Тятя, тятя, наши сети

Собрание заблуждений

Для начала важно уяснить себе, что туристический рынок состоит из операторов и агентов. Так, по последним данным, сегодня в России официально зарегистрировано 3 490 туроператорских компаний и 8 788 турагентств. Первые создают туристический продукт: выкупают номера в отелях, заказывают в авиакомпаниях чартерные рейсы, организуют наземное обслуживание (встречи и проводы в аэропорту, развоз по гостиницам), прокладывают экскурсионные маршруты и т. п. Вторые — всего лишь реализуют разработанные оператором турпакеты, то есть являются розничными продавцами.

С этим связано, пожалуй, первое заблуждение, что быть турагентом очень просто: самому-то ничего производить не нужно, всего лишь реализуй чужой продукт. Открыл офис в проходном месте, посадил у телефона общительную барышню — и собирай себе деньги с многочисленных клиентов. Суровая практика, однако, гласит: заставить человека выложить сбережения за поездку, качество которой заранее оценить весьма затруднительно, не так-то просто.

Кстати, насчет денег. Заблуждение второе и самое главное: большинство обывателей полагает, что агенты продают путевки с собственной накруткой, и размеры ее зависят исключительно от жадности и амбиций компании. В действительности же агентства живут на операторскую комиссию, которая составляет, как правило, 10%. Если учесть, что летом наиболее востребованными являются дешевые туры в Турцию за 300 долларов с человека, а зимой — в Египет за ту же цену, то легко подсчитать, сколько агентство зарабатывает на каждом клиенте.

Вероятно, кто-то заметит, что агентство может легко преступить закон, отойти от операторских тарифов и выставить наивному туристу свои завышенные расценки. В принципе это, конечно, возможно. Однако сегодня такого простодушного клиента надо еще поискать. Наоборот, в борьбе за клиента многие фирмы нередко жертвуют частью своей комиссии и предлагают покупателям скидки — подчас до 5%, то есть до половины своей прибыли.

Публика нынче пошла просвещенная: туристы самостоятельно проводят мониторинг рынка, сами по Интернету находят наиболее выгодные предложения и под угрозой уйти в другую фирму требуют особых льгот. «Поразительная картина, —делятся наболевшим сотрудники агентств. — Человек торгуется с тобой за каждую копейку, всю душу вымотает, а потом так ненавязчиво спрашивает, хватит ли ему на отдыхе двух тысяч долларов или взять побольше».

В общем, легким агентский бизнес никак не назовешь. Тем не менее каждый год по весне в России открываются тысячи (!) новых турфирм. Правда, уже осенью подавляющее большинство их закрывается. Одни — до следующего лета, другие — навсегда. Например, этим летом только в Белгороде появилось более 50 агентств, хотя, по признанию специалистов, реально и эффективно в городе работают лишь десять компаний, и этого вполне достаточно для областного центра.

Впрочем, сказать, что новичок, решивший сегодня заняться турагент-ской деятельностью, заранее обречен на провал, было бы, конечно, ошибкой. В те же самые белгородские турфирмы постоянно, обращаются клиенты из Старого Оскола — крупного промышленного го рода. Почему люди едут из Старого Оскола в Белгород? Скорее всего, на месте их просто некому качественно обслужить. И, наверное, Старый Ос кол тут не единственный пример.

Трудно первые сто лет

Рассмотрим конкретный случай. Агентство «Смарт Трэвел» появилось на свет в этом июле—с нуля. Хотя его учредители — Евгения Дирдовская и Андрей Марченко — приступили к созданию собственной фирмы еще весной. Женя до этого проработала не в одной операторской компании, была представителем принимающей фирмы в Египте — в общем, по собственному признанию, знает туризм «от и до». Андрей был рекламным менеджером в издательстве и в туризме пока еще новичок. Каждый вложил в дело собственные сбережения — по 1 700 долларов. Сразу договорились, что взносы будут равные, чтобы потом не было никаких недомолвок и упреков.

«Конечно, сами мы не потянули бы регистрацию. Собирать все справки, ходить по различным ведомствам, в каждом доказывать, что ты не верблюд, — это просто нереально. Поэтому обратились за помощью в юридическую контору, которая как раз специализируется на обслуживании турфирм. Нам это обошлось в 150 долларов, — рассказывает Женя. - Но выяснилось, что их юристы не знают существующих нормативов: просрочили постановку на учет в налоговую инспекцию, и мы, не приступив еще к работе, могли налететь на штрафы. Пришлось откупаться подарками».

А вот с лицензией новорожденной компании повезло. 5 июля подали документы в Турдепартамент Минэкономразвития, а через неделю как раз вышел очередной приказ о выдаче туроператорских и турагентских лицензий. «Это большая удача, — говорит Андрей, — другие компании нередко ждут по два-три месяца».

Одновременно с регистрацией и получением лицензии хозяева новой фирмы активно искали офис. Просматривали объявления в газетах, теребили знакомых, просто ходили по центру Москвы и заглядывали в «необжитые» помещения. Ничего путного, увы, не попадалось. «То нам предлагали нечто за кольцевой автодорогой, то в отделении милиции. А однажды мы, кажется, чуть не нарвались на мошенников, — вспоминает Женя. — Вдруг неожиданно всплыл совершенно фантастический вариант: две комнаты на Большой Никольской, прямо напротив ГУМа, и всего за 650 долларов в месяц! Я просто была на седьмом небе от счастья!» Потом, однако, выяснилось, что в здании, затянутом строительной сеткой, пока нет никаких арендаторов, а директор некоей посреднической организации сразу поставил условие: заплатить за три месяца вперед. «Что-то тут показалось мне подозрительным, и мы решили не рисковать», — признается директор турфирмы.

В итоге пришлось согласиться на довольно-таки скромный вариант: небольшую комнатушку в организации, расположившейся, в свою очередь, в жилом сталинском доме недалеко от Киевского вокзала. От метро идти всего минут семь, но без подробных инструкций не обойтись. «Был у нас случай: договорились с клиентом о встрече. Так он, пока дошел до нас, успел по дороге заглянуть в соседние агентства, проверил, не обманули ли мы его. Но все равно тур приобрел у нас», — не без гордости рассказывает Андрей.

Кстати, то, что фирма расположена не в самом людном месте, зачастую имеет и свои преимущества. В такое агентство вряд ли заглянет какая-нибудь проверка с улицы. Охотников провести контрольную закупку, проверить состояние помещения и т. п. предостаточно, попасться можно на чем угодно, а отправлять всех ревизоров отдыхать за свой счет крайне накладно, особенно для молодой фирмы.

Несомненно, повезло агентству и с уже выделенной линией Интернета. Не пришлось использовать единственный телефон. Его сейчас применяют как факс, а для общения с клиентами купили мобильник. Два компьютера, столы, шкаф, стулья, картинки на стенах -как говорится, в тесноте, да не в обиде. На технику, оборудование, в основном, и ушли первоначальные инвестиции.

Сейчас в компании, кроме учредителей, на внештатной основе трудится бухгалтер. Думали было о курьере, но пока с его обязанностями неплохо справляется и сам Андрей: есть машина, да и на подъем он человек легкий. Кстати, Андрей в свободное от работы время сделал сайт — таким образом, компания сэкономила как минимум двести долларов.

«Без своего сайта, без „аськи" сегодня не обойтись. Мы уже убедились, реклама в Интернете наиболее эффективна. Мы рекламируемся на „Апорте", Travel.Ru, поставили по обмену свои баннеры в электронных магазинах. Отдача есть. А вот пробовали давать рекламу в „Туризм и отдых", так звонков много, а отправили всего одного человека. Вообще на рекламу мы потратили в августе 600 долларов, для нас это большая сумма. Но затраты полностью окупились», — резюмирует начинающий бизнесмен.

Женя, подводя итоги первых месяцев, честно признается, что изначально даже не подозревала, насколько тяжел агентский бизнес: «Хоть у меня туризм уже, что называется, в крови, все равно некоторым вещам приходится учиться. Каждое утро — обязательный мониторинг рынка. Операторы сейчас работают только на спецпредложениях, часто они перебивают друг друга у одной и той же компании, разобраться очень сложно. Потом, надо постоянно следить за умирающими компаниями, а таких немало. Можно сильно промахнуться, я же не имею права на ошибку, у меня каждый клиент на счету. Приходится поднимать всех своих бывших коллег, приятелей, проводить своего рода разведку. Без хороших связей в туризме делать нечего, они, я думаю, составляют три четверти успеха».

Главное для любой начинающей турфирмы — наработать собственную клиентскую базу. На это потребуется как минимум год. Как рассказывает зам. главного редактора информационного агентства «Туринфо» Светлана Ставцева, если первый год для агентства — трудный по определению, то на второй наступает определенная эйфория: уже есть постоянные клиенты, появляются прибыли. Наконец, переломным является третий год. Он психологически самый сложный: столь резкого увеличения клиентов и прибылей уже нет, большинство руководителей чувствует, что бизнес заходит в тупик. На этом этапе, полагает эксперт, закрывается до 40% агентств. Зато те, что выжили, уже окончательно закрепились на рынке.

Тятя, тятя, наши сети...

Отчасти облегчить жизнь молодому турагентству может вступление в сеть, благо сегодня их на рынке предостаточно. При этом агентство, как правило, сохраняет свою юридическую независимость, получает рекламную, юридическую, подчас и материальную поддержку, но полностью теряет самостоятельность в своей маркетинговой политике и отныне обязано отчислять головному офису определенный процент с оборота.

К тому же вступление в сеть еще надобно заслужить. «У нас очень высокие требования, и дело не в том, новое это или старое агентство, — говорят, к примеру, в сети бюро путешествий «Куда.ру». — Просто мы очень осторожно и трепетно позиционируем свой брэнд, он наше главное достояние».

Именно в агентские сети активнее всего вкладывают деньги крупные сторонние инвесторы. К примеру, Центр фондовых операций «Тантьема» не так давно создал свой холдинг «Туральянс», в который как раз и вошла сеть «Куда.ру». Как считает член Совета директоров «Тантьемы» Игорь Корепанов, выгоднее вкладывать деньги в систему, способную контролировать и создавать туристический продукт от начала до конца. «Но, несомненно, агентства, бюро, магазины по продаже туров — наиболее важная часть бизнеса. Если мы, конечно, говорим о сетевом подходе, едином качестве, что ведет к серьезным объемам».

Правда, назвать сети панацеей для разрозненных агентств пока сложно, так как, несмотря на обилие, они сами пока находятся в стадии становления. Активно развиваться они начали только в последние два года. По дружному признанию специалистов, сегодня состоявшимся сетевым проектом можно назвать лишь «Магазин горящих путевок», который занимает свою, строго определенную нишу.

Показательна в этом отношении эволюция сети «Распродажа туров». Появилась она осенью прошлого года, создавалась на деньги сторонних инвесторов и изначально делала ставку на нижнюю прослойку среднего класса. По замыслу авторов, изюминкой сети должны были стать «умирающие», не реализованные оператором туры. По сути это был аналог все тех же «горящих путевок», что сразу вызвало критические отклики наблюдателей. Как сейчас признает гендиректор «Распродажи...» Владимир Орлов, первоначальный подход оказался ошибочн ы м: закрепиться в этой нише не удалось, да и клиенты пошли более состоятельные, чем предполагалось, соответственно изменились и запросы к продукту.

Сегодня сеть «Распродажа туров» насчитывает в Москве 10 агентств, из них шесть являются собственными точками продажи.

«Поначалу мы делали ставку на франчайзинг, но, как выяснилось, убедить небольшие турфирмы трудиться по более передовой, специально разработанной технологии пока не так-то просто. Они привыкли работать по старинке, что называется, на коленке и не очень-то хотят перестраиваться. Методом проб и ошибок мы пришли к выводу, что разумнее все-таки открывать собственные точки продажи, чем перевоспитывать чужие агентства», — говорит коммерческий директор сети Станислав Сульдин.

Впрочем, первым годом работы в «Распродаже...» вполне довольны. При отсутствии какой-либо научной теории развития сетей компания смогла выжить и закрепиться на рынке. Конечно, до возвращения вложенных инвестиций еще далеко, но внутренний оборот постоянно растет. «Теперь нам ясно, чего мы хотим достичь и какие перед нами поставлены цели, — говорит Владимир Орлов. — Посоветовал бы я сегодня кому-нибудь вкладывать деньги в туризм? Понимаете, если отвечу "да", то открою дорогу конкурентам. Если — "нет", получается, что признаюсь в своих ошибках. Но их, вроде бы, нет. Так что обойдемся без советов». Стоит ли открывать собственное турагентство