Можно ли поведение партнера в деловом общении

Слова «Я от него этого не ожидал», предвидеть, к сожалению, нередко можно услышать Обычно их произносят с недоумением и обидой. Еще бы! За ними может стоять несо­стоявшаяся сделка, неожиданный переход сотрудни­ка в другую фирму, переговоры с конкурентами и тому подобные неприятные сюрпризы. Между тем, если спросить «непредсказуемого», почему он так по­ступил, с его точки зрения все окажется логичным и порядочным. Способность взглянуть на события гла­зами другого человека называется децентрацией. Децентрация — это «механизм преодоления эгоцен­тризма и означает преобразование собственных обра­зов, понятий и представлений путем принятия в рас­чет возможных точек зрения других людей»1.

«Стать другим» на время удается не всем. Эта способность зависит от эмоционального склада лично­сти, ее склонности к сопереживанию, навыков обще­ния, воспитания и жизненного опыта. Развитые эмпа-тия и рефлексия помогают децентрации. А вот отож­дествление себя с другим человеком может сослужить плохую службу в том случае, если этот человек не по­хож на нас. Если мы ставим себя на место другого человека и ждем от него таких поступков, которые свойственны нам, в этом случае нас может ждать глу­бокое (и естественное) разочарование.

Глава 8

Восприятие и понимание партнера по общению

2. Мы ошиблись, отнеся этого человека к опреде­ленному стереотипу.

3. Мы не ошиблись, отнеся этого человека к дан­ному стереотипу, но у нас неверное представление о поведении или характере людей этой группы.

4. Поведение этого человека отличается от пове­дения стереотипа в силу его индивидуальных особен­ностей, а мы не учли этого.

5. Мы недостаточно знаем ситуацию, в которой оказался партнер.

6. Мы рассуждаем по схеме: «Я бы на его месте поступил так», вместо того чтобы представлять, как поступит в этой ситуации он.

Плодотворное наблюдение за партнером и пони­мание его возможны лишь при живом интересе к это­му человеку. «Тот, кто не имеет интереса к другому человеку, может спать спокойно — общаться он не научится никогда», — заметил известный психотера­певт В. Леви. Мир бизнеса — это мир деловых кон­тактов, в котором преуспевают наблюдательные, вдум­чивые, доброжелательные люди.

Вопросы

1. Почему иногда впечатление о человеке расходится с предварительным представлением о нем?

2. Что нужно учесть, чтобы сделать правильный про­гноз поведения партнера?

3. Почему нелегко взглянуть на ситуацию глазами парт­нера?

Задани я

1. Ненавязчиво наблюдая за незнакомцем в автобусе, попытайтесь представить его возраст, профессию, семейное положение, настроение. Попробуйте завязать с ним раз­говор и проверьте свои предположения.

2. Как вы полагаете, какое впечатление вы производи­те (ваш внешний вид и поведение)?

Неумение встать на позицию другого человека мо­жет привести к непониманию и конфликтам. Р.Фи­шер и Г.Юри в книге «Путь к согласию или Переговоры без поражения» приводят в качестве примера отноше­ния хозяйки и квартиросъемщика. Хозяйка считает, что студент должен ценить ее отношение к нему: она берет небольшую плату за комнату, не вмешивается в его дела. Студентом она недовольна: по вечерам у него гремит музыка, о квартплате приходится напо­минать. Студент же полагает, что он платит больше, чем следовало бы, и в срок, что он — хороший постоя­лец, так как по вечерам всегда дома, а хозяйка — сухая и черствая женщина, поскольку никогда ни о чем не спрашивает. Решение хозяйки отказать сту­денту в квартире он воспринимает с удивлением и возмущением. Она же удивится, не услышав слов бла­годарности за хорошее отношение.

Чтобы предвидеть поведение партнера, нужно взглянуть на ситуацию его глазами.

Когда поведение партнера не удается предвидеть, мы терзаемся вопросом: «Почему он так поступил?» При этом мы склонны принимать свои страхи и опа­сения за намерения другой стороны. Чтобы этого не произошло, в поисках причины поведения партнера нужно проанализировать все, что известно о нем, о ситуации и об условиях, в которых он оказался, при­влечь на помощь свой жизненный опыт.

Ошибки в прогнозировании поведения партнера в основном вызваны следующими причинами:

1. Мы недостаточно знаем партнера: судим о его ха­рактере на основе одного значимого поступка или вы­страиваем его образ, представляя лишь отдельные черты.

Как "читать" партнера по деловому разговору 155

ГЛАВА 9

КАК «ЧИТАТЬ» ПАРТНЕРА ПО ДЕЛОВОМУ РАЗГОВОРУ

Образование приобретается чтени­ем книг,

но другое, более важное об­разование — знание мира —

приоб­ретается только чтением людей и изучением их различных изданий.

Ф. Честерфилд (английский писатель XVIII в.)

Процесс общения наряду с речью обеспечивают и другие формы невербальной коммуникации: жесты, мимика, интонация, взгляд, расположение партнеров в пространстве. Иногда интонация приходит в про­тиворечие со значением слова, и именно по ней мы определяем смысл сказанного. Так же внимательно следует относиться и к другим невербальным формам передачи информации в общении.

Наблюдение Целенаправленным наблюдение за партнером за человеком становится тогда, когда знаешь: 1) на что следует обратить внимание; 2) что это может означать; 3) что из этого следует. Вывод можно делать на основе комплексного наблю­дения за внешним видом партнера и его поведением.

Полезно вырабатывать в себе осознанную и на­правленную наблюдательность, и тогда вам многое расскажут о человеке его осанка, поза, походка, же­сты, голос и выражение лица.

Осанка человека определяется привычным поло­жением корпуса. Она может быть прямой, сутулова­той, гордой и т.д. и зависит от рода занятий челове­ка, его отношения к спорту и внутреннего состояния: уверенности в себе, самодовольства или, наоборот, растерянности, подавленности и т.п.

О многом может сказать и поза. Человек, чувству­ющий свою зависимость, неуверенность в себе, стре­мится занять как можно меньше места в простран­стве, сидит на стуле согнувшись. Совсем не такая поза у того, кто чувствует себя хозяином положения.

Бальзак назвал походку «физиономией тела». По­ходка может быть уверенной, начальственной, упру­гой, спортивной, прыгающей, шаркающей, неуверен­ной, виноватой и т.д. Она также зависит от профес­сии человека, его культурного уровня, занятий спортом. В ней отражаются и физическое самочув­ствие, настроение. По походке судят и о характере человека: спокойном или порывистом, самолюбивом или застенчивом и т.д.

Развязные жесты не свидетельствуют о большой культуре. Но в отдельных случаях они могут быть вызваны смущением. Скупые жесты наблюдаются у спокойных, уравновешенных людей с флегматичным темпераментом. К такой жестикуляции обязывает и солидная должность. Бурная жестикуляция характер­на для холериков. При эмоциональном возбуждении, смущении или беспокойстве у любого человека жес­ты иные, чем в спокойном состоянии.

Голос как один из компонентов облика значитель­но дополняет образ собеседника. По голосу можно определить возраст, в большинстве случаев и физи­ческий тонус человека, его настроение. В звучании голоса отражаются радость, сомнение, недовольство, обида, решительность, неуверенность и т.д.

По речи можно судить о социальных корнях чело­века, его воспитании, культуре, профессии. «Выда­ет» произношение слов, ударение, длина фраз, кон­струкции предложений, выбор лексики.

Выражение лица, так же как и взгляд, отражает состояние человека и его настроение. По выражению лица можно судить и об отношении собеседника к вам: оно может быть приветливым и отчужденным, признательным или недовольным и т.д. О важности наблюдения за выражением лица писал в свое время А.С.Макаренко: «Можно и нужно развивать зрение, просто физическое зрение... Нужно уметь читать на человеческом лице... Ничего хитрого, ничего мисти­ческого нет в том, чтобы по лицу узнавать о некоторых признаках душевных движений».

