Логистический сервис: понятие и его составляющие
Сервис (с точки зрения компании) – это любые методы, техники, технологии взаимодействия компании с клиентом для обеспечения непрерывной связи между моментом заказа и получением продукта с целью долгосрочного удовлетворения потребностей клиента. Сервис (с точки зрения клиента) – комбинация факторов: надежность, отзывчивость, эмпатия, структурный сервис (физическое предоставление сервиса), финансовый сервис (стоимость логистического сервиса для потребителя). Критерии измерения качества сервиса: осязаемость, надежность, ответственность, законченность, доступность, безопасность, вежливость, коммуникабельность, взаимопонимание с покупателями, гибкость, стабильность обслуживания и пр. Работы в области логистического обслуживания: 1. Предпродажные работы (консультирование, подготовка товара, пробная эксплуатация/демонстрация; устранение возникших в ходе транспортировки неполадок) 2. Работы по оказанию логистических услуг в процессе продажи товаров (упаковка, доставка, нахождение товаров на складе, подбор ассортимента, формирование грузовых единиц, предоставление информации о нахождении грузов и пр.) 3. Послепродажный логистический сервис (гарантийное обслуживание, обязательство по рассмотрению претензий покупателя, обмен) 3.1. Гарантийный (не оплачивается) 3.2. Постгарантийный (оплачивается) – объем и стоимость определяются условиями контракта на данный вид сервиса Сравнительные логистические характеристики видов транспорта. Существуют следующие основные виды транспорта :железнодорожный, морской, внутренний водный(речной), автомобильный, трубопроводный и воздушный. Основными факторами, определяющими сферу применения видов транспорта являются: 1. Связь путей сообщения видов транспорта с городами и другими населенными пунктами. 2. Наличие провозной способности и приспособленности вида транспорта к изменению грузопотоков 3. Средние скорости доставки К основным критериям при выборе способа перевозки и вида транспорта относятся: 1. затраты на транспортировку 2. время доставки 3. надежность и безопасность 4. затраты на запасы в пути 5. мощность и доступность вида транспорта 6. товарная дифференциация Логистические посредники и их место в транспортировке 2PL – транспортные компании, экспедиторы, склады общего пользования, грузовые терминалы, таможенные брокеры, стивидорные компании, компании по оказанию информационных и консалтинговых услуг в области логистики и т.д. 3PL – компании, оказывающие клиентам (промышленным, торговым, сервисным компаниям), комплексный логистический сервис. Берут под свой контроль все или несколько логистических функций заказчика. Могут подстраиваться под требования клиента (индивидуализация) 4PL – логистические интеграторы полного цикла (системный подход к управлению всеми логистическими бизнес-процессами заказчика)
Полный пакет логистических услуг 4PL-провайдера: ü Прямая транспортировка ü Управление складированием ü Консолидация отправок ü Экспедирование ü Сопровождение грузов ü Проектирование информационных систем ü Выбор перевозчиков ü Переговоры о тарифах ü Возврат товара ü Управление автотранспортом ü Переупаковка ü Маркировка ü Контроль производства ü Управление выполнением заказов ü Управление запасами ü Обеспечение запчастями ü Консультационные услуги ü Снабжение материалами
Для 3PL От момента заказа до сервисного обслуживания проданного товара Для достижения статуса 3PL – провайдера достаточно реализовать набор услуг, который позволит комплексно управлять одним бизнес-процессом (например, обеспечением товародвижения): от момента приема заявки клиента до сервисного обслуживания проданного товара. Тенденции развития логистических провайдеров: Европа: максимально расширить спектр своих услуг – концентрация операторов на наиболее растущем сегмента (3PL-провайдинга) – 40% от рынка логистического сервиса (примерно) РФ – 170лог. провайдеров (Большая часть – 2PL) · Дистрибьюторские компании – (посредническая структура) · Крупные компании, занимающиеся автоматизацией бизнес-процесов Многие говорят, что они 3PL или 4PL, но это не так. Основные логистические посредники в транспортировке: · Перевозчики · Экспедиторы (операторы, агенты) · Компании физического распределения · Транспортно-логистические фирмы Вспомогательные логистические посредники: · Банки, финансово-кредитные учреждения · Страховые компании · Охранные компании · Информационные компании · Транспортно-экспедиционные компании (в качестве агентов или курьеров, не выполняют доставку) · Специализированные агенты и брокеры · Предприятия по грузопереработке, затариванию, упаковке · Грузовые терминалы Предприятия привлекают вспомогательных логистических посредников, когда основные партнеры (транспортно-экспедиционные предприятия) не берут на себя часть функций по доставке.23. Классификация видов услуг в транспортно логистической системе Услуги транспорта – деятельность, направленная на удовлетворение потребности людей в транспортировке груза или пассажиров из пункта отправления в пункт назначения с надлежащим качеством и в запланированные сроки. Услуги транспорта: ü Перевозки ü Любая операция, связанная с её подготовкой и осуществлением Особенности (транспортных) услуг: ü Не могут существовать вне процесса их предоставления ü Каждая услуга уникальна для получателя ü Не могут быть повторены в том же месте и в то же время ü В конечном итоге от оказанной услуги не остается ничего кроме информации ü Нельзя наработать про запас и складировать на склад ü Оказанную услугу нельзя исправить ü Память о хорошей услуге мимолетна, а плохая услуга помнится долго.
Популярное: Как построить свою речь (словесное оформление):
При подготовке публичного выступления перед оратором возникает вопрос, как лучше словесно оформить свою... Личность ребенка как объект и субъект в образовательной технологии: В настоящее время в России идет становление новой системы образования, ориентированного на вхождение... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (949)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |