Тема 4. Системы и механизмы управления качеством

Система менеджмента качества (СМК) — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации. Она является частью системы менеджмента организации.

Качество - ёмкая сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества, к её основным аспектам можно отнести: - философский; - социальный; - технический; - экономический; - правовой.

Современные СМК базируются на принципах TQM - англ. Total Quality Management, TQM. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это повышает результативность планирования, эффективность использования ресурсов, создает синергетический эффект в достижении общих бизнес-целей организации.

TQM против авторитарного стиля управления

Сертификация СМК по ИСО 9000.

Тема 5. Принципы и методология управления качеством

Определение всеобщего управления качеством TQM (англ. Total Quality Management, TQM). Основные принципы и цели TQM. Важнейшие элементы TQM, обеспечивающие успех стратегии качества: удовлетворение нужд и пожеланий потребителей; обеспечение реального участия каждого работника в процессе улучшения качества продукта; совершенствование организационной деятельности, принятие решений на основе фактов, роль высшего руководства.

Главенствующая роль потребителя в процессе создания высококачественного продукта. Жизненный цикл продукта. Основные методы определения нужд потребителя. Прием индексации степени удовлетворенности потребителя. Построение дерева потребительской удовлетворенности.

Понятие процесса, характеристики качества процесса. Роль руководителя процесса. Специфика управления процессом в условиях TQM. Специфика системы контроля процесса. Три этапа управления качеством интегрированных процессов: процесс планирования качества, процесс контроля качества, процесс улучшения качества. Системы улучшения процессов: организация проекта, диагностика, поиск решения, удерживание достигнутого.

Методы вовлечения работников в процесс улучшения качества продукта. Цикл взаимоотношений руководителя и подчиненных. Элементы политики рассредоточения.

Японские модели управления качеством их особенности. Кружки качества. Программа «пять нулей». Системы «точно в срок» и канбан.

Различия между управлением с помощью целей и политикой управления, предлагаемой TQM.

Сопоставление производственной системы Форда-Тейлора и производственной системы «Тойота».

Тема 6. Международные стандарты ИСО

Теоретическая часть

Стандарты серий ISO 9000 и ISO 14000. Наиболее авторитетной организацией, занимающейся разработкой международных стандартов, является ISO (International Standart Organization). Стандарты серии ISO 9000 и ISO 14000 – это пакет документов по обеспечению качества и управлению окружающей средой. Стандарты серии ISO 9000 способствуют обеспечению качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании продукции, а ISO 14000 – охране окружающей среды и предотвращению загрязнений наряду с обеспечением социально-экономических потребностей самого предприятия. Общность и универсальность стандартов ISO 9000 заключается в том, что модели Обеспечения Качества не были разработаны для какой-либо специфической области - они предназначены для применения во всех областях промышленности и для всех стран.

Международные стандарты серии 9000 версии 2000 г. Новые версии МС ИСО 9000:2000.

Концепция процессного подхода в управлении качеством в Международных стандартах ИСО серии 9000 версии 2000 г.

Современные стандарты RICH и Глобальная инициатива в области устойчивого развития Стандарт G3.

Практическая часть.

Изучите международные стандарты ISO, используя Интернет технологии. Попытайтесь применить их к деятельности выбранного вами туристического агентства (работа в группах).

Тема 7. Документационное обеспечение системы менеджмента качества

Иерархия документации системы менеджмента качества

Цели документации: передача информации и коммуникация; подтверждение соответствия; обмен знаниями.

Документированные процедуры. Основная цель управления документацией. Примеры документов, находящихся под управлением.

Документ. Запись. Виды записей.

Государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ). Государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД). Политика повышения качества продукции предприятия.

Тема 8. Планирование в области качества

Теоретическая часть

Планирование подготовки сервиса (работ, услуг), систем качества и производства к сертификации. Содержание направлений планирования повышения качества. Проблем сокращения издержек и повышения качества продукции. Экономия ресурсов и инвестиции средств в собственное развитие. Планирование возможных потерь от внутреннего и внешнего брака.

Системный подход к планированию качества продукции.

Объекты плановых решений: постановка целей и выработка стратегии фирмы, распределение и перераспределение ресурсов (материальных, денежных, трудовых) в соответствии с изменением внутренних и внешних условий деятельности фирмы, определение необходимых стандартов и т. п. Принятие таких решений является содержательной стороной процесса планирования, рассматриваемого в широком смысле слова.

Предмет планирования качества продукции. Задания по улучшению качества продукции, в планах научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ, стандартизации и метрологического обеспечения, внедрения систем управления качеством, технического развития предприятия, подготовки кадров и т. д.

Документы, созданные федеральными органами исполнительной власти и действующие в рамках конкретных систем. Организационно-методические документы, распространяющиеся на конкретные однородные группы продукции и услуг и выполняемые в виде правил и порядков, например, «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки» и прочие. Классификаторы, перечни и номенклатуры («Общероссийский классификатор продукции» (ОКП), «Общероссийский классификатор услуг населению» (ОКУН) и др.). Рекомендательные документы и справочные информационные массивы, например, «Рекомендации по сертификации. Оплата работ по сертификации продукции и услуг».

Практическая часть.

Разработайте план внедрения системы качества к транспортной компании (работа в группах).

Тема 9. Аудит менеджмента качества

Теоретическая часть

Понятие аудита качества. Элементы аудиторских проверок: система качества, процесс, продукт, сервис. Основные типы аудита: внутренний аудит, внешний аудит, независимый внешний аудит.

Модели оценки системы качества: оценка, ориентированная на контроль, и оценка, ориентированная на улучшение.

Методы обеспечения высокой надежности оценки качества. Роль самооценки для проведения аудита.

Основные этапы подготовки к внешнему аудиту: предварительная организационная работа; подготовка документации по системе качества; обучение персонала; проведение внутреннего аудита; оценка результатов. Особенности внешнего и внутреннего аудита. Сертификационный аудит. Команда аудиторов. Требования, предъявляемые к аудиторам (инспекторам). Основные особенности аудита в процессе инспекционной проверки. Роль руководителя группы аудиторов.

Элементы рабочей документации аудитора. Технология проведения инспекционного аудита. Подготовка рапорта по результатам инспекционной проверки, его главные составляющие: задачи и сферы инспекционной проверки, обзор выявленных несоответствий, способность предприятия выполнять поставленные перед ним цели по качеству.

Отделы технического контроля и их задачи. Роль и задачи метрологической службы в управлении качеством.

Назначение премий (наград) качества. Приз Деминга за качество. Национальная премия качества Бэлдриджа. Процедура оценки претендентов на национальную премию. Европейская премия качества. Российская премия качества.

Практическая часть.

Познакомьтесь с классификационными требованиями, предъявляемыми к аудиторам туристских компаний. Укажите основные качества аудиторов (работа в группах).

 

Тема 10. Концепция управления качеством информационных услуг (Information Technology Service Management – ITSM) – новая идеология управления ИТ

Основная идея внедрения ITSM - ИТ-отдел перестаёт быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компании, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений, «где-то и как-то» применяющихся в компании. Отдел автоматизации становится полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика определенных услуг для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения «поставщик услуг – потребитель услуг.

Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру услуг и их качеству, руководство компании определяет объем финансирования для выполнения этих требований, а подразделения автоматизации поддерживают и развивают информационную инфраструктуру компании для обеспечения требуемой услуги надлежащего качества.

Для этого необходимо ИТ-отделы перевести от управления отдельными информационными ресурсами компании к управлению услугами, которые на этих ресурсах базируются. И персонал других отделов следует воспринимать только как своих пользователей, наладить отношениями с ними как с заказчиками.