Чего хотят люди от своей работы?

В книге "The Motivation to Work" (1959) представлены результаты исследования трудовой мотивации, предпринятого Герцбергом и двумя его коллегами по работе в компании Psychological Service of Pittsburgh Бернардом Моснером и Барбарой Снайдерман. Данные, использовавшиеся в исследовании, были получены в ряде компаний, работавших в Питтсбурге и его окрестностях. Эти компании были отобраны авторами для получения репрезентативной выборки из совокупности местной промышленности. После двух предварительных (пилотажных) исследований Герцберг и его коллеги решили, что основное исследование должно состоять примерно из двухсот опросов, в которых должны участвовать две группы работников. Герцберг объясняет это так:

Мы решили сконцентрироваться на инженерах и бухгалтерах... Результаты второго пилотажного исследования продемонстрировали то, что инженеры могут исключительно ярко объяснить свой производственный опыт... Выборка, ограниченная представителями одной профессии, могла дать результаты, которые в силу своей специфичности нельзя было считать достаточно представительными. Для исключения искажений, связанных с особенностями условий труда инженеров, решено было подвергнуть исследованию еще одну группу. Выбор пал на бухгалтеров постольку, поскольку их работа, подобно работе инженеров, изобилует техническими приемами... Таким образом, мы смогли изучить отношение к работе двух наиболее важных в современной промышленности профессиональных групп.

(Herzberg et al, 1959/1993, p. 32)

В процессе интервью респондентов просили припомнить время, когда их позитивные или негативные ожидания относительно имеющейся или другой работы сбывались. Задавались вопросы типа "повлиял ли этот случай на вашу карьеру в то время?" и "повлияло ли происшедшее на ваше отношение к профессии?" Помимо прочего респондентов просили оценить, "насколько серьезно этот случай повлиял на ваши чувства (хорошие или плохие) по отношению к работе?", и указать их интенсивность, присвоив им то или иное значение на предлагаемой числовой шкале. Когда Герцберг и его коллеги занялись анализом результатов, они обратили внимание на то, что опыты, вызывавшие у респондентов негативные или позитивные чувства, не были полярными вариантами одного и того же феномена. Они являлись проявлением двух совершенно различных групп феноменов. Много позже Герцберг писал: "Плохие условия, или внешние аспекты работы, могут вызывать у людей неудовлетворенность. Но люди крайне редко ощущают удовлетворенность от того, что я называю гигиеническими факторами. Чувство удовлетворенности вызывают факторы, названные мной "мотиваторами", или внутренние аспекты работы" (Herzberg, 1993, pp.xiii -xiv).

В главе 12 "The Motivation to Work" Герцберг и его коллеги дают ответ на вопрос "чего люди хотят от работы?" в свете своей мотивационно-гигиенической теории. Они считают, что наблюдаемый недостаток мотивации связан не с самой работой, а с тем, в каких условиях она происходит. Некие события приводят индивида к мысли о том, что контекст, ситуация, в котором он производит свою работу, несправедлива или плохо организована и потому является психологически нездоровой. Факторы, действие которых проявляется в такой ситуации, мы называем гигиеническими. Гигиена призвана устранять опасности для здоровья людей, вызванные окружающей средой. Гигиена не лечит, скорее, она проявляет себя в “обеспечении тех или иных превентивных мер... Наличие вредоносных факторов в контексте определенной работы приводит к тому, что работник начинает испытывать к ней негативное отношение. Улучшение факторов гигиены может изменить данное отношение на позитивную трудовую установку” (Herzberg et al, 1959/1993, р. 113).

К "гигиеническим факторам", выявленным Герцбергом и его коллегами, могут быть отнесены непосредственное руководство, межличностные отношения, физические условия труда, заработная плата и премии, политика компании, методы управления и безопасность условий труда. Когда хотя бы один из этих факторов снизится до уровня, представляющегося работнику неприемлемым, можно ожидать того, что он начнет испытывать неудовлетворенность своей работой. При этом Герцберг и его коллеги утверждают, что "обратное не всегда верно. Если контекст работы будет охарактеризован как оптимальный, разочарования в работе не произойдет, однако говорить о позитивном настрое также не придется" (Herzberg et al,1959/1993, pp. 113-114). Итак, несмотря на то, что для обеспечения удовлетворенности работника трудом необходимо наличие требуемых гигиенических факторов, они не могут являться гарантией его мотивации.

Пытаясь разделить факторы, обеспечивающие мотивацию, и факторы, приводящие к возникновению неудовлетворенности трудом, Герцберг и его коллеги обратились к трудам Маслоу (см. главу 14). Как они пишут, "факторы, ведущие к возникновению позитивного отношения к работе, оказывают такое действие постольку, поскольку они способствуют удовлетворению личностной потребности в самоактуализации на работе" (Herzberg et al, 1959/1993, p. 114). Контекст же, в котором находится работник, не обладает потенциалом, который обеспечивал бы его самоактуализацию.

Только от сути выполняемой задачи зависит, сможет ли личность получить такое удовлетворение, которое будет усиливать ее желание... Факторы, обусловленные рабочим контекстом, отвечают желаниям индивида избежать неприятной ситуации. По контрасту с мотивацией, определяемой потребностью в избежании неприятностей, факторы собственно сути работы удовлетворяют потребность индивида в исполнении желаемого. Это влияние может быть названо уже не "избегающим поведением", а "актуализирующим подходом". Поскольку при этом принято использовать термин "мотивация", мы определяем факторы самого труда как "мотиваторы" и противопоставляем их внешним по отношению к самой работе ("экстра-трудовым") факторам, именуемым нами гигиеническими. Необходимо помнить о том, что интересам работника отвечают обе группы факторов, но удовлетворенность работой, которая обеспечивает лучшее ее выполнение, может быть обусловлена только действием "мотиваторов".

(Herzberg et al, 1959/1993, р. 114)

Несмотря на ограниченность (количественную, географическую и социальную) выборки, Герцберг и его коллеги были настолько убеждены в универсальном характере своей моти-вационно-гигиенической теории, что сделали ряд выводов обобщающего характера, относительно работы и мотивации в индустриальном обществе в целом. Они критиковали, прежде всего, то влияние, которое оказывает на личность работника бюрократическая машина (см. главу 6). По их мнению, "основная трудовая мотивация возникает из осознания личных достижений и ощущения роста личной ответственности. Бюрократическая ситуация обычно не способствует ни тому, ни другому" (Herzberg et al, 1959/1993, p. 125). И основная причина этого состоит в том, что бюрократические системы руководствуются заданным сводом правил, и это резко ограничивает возможность проявления личной инициативы и делает малозначимыми личные позиции и суждения. Росту жесткости и сложности бюрократий сопутствует "снижение уровня мотивации". Герцберг и его коллеги отрицательно относились к попыткам мотивировать работников материальными стимулами, такими как сдельная оплата и выплата премий, которые обычно ассоциируются с научным менеджментом. Они утверждали, что одни только экономические стимулы не мотивируют работников, а лишь позволяют им примириться с утомительной работой. Даже там, где материальные стимулы и системы надбавок к зарплате, казалось бы, видимым образом влияют на мотивацию работников, улучшения зачастую связаны, скорее, с улучшением содержания труда и повышением ответственности, чем с ростом оплаты. Герцберга и его коллег не впечатлили и попытки применить опыт школы человеческих отношений, полученный в ходе хоторнских экспериментов (см. главу 11). Например, критикуя современную программу обучения непосредственных руководителей работе в сфере социальных взаимоотношений, они отмечают:

Обучение управленческого персонала регулированию социальных взаимоотношений имеет особую важность для поддержания трудовой гигиены на должном уровне. Это относится, прежде всего, ко многим работам, в рамках которых в условиях современной продукции практически невозможно использование мотиваторов. Это атомизированные, рутинные, монотонные работы. В их рамках понятия ответственности и достижений теряют смысл, и маловероятно, что они могут стать полем для самоактуализации индивида. Здесь особую значимость приобретает гигиена. Чем менее возможным становится появление "мотиватора", тем более высоким должен быть уровень гигиены, обеспечивающий приемлемость работы.

(Herzberg et al, 1959/1993, p. 115)

Так же, как и деньги, доброжелательное руководство не может полностью компенсировать отсутствие интереса к самой работе. Вас не выручат "ни стопки газет, издающихся компанией, ни спортивные команды ... ни организация питания на производстве, ни роскошные условия работы, ассоциирующиеся с "капиталистической системой благоденствия". Просвещенное управление и привлекательные дополнительные выплаты способны удовлетворить разве что гигиенические нужды работников, но не более того.

Обозначив таким образом свое видение обычного подхода к проблеме мотивации работников, Герцберг и его коллеги предложили собственное ее решение. Прежде всего, "работы должны быть реструктурированы таким образом, чтобы увеличить в максимальной степени способности работника достигать целей, осмысленно связанных с самим процессом работы" (Herzberg et al, 1959/1993, p. 132). Защищая потребность в том, что впоследствии было названо "обогащением (т. е. повышением разнообразия) труда", Герцберг и его коллеги пытались изменить на противоположную тенденцию к "деградации" работы, наблюдавшуюся в течение целого столетия. Для американской системы производства было характерно стремление к замещению квалифицированного ручного труда трудом машинным (см. главу 1). Подобным же образом для системы научного менеджмента было характерно четкое разграничение между планированием и исполнением работы (см. главы 2 и 3). Наконец, система массового производства объединила разделение труда, доведенное до крайней степени, и механизацию производства, самым ярким воплощением которой являлись движущиеся сборочные конвейеры автомобильных заводов (см. главу 9). По мнению Герцберга и его коллег, "индивид должен до некоторой степени контролировать то, каким образом он выполняет свою работу, что позволяет ему реализовывать некие достижения и расти профессионально. Очевидно, что работники сборочного конвейера практически лишены возможности такого контроля" (Herzberg et al, 1959/1993, p. 132). Авторы относятся к перепроектированию работ с целью повышения их разнообразия (которая могла бы обернуться усилением мотивации) с известной осторожностью. Они предпочитают говорить о куда более тонких вещах. "Работа должна быть организована так, чтобы вне зависимости от того интересна она или нет, индивид, занятый ею, мог прийти к выводу, что ее выполнение ведет к усилению мотивации" (Herzberg et al, 1959/1993, p. 134). Тем не менее, они соглашаются с необходимостью тщательного подбора кадров. Так, "если вы правильно структурируете работы, вы должны надлежащим образом отнестись и к проблеме подбора кадров... Это требует дальнейшего анализа реальных способностей, потребных для выполнения каждой работы, и не менее серьезного анализа потенциальных способностей претендентов на занятие соответствующих рабочих мест" (Herzberg et al, 1959/1993, p. 134).

Считая, что выявленные трудовые установки лиц умственного труда и руководящих работников могут быть применены для понимания предполагаемых установок конторских служащих и рабочих, Герцберг и его коллеги совершили переход, правомерность которого далеко не очевидна. Работники умственного труда и управленцы были избраны для исследования постольку, поскольку предварительные исследования показали, что они "более словоохотливы, скорее схватывают суть техники и дают более подробное и точное описание событий, нежели конторские служащие и производственные рабочие" (Herzberg et al, 1959/1993, p. 32). Из этого становится очевидным, что люди, входящие в эти две группы, существенно отличаются друг от друга и имеют, соответственно, различные источники мотивации и уж во всяком случае различные позиции и представления о достижениях. Герцберг и его коллеги до известной степени признавали это обстоятельство (при обсуждении выборки): "Следует помнить о том, что многим работам соответствует множество комбинаций ... способностей и темпераментов, способных привести к успеху по тем или иным причинам" (Herzberg et al, 1959/ 1993, p. 134). Среди критиков мотивационно-гигиенической теории, помимо сомнений в обоснованности подобного перехода от одного класса работников к другому, имел место и вполне обоснованный скептицизм в отношении самой теории. Например, Виктор Врум, поздравляя Герцберга и его коллег с тем, что "они смогли привлечь внимание к психологическим аспектам содержания труда", заявляет:

Даже если (последующие) исследования подтвердят результаты, полученные Герцбергом, Моснером и Снай-дерман, для различных групп работников, их положение о качественном отличии факторов, ведущих к удовлетворенности или к неудовлетворенности, не может быть принято безоговорочно. Возможно, что отличие это вызывается защитными реакциями респондента. Люди склоны считать факторами, являющимися причиной удовлетворенности работой, собственные достижения и достоинства самой работы. С другой стороны, они склоны приписывать неудовлетворенность не собственной неадекватности или недостаткам, но неким факторам рабочей среды, т. е., препятствиям, обусловленным политикой компаний или несовершенством управления.[33]

(Vroom, 1964, р. 129)

Врум указывает, что в 1960 г. к тому же выводу пришли Гин, Веров и Фельд, авторы работы "Americans View their Mental Health" ("Американцы оценивают свое психическое здоровье"). Герцберг решил попросту не обращать внимания на критику в адрес его мотивационно-гигиенической теории. В своей работе "Work and the Nature of Man" ("Работа и природа человека"), изданной в 1966 г., он пытается доказать, что повторение наблюдений, проведенных в Питтсбурге, подтверждает его выводы. Герцберг пытается, прежде всего, снять обвинения, выдвинутые Врумом (он не называет их автора). Как он пишет, "предположение, что люди станут объяснять недовольство работой не отсутствием мотиваторов, а гигиеническими факторами, выглядит наивным. Даже поверхностное знакомство с данными опросов свидетельствует о справедливости обратного" (Herzberg, 1966/1974, р. 130).

Адам и Авраам

В книге "Work and the Nature of Man" Герцберг пытается представить, что мотивационно-гигиеническая тeopия соответствует самой природе человека. Хотя, как уже было отмечено, основной темой книги является отчет о десяти этапах питтсбургских наблюдений, он рассматривает специфический эмпирический материал в Контексте общего рассуждения об историческом развитии работы и производственных отношений. Он прибегает к двум ветхозаветным образам – Адама и Авраама – и утверждает, что они представляют собой два различных типа желаний. Фигура Адама соответствует животной природе человека. Как пишет Герцберг, "его основная цель, как и у животного, состоит в избежании боли при взаимодействии с внешним миром. Эту сторону своей природы человек наследует биологически" (Herzberg, 1966/1974, р. 168). Таким образом, Адам представляет гигиенические факторы мотивационно-гигиенической теории. В противоположность ему Авраам соответствует человеческому желанию "определять, открывать, достигать, реализовывать, развиваться и обогащать свое существование" (Herzberg, 1966/ 1974, р. 168). Стало быть, Авраам ассоциируется с мотивационным аспектом мотивацнонно-гигиеннческой теории. Согласно Герцбергу, Адам и Авраам (гигиена и мотиваторы) являются двумя основными независимыми составляющими человеческого естества. Более того:

Каждый аспект включает систему потребностей, действующих в противоположных направлениях. Удовлетворение потребностей одного аспекта практически не влияет на потребности другого аспекта... Теория мотивации позволяет иначе интерпретировать феномен производственных отношений ... Отношение к работе должно рассматриваться дважды: Чего хочет работник? Что может сделать его счастливым? Затем должен ставиться другой вопрос, который невозможно вывести из первого. Чего он хочет при этом избегнуть? Что может опечалить его? Производственные отношения, modus operand[34] которых может быть назван оздоровлением от стресса, служат единственно целям предотвращения недовольства и вытекающих из него кадровых проблем. Разумеется, внимание к гигиене чрезвычайно важно, ибо без нее любая организация сполна пожнет плоды этого недовольства. Ошибка состоит в том, что к превентивным мероприятиям начинают относиться как к средству воссоздания позитивных чувств, повышения творческих потенций и продуктивности, снижения уровня прогулов и текучести кадров и усиления всех прочих проявлений трудовой активности.

(Herzberg, 1966/1974, р. 169)

Будучи уверенным в универсальности своей мотивационно-гигиенической теории, Герцберг утверждал, что дихотомия Адам/Авраам присутствует в каждом. При этом он несколько смягчает эту излишне прямолинейную позицию, допуская, что индивиды могут иметь предрасположенность или склонность "нацеленного на гигиену" или "нацеленного на мотивацию". Так, например, если индивид, тяготеющий к гигиене, "будет мотивирован условиями труда", то нацеленный на мотивацию "будет мотивирован сущностью задания". Подобным же образом искатель гигиены "не получит особого удовлетворения от совершенной им работы", в то время как для искателя мотивации она будет "основным источником удовлетворения". Нацеленным на гигиену, согласно Герцбергу, владеет присущее животным стремление к безопасности, ассоциируемое с Адамом и имеющее достаточно негативную суть. Такие люди будут относиться к категории работников, названной Ф. У. Тейлором "притворщиками" (см. главу 2). Хотя нацеленные на гигиену могут справляться со своими обязанностями, по мнению Герцберга, на них никоим образом нельзя полагаться в сложных ситуациях. Он пишет: "Я считаю, что нацеленные на гигиену подведут компанию в тот самый момент, когда она более всего будет нуждаться в их дарованиях. Они могут быть мотивированы лишь на время при условии получения ими некого внешнего вознаграждения. В экстренных ситуациях, когда организации становится, что называется, не до гигиены, они могут не справиться со своей работой" (Herzberg, 1966/1974, р. 89). Нацеленный на гигиену, занимающий руководящий пост, может нанести страшный удар будущему организации.

Если мы будем исходить из того, что одна из главнейших функций менеджера состоит в воспитании будущих руководителей, станет достаточно очевидным, что гигиенисты, взявшие на себя роль воспитателей, могут нанести серьезный вред своей организации. Это, я уверен, одно из важнейших следствий, которое имеет мотивацнонно-гигиеническая теория в сфере современной работы с кадрами. Результаты предыдущих исследований явно указывали на то, что эффективность развития управленческой сферы во многом определяется ее соответствием атмосфере компании, воплощаемой в позиции и в поведении руководителя. Руководитель-гигиенист в любом случае оказывает негативное воздействие на развитие управленческих структур, связанное с личным ростом и самоактуализацией его подчиненных.

(Herzberg, 1966/1974, р. 91)

Очевидно, слишком тесная связь с Адамом может притупить стремление Авраама к достижению определенных результатов, вследствие чего он будет удовлетворяться простым наличием потребных гигиенических факторов.

По мнению Герцберга, обычно практика современных производственных отношений обращена лишь к адамовым/гигиеническим факторам человеческой мотивации. Однако постепенное улучшение гигиенических факторов может и не привести к сколько-нибудь продолжительной мотивации персонала. После непродолжительного "хорошего" периода рабочие вновь начинают испытывать чувство неудовлетворения, "поскольку гигиенические требования не имеют предела". Если рабочие не смогут обрести мотивацию в самой работе, руководству придется постоянно бороться за поддержание производительности труда на надлежащем уровне. Для предотвращения подобной ситуации Герцберг предлагает создавать в рамках любой организации отдельную структурную единицу, работающую с авраамовыми/мотивационными факторами, главная задача которой состояла бы в обеспечении психологического развития персонала. Перед этим "мотивационным подразделением" ставились бы три основные задачи: воспитание у работников мотивационной ориентации, организация процесса обогащения труда и принятие необходимых "терапевтических или исправительных мер". В части первой задачи Герцберг считал, что негативное отношение труду зачастую является следствием социализации, и полагал, что его можно исправить мерами воспитательного характера. Вторая задача являлась следствием его убежденности в том, что работа может быть перепроектирована таким образом, что сможет обеспечить более обширное поле для самореализации. Третья задача являлась выражением его мнения о необходимости переучивания работников, чьи навыки стали ненужными в силу технологических изменений, и его спорной позиции, в соответствии с которой к категории гигиенистов относятся люди с отклонениями в психике. Он пишет следующее:

Нацеленный на гигиену – это не просто жертва неких обстоятельств; его мотивация направлена лишь на временное удовлетворение. И не то чтобы работа не представляла ему возможностей для самореализации – скорее его потребности заключаются в чем-то совершенно ином – у него потребность не достичь, а избежать. Он ищет положительные ощущения на пути поведения, направленного на избежание неприятностей, и потому его хроническая неудовлетворенность является следствием дефекта мотивации. Хроническая депрессия, неэффективный мотивационный паттерн (шаблон), который обеспечивает продолжение неудовлетворенности, и неумение или нежелание расти – все это характеризует, в конечном счете, невротическую личность.

(Herzberg, 1966/1974, р. 81)

Подобно Элтону Мэйо, настаивавшему на том, что производственные конфликты являются следствием не столько экономических, сколько психологических причин (см. главу 11), Герцберг не мог согласиться с тем, что рабочие могут быть мотивированы единственно "потребностями низшего уровня". Грубо говоря, он полагал, что работники должны стремиться к "росту достижений", отсутствие же такого стремления свидетельствует об их болезни.

Резюме

Работа Герцберга появилась в то время, когда экономический бум привел к появлению рынка труда с высоким спросом на рабочую силу как в Соединенных Штатах, так и в других индустриально развитых странах Запада. И ученые, и практики пришли к консенсусу в том, что несоответствие личных притязаний и конкретного содержания работы ведет к фрустрации работника и как следствие к снижению его производительности и морали. Герцберг говорил о растущей деградации работы в индустриальном обществе и, подобно Браверману (см. главу 18), разделял взгляды Карла Маркса о влиянии капитализма на трудовой процесс. Однако, в отличие от Бравермана, он отвергал экономические и политические положения марксизма, сосредоточиваясь исключительно на психологическом влиянии капитализма и проявлениях "отчуждения". Герцберг был близок и к Маслоу, поскольку считал, что человеческие существа обладают естественным стремлением к росту, достижениям и самоактуализации. Считая производственную корпорацию "доминирующим институтом современности", Герцберг убедительно доказывал, что основная масса людей должна искать достижений в своей работе, за которую они получают деньги. Он развертывает свою мотивационно-гигиеническую теорию для того, чтобы объяснить, почему иной раз высокий уровень зарплаты и особые условия работы неспособны должным образом мотивировать работников. Мотивация связана с самой сутью работы, и, если последняя не может дать человеку ощущение достижения самовыражения, то, согласно Герцбергу, улучшение условий и оплаты труда не создадут мотивации.

Несмотря на естественные сомнения в обоснованности исследовательской основы мотивационно-гигиенической теории и немалую вероятность того, что она исходит из ложной дихотомии, она пользовалась немалым влиянием. Растущее признание того, что чрезмерное разделение труда, связанное с внедрением научного менеджмента и методов массового производства, было саморазрушающим, создало ситуацию, в которой положения теории Герцберга были встречены благожелательно. Неудовлетворенность работой была животрепщущей темой многих исследований современников, и труды Герцберга стали своеобразным выражением этого интереса. Идеи Герцберга были вдвойне привлекательны благодаря своей удобочитаемости и тем возможностям, которые сулило их использование. Герцберг заявлял, что мотивационно-гигиеническая теория является, вероятно, "самой эвристической теорией индустриальной психологии" (Herzberg, 1993, p. xviii). В любом случае невозможно отрицать того, что эта теория позволяет объяснить поведение некоторых категорий людей в производственных ситуациях. Помимо прочего, Герцберг наглядно продемонстрировал методы, позволяющие обеспечить успех теории управления: для этого она должна быть простой, о ней то и дело следует напоминать, на критику же можно не обращать вообще никакого внимания.

Вопросы для обсуждения

1. Что понимает Герцберг под термином "мотивационно-гигиеническая теория"?

2. Почему Герцберг остается сторонником тщательного подбора кадров?

3. Почему Герцберг считает необходимым обогащение работ?

4. Насколько убедительной представляется вам точка зрения Герцберга, состоящая в том, что деньги не являются основным фактором мотивации рабочих?

Дополнительное чтение

Herzberg, F., Mausner, В. and Snyderman, В. (1959/1993) The Motivation to Work, Transaction Publishers, New Brunswick, Newjersey.

Herzberg, F. (1966/1974) Work and the Nature of Man, Crosby Lockwood Staples, London.

Kakabadse, A., Ludlow, R. and Vinniecombe, S. (1988) Working in Organizations, Penguin Books, Harmondsworth, ch. 5.

Pugh, D. and Hickson, D. (eds) (1989) Writers on Organizations, Penguin Books, Harmondsworth, ch. 5.

Pugh, D. (ed) (1990) Organization Theory: Selected Readings, Penguin Books, Harmondsworth, ch. 21.

Vroorn, V. (1964) Work and Motivation, Wiley & Sons, New York.

Глава 16

Дуглас Мак-Грегор