Приветствуйте собеседника

Придумайте несколько способов, как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Очень хорошо звучит: «Здравствуйте», «Добрый день», «Добрый вечер», «Приветствую вас», «Вас приветствует Андрей Михайлович».

Иногда нам приходилось слышать такой оборот речи, как «Вас беспокоит…». Его также можно отнести к разряду ошибочных. После подобной фразы человек на другом конце провода может начать беспокоиться. А потом кому приятно, если его беспокоят? При этом вы невольно становитесь виновником «беспокойства». Так может возникнуть неосознанное негативное отношение к вам с самого начала.

Лучше представиться, например, так: «Это Андрей Михайлович. Агентство недвижимости «Вятка - риМакс - АА»», «Вам звонит Алена Григорьевна из агентства «....»»

Узнайте, с кем говорите. Следующие варианты вопросов можно назвать неудачными: «А с кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у телефона?». Не пытайтесь также заниматься угадыванием: «Это Наталия? Нет? Татьяна Георгиевна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует известный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».

Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Галиной Георгиевной?».

Если вам звонит незнакомый человек, поинтересуйтесь его именем. Вы можете спросить, например, так: «Как к вам лучше обращаться?», «Скажите, пожалуйста, как вас зовут?», «Как я могу вас называть?», «Назовите, пожалуйста, ваше имя и отчество», «Представьтесь, пожалуйста!», «Могу я узнать, с кем говорю?»

Выясните, а могут ли с вами говорить. Это действительно важный момент. Возможно, что именно в эту минуту ваш клиент занят ответственным и значимым для него разговором, делом или ваш звонок в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Помните, что нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда, и ваша предполагаемая сделка никогда не состоится. Вы позвонили в неурочный час, ваш разговор был фактически скомкан, потому что клиент был занят или не готов к разговору с вами.

Создайте голосовое соответствие. Учитесь говорить медленно, спокойно, громко, четко, без какого-либо акцента, ставьте ударения в словах правильно. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения, то есть одно предложение — одна мысль. Улыбайтесь во время разговора по телефону. Ведь когда вы улыбаетесь, ваш голос становится приятнее, теплее и добрее и вы тем самым передаете вашему собеседнику свое позитивное настроение. Подстраивайтесь под громкость, ритм, темп речи вашего собеседника. Ему будет это приятно. А потом даже маленькая общность быстрее рождает доверие к вам. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, булочка, конфета, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка разрушают раппорт телефонного общения.

Следуйте вашему плану. Замечательно, когда у вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все по телефону.. Некоторые вопросы лучше затронуть при личной встрече. С должным вниманием отнеситесь к теме о комиссионных агентства по недвижимости. На наш взгляд, денежные вопросы уместнее решать при встрече в офисе. Перед телефонным разговором приготовьте необходимые справочные материалы, ручку, бумагу, чтобы в случае необходимости быстро делать пометки. Говорите конкретно и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, что ваша цель- максимум — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали, а еще лучше подписать эксклюзивный договор на покупку, продажу или обмен квартиры. Цель-минимум — взять номер контактного телефона вашего потенциального клиента.

Договариваясь о встрече, убедитесь, что ваш телефонный собеседник правильно вас понял и запомнил или записал день, время и место встречи. Переспросите его, удобно ли вам ему перезвонить накануне, то есть сделать так называемый «контрольный» звонок, чтобы убедиться, что запланированная встреча состоится. Все эти приготовления необходимы и полезны для того, чтобы ваш клиент смог планировать свое время и подготовиться к встрече. Да и вы должны быть уверены, что встреча произойдет и тем самым спланировать свое драгоценное время.

Запишите имя, отчество клиента, его контактный телефон, его общее отношение к той информации, которую вы только что ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или повторного звонка, кто кому должен перезвонить, когда и во сколько, а также ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Главный фактор при подготовке — это настрой риэлтора, его стремление и желание быть в согласии со своей ролью и политикой агентства, в котором он работает. Отсутствие такого настроя снижает эффективность риэлторской работы или же вообще делает ее практически невозможной. Задачей этого этапа является создание и демонстрирование адекватного отношения к себе, своей компании, своей работе. Эти три связанные между собой аспекта должны согласовываться таким образом, чтобы агент предстал перед клиентом цельной и непротиворечивой личностью.

НЕДОСТАТКИ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

1. По телефону сложнее установить истинный контакт с собеседником, потому что используются только слуховой и словесный сигналы. Вы не видите выражение лица вашего собеседника, не фиксируете его жесты, не знаете, что он делает в момент разговора с вами.

2. Иногда вы можете позвонить в неподходящее для вашего собеседника время, не зная об этом.

3. По телефону легка вероятность сделать ошибочные выводы о человеке. Например, из-за резких ноток в голосе собеседника, можно подумать о нем как о человеке нетерпеливом, непреклонном, хотя в реальности это может быть не так. Просто тон голоса таков.

4. Во время телефонного разговора внимание рассеивается. Вы знаете, что ваш собеседник вас не видит, и можете продолжать что-то делать, теряя при этом необходимую концентрацию.

5. По телефону гораздо сложнее избежать недопонимания. То, что слышат, люди помнят хуже. Замечательно, если вы знаете, как строить телефонный разговор. На наш взгляд, существует очень важная рекомендация: главное в начале разговора — создать доверительные отношения с клиентом, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого можно предложить простые правила общения по телефону.

За несколько минут до переговоров советую провести блиц-подготовку вашего психологического состояния или его предварительную коррекцию, если это необходимо.

Что мешает обычно настроиться позитивно:

· состояние здоровья;

· усталость;

· отсутствие интереса

· переживания, связанные с другой ситуацией;

· различные предубеждения;

· ожидания плохого;

· установка на неудачу, «поражение»;

· домашние заботы.

· неуверенность в себе.

Многие опытные риэлторы имеют в своем арсенале свои личные способы создания позитивного настроя.

Что дает умение позитивно настроиться:

· уверенность;

· доброжелательность;

· внимательность;

· компетентность;

· готовность к работе с данным конкретным клиентом.

Представьте такую ситуацию. Агент по недвижимости не доволен собой, думает примерно так: «Я не способен провести переговоры. Каждый раз у меня что-то срывается. Сколько же можно?» Или отмечает: «Я неумелый, некрасивый, не могу связно говорить и задавать вопросы». А, может быть, ему приходят в голову такие мысли: «Все! С меня хватит! Это моя последняя сделка, пора искать другое агентство, есть фирмы и получше, у этого агентства больше недостатков, чем положительных сторон». Или рассуждает так: «Моя работа непрестижная, временная, да и несерьезно это в моем возрасте продавать». Это внутренний разговор агента по недвижимости, а снаружи клиент увидит неуверенного, неискреннего, равнодушного человека. Причем психологи отмечают, что «прочитываются» подобные вещи практически мгновенно, в течение нескольких секунд. Вот почему нужно уделять должное внимание подготовке к контакту с клиентом. Именно первая встреча, первое впечатление очень важны для всей последующей работы.

Можно выполнить одно замечательное упражнение, которое обязательно изменит в положительную сторону ваши телефонные разговоры. Оно называется «Мой голос». Очень важно знать свой голос, ведь он является вашей своеобразной визитной карточкой, только звуковой, кроме того своеобразным выражением вашей личности. Когда вы говорите по телефону, вы не видите собеседника, а он вас, вы только слышите его голос и по нему узнаете его настроение. То же самое осуществляет ваш собеседник на другом конце провода. Исследователи голоса утверждают, что при внимательном наблюдении по оттенкам голоса можно узнать человека еще лучше, чем по его почерку. Тон голоса теснейшим образом связан с внутренним состоянием его обладателя. Беспорядок внутри человека выдает себя в дисгармонии его голоса. Космический закон: «Что внутри, то и снаружи, что вверху, то и внизу» как нельзя лучше подтверждает это. Понаблюдайте за голосами ваших знакомых: у человека, любящего шутки, голос веселый, у осторожного — вкрадчивый, у активного и энергичного — бодрый, у упрямого — жесткий и т. д.

ОЦЕНИТЕ СВОЙ ГОЛОС:

Итак, запишите ваш голос на диктофон, а потом прослушайте и отметьте только очень честно, без лести и прикрас:

· приятно звучит;

· отчетливый;

· уверенный;

· глухой;

· монотонный;

· выразительный;

· много пауз;

· слабый;

· слишком громкий;

· какова скорость речи;

· меняется ли тональность;

· хриплый;

· слишком высокий;

· улыбчивый (человек улыбается во время разговора).

Если вы заметили недостатки, можете поработать и изменить свой голос, не подавляя целиком свою неповторимую индивидуальность. «Человек, работающий над своим голосом, работает над сущностью своей личности. Человек, изменяющий свой голос, изменяет и структуру своего характера».

Отметим, что лучше всего звучит уверенный, отчетливый, выразительный, улыбчивый голос, говорящий с нормальной скоростью. Если голос относительно низкий, то это просто превосходно. Замечено, что чем ниже голос, тем притягательнее и доверительнее он звучит, способствуя дальнейшему развитию и продолжению первичного контакта. Это также касается и женщин.