Мегаобучалка Главная | О нас | Обратная связь  


Исправление фактора пакостей




Поможем в ✍️ написании учебной работы
Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Исправление ситуации началось (как мы узнали в главе 4) с повышения эмоционального самоосознания консультантов и выявления того, что получило определение всяческих «пакостей». «Мы проанализировали эти самые «пакости» в бизнесе – эмоциональные баталии, обидные и мучительные, с которыми люди сталкивались каждый день», – рассказала мне Кэннон. Список «пакостей» оказался внушительным. Вот некоторые его пункты.

● Отказы действовали деморализующе. Поток отказов мог привести к катастрофическим мыслям вроде: «Я не могу этим заниматься – я потеряю работу – я никогда не смогу заработать себе на жизнь».

● Полный объем информации о продукте буквально потрясал некоторых консультантов.

● Предпринимательский характер задачи консультантов в то время, когда их заработок зависит от объема продаж, отпугивал многих из них, поскольку они боялись, что не сумеют заработать себе на жизнь.

● Некоторых консультантов раздражало, что они заходят в полный тупик, пытаясь как-то состыковать запросы клиентов.

● Огромное количество времени, потраченного на то, чтобы занять прочное положение в бизнесе, становилось причиной сильных душевных мук многих консультантов, разрывавшихся между домом и работой, и перевес был явно не в пользу семьи.



Однако от любой негативной эмоции существует хорошее средство – навык, которым можно овладеть, и отношение, которое можно изменить. Решение проблемы, в сущности, сводится к повышению у консультантов уровня эмоциональной компетентности.

Консультант, компетентный в эмоциональном отношении, по словам аналитика одной из компаний, «сохраняет доверие к себе, не теряет оптимизма в трудных ситуациях и действует, исходя из главных принципов и ценностей». Давайте логически обоснуем этот вывод. Консультанты, движимые собственными принципами, а не требованиями сбыта, своим отношением к клиентам станут внушать им доверие к себе. Будучи целиком преданы своей работе, они сумеют быть более убедительными. Лучше справляясь со всевозможными страхами и разочарованиями, они смогут упорно продолжать свое дело, несмотря на неудачи. Так что процесс продажи станет естественным результатом более полного удовлетворения запросов клиентов.

Да и сами консультанты с этим согласны. Многие из них считают, что эмоциональная компетентность сыграла роль скрытой составляющей их успеха или провала.

Специалисты аналитической группы с самого начала решили сосредоточиться только на выборочных эмоциональных компетенциях. Они понимали, что консультанты не смогут устанавливать верный тон или правильно реагировать на настроения своих клиентов, пока не научатся справляться с собственными эмоциями.


 

Наращивание эмоциональной компетентности… и объема продаж

«Я, что называется, горячая голова, – признается Шармейн Уилльямс, финансовый консультант чикагского отделения компании American Express. – У меня эмоции вечно через край… Я все принимаю близко к сердцу, ну и реагирую очень бурно. А это плохо влияет на мои отношения с сотрудниками, ведь если они смотрят на вещи не по-моему, я прихожу в бешенство. Есть только два мнения: мое и неправильное. Я просто не способна принять их точку зрения и никогда не иду на компромисс».

Такое отсутствие умения владеть эмоциями работало против Уилльямс. «Это не давало мне продвигаться по службе, мешало принимать решения, – рассказывала она. – Если я из-за чего-нибудь расстраивалась, то не могла перейти к следующему проекту. А это стоило мне больших денежных потерь».

До того как поступить в отдел финансовых консультантов компании American Express, Уилльямс на протяжении восьми лет работала аттестованным биржевым маклером, и когда через год после этого она пришла на свое первое учебное занятие по развитию эмоциональной компетентности, услышанное стало для нее настоящим откровением: «Я никогда прежде ни с чем подобным не сталкивалась. Это было недостающее звено».

По ее словам, данная программа изменила всю ее жизнь.

«Я понимаю, насколько эмоции владели мной. Теперь, если что-то меня беспокоит, я обсуждаю это со своим деловым партнером, записываю решение в журнал и сразу обращаюсь к своему вице-президенту. Если я расстроена, то не позволяю этому меня терзать. Я стараюсь реагировать на все положительно. Я понимаю, что в душе у человека могут быть всякие эмоции, но нельзя им позволять управлять собой».

Она нашла способы справляться с напряжением. «Теперь, когда я чувствую, что оно нарастает, я отправляюсь в балетную студию, находящуюся в нашем здании, и «вырабатываю» его. Физическая релаксация надолго успокаивает меня».

И теперь Уилльямс, которая всегда была отличной сотрудницей, работает еще лучше. В первый же год своего пребывания в компании American Express она заработала на продажах около 1,7 миллиона долларов. На втором году своей работы, как сообщила мне Уилльямс, она достигла уровня в 2,4 миллиона долларов и уверенно шла вперед по пути успеха.

Все дело как раз в этом совершенствовании. Как только программа повышения эмоциональной компетентности была впервые опробована, прирост объема продаж финансовых консультантов, прошедших обучение, составил по сравнению с предыдущим годом от 8 до 20 процентов, значительно превысив аналогичный показатель групп консультантов, не занимавшихся подобной подготовкой. Более того, зафиксированный прирост оказался выше среднего объема продаж для компании в целом.

«Мы вполне довольны результатом, чтобы включить эту программу в наш стандартный курс обучения новых продавцов, а также предложить ее управляющим и другим сотрудникам, занимающим руководящие должности», – сообщил мне Даг Ленник, исполнительный вице-президент отдела финансовых консультантов компании American Express. Надо сказать, что это и личный триумф Ленника, который отстаивал программу повышения эмоциональной компетентности.

Когда Ленник возглавил торговый персонал отдела финансовых консультантов American Express, он занялся распространением программы повышения эмоциональной компетентности и предложил ее более широкому кругу сотрудников. Теперь обучение занимает два дня – концентрация на самоосознании, навыках межличностного общения и психофизической адаптации, а спустя несколько недель или месяцев проводится еще один трехдневный курс занятий. Эта программа доступна для всех поступающих на работу финансовых консультантов и новых супервайзеров, а также для групп управления сбытом и руководителей других рабочих коллективов.

Что касается Ленника, то успех подготовки в области эмоциональной компетентности согласуется с его давнишним представлением о том, что роль финансовых консультантов должна быть скромнее, чем роль традиционного продавца, и более значительной, чем роль доверенного советчика при длительных отношениях.

«Я никогда не считал, что клиенты хотят иметь отношения с пятью-шестью консультантами, напротив, их устраивают сохраняющиеся отношения с одним, – утверждает Ленник. – Консультанты, у которых складываются наилучшие отношения со своими клиентами, делают нечто большее, чем просто помогают им в достижении финансовых целей: они помогают людям планировать жизнь. Это радикальный пересмотр роли консультанта, которая теперь предусматривает оказание помощи клиенту не только в сохранении его достойного финансового положения, но и в обретении той жизни, которая соответствует его пониманию собственной цели».

Ленник говорит: «Мы доказали, что если помогать людям справляться со своими эмоциями, они достигнут большего профессионального успеха, не поступаясь личными ценностями».

Шармейн Уилльямс сформулировала это так: «Быть человеком, заслуживающим доверия, и владеть собой – вот что помогает мне в работе с моими клиентами». Отношения, в которых присутствует эмоциональный интеллект, непременно вознаграждаются.


 

Хорошие новости

В компании Promega, занимающейся разработкой биотехнологий в Мэдисоне группа научных работников ежедневно собирается вместе, чтобы провести тренинг психической деятельности, пользуясь методом фокусирования внимания и релаксации, который они усвоили в рамках программы, рассчитанной на восемь недель обучения. Эти занятия, по словам ученых, помогают им становиться более спокойными и сосредоточенными, способствуя, вдобавок ко всему, развитию творческих способностей. Ну и отлично!

Но еще больше поражает воображение тот факт, что исследователи обнаружили и документально подтвердили позитивные изменения в работе головного мозга ученых, ставшие прямым следствием тренинга психической деятельности. Их левые предлобные доли – участки головного мозга, сдерживающие атаки миндалевидного тела и «вырабатывающие» положительные эмоции, – стали намного более активными, чем это было до занятий. Появившееся у этих ученых чувство обостренной живости ума и релаксации отнюдь не иллюзия: оно является результатом соответствующих изменений в головном мозге. Кстати, точно такие же изменения обнаружены и у людей, наиболее жизнерадостных и легко адаптирующихся в условиях стресса (о чем уже говорилось в главе 5). Полученные данные свидетельствуют о том, что по мере усиления такой, к примеру, компетенции, как самоконтроль, то же самое происходит и с соответствующими схемами в головном мозге.

Все эмоциональные компетенции вполне можно развить, если имеется подходящий метод, чтобы в них упражняться. Помните тех участников эксперимента из главы 2, которые плохо проявили себя в тестах на эмпатию? Они сбивались и путались в ответах, когда их попросили распознать настроения заснятых на видео мужчин и женщин со спонтанными реакциями – там были радость, гнев, ярость… – только их речь была намеренно заглушена. Но когда участникам эксперимента предоставили обратную связь, после того как каждый из них высказал предположение о том, что на самом деле чувствуют люди на экране телевизора, точность постижения ими эмоционального состояния другого человека путем сопереживания заметно повысилась. Так что даже крайне малое количество информации о точности считывания эмоций, непосредственно передаваемой по обратной связи, удивительным образом повышает эмпатию в других ситуациях.

Следовательно, хорошие новости об эмоциональном интеллекте заключаются в том, что он – в отличие от коэффициента умственного развития – может повышаться на протяжении всей жизни. Да и сама жизнь подбрасывает нам в виде счастливых случаев возможность за возможностью доводить до совершенства нашу эмоциональную компетентность. В обычных обстоятельствах эмоциональный интеллект обнаруживает тенденцию к дальнейшему развитию по мере того, как мы учимся более полно сознавать свои настроения, лучше справляться с мучительными эмоциями, слушать и сопереживать, – короче говоря, становимся более зрелыми людьми. Зрелость сама по себе в большой мере отображает процесс обретения людьми более разумного подхода к своим эмоциям и отношениям.

Джон Мейер, психолог из Университета штата Нью-Хэмпшир, разработавший совместно с Питером Саловеем из Йельского университета теорию эмоционального интеллекта, открывающую новые горизонты, провел весьма любопытный эксперимент. При сравнении нескольких сотен взрослых и подростков оказалось, что все взрослые в большей мере владеют эмоциональным интеллектом. Ройвен Бар-Он, оценивавший его уровень более чем у трех тысяч мужчин и женщин – от тинейджеров до тех, кому за пятьдесят, – обнаружил небольшой, но равномерный и показательный его рост по мере перехода человека из одной возрастной группы в другую. Кстати, он же заметил, что пик роста эмоционального интеллекта приходится на возраст от сорока до пятидесяти лет. В связи с этим Мейер заключил: «Эмоциональный интеллект развивается с возрастом и приобретением опыта, начиная с детства и до зрелого возраста».

Когда дело доходит до культивирования эмоционального интеллекта, то и здесь зрелость сохраняет преимущество: «обучить молодых собак новым трюкам» оказывается чуточку труднее. Это подтвердилось при изучении вопроса, насколько хорошо студенты в возрасте от двадцати с небольшим до пятидесяти с лишним лет, занимавшиеся по программе подготовки магистров в области управления торгово-промышленными предприятиями, способны освоить новые уровни эмоциональной компетентности. В ходе эксперимента выяснилось, что наибольших успехов на пути совершенствования добились те, кому было двадцать девять и больше лет, по сравнению с теми, кому еще не исполнилось двадцати пяти.

Вопрос о том, распространится ли этот вывод на другие группы, остается открытым. Но он доказывает, что при наличии мотивации работники старшего возраста в равной или даже большей степени по сравнению с младшим поколением способны овладеть новыми уровнями эмоциональной компетентности.

Мужчины и женщины, по-видимому, в равной степени способны развивать свой эмоциональный интеллект. В то время как женщины обычно оказываются сильнее в тех компетенциях, в основе которых лежат эмпатия и навыки общения, а мужчины лучше проявляют себя в тех, основу которых составляет саморегулирование, такое же исследование аспирантов, готовящихся стать магистрами в области управления торгово-промышленными предприятиями, принесло еще одно открытие: мужчины и женщины способны совершенствоваться в одинаковой степени независимо от того, с какого уровня они начинают работать над данной компетенцией.

Благодаря такому совершенствованию эмоциональный интеллект резко контрастирует с коэффициентом умственного развития, который практически не изменяется на протяжении всей жизни. В то время как чисто когнитивные способности остаются относительно постоянными, эмоциональной компетентности можно научиться в любой момент жизни. Неважно, насколько невосприимчивыми, застенчивыми, вспыльчивыми, неловкими или ушедшими в себя могут быть люди, – имея мотивацию и прилагая надлежащие усилия, они научатся культивировать эмоциональную компетентность.

Но каким же образом?


 




Читайте также:



©2015-2020 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (315)

Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку...

Система поиска информации

Мобильная версия сайта

Удобная навигация

Нет шокирующей рекламы



(0.011 сек.)
Поможем в написании
> Курсовые, контрольные, дипломные и другие работы со скидкой до 25%
3 569 лучших специалисов, готовы оказать помощь 24/7