Мегаобучалка Главная | О нас | Обратная связь  


Способы завершения/закрытие сделки




Поможем в ✍️ написании учебной работы
Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой
Естественное завершение -Берете? -Да, заверните. Клиент проявляет интерес к услуге, задает уточняющие вопросы, демонстрирует заинтересованность. После этого вы задаете вопрос: - как, будем работать? - что, подписываем договор?
Альтернативное завершение … или …. Вы ставите клиента в рамки, в которых он должен принять решение не о том, сделать ли покупку, а о том, как ее сделать. -Оплачивать будете наличными или кредитной картой? -Берете комплект на весь офис или начнете с кабинета руководителя?
Подведем итоги   За / против -Подведем итоги: «За»: 1..,2..,3…,4… «Против»: 1. Таким образом 1 против 4. Ну что? Каково ваше решение?
С риском - Это хороший шанс. На следующей неделе доллар упадет и вы получите дополнительную выгоду/ можете упустить выгоду.
Обоснование ++++----, зато +++++ - Мы обсудили, что 1..+++, 2..+++, 3..++, 4..---,5..+++. Решение за вами.
С уступками - А если мы вам…, то …..

 

Работа в конфликтной ситуации.

Причины возникновения конфликтов.

 

Причины конфликта могут быть следующие:

- невыполнение компанией своих обязательств перед клиентами;



- некомпетентность, невнимательность в работе оператора;

- грубость оператора;

- невоздержанность или психологические особенности клиента;

 

Два фактора из четырех целиком и полностью находятся под контролем самого оператора!

На последний фактор оператор должен уметь реагировать и влиять!

Первый фактор устраняется за счет профессионализма оператора и готовности и желания сотрудника помочь решить вопрос клиента. То есть, тоже находится под контролем самого оператора!

Вывод: в ситуации конфликта или предъявления претензий все находится в Ваших руках – и возможность нейтрализации конфликта, и возможность эскалации конфликта – все зависит от Вас!

 

Чего хочет клиент при возникновении конфликта?

 

Если клиент предъявляет претензии и делает это агрессивно, задумайтесь – чего хочет клиент?

А хочет он одного – максимально быстрого решения своей проблемы. То есть, от Вас, как от представителя компании, клиент ждет профессиональных и быстрых действий, которые решат его вопрос.

 

Чем опасен конфликт?

 

Потерей клиента. Только довольный клиент проголосует своими деньгами за компанию! Наша цель – довольные клиенты!

 

Основные правила работы в ситуации конфликта.

 

- Не спорьте с клиентом. Худший вариант – выиграть спор. Чуть лучше – проиграть спор. Но оба варианта плохи – в первом случае клиент почувствует себя дураком, во втором – подумает, что общается с дураком!

- Не принимайте негативные эмоции клиента лично на себя, как личное оскорбление. Это избавит Вас от соблазна «достойного» ответа в том же ключе.

- Не перебивайте клиента – дайте ему высказаться. Это принцип выпускания пара при работе со скороваркой.

- Не допускайте высокомерного и снисходительного обращения с клиентом. Даже если Ваш собеседник откровенно не прав (особенно в техническом плане).

- Не обучайте клиента хорошим манерам – Вам платят деньги не за это и уж точно, клиент от Вас ждет не этого!

- Не извиняйтесь за то, в чем лично Вы не виноваты! И наоборот – извиняйтесь за свои собственные промахи!

 

Сценарий работы с конфликтным клиентом.

 

Шаг 1. Выслушать.

В результате клиент «выпускает пар», а Вы имеете возможность спланировать дальнейшие шаги.

 

Шаг 2. Убедитесь, что правильно поняли суть претензии.

Задавайте уточняющие вопросы. Пользуйтесь приемами активного слушания.

 

Шаг 3. Продемонстрируйте понимание.

Покажите клиенту, что Вы его поняли. Что Вы его правильно поняли.

 

Шаг 4. Выразите эмоциональное понимание.

Помимо технических, организационных неудобств, человек испытывает и эмоциональный дискомфорт. Подчас, эмоциональная составляющая значительно сильнее и ярче выражена, нежели организационная. Ваша задача – показать, что Вы это понимаете и принимаете!

 

Шаг 5. Предложите конкретное действие.

Помните – человек ждет от Вас решения своей проблемы.

 

 

Пример диалога:

Клиент: «Алле! Девушка, с кем могу поговорить по поводу доставки?»

 

Оператор: «Слушаю Вас»

 

Клиент: «Мне привезли плиту электрическую. Мало того, что опоздали – должны были в обед, а привезли в четыре часа. Так еще и поставили кое – как, не там где я хотел. Попросил поставить по месту – сказали, что им некогда. Вы еще говорите про качественное обслуживание! Какие – то хамы! Начал звонить в сервисную службу – никто разговаривать не стал! Как мне пожаловаться?»

 

Оператор: «Можно уточнить, на какое время у Вас была оформлена доставка – на первую половину дня или вторую?»

 

Клиент: «На вторую»

 

Оператор: «Вы сказали, что плиту поставили не там, где Вы хотели?»

 

Клиент: «Да, не там»

 

Оператор: «А почему это произошло?»

 

Клиент: «Там, где я хотел, не был уложен ламинат. Надо было ждать»

 

Оператор: «Если я правильно поняла, то произошла определенная накладка – к моменту доставки Вам плиты не было окончательно готово место под установку?»

 

Клиент: «Ну да, не было. Я хотел, чтобы мастера подключили плиту и показали, как ей пользоваться. Потом, нужно же поставить штамп в гарантийный талон, а я не видел плиту в работе. Соответственно, я не подписал приемку. А им некогда было ждать»

 

Оператор: «Скажите, у Вас подведена проводка под электрическую плиту?»

 

Клиент: «Еще нет»

 

Оператор: «Правильно ли я поняла, что Вас волнует вопрос работоспособности плиты и оформления гарантии на нее?»

 

Клиент: «Ну конечно. Что мне теперь делать. Плита стоит, чего дальше и как - не знаю. Времени этим заниматься нет»

 

Оператор: «Да, я понимаю Вас. Все спланировать тяжело, На все нужно время и силы.»

 

Клиент: «Конечно. То одно, то другое»

 

Оператор: « Я предлагаю сделать следующее: на данный момент Вы можете точно сказать, когда будет готов пол под установку плиты и сделана электро подводка?»

 

Клиент: «Да. Завтра утром»

 

Оператор: «Отлично. Тогда мы сможем спланировать визит специалиста сервисной службы, который установит Вам плиту и оформит гарантию. Скажите когда это будет удобнее сделать?»

 

** Если разговор приобретает вид откровенно провокационный (Ваши мастера хамы, не умеют разговаривать, какие-то недоумки и дебилы), с личными нападками ( Вас там всех не учат общаться; сколько классов Вы сами окончили?), пресечь это можно, предложив записать на бумагу слова клиента:

Оператор: «Да, я Вас поняла. Чтобы тщательно и объективно разобраться в ситуации, я должна записать все, что произошло. Итак, вы говорили, что плиту доставили не вовремя?»

 

Клиент: «Да».

 

Оператор: «Если я правильно поняла, Вы говорили о том, что наши представители вели себя вызывающе. В чем это выражалось?»

 

Клиент: « Ну не вызывающе, конечно. Просто сказали, что не могут ждать, пока все будет готово»

 




Читайте также:
Как выбрать специалиста по управлению гостиницей: Понятно, что управление гостиницей невозможно без специальных знаний. Соответственно, важна квалификация...
Как распознать напряжение: Говоря о мышечном напряжении, мы в первую очередь имеем в виду мускулы, прикрепленные к костям ...



©2015-2020 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (276)

Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку...

Система поиска информации

Мобильная версия сайта

Удобная навигация

Нет шокирующей рекламы



(0.013 сек.)
Поможем в написании
> Курсовые, контрольные, дипломные и другие работы со скидкой до 25%
3 569 лучших специалисов, готовы оказать помощь 24/7