Коммуникации в системе управления

Выполнение управленческих функций, взаимодействие между индивидами и социальными группами осуществляются посредством коммуникации и обмена информацией. Понятия информации и коммуникации взаимосвязаны, но коммуника­ция включает и то, что передается (информацию), и то, как пе­редается.

Деятельность любого руководителя связана с выполнением следующих процедур и операций:

получение, проверка и обработка информации;

разработка и реализация решений;

контроль и корректировка их выполнения;

систематизация и хранение данных по выполненным реше­ниям.

Основным способом реализации этой деятельности являет­ся осуществление коммуникаций(от лат. communicatio - бук­вально означает "общие" или "разделяемое всеми").

Система коммуникаций достаточно сложна и включает много разновидностей, которые можно классифицировать по ря­ду признаков. Вертикальные коммуникации предпола­гают обмен информацией между уровнями и в рамках самой ор­ганизации. При этом выделяются коммуникации по восходящей снизу вверх (мастер - начальник цеха - директор) и по нисходя­щей сверху вниз (соответственно директор - начальник цеха -мастер).

Горизонтальные коммуникации осуществляются между подразделениями одной организации (торговый отдел - планово-экономическая служба - бухгалтерия) либо отдельными исполни­телями, а также с деловыми партнерами (фирмами, ассоциация­ми, компаниями и др.).

Конкретная коммуникация характеризуется, как правило, совокупностью признаков. Например, рабочее собрание руково­дителей подразделений на предприятии можно квалифицировать как внутрифирменную, формальную, вертикальную, вербальную и невербальную коммуникацию.

Кроме того, в менеджменте коммуникации осуществляются разными методами, в связи с этим их можно разделить на сле­дующие группы:

- познавательные (для передачи или обмена данными);

- экспрессивные (о чувствах, взглядах, оценках);

- убеждающие (с целью влияния на клиента или наобо­рот);

- социально-ритуальные (для обеспечения норм общения);

- несловесные (любые другие).

Коммуникации в организации выполняют следующие функции:

информативные - передача истинных или ложных сведе­ний, предоставление необходимой информации для принятия решений, идентификации и оценки возможных вариантов реше­ний;

мотивационные - побуждение работников к исполнению и улучшению работы путем убеждения, внушения, просьб, прика­зов и т. д.;

контрольные - отслеживание поведения работников раз­личными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;

экспрессивные - способствование эмоциональному выра­жению чувств, переживаний, отношения к происходящему; удов­летворение социальных потребностей.

Эффективность указанных коммуникаций различная. Так, данные зарубежных исследований показывают, что результатив­ность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных -20-25%, (т. е. такое количество исходящей от дирекции инфор­мации доходит до рабочих и правильно понимается ими). Други­ми словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

Недостаточную эффективность вертикальных как восходя­щих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая ка­бинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а начальник цеха - около 40%. Коммуникации сни­зу вверх еще более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации ком­муникаций, возможностях их качественного улучшения. Причин недостатков в коммуникациях множество, в составе которых можно выделить: недопонимание важности общения, ошибочную установку сознания (например, безразличие), погрешности в формировании сообщения, недостатки памяти людей, неудачный выбор средств обратной связи и другие.

Коммуникации можно рассматривать как коммуникацион­ный процесс. При этом они отражают принципы и закономерно­сти обмена информацией между людьми, как явление - представ­ляют установленные нормы (правила, инструкции, положения) взаимодействия между людьми в рамках организаций, соответст­вующих организационных форм.

В процессе коммуникации информация передается от одно­го субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и организации. Принята следующая типология коммуникаций:

- коммуникации между организацией и внешней сре­дой;

- коммуникации между подразделениями;

- коммуникации внутри подразделений по уровням производства и управления;

- межличностные коммуникации;

- неформальные коммуникации.

Коммуникация осуществляется путем передачи предложе­ний, мнений, намеков или ощущений в устной или другой форме (письменная форма, жесты, поза, недосказанность и т. п.) с целью получения желаемой реакции.

При коммуникации ее участники должны быть способны видеть, слышать, осязать, а также обладать определенными навы­ками и определенной степенью взаимного понимания.

Для управления важное значение имеет межличностная коммуникация, так как многие управленческие задачи решаются при непосредственном общении людей. Ее следует рассматривать как процесс, состоящий из нескольких этапов (рис. 3.2).

Рис. 3.2. Коммуникационный процесс

На этапе отправления отправитель проектирует и кодирует информацию, предназначенную для передачи участникам про­цесса, т. е. определяет себя как индивида ("кто я такой") и фор­мирует смысл того, что хочет передать.

Далее информация, предназначенная для передачи, кодиру­ется. Сначала выбираются носители информации (звук, свет, температура, запах, вкус, физические действия), которые затем организуются в определенную форму (речь, текст, рисунок, по­ступок и т. д.).

Таким образом формируется послание. При этом отправи­тель рассчитывает, что оно будет воспринято адекватно закоди­рованному в нем значению.

Чем больше различий между тем, что передано и что полу­чено, тем беднее коммуникация. Так, у профессионалов обычно возникают трудности в коммуникации с публикой, так как они кодируют значение в форме, понятной только людям их круга.

Послание посредством передатчика (человека, техническо­го средства, химического или физического состояния) поступает в передающий канал, доводящий его до адресата. Как только пе­редача послания или сигнала началась, в этот момент заканчива­ется этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации. Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания.

Тот, кому было адресовано послание, называется получате­лем. Он осуществляет фиксацию полученного послания и раско­дирование его в понятное значение. Под раскодированием подра­зумеваются восприятие послания, его интерпретация и оценка.

В основном послания бывают искаженными. Это связано с наличием в процессе коммуникации шума. Его основными ис­точниками могут быть:

­ технические средства коммуникационного процесса;

­ организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости и т. д.). Так, искажение информации име­ет место при ее передаче между функциональными подразделе­ниями (закон информационной энтропии). При передаче инфор­мации через четыре уровня управления имеется высокая вероят­ность получения около 100% искажений от исходного сообще­ния.

Следует также заметить, что управленческая информация передается в основном с помощью естественного языка, который обладает информационной избыточностью. Кстати, информаци­онная избыточность русского языка оценивается в 32%, что зна­чительно больше таковой для многих других европейских язы­ков. Информационная избыточность - источник искажения сути сообщения.

Все работники организации играют роль своеобразных фильтров в каналах связи. Сокрытие и искажение информации, ее селекция и фильтрация обнаруживаются буквально на каждом уровне иерархии.

Так, верхние уровни управления не желают расстаться с монополией на информацию, так как владение конфиденциаль­ной информацией - важная прерогатива и средство власти.

Начальники, которые в той иди иной степени страдают комплексом неполноценности, не хотят судить о происходящем объективно, а тем более узнавать от подчиненных о своих ошиб­ках и промахах.

У руководства организации есть и другие серьезные осно­вания бояться утечки информации - это соображения экономиче­ской безопасности и защиты от промышленного шпионажа.

Нижние уровни организации также вносят свои искажения в коммуникативные процессы. Они не хотят, чтобы начальство ведало о допущенных промахах и неудачах, тем более о тех, ко­торые, как им кажется, они могут исправить сами.

Потеря информации в формальных коммуникационных се­тях велика. По данным К. Киллена, от центра до исполнителей в среднем доходит только 20% информации, а до начальников ни­зовых подразделений - 50%, тогда как по горизонтальным не­формальным связям заинтересованные сотрудники получают до 90% сведений о состоянии дел.

Таким образом, шум в системе управления присутствует всегда, поэтому на всех этапах процесса коммуникации происхо­дит некоторое искажение передаваемого послания. Менеджеру следует максимально преодолевать имеющийся шум и переда­вать смысл послания как можно точнее.

Последним этапом коммуникационного процесса является обратная связь при обмене участников процесса ролями. Весь цикл повторяется, но в другом направлении. Обратная связь - это ответ получателя на послание. Появляется возможность узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении. Обратная связь может быть выражена в иной кодовой системе, чем полу­ченное послание. Так, часто на фразу мы отвечаем кивком голо­вы. Для руководителя обратная связь может выступать как пря­мая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) или косвенная (повышение производительности труда).

Для осуществления процесса коммуникации используется коммуникационная сеть, т. е. соединение участников коммуни­кационного процесса с помощью информационных потоков. Данная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диаго­нальных связей. Вертикальные связи формируются от начальника к подчиненным, горизонтальные - между равными по уровням индивидами или подразделениями. Диагональные связи - это связи с другими начальниками и другими подчиненными.