Коммуникация как процесс и стадии коммуникации
Методическое пособие Для операторов Call-центра Компании «Астра-Пейдж»
Москва 2009 год
Понятие Call- центр. История появления и развития. Что такое Call – центр.
Call – центр – это организация или структурное подразделение компании, отвечающее за обработку звонков.
В зависимости от специфики работы компании различаются и функциональные задачи Call – центров. В задачи внутренних Call – центров компании, традиционно, входит следующее: - прием и распределение поступающих звонков; - прием и ответы на звонки клиентов компании в рамках, определенными должностными обязанностями оператора; - совершение звонков клиентам компании в рамках, определенными должностными обязанностями оператора;
Основное отличие профессионального Call – центра от секретариата компании или службы ресепшн состоит в возможности автоматического распределения звонков (ACD). Данная система позволяет эффективно распределять поступающие звонки по свободным операторам и перераспределять их внутри компании. Это обеспечивает эффективное и качественное обслуживание клиентов компании, сокращает и оптимизирует время работы оператора. С технической точки зрения система ACD реализуется при помощи профессионального программного обеспечения.
Профессия оператора на телефоне. Особенности и специфика работы оператором на телефоне.
Первой особенностью работы на телефоне является то, что не происходит личной встречи с клиентом. Соответственно, это диктует очень высокие требования к голосовым и речевым навыкам оператора. Успех оператора зависит от того, как и что он говорит. Второй особенностью работы является то, что оператору в работе иногда приходится сталкиваться со сложными ситуациями (грубость, предвзятость). Умение сохранять спокойствие и быстро находить выход из сложившейся ситуации – черты профессионального оператора Call- центра. Третьей особенностью является то, что для позвонившего в компанию человека оператор является лицом компании. У клиента есть определенные ожидания в отношении предстоящего общения. Если оператор не соответствует этим ожиданиям, выводы делаются в отношении компании целиком. Умение определить, выявить ожидания клиента, а затем удовлетворить их – обязанность оператора, впрочем, как и любого сотрудника компании. Наша конечная цель – довольный клиент.
Ожидания, предъявляемые к оператору клиентами компании. С кем бы Вы хотели и стали разговаривать сами, позвонив в компанию? С профессионалом, разбирающимся в существе дела. С доброжелательным человеком. С человеком, способным решить Ваш вопрос. С человеком, внушающим доверие. С человеком, который будет относиться к Вам как к особенному, исключительному и самому важному. Все перечисленное и есть портрет идеального оператора с точки зрения клиента. Задача оператора Call- центра – соответствовать ожиданиям клиента. Для этого необходимо: - знание должностных обязанностей и вопросов, которые оператор может и должен решать без посторонней помощи; - знание продукта, который предлагает компания; - знание путей решения сложных вопросов, не входящих в компетенцию оператора; - понимание индивидуальности каждого отдельного человека и умение найти общий язык с любым, даже самым сложным клиентом; - умение сохранять спокойствие и доброжелательность в любых, даже самых сложных ситуациях.
Понятие телефонной коммуникации. Определение коммуникации и особенности телефонной коммуникации.
Коммуникация – это процесс обмена информацией с помощью определенной системы символов. Коммуникация может осуществляться с помощью речи (вербальный канал передачи), с помощью мимики и жестов (невербальный канал передачи), с помощью интонации (паравербальный канал передачи). В прямом общении, то есть « лицом к лицу», степень влияния перечисленных каналов передачи информации на успех коммуникации (общения) распределяется следующим образом:
В телефонном общении, при отсутствии зрительного контакта, степень влияния перечисленных каналов передачи информации на успех коммуникации (общения) распределяется следующим образом:
Таким образом, при телефонном общении успех определяется тем, как говорит оператор!
Коммуникация как процесс и стадии коммуникации.
Деловое общение (коммуникацию) можно рассматривать как процесс с определенными стадиями:
Задача оператора – уметь доступно формулировать свое сообщение, уметь эффективно передавать свое сообщение и убеждаться в том, что сообщение принято и понято собеседником.
Популярное: Личность ребенка как объект и субъект в образовательной технологии: В настоящее время в России идет становление новой системы образования, ориентированного на вхождение... Почему двоичная система счисления так распространена?: Каждая цифра должна быть как-то представлена на физическом носителе... Как выбрать специалиста по управлению гостиницей: Понятно, что управление гостиницей невозможно без специальных знаний. Соответственно, важна квалификация... Как вы ведете себя при стрессе?: Вы можете самостоятельно управлять стрессом! Каждый из нас имеет право и возможность уменьшить его воздействие на нас... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (415)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |