесса труда, поэтому качество услуг определяется качеством самого про­цесса труда;

услуги представляют собой конкретную потребительную стои­мость только в определенное время и в конкретном месте или направлении, что существенно ограничивает возможность их заме­ны на рынке услуг;

услуги транспорта относятся к услугам, завершающим и (или) предваряющим процесс материального производства.

Услуги транспорта определяются как подвид деятельности транспорта, направленный на удовлетворение потребностей людей и характеризующийся наличием необходимого технологического, экономического, информационного, правового и ресурсного обес­печения. Под услугой, следовательно, подразумевается не только собственно перевозка грузов или пассажиров, а любая операция, Не входящая в состав перевозочного процесса, но связанная с его подготовкой и осуществлением.

 

 

К услугам транспорта можно отнести: перевозку грузов и пас­сажиров; погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, перегрузка, пересадка пассажиров, внутрискладские операции); услуги по хранению грузов и ожидающим пассажирам; услуги по подготовке и перевозке перевозочных средств; предоставление перевозочных средств на условиях аренды или проката; транспорт-но-экспедиционные услуги, выполняемые при перевозке грузов, пассажиров, багажа, по обслуживанию предприятий, организа­ций, населения; перегон (доставка) новых и отремонтированных транспортных средств; прочие услуги.

Анализ отечественного и зарубежного опыта позволяет пред­ложить следующую классификацию услуг транспорта:

по признаку взаимосвязи с основной деятельностью предприятий транспорта услуги подразделяются на перевозочные (т. е. включаю­щие в том или ином виде элемент перевозки) и не перевозочные;

по виду потребителя, которому предоставляется услуга - на внешние (предоставление нетранспортным предприятиям и органи­зациям) и внутренние, т. е. предоставляемые другим предпри­ятиям и организациям транспорта или других отраслей. Например, внутренними являются услуги по предоставлению подвижного состава транспортным предприятием экспедиторскому для выпол­нения перевозок;

по характеру деятельности, связанной с предоставлением опре­деленной услуги - на технологические, коммерческие, информаци­онные и т. д.

Логистические (в том числе и транспортные) услуги основыва­ются на семи основных положениях и правилах, а именно:

каждая оказываемая услуга уникальна для получателя;

в конечном итоге от оказанной услуги не остается ничего, кроме восприятия к информации;

услуга (или часть ее) не может быть рециклирована;

услуги нельзя нарабатывать про запас;

оказанную услугу нельзя отремонтировать;

оказанная услуга не может быть выполнена вновь;

память о хорошей услуге мимолетна, плохая же услуга пом­нится долго.

В последнее время важность и значимость логистических услуг постоянно возрастает, расширяется индустрия услуг, и все большее число компаний и работников включаются в нее. Целый ряд логи-

стических посредников становятся предприятиями сервиса, в кото­рых услуги неразрывно связаны с продвижением и реализацией товаров, причем стоимость услуг может превосходить прямые затраты на производство.

Сфера услуг должна функционировать таким образом, чтобы полностью удовлетворять требования клиентов с возможно малы­ми затратами. Однако на сегодняшний момент нет широко исполь­зуемых эффективных количественных методов оценки качества ус­луг в связи с их особенностями, которые сводятся к следующему:

неосязаемость услуг (их нельзя «пощупать»);

потребитель услуг зачастую сам участвует в процессе оказа­ния услуг;

потребитель услуг не становится собственником их;

оказание услуг - это процесс, и он не может быть протестиро­ван перед оплатой;

процесс оказания услуг может состоять из системы более мел­ких действий, тогда как качество зависит от итоговой оценки.

Наиболее значимыми компонентами при оценке качества пре­доставляемых услуг могут выступать следующие:

среда (интерьер, оборудование, внешний вид персонала и т. д.);

надежность (исполнение «точно в срок»);

ответственность (гарантии исполнения услуг, желание персона­ла помочь потребителю услуг);

законченность (наличие определенных навыков, необходимых знаний и компетентность персонала);

доступность (легкость установления контактов);

безопасность (отсутствие риска и недоверия со стороны потре­бителя услуг);

вежливость (любезность, корректность персонала);

коммуникабельность (способность персонала общаться с по­требителем услуг на доступном и понятном ему языке);

взаимопонимание с потребителем услуг (искренний интерес к потребителю услуг, способность встать на его место).

Когда потребитель услуг оценивает качество их, он сравнива­ет фактические величины параметров качества с ожидаемыми, и если они совпадают или оказываются близкими, то качество счи­тается им удовлетворительным или приемлемым. Потребитель­ские ожидания клиента основываются на следующих параметрах: речевых коммуникациях (слухах), т. е. информации об услугах, ко-

 

торую потребители услуг передают друг другу; личных потребно­стях (личностных представлениях клиента о качестве, его запросах и характеру его взглядов); прошлого опыта, т. е. на подобных ус­лугах, оказываемых ему в прошлом; внешних коммуникациях (со­общениях) - информация поступает от поставщика услуг через средства массовой информации (радио, телевидение, пресса, в виде рекламы).

В последние годы логистика все в большей степени занимается управлением сервисных потоков, так как многие фирмы не только производят готовую продукцию, но и оказывают сопутствующие услуги. Логистический подход целесообразен и эффективен для предприятий, оказывающих разные услуги, в том числе и транс­портные. Спрос на услуги транспорта во многом зависит от разви­тия имеющихся видов транспорта в регионе, степени их инте­грации в единую систему, уровня тарифов по видам транспорта, ассортимента и качества услуг, предоставляемых возможным кли­ентам. Удельный вес транспортных услуг с развитием рыночной экономики и ее инфраструктуры, как правило, возрастает, что характерно практически для всех стран.

В связи с внедрением логистики в странах с рыночной эконо­микой пересматривается политика в области транспорта. Транс­порт начинает играть ключевую роль в системе товародвижения. Предполагается, что в дальнейшем технико-эксплуатационные особенности отдельных видов транспорта обеспечат им надежное положение на рынке транспортных услуг особенно в условиях по­вышенного спроса на перевозки грузов мелкими отправками, которые в свою очередь ускорят развитие автоматизированной обработки гру­зов, контейнеризации и пакетизации, а также информатики в области грузовой и перевозочной работы.

Просматриваются два направления в области организации транс­портных услуг: 1) приспособление ассортимента предлагаемых услуг к специфическим требованиям клиентов и 2) активное формирова­ние спроса на услуги транспорта с целью прибыльной реализации уже имеющихся. Различные группы потребителей должны обслу­живаться в соответствии с их конкретными потребностями. Потре­бители сами делают выбор соответствующих услуг, их количества и характера реализации. Они определяют свои приоритеты, кото­рые во многом зависят от качества предоставляемых услуг.

8.2. КАЧЕСТВО ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И РАЦИОНАЛЬНЫЙ УРОВЕНЬ СЕРВИСА

Реализация каналов снабжения сырья, полуфабрикатов и рас­пределения готовой продукции в рамках логистической системы требует решения комплекса транспортных проблем. Предприятию, фирме, концерну при реализации каналов распределения готовой продукции приходится решать комплекс вопросов, связанных с доставкой, т. е. выбирать вид транспорта, методы организации пе­ревозок, тип транспортных средств и так далее, иными словами решать вопросы транспортного обслуживания (см. гл. 4).

Транспортное обслуживание можно определить как деятельность, связанную с процессом перемещения грузов и пассажиров в про­странстве и во времени и предоставлением сопутствующих этой деятельности транспортных услуг.

Транспортное обслуживание клиентов при перевозке грузов включает:

выбор соответствующей упаковки согласно физическим свой­ствам товара (груза);

нанесение на упаковку маркировки, штрих-кодов и спецобо­значений;

использование унифицированной транспортной тары, форми­рование грузовых единиц, пакетирование и контейнеризация;

выбор оптимального (рационального, приемлемого) вида пере­возки и транспортных средств;

посредством правильной загрузки наиболее полное использо­вание грузоподъемности транспортных средств;

соблюдение технологий при ведении погрузочно-разгрузочных работ;

использование современных технологий и подходов к организа­ции размещения, учета товаров и запасов на складах и терминалах;

применение современных информационных технологий и ком­пьютерной поддержки.

Специфические задачи стоят и в системе организации перево­зок пассажиров. По данным зарубежной печати стоимость транс­портных расходов в процессе производства и реализации продук­ции доходит до одной трети цены конечного продукта. Вот почему рационализация, а лучше оптимизация транспортных, погрузочно-разгрузочных, тарно-упаковочных, экспедиционных и складских

 

 

операций является важным резервом снижения издержек и эконо­мии ресурсов. До недавнего времени повышению эффективности доставки продукции уделялось недостаточное внимание, как и всей сфере обращения.

Изучение спроса на транспортные услуги свидетельствует, что одним из главных требований клиентов к работе транспорта явля­ется своевременность отправки и доставки грузов. Связано это со стремлением большинства грузовладельцев к сокращению запа­сов как в сфере производства, так и в сфере обращения, поскольку их затраты на содержание запасов составляют по ряду отраслей 20 % и более от выпускаемой продукции. Отсутствие гарантии своевре­менной доставки или отправки требуемого груза, возможность от­каза или неоднократного откладывания заявки на перевозку были характерными особенностями сложившейся у нас в стране системы планирования работы транспорта.

В целом доставка продукции распадается на ряд последова­тельных конкретных отдельных этапов, зачастую не связанных между собой и выполняемых разными подразделениями. Поэтому оптимизация такой пространственно-временной системы представ­ляет собой достаточно сложную задачу.

Транспортное обслуживание и его характер во многом опреде­ляет спрос на перевозки. К параметрам, характеризующим спрос на перевозки, можно отнести: род груза (вид поездки) и объем перево­зок; размеры обслуживаемой территории; регулярность грузопо­токов (пассажиропотоков); срочность и время доставки; уровень тарифов; необходимость хранения товаров (технологического про­стоя - пересадки) в цикле доставки; юридическое положение от­правителя или получателя (предприятие или частное лицо).

В физическом отношении спрос носит локальный характер, и на его количественные и качественные характеристики влияет поку­пательная способность (или личностные особенности), сущест­вующая в данном конкретном месте (случае), так как в зависимости от нее изменяется спрос. Что касается предложения, то оно практи­чески всегда рассредоточено, а следовательно, в количественном и качественном отношении меняется в зависимости от наличия или отсутствия возможностей для получения прибылей (или удовле­творения потребностей) на местном рынке, что во многом опреде­ляется гибкостью и качеством транспортного обслуживания.

Зарубежный опыт свидетельствует об актуальности повышен­ного внимания к проблемам транспортного обслуживания. Так, на-

пример, в странах с развитой рыночной экономикой имеют место следующие тенденции развития транспортного обслуживания: раз­витие и увеличение объема перевозок грузов повышенной стоимо­сти (или требования повышенной комфортности) с одновременным сокращением и передачей, например, с автомобильного транспорта на другие виды транспорта (речной, трубопроводный) малоценных грузов (или неэкстренных перемещений пассажиров); увеличение средних расстояний доставки грузов с быстрым ростом доли между­народных перевозок; повышение ответственности за качество и сроки перевозки по всей транспортной цепи; рост объема перевозок между предприятиями при сокращении объемов перевозок в самих предприятиях; уменьшение объемов массовых навалочных грузов и увеличение объемов штучных грузов в контейнерах и на поддо­нах; повышение коэффициента грузоподъемности (пассажировме-стимости) подвижного состава; увеличение объема перевозок гру­зов (пассажиров) в специализированном подвижном составе; пре­обладание логистических подходов при организации перевозок и управлении транспортным процессом.

В настоящее время все большее значение начинают приобретать вопросы повышения уровня транспортного обслуживания клиен­тов, которые в рыночных условиях хозяйствования тесно связаны с проблемой сервиса и качества предоставляемых услуг. Под каче­ством понимают совокупность свойств и характеристик услуг, которые придают ей способность удовлетворять обусловлен­ные или предлагаемые потребности. Для компании, осуществ­ляющей транспортные, складские или смешанные услуги, кон­кретные обязательства договора или соглашения (контракта) яв­ляются установленными (оговоренными) потребностями клиента. Если компания обязуется доставить груз по назначению и в ого­воренные контрактом сроки в условиях сохранности, то в будущем клиент ожидает, что перевозчик сократит время простоя, снизит плату за хранение, расширит сеть доставки и так далее, т. е. повы­сит качество предоставляемых услуг.

Распространенной ошибкой является казалось бы очевидным суждение о том, что предоставление качественных услуг весьма дорогое удовольствие. Наоборот, невыполнение условий принятого соглашения влечет за собой дополнительные расходы материаль­ных и трудовых ресурсов, направленных на устранение ошибок. Так систематические срывы графика перевозок приводят в конеч-

 

 

ном счете к потере клиентов, репутации и места на рынке транс­портных услуг.

В свою очередь, идентификация потребности в транспортном об­служивании базируется на принципе сегментации услуг, т. е. группи­ровке потребителей в соответствии с тем или иным критерием об­служивания. Сам процесс сегментации услуг включает следующие три стадии: определение ключевых компонентов обслуживания на основе мнений самих потребителей; установление относительной важности этих компонентов для потребителей; группировка потре­бителей по отношению предпочтений тех или иных компонентов обслуживания.

Для сбора информации используются принципы социологии (опросы), а для ее обработки и последующей группировки по­требителей - соответствующие статистические методы. На рынке движения товаров и их доставки потребителям можно выделить два сегмента обслуживания, т. е. две группы покупателей. Первая сосредоточивает свое внимание на поставке товаров (сроках и ин­тенсивности, полноте заказа). Другая группа покупателей отдает предпочтение связям с поставщиками, качеству коммуникаций и легкости заказа.

К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей относятся:

время от получения заказа на перевозку до доставки;

надежность и возможность доставки по требованию;

наличие запасов, стабильность снабжения;

полнота и степень доступности выполнения заказа;

удобство размещения и подтверждения заказа;

объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;

возможность предоставления кредитов;

эффективность переработки грузов на складах;

качество упаковки.

Массовые опросы клиентуры, согласно данным западных спе­циалистов, дают следующую картину ранжирования (по стопро­центной шкале) показателей качества обслуживания:

100 пунктами оценена надежность поставки;

60 - удобство анализа, стабильность получения информации, высокий уровень выполнения принятых гарантий;

50 - удобство контактов в процессе обслуживания;

10 - возможность предоставления кредита и т. д.

Четкость обслуживания потребителей - услуг характеризуется продолжительностью цикла обслуживания, который измеряется временем от получения заказа до его выполнения.

Одним из заблуждений в обеспечении высокого качества явля­ется попытка всеобщего (тотального) контроля над персоналом. Практика говорит о том, что в 80 % случаев проблемы качества связаны с потерей управления компанией. Как же обеспечить качест­во? Ответом на этот вопрос может быть модель системы качества, включенная в общую систему управления. Стандарт ISO 9000:2000 определяет систему качества как «совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуще­ствления административного управления качеством». Хорошо организованная и функционирующая система качества должна обеспечивать следующее:

система воспринимается и понимается персоналом, правильно применяется, имеет необходимые ресурсы и является эффективной;

предоставляемые услуги (выпускаемая продукция) действительно удовлетворяют запросы и ожидания клиента;

учитываются влияние на окружающую среду и потребности общества;

основное внимание уделяется предотвращению негативных ситуаций, а не их ликвидации после возникновения.

Такая система кроме решения вопросов обеспечения качества обслуживания повышает дисциплину, уменьшает непроизводитель­ный труд, облегчает работу с клиентами. Реализация системы качест­ва должна определяться задачами, продукцией, процессами и индиви­дуальными особенностями конкретной компании или организации, а также отвечать требованиям постоянного улучшения качества в соответствии с предполагаемыми потребностями клиента.

Следование стандарту ISO 9000:2000 при разработке и внедре­нии системы качества является добровольным стремлением руко­водства компании или организации. Именно руководство несет полную ответственность перед клиентом за соответствие стандар­ту, и оно определяет целесообразность сертификации деятельно­сти, которая устраняет необходимость ряда дополнительных про­верок по требованию клиентов. Если сертификат к тому же выдан признанным (в регионе, стране, мире) сертификационным орга­ном, то потребитель услуг получает максимальную гарантию того, что его запросы будут удовлетворены.

 

 

Многие российские компании и предприятия столкнулись, в силу внутренней обстановки в стране на сегодняшний момент, с кризисом доверия со стороны зарубежных партнеров. Причем страдают и те компании, которые могут успешно работать и доказали это своей деятельностью. В этих условиях система качества, выстроенная в соответствии со стандартом ISO 9000:2000 и сертифицированная признанным в мире сертификационным органом, приобретает осо­бое значение. Наличие такой системы декларирует способность ру­ководства управлять компанией, говорит о существовании у нее стратегических планов, и контакты с ней менее рискованы.

Изучение психологии потребителей, в том числе транспортных услуг, в зависимости от их интересов и склонностей в зарубежных странах показало, что их можно разделить на три группы: первые предпочитают высокое качество обслуживания; вторые ориентируются на высокую скорость, эффективность

и минимум риска;

третьи делегируют обслуживание процессов транспортировки,

сбыта и продажи продукции посредникам.

Одним из важных вопросов логистического обслуживания яв­ляется цена как ожидаемая компенсация за общий пакет услуг, ко­торую фирма предлагает потребителю. Определить цену на логи­стические услуги гораздо труднее, чем на саму транспортировку, так как во многом цена логистических услуг зависит от восприятия клиентом всей системы обслуживания. Выбор оптимального уров­ня обслуживания клиентуры определяется динамикой величины затрат. Выявлено, что, начиная с 70 % и выше, затраты на обслу­живание растут экспоненциально в зависимости от уровня обслу­живания, а при уровне обслуживания 90 % и выше сервис стано­вится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97 % экономический эффект по­вышается на 2 %, а расходы возрастают на 14 %.

Для выявления рационального уровня обслуживания произво­дят сопоставление расходов, доходов и прибыли, реализуя принцип компромиссного решения, при котором фирмы достигают наилуч­шего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. Фактически процедура сводится к сопос­тавлению затрат, связанных с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов, которые растут при уменьшении числа и каче­ства услуг. В результате сопоставления находят некоторый опти­мум уровня обслуживания (рис. 8.1).

 

С увеличением уровня об­служивания растут расходы по нему (кривая 2), но умень­шаются потери доходов от снижения уровня обслужива­ния (кривая 3). Штриховая кривая (7) получается сумми­рованием координат двух на­званных составляющих. В свя­зи со значительными трудно­стями поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания (мини­мум ординаты штриховой кри­вой 1) предприятия, предостав­ляющие услуги, и их клиен­тура ориентируются на «до­статочно хорошее решение» -на рациональное, приемлемое соотношение расходов и доходов.

Сервис оценивают показателем «уровень обслуживания» У_об, который определяется выражением:

(8.1)