Сущность и понятие качества

Лекция № 1

ОБЩИЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ ПОСТРОЕНИЯ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Сущность и понятие качества

Развитие рыночных отношений и жесткая конкуренция со стороны зарубежных товаропроизводителей вынуждают отечественных производителей прилагать необходимые усилия для повышения качества выпускаемой продукции. Проблема повышения качества особенно актуальна для России, так как до сих пор точно не определено, что такое качество. В России фактору качества на протяжении длительного времени не придавалось существенного значения. Проблема повышения качества на протяжении десятков лет сводилась к контролю, что является лишь одной из функций обеспечения качества.

В современных условиях достижение высокого уровня качества обеспечивается через придание системности проводимым изменениям, а именно: через управление качеством, когда цели, средства и методы ориентированы на качество. Этот фактор становится ведущим для характеристики развитости современных государств. Необходимо комплексное понимание категории качества для осмысления процесса управления им.

Качество определяется рядом его составляющих, обусловливающих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех – начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть с маркетинга, и заканчивая утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

Петля качества – это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества – начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть маркетинга, и заканчивая утилизацией продукта, отслужившего свой срок (рисунок 1).

Качество начинается с исследования потребностей. Это самый важный этап жизненного цикла любого товара, так как именно на этой стадии решается общий замысел товара, формируется образ, определяются самые общие характеристики. Ошибки на данном этапе наиболее существенны, так как если наверно определены потребности, то в конце производственной цепочки можно получить товар, который у потенциальных потребителей не будет востребован. В управлении качеством есть правило десятикратных затрат. Оно гласит, что затраты на производство некачественной продукции, на обнаружение брака возрастают десятикратно при переходе со стадии маркетинга, проектирования на стадию производства, а также от стадии производства к стадии эксплуатации. Качественный товар нельзя произвести на основании плохого проекта, в котором не учтены все