Устное деловое общение

Раздел 4. Культура официально-деловой речи

Официально-деловой стиль - это такая разновидность языка, которая обслуживает сферу официально-деловых отношений. Как и другие стили, официально-деловой стиль существует в двух формах: устной и письменной. Устная речь делового человека непосредственно обращена к собеседнику, что предполагает возможность воздействия на него. Поэтому в деловом общении используется не только вербальный язык, но и невербальный ( жесты, поза, мимика). Чтобы эффективно воздействовать на собеседника, нужно учитывать его интересы, предпочтения и даже предрассудки. Устная деловая коммуникация имеет свои характерные черты.

Основные требования к устной деловой речи:

o точность и ясность;

o строгое соблюдение литературных норм ( исключение жаргона, просторечия, слов, оскорбляющих нравственность);

o логичность и аргументированность;

o стандартность речевых формулировок;

o владение речевым этикетом;

o ровная, спокойная интонация ( не допускается повышенная эмоциональность).

Регламентированность ( протокол) - важнейшая особенность делового общения. Протокол предписывает, как вести себя в ситуации делового общения, какую одежду подобрать, что подарить. Известный петербургский специалист в области этикета И.А.Арцишевский пишет: "Соблюдение норм делового этикета приводит к запланированным результатам, а несоблюдение - к самым неожиданным. Например, делегация одной из арабских стран отказалась от проведения переговоров после появления переводчицы - женщины, одетой в брюки, да еще полупрозрачные".

Кроме того, регламент устанавливает и строгие временные рамки.

Формы делового общения разнообразны. Это беседа, брифинги, переговоры, презентации, совещания, телефонные переговоры. Все они имеют свои особенности, однако существуют общие принципы их проведения. Основа делового этикета - уважение к достоинству другого человека.Специалисты по деловому общению рекомендуют быть доброжелательным с собеседником, искренно выражать одобрение, присоединяться к положительным оценкам в разговоре о компании и т.п. Высоко ценится и такое качество, как умение понять собеседника, попытаться встать на его точку зрения. Большинство людей хотят иметь хорошую репутацию, уважение со стороны окружающих, поэтому умение делать комплименты также способно положительно влиять на результат деловых переговоров.

В деловом общении человек играет определенную социальную роль ( начальник, подчиненный, сотрудник, партнер, клиент и т.д.), поэтому от участников деловой коммуникации требуется строгое соблюдение ролевого амплуа.

Некоторые приемы, позволяющие добиться успеха в процессе делового общения:

1. Принцип благорасположения. Люди с большим желанием выполняют просьбы или требования тех, кто им симпатичен.

2. Принцип социального доказательства. Люди ориентируются на других людей в подобных обстоятельствах ( участие знаменитых актеров , спортсменов в рекламе).

3. Ланчевый метод. В непринужденной обстановке во время делового обеда или ужина партнеры охотнее принимают положительные решения.

4. Принцип авторитета. Ссылка на авторитетное мнение может быть весьма действенной.

Речевые конструкции, используемые при проведении деловой беседы:

Мне хотелось бы начать наш разговор с...

Я хотел бы вернуться к обсуждению этого вопроса.

Мы ценим вашу позицию.

Буду рад сотрудничать с вами.

К сожалению, мы не можем принять ваши условия.

Нам нужно подвести итоги.

Вы будете довольны принятым решением.

Фразы,в которых проявляется неуверенность, не рекомендуетсяиспользовать в деловом общении : "Извините, если я помешал...", "Наберитесь терпения и выслушайте меня...", "Не знаю, с чего начать..." и т.п. Необходимо подчеркивать уважение к партнеру, поэтому недопустимо его перебивать, исправлять акцент или речевые недочеты, указывать на недостатки, интересоваться подробностями личной жизни. Неэтичны и неуместны вопросы, касающиеся вероисповедания собеседника, его политических предпочтений. Невежливы фразы такого рода: " Давайте все быстренько решим...", "Что вы повторяетесь?" и т.п.

Деловое общение предполагает обращение к собеседнику с вопросами. Диапазон вопросов широк. Существуютвопросы открытые, закрытые, переломные, риторическиеит.д. Если возникает необходимость ускорить получение согласия, используются закрытые вопросы, то есть такие, на которые можно ответить кратко: "да" или "нет". Вопросы, ответы на которые требуют объяснения, называются открытыми. Они начинаются со слов "что", "как", "почему", "при каких условиях", "что вы думаете по поводу". Переломные вопросы задаются тогда, когда есть потребность изменить тему разговора.

Одна из разновидностей делового общения - телефонный разговор. Не соответствуют нормам делового этикета вопросы: "кто это", "это какой номер", кто его спрашивает?". Если звонят вам, нужно представиться, назвать организацию, подразделение. По этикету разговор завершает его инициатор.