К.Г.Паустовский советовал: для того чтобы развить в себе это умение, нужно пытаться мысленно написать красками портреты незнакомых и знакомых людей. «И через два-три дня вы убедитесь, что до этого вы не ви­дели на лицах людей и сотой доли того, что заметили теперь. А через два месяца вы научитесь видеть, и вам уже не надо будет понуждать себя к этому».

Наконец, манера одеваться отражает отношение человека к себе и окружающим. Есть выражение: «Ко­стюм — это Я-концепция, которую мы носим на себе».

О чем говорят Жесты, позы, мимика, являясь жесты и позы невербальными средствами об­щения, могут дополнять смысл слов, делать их более выразительными, заменять слова, противоречить им, заполнять паузы. Среди жестов и поз выделяют жесты-эмблемы, имеющие определенное значение, специфичные для каждой страны3. Они используются для выражения физического и душевного состояния например, в славянской культуре поднятый большой палец — «все отлично», указательный палец правой руки слева направо под подбородком — «сыт по гор­ло»); регуляции межличностных отношений (жесты приветствия, прощания, извинения), оценки чего-либо (когда указательный палец правой руки вкру­чивается в висок, люди разных национальностей по­нимают это, как фамильярный жест «ты что, того...»). Если же значения жестов не совпадают, могут на­блюдаться курьезные случаи. Русский бизнесмен, го­стивший в Японии, желая показать хозяину, что он наелся, сделал вышеописанный жест («сыт по горло»). TOT побледнел и опустился на стул. В японской куль­туре этот жест означает «Вы уволены», и японец ре­шил, что русский сообщает ему плохую новость.

Среди других жестов, сопровождающих общение, выделяют:

• иллюстративные жесты, которые изобража­ют содержание и ход наших мыслей, например: «та­кой огромный», «с другой стороны» и т.п., обилие та­ких жестов не свидетельствует о высокой языковой культуре человека;

• жесты-регуляторы поведения: «встаньте», «идите сюда», «прошу вас пройти» и т.д.;

• дирижирующие жесты— сопровождают речь плохих ораторов, которые вынуждены помогать себе руками («пилят», «рубят дрова», «ввинчивают лампочку»). Аудиторию это забавляет или усыпляет;

• ораторские жесты— направлены на возбуж­дение определенных чувств аудитории, например:

«поймите меня», «я к вам взываю» и т.п. Такие жесты были распространены в патетических речах;.

• аффективные жесты. — выражают эмоцио­нальное состояние человека, его отношение к проис­ходящему (жесты радости, открытости, искренности

или смятения, беспокойства, недоверия). Жесты, вы ражающие внутреннее состояние человека, как пра вило, не контролируются.

По мнению ряда исследователей (А.Пиз, Д.Нирен-берг, Г.Калеро и др.), большинству людей свойствен­но выражать свое внутреннее состояние сходным образом, так что можно признать существование осо­бого языка поз и жестов. Понимание этого языка и называют «чтением» партнера. За исключением жес­тов-эмблем, жесты не однозначны, поэтому выраже­ние «язык жестов» весьма условное. Тем не менее жесты и поза действительно несут информацию, и ее можно научиться понимать.

Для овладения языком жестов нужно время. По­может наблюдение за поведением других людей в общественных местах, просмотр телепередач без зву­ка, контроль за собственными жестами и позами.

Есть люди, наделенные особым талантом управ­ления своим телом (актеры, политики, аферисты). Стараться подделать язык тела не нужно, но полезно использовать положительные, открытые жесты для создания благоприятной атмосферы общения с дело­вым партнером. Кроме того, во время проведения делового разговора важно представлять, каково от­ношение к вам партнера и каковы его намерения, чтобы вовремя повлиять на его решение.

По отношению к вам может проявляться заинте­ресованность, недоверие, критическая оценка, сомне­ние в том, что вы говорите, недовольство, отрицание или обратное отношение. Партнер может находить­ся в затруднительном положении или лгать. Он мо­жет прийти к положительному или отрицательному решению по интересующему вас вопросу. Обо всем этом расскажет положение его головы, корпуса, рук и ног, мимика, что иллюстрирует рис. 6.

Рис. 6. Деловой разговор