Не ругайте себя, даже если что-то произошло по вашей вине. Помните, что каждый из нас имеет право на ошибку. Не ошибается только тот, кто ничего не делает

 

Отдыхайте. Отдыхайте полноценно. Помните, что работа, даже если она нравится, — это только одна из сторон нашей прекрасной жизни.

 

ВОПРОСЫ КЛИЕНТУ ПРИ ПОКУПКИ:

 

1. Вопросы, которые нужно задать клиенту, если он хочет купить квартиру:

2. Какую квартиру, по количеству комнат хочет приобрести?

3. Какой примерно площади?

4. В доме какой категории?

5. В каком районе?

6. На какую денежную сумму рассчитывает?

7. Площадь кухни?

8. Рассматривает ли квартиры со смежными комнатами?

9. Какие этажи предпочитает?

10.Как относится к первому или последнему этажу?

11.Для кого приобретается эта квартира?

12.Как срочно необходимо купить?

13.Важно ли состояние квартиры, должен быть объект с ремонтом или без ремонта, с мебелью, без мебели?

14.Используются ли при покупке ипотечные средства, либо это наличные средства?

15.Покупка осуществляется, для того чтобы тут же вселиться, либо как вложение денежных средств?

16.Новостройка сданная , строящаяся или готовое жилье?

17.Стороны света, угловая, не угловая?

18.Кирпичный, панельный дом или др.?

19.На кого будет оформляться выбранный объект?

20.Будет ли согласие супруга на приобретение?

21.Интересуют дома с газовыми плитами или электрическими?

22.Какой район города? И многое другое...

 

Конечно, эти вопросники не являются стандартом. Помните, что все индивидуально. Будьте внимательны и изобретательны! Действуйте, исходя из конкретной ситуации!

 

Было бы просто замечательно, если бы все клиенты при первом предложении говорили риэлтору это прекрасное волшебное слово «Да». Существует множество причин, заставляющих клиента сказать что-то другое, отличное от «да». Назовем некоторые из них:

 

1. Мало информации.

2. Много информации.

3. Сомнения, нерешительность.

4. Желание подумать, посоветоваться.

5. Скептицизм.

6. Желание посмотреть другие варианты для сравнения.

7. Желание поторговаться.

8. Необходимость или желание получить с вашей стороны понимание и одобрение.

9. Различные житейские обстоятельства.

 

Если клиент скажет «нет» и уйдет, значит, где-то в ходе контакта с клиентом риэлтор допустил ошибку, не услышал пожелания клиента и предложил не тот вариант к рассмотрению, или клиент имеет действительные причины (условия), чтобы не совершить покупку. Если же он задаст вопрос риэлтору или скажет «нет», выдвинув возражение, это означает, что агент по недвижимости установил контакт и активно, внимательно слушал клиента и процесс продажи продолжается. Как это не звучит парадоксально, но клиент, высказавший возражение, как правило, готов выслушать и ответ риэлтора, поэтому возражениям стоит радоваться, так как они чаще всего дают возможность агенту продолжить разговор. Нам очень нравится крылатая фраза: «Только при слове «нет» начинаются переговоры». Когда клиент говорит «нет», выдвигая возражение, это совсем не означает его окончательную точку зрения. Значительно чаще слово «нет» является заменой слову «почему» или фразы «Я не понимаю этого, но хочу понять», то есть просто-напросто у клиента возникли вопросы, на которые он жаждет получить ваши профессиональные исчерпывающие ответы.

 

Различные возражения в ходе переговоров — естественное явление. Лучше, если вы рассматриваете возражение как вопросы, требования или пробелы в знаниях другого человека, то есть клиента, а не как агрессию или упрямство с его стороны.

 

Возражения — это способ достичь успеха в переговорах. Хорошая подготовка к переговорам и умелое их ведение способны превратить возражения в согласие. Лучше влиять на ход переговоров, задавая вопросы, чем негативно реагировать на возражения. Совершает грубейшую ошибку тот риэлтор, который в ответ на возражение клиента начинает говорить иронично, пренебрежительно, высокомерно, с сарказмом или вовсе агрессивно атакует человека, «нападает» на него, пытаясь доказать несправедливость высказанного возражения, настоять на своей точке зрения или переубедить клиента.

 

Самый верный и мудрый ход — замолчать и, не перебивая, внимательно выслушать возражение. Тем самым вы даете возможность клиенту «выпустить пар»,то есть высказаться. Если клиент говорит кратко, попросите его подробно изложить его возражение. По крайней мере у вас появится чуть больше времени для того, чтобы подумать, как лучше дать обратную связь возражению или поставить его под вопрос. Иногда во время подробного описания возражения происходит удивительная вещь: его суть «рассеивается» или оно полностью исчезает.

 

С другим клиентом может сработать прием, когда вы принимаете возражение, при этом принятие совсем не означает вашего согласия с ним. Вы можете использовать слова, выражения, открыто проявляя уважение к клиенту, сказав примерно следующее: «Вы правы, что привлекаете мое внимание к данному вопросу. Он, действительно, важен». Вы можете провести сравнение своей услуги или объекта недвижимости с подобными существующими на рынке. При этом важно так продумать свою аргументацию, чтобы ваши услуги или ваш объект обладали исключительными преимуществами, а услуги конкурента или его объект — исключительными недостатками. При этом категорически запрещается ругать конкурентов, потому что тем самым вы показываете свою слабость.

 

А иногда хорошо работает преобразование возражения в вопрос, что сразу же дает возможность избежать столкновения. Например, звонит клиент, который хочет продать, купить или обменять квартиру (выбирайте то, что вам больше нравится). В какой-то момент диалога вы предлагаете ему заключить эксклюзивный договор.

 

На что клиент возражает, произнеся: «В нашем городе более 50 агентств. Почему я должен заключать именно с вами?» Задайте свой вопрос: «Вас интересует, чем наше агентство по недвижимости отличается от других?» Безусловно, подобный вопрос уместен, если ваши преимущества налицо и вы можете легко их перечислить.....

 

Следующий способ заключается в умении условно согласиться с клиентом. Например, клиент говорит: «Эта квартира дорогая». Вы можете ответить: «Я понимаю, что вы хотите приобрести жилье по приемлемой стоимости».

 

Хорошо, когда риэлтор направляет свои аргументы к потребностям клиента, к главным преимуществам квартиры, при этом начиная со слабого аргумента, приводя самый веский в конце. Усилить аргументацию можно за счет упоминания отношений, чувств своих или других людей.

 

Аргументы:

 

1. Факты из совместного опыта риэлтора и клиента

2. Очевидные, не подвергаемые сомнению, объективные факты.

3. Ссылки на собственный опыт.

4. Ссылки на авторитетных людей.

5. Аргументы, содержащие конкретную информацию о способах достижения целей или ноу-хау.

 

Аргументы, содержащие сравнение пунктов 1 и 2. В русском языке существует большое количество слов и формулировок, которые помогают убеждению и аргументации. Назовем некоторые из них:

 

1. По этой причине я предлагаю…

2. Из опыта агентства по недвижимости известно…

3. Против этого говорит также то…

4. Среди других доказательств я отмечу…

5. Далее…

6. Итак…

7. Во-первых…

8. Я считаю, что подобное предложение таит в себе опасность.

9. Вношу предложение…

10.При этом мы упустили из виду, что…

11.Ведь мы тогда можем…

12.Вот почему я предлагаю…

13.Мы уже достаточно говорим о…

14.Именно это мне кажется особенно важным, потому что…

15.Нам необходимо решить, нужно ли…

 

Подобные выражения могут способствовать обогащению и развитию вашего риэлторского словарного запаса.

 

ДОГОВОРЁННОСТИ

 

Если вы получили от покупателя выгодное для вас предложение в устной форме, не спешите прекращать рекламу и показы. Устное пожелание еще ничего не значит. Решение приобрести вашу квартиру необходимо зафиксировать письменным обязательством, при этом поставив вопрос о получении предоплаты как знак серьезности намерения о покупке. Если же покупатель не спешит связывать себя обязательством, лучше с ним не иметь дела и продолжить работу. Этот совет относится к продавцам квартир.

 

Если же вы покупатель, лучше ограничиться устным обещанием, особенно в том случае, если вариант не удовлетворяет на 100% и есть желание продолжить поиски.

 

Следующий момент очень важен. На что необходимо обратить внимание при договоренности с покупателем (продавцом)? Для покупателя нужно указать адрес квартиры, ее цену, сроки продажи и срок действия договора, сумму предоплаты (аванса, задатка), сумму вознаграждение агентства, за наличные средства или с рассрочкой платежа, юридического (снятие с регистрационного учета) и физического (вывоз мебели и вещей) освобождения, получить с продавца расписку о внесенной предоплате. Для продавца важным является вопрос, как обозначить получаемую от покупателя денежную сумму: задаток или аванс.

 

Здесь есть некоторые тонкости. Если продавец подписывает соглашение о задатке, то он должен понимать, что расторжение договора о намерениях, то есть отказ от продажи квартиры этому покупателю, предусматривает возврат суммы в двойном размере. Например, если покупатель дал продавцу задаток в размере 15 ООО рублей, при отказе в продаже этому покупателю надо возвратить 30 ООО рублей. Если же свое обязательство не исполнит покупатель и откажется покупать квартиру, то задаток, данный им продавцу, не возвращается и является своеобразным материальным возмещением хозяину квартиры за потерянное им время. Аванс же возвращается всегда и в том размере, в котором он был внесен. На наш взгляд, вносимые деньги лучше обозначать денежной суммой, естественно, прописывая штрафные санкции в случае отказа от сделки с той или другой стороны. Хотя отметим, что все слишком индивидуально

 

ДЕНЬ СДЕЛКИ

 

В технологии проведения любой сделки одним из важнейших моментов является вопрос о взаиморасчетах. В какой момент передаются деньги?! В настоящее время хорошо зарекомендовал себя способ передачи денег через банковскую ячейку с одновременным составлением дополнительного соглашения к договору о пользовании банковской ячейки, в котором четко прописывается кто, когда, при каких условиях может изъять деньги. Как правило, забирает деньги продавец или указанное им лицо после окончания государственной регистрации договора купли-продажи, предъявляя при этом не только свой паспорт, но и оригинал договора, прошедшего государственную регистрацию, с ксерокопией. Кроме того, в дополнительном соглашении к банковскому договору обязательно имеется указание на то, что если по истечении отведенных для продавца дней он за деньгами не придет, например, по причине отказа от продажи квартиры уже после закладки денежных средств, то, естественно, денежные средства забирает покупатель в отведенные для него сроки, которые также фиксируются письменно. Как правило, до момента государственной регистрации сделки ключ от банковской ячейки хранится у покупателя, но сразу же после регистрации этот ключ надо передать продавцу. Чтобы не было беспокойства по поводу своевременного получения ключа, советую продавцу взять с покупателя обязательство с указанием срока, когда ключ будет непременно передан. При закладывании денег в банковскую ячейку обычно присутствуют продавец, покупатель, уполномоченный сотрудник банка. При этом во многих банках предоставляется замечательная услуга по пересчету и проверке принесенных денег, которой лучше воспользоваться. Данная услуга, разумеется, платная. Мы рекомендуем отнестись к выбору банка и вариантам расчета очень серьезно.

 

Возможно оформление за наличные средство до подписания договора купли-продажи, после подписания договора, с подтверждением о полном расчёте, с рассрочкой платежа и т.д. Каждый клиент вправе выбрать вариант расчета по своему желанию, если это не банковская сделка. Это ваше право, какую форму, нотариальную или в простой письменной форме, выбрать. Действительна и та, и другая.

 

ВЫБОР НОВОЙ КВАРТИРЫ

 

Вопрос выбора квартиры, действительно, сложен, если следовать всем правилам и тонкостям. Уверены, что подобрать идеальный дом или квартиру — задача не из легких. Наверно, легче купить хороший участок земли и возвести на нем свой идеальный дом. Но кое-что сделать все-таки можно, тем более, что в жизни мы многие вещи знаем и делаем интуитивно верно. Это подтверждают наши наблюдения за тем, какие выборы делали наши клиенты, подыскивая подходящую квартиру или дом. Да и каждый риэлтор, работающий на рынке недвижимости не один год, точно знает, какие квартирные параметры пользуются неизменной популярностью, а какие нет.

 

1. Наличие неподалеку парка, сквера, бульвара, пруда или озера с проточной водой, работающего, а не заброшенного фонтана.

2. Если вблизи от дома находится храм любой конфессии с действительно духовными служителями.

3. Если есть детская площадка, и на ней играют дети, слышится их веселый смех.

4. Наличие старых деревьев.

5. Детские сады, школы, институты и другие учебные заведения положительно влияют на окружающее пространство. Остановки общественного транспорта, автостоянки, развлекательные точки- находящиеся рядом с обьектом.

6. Если рядом находятся банк, магазины, рынки, торговые центры, то есть то, что называется развитая инфраструктура. Главное, чтобы они не находились на цокольном этаже вашего дома. Тогда это не очень хорошо.

7. Если дом построен из красного кирпича, то это просто превосходно. Панельные и блочные дома идут уровнем ниже, но тем не менее пропускают потоки энергии. Хуже всех так называемые «монолиты».

8. Если форма дома квадратная или прямоугольная.

9. Дома со шпилями на крышах благоприятны, так как устремлены в небо. Плоская крыша дома нейтральна.

10.Если вход в подъезд и этаж, на котором расположена квартира, хорошо освещены и в хорошем состоянии.

 

Отрицательно складывается мнение любого клиента:

1. Если дом построен на месте старого кладбища или расположен недалеко от кладбища, заброшенного или действующего.

2. Если дом построен на месте бывшего болота или осушенного русла реки, городской свалки.

3. Если в радиусе одного километра находятся большие антенны или различные НИИ с их аппаратурой.

4. Если вблизи находятся высоковольтные линии электропередач, трансформаторные будки.

5. Если рядом с домом расположено оживленное шоссе или дорога, перекресток больших дорог, сложные транспортные развязки, эстакада, железнодорожные мосты, тоннели, быстро протекающая река.

6. Если рядом находится какое-то заброшенное предприятие, завод, строительство и.п.

7. Расположенные недалеко заводы, фабрики, ТЭЦ, заводы по сжиганию мусора, свалки, дымные трубы.

8. Если поблизости располагаются так называемые «дома страдания»: станции скорой помощи, больницы, морги, тюрьмы, сизо и другие подобные заведения.

Если дом в форме круга.

9. Если дом построен по монолитной технологии, хотя при этом он может быть облицован кирпичом.

10.Когда окна квартиры выходят на окна соседей так, что можно их видеть так же, как и вас.

11.Если даже в дневное время квартира требует дополнительного электрического освещения.

12.Если подъезд грязный, плохо освещенный, со сломанными почтовыми ящиками, с разбитой входной дверью, с неприятными запахами.

13.Если в квартире потоп или был значительный пожар.

14.Иногда на просмотре квартиры или после него клиенты интересуются, кто жил в этом жилом помещении, кто был хозяином в прошлом, не болели ли обитатели, не умер ли кто-то здесь, в какую квартиру переезжают нынешние владельцы. Считаем, что вопросы совершенно естественные и не стоит их боятся и обижаться.

 

В реальности бывает так: вы задаете необходимые вопросы, но, к сожалению, не всегда получаете на них правдивые ответы. Если вам нравится квартира или просто нет другого выхода, например, по причине нехватки денежных средств или из-за того, что заканчиваются сроки, отведенные в договоре для подбора варианта, тогда прислушайтесь к себе, насколько вам хорошо здесь в этом объекте, не чувствуете ли вы дискомфорта. Если объект недвижимости получается приобрести не очень ликвидный, по тем деньгам, которыми вы располагаете на настоящий день, не расстраивайтесь! Покупайте то на что хватает, а через какое-то время накопив доплату вы приобретете лучшее жилье !!! Ведь жизнь идет и ваше благосостояние растет.

 

ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ

 

Успешное завершение сделки — это оказание помощи клиентам в принятии решений, которые принесут им выгоду и пользу.

 

Конечно, на этом этапе запрещается всякое давление на клиента. Люди тонко чувствуют все, что похоже на «нажим». Наш опыт показывает, что иногда клиенты боятся быстро принимать решения из-за страха ошибиться. Случается такое, что по причине нерешительности некоторые из них теряют подходящие квартиры. Долгие размышления, сомнения приводят к тому, что интересную квартиру приобретает другой человек.

 

СУЩЕСТВУЮТ РАЗЛИЧНЫЕ ТИПЫ ЗАВЕРШЕНИЯ ПРОДАЖИ.

 

· Естественное завершение.Риэлтор предлагает квартиру, например, для клиента-покупателя. Процесс продажи завершается покупкой. При этом риэлтор и клиент проходят вместе все стадии процесса купли-продажи.

· Завершение на основе альтернативы. Клиент звонит риэлтору и выражает пожелание приобрести квартиру. Несмотря на аргументы в пользу эксклюзивного договора на покупку, клиент от договора пока отказывается. Риэлтор может выдвинуть предложение: «Я покажу вам две квартиры, отвечающие вашим пожеланиям. Если вам понравится, как я организовал данный этап работы, то заключаем эксклюзивный договор на покупку квартиры и продолжаем работу до результата, то есть до сделки».

· Инициативное завершение. Например, клиент говорит в понедельник: «Я приеду и заключу эксклюзивный договор, наверно, в субботу, ведь пять дней в неделю я работаю». Риэлтор берет инициативу в свои руки: «Я тоже в течение недели работаю. Есть предложение: давайте встретимся после работы, вечером в нашем офисе. Как вам удобно сегодня в 19.30 или завтра в это же время?»

· Завершение по важнейшим пунктам. Риэлтор сообщает покупателю: «Приобретая данную квартиру, вы получите в качестве доплаты на пятьдесят тысяч рублей больше, чем хотели первоначально, а приобретая квартиру, которую посмотрели вчера вечером, не удастся получить доплату, потому что хозяева наотрез отказываются вести переговоры о торге».

· Завершение по второстепенному пункту. Риэлтор предлагает клиенту: «Если вы согласитесь купить эту квартиру, расходы по оформлению сделки хозяин возьмет на себя, у нас уже есть предварительная договоренность с ним».

· Завершение на основе владения. Риэлтор говорит клиенту: «Представьте, что вы приобрели данную квартиру, как вы себя чувствуете, как вы обставите гостиную, какую комнату отведете для вашей дочери, кто из друзей может прийти к вам на новоселье». Дать возможность клиенту пофантазировать, представив себя собственником просматриваемой квартиры.

· Завершение ввиду будущих событий. Риэлтор рассуждает: «Я думаю, что лучше приобрести квартиру сейчас. Через два месяца цены начнут подниматься, так всегда происходит в начале осени, потому что в этот период спрос обычно превышает предложение. А потом гораздо лучше для вашей дочки не менять школу, ведь вы говорили, что она пойдет в первый класс. Хотя выбор в конце концов, разумеется, остается за вами, вам решать».

· Завершение с риском. Риэлтор может использовать все известные ему и возможные способы завершения сделки.

· Завершение с уступками.Риэлтор может предложить клиенту снизить комиссионное вознаграждение, если клиент внесет задаток за квартиру сегодня.

· Прогрессирующее завершение. Риэлтор говорит клиенту, который планирует приобрести комнату в коммунальной квартире: «Всегда трудно сделать первый шаг, накопить нужную денежную сумму для покупки первых квадратных метров. Вот потом значительно легче увеличивать свою жилую площадь путем обмена, например, через куплю-продажу. Так, глядишь через несколько лет вы станете владельцем трехкомнатной квартиры. А ведь это здорово !!!».

 

СОВЕТЫ

 

Если клиенты просят вашего совета, то в таких случаях обычно лучше высказать только свою точку зрения, мнение, наблюдения и мысли, привести примеры из жизни своих друзей, знакомых, других клиентов, расскажите какие-то «квартирные» истории, дайте характеристику рынку недвижимости в данный момент, но категорически отказывайтесь именно советовать и дайте возможность выбрать все самим, незаметно подводя к принятию правильного решения, объясняя пользу, выгоду того или иного варианта. Ведь со стороны всегда легче увидеть достоинства или недостатки просмотренных квартир. А еще вы можете поставить себя на место своего клиента, задать себе вопрос: «Какую квартиру из просмотренных выбрала бы я? Почему?» Подобный прием часто помогает как нельзя лучше увидеть положительные и отрицательные стороны жилого объекта и поделиться своими наблюдениями с клиентами.

 

В сложных случаях хорошо помогает известный способ для принятия решения. Предложите колеблющимся клиентам взять лист бумаги, разделить его на две части, в каждой из которых записать преимущества квартиры и ее недостатки. А потом подсчитать, чего больше. Кроме того, записывание — мощный прием, который помогает лучше осознать плюсы и минусы предлагаемого жилого объекта.

 

К сожалению, есть агенты, которые, намеренно манипулируя слабым клиентом, подводят его к принятию ошибочного решения. Вот таких людей стоит отнести к разряду настоящих мошенников. Язык не поворачивается назвать их риэлторами. Мошенник продаст, что угодно, и ему абсолютно безразлично, а что же будет потом. Утешает мысль, что подобное встречается все реже.

 

Наконец, наступаетрадостный момент для каждой из сторон: клиент выбрал объект недвижимости, подписывает договор и вносит денежную сумму в знак серьезности своих намерений о покупке. В этот момент он понимает, что начинается другой этап в технологии проведения сделки: этап проверки юридической «чистоты» квартиры, сбор необходимых документов, подготовка сделки. Он понимает также, что у вас есть другие дела, встречи, переговоры, другие квартиры на продажу, другие клиенты, и с этой минуты он уходит в некоторой степени на второй план. Именно в данный моментриэлтору необходимо еще раз подчеркнуть значимость клиента, ведь каждый нуждается в похвале и признании, и проговорить общность с ним. Как это сделать? Для каждого случая имеется свой рецепт, а каждый риэлтор может найти что-то свое неповторимое, которое подходит ему по складу характера.

 

Делайте искренние комплименты человеку, подтвердив правильность и точность его выбора. Можно сказать: «У вас замечательный вкус!», «Вы сделали потрясающий выбор!», «Если бы я была на вашем месте, я бы тоже выбрала именно эту квартиру!», «Поздравляю Вас с мудрым решением! «Вы молодец, что определились за такой короткий срок», «Никто из моих клиентов не выбирал квартиру с первого просмотра». «Только Вам удалось сделать это!», «У Вас удивительное чутье на достойный Вас вариант!», «Мне очень понравилось сотрудничать с Вами!». Мы видели неоднократно, как загорались ярким светом глаза наших клиентов. Подобные слова были для них неожиданны и приятны.

 

Помните о вашем клиенте при подготовке к сделке. Обязательно звоните ему примерно раз в три дня, это очень важно для поддержания контакта, а потом вы просто обязаны информировать этого человека о том, как проходит ваша подготовительная работа.

 

Мы хотим предложить вам ответить на несколько вопросов, обязательно письменно:

 

· акой я как риэлтор?

· Какова, на мой взгляд, работа риэлтора?

· Каково агентство по недвижимости, в котором я работаю?

· Каковы мои клиенты?

· Нравится ли мне моя работа? Мой коллектив?

 

Ответы на эти вопросы точно покажут вам направление, в котором стоит развиваться. Как всегда мы просим вас, будьте предельно честны сами с собой. Каждое слово с негативным оттенком поведает вам о том, где ваше слабое место, и о том, что именно здесь надо приложить максимум усилий для персональной трансформации.

 

ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ РИЭЛТОРСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.

 

ИСТИНА-1

 

Успешным риэлтором может стать только тот человек, которому нравится «служить» и который не видит в этом слове уничижительного для себя оттенка в его значении. Успешный риэлтор — в некоторой степени угодник для своих клиентов.

 

ИСТИНА-2

 

Для того чтобы стать успешным и эффективным риэлтором, получающим солидное вознаграждение, существует только один известный способ — работать много, особенно тогда, когда вы начинаете вашуриэлторскую практику.

 

ИСТИНА-3

 

Тот риэлтор успешен и в любой ситуации имеет большое количество клиентов, который в своей работе придерживается «золотого» правила: сделать чуть больше, чем ожидает от него клиент, чем было предусмотрено заключенным с ним договором. «Кто делает не больше того, за что ему платят, никогда не получит больше того, что он получает».

 

ИСТИНА-4

 

Удивительная вещь: когда риэлтор действительно помогает людям решить их жилищный вопрос, думает, как найти подходящий вариант для клиента, как лучше поторговаться для пользы клиента, одним словом,действует сердечно и искренне, все происходит на радость всем легко и удачно, когда же с холодным сердцем он просчитывает свой будущий гонорар, то есть комиссионные от сделки, думает, как бы побольше взять, вдруг что-то срывается, или продажа по непонятным причинам затягивается, или вообще ничего не происходит, и клиент уходит навсегда. Хотя и бывает наоборот, и все мы это знаем, когда клиент настаивает на минимальной оплате комиссионных и накручивает себя, что он невезучий или все вокруг мошенники, то очень сложно идет подготовка к сделке.

 

ИСТИНА-5

 

Чтобы достичь успеха во время телефонных разговоров, очень важно держать в голове такой вопрос:«Какова цель данного разговора?» Если вы дежурите, отвечая на вопросы клиентов, звонящих по рекламным телефонам вашего агентства по недвижимости, то вашей главной целью становятся вопросы: «Как получить контактный телефон позвонившего человека, его имя и конкретно описание объекта, который он желает приобрести?» или «Как договориться о личной встрече?»

 

ИСТИНА-6

 

Разговаривая всегда вежливо, доброжелательно, дружелюбно по телефону риэлтор работает на свое будущее, последующую работу с клиентами. Ведь если вы достойно, уважительно поговорили с человеком, позвонившим только для первичной консультации, он может порекомендовать вас знакомым или друзьям, которые впоследствии могут стать вашими клиентами.

 

ИСТИНА-7

 

Экспромт — удивительная вещь, которая дарит настоящий кураж в работе. Вместе с тем мы верим в справедливость крылатого выражения: «Лучший экспромт — это хорошо подготовленный экспромт».

 

ИСТИНА-8

 

Результаты, которые мы имеем на переговорах или в ходе общения с любыми клиентами, точно отражают тот настрой и поведение, которые мы им продемонстрировали. Иначе говоря,мы получаем именно то, что даем.

 

ИСТИНА-9

 

При желании можно обнаружить что-то общее практически с любым человеком. Если в первые минуты беседы ничего не находите, обратите внимание на речь собеседника. Начните повторять слова, части фраз, обороты речи, типичные выражения, которые клиент употребляет в разговоре с вами, тем самым демонстрируя вашу с ним общность.
Подстройтесь к интонации, ритму, громкости и скорости речи, свойственных клиенту. Копируйте жесты, мимику, движения, манеру держаться: в первую минуту и это подойдет.

 

ИСТИНА-10

 

Беседы с нашими клиентами показали одну удивительную вещь. Человек совершает покупку тогда, когдапредвкушает удовольствие от приобретения объекта недвижимости, когда эта покупка избавляет его от какой-то проблемы, от некой «боли».

 

ИСТИНА-11

 

Наличие возражения со стороны клиента означает только одно— продажа продолжается, она не погибла, помните, что у риэлтора множество продаж: продажа себя, первой встречи, своей услуги, договора, агентства по недвижимости, собственно жилого объекта.

 

ИСТИНА-12

 

Как и улыбка, благодарность ничего не стоит человеку, который ее дарит. Вместе с тем это лучшее вложение в будущее. Когда вы говорите волшебное слово «благодарю», вы «дарите благо» человеку. Помните об этом! Кроме того благодарность — замечательное чувство, которое способствует личностному росту любого человека.

 

КАК ВЕСТИ ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

 

Довольно часто профессиональному риэлтору приходится говорить по телефону, который не просто необходимость, а верный помощник в работе. Более того, это один из важных инструментов вриэлторской деятельности.

 

Каждый человек, являющийся пользователем телефона, ириэлтор в том числе, имеет право:

 

1. Знать, с кем он говорит. «Скажите, пожалуйста, с кем я разговариваю?», «Представьтесь, пожалуйста».

2. Спросить, удобно ли вашему собеседнику говорить. «Могу ли я вам перезвонить сегодня вечером после 19.00?», «Вам удобно сейчас говорить?»

3. Говорить о своих нуждах. «Мне нужна эксперт Иванова».

4. Просить своего собеседника о помощи. «Можете ли вы дать мне адрес вашего супруга, соседей?»

5. Задавать вопросы. «С кем я могу поговорить по данной квартире?»

6. Иметь ответы на свои вопросы. «Почему вы не предупредили, что просмотр квартиры переносится?»

7. Отказать в просьбе без чувства вины. «Я сожалею, но смогу прислать вам документы из УЖХ только в понедельник».

8. Предложить помощь своему собеседнику. «Я могу поговорить с хозяином, и мы покажем вам квартиру еще раз. Когда вам удобно в четверг или пятницу?»

9. Получить объяснения, почему его просьба не может быть выполнена. «Сегодня мы не сможем переслать вам по факсу выписку из домовой книги, потому что хозяйку квартиры не отпускают с работы для поездки в УЖХ. Но завтра обязательно ее предоставим».

10.Понимать, что собеседник собирается предпринять для решения его вопроса. «Я поговорю с нашим юристом по поводу сложившейся ситуации, а потом обязательно перезвоню вам».

 

ОБЩЕНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ ИМЕЕТ СВОИ ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ.

 

Планируйте переговоры

 

Перед телефонным разговором хорошо продумайте:

 

а) удобное время для звонка и его длительность;

 

б) точно сформулируйте цель вашего звонка;

 

в) составьте примерный план ведения разговора, особенно при общении с «трудным клиентом».

 

Поразмышляйте над следующими вопросами:

 

· Что вы собираетесь сообщить о себе и агентстве по недвижимости, в котором трудитесь?

· Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?

· Какие могут быть возражения и каковы ваши возможные ответы на них?

· - Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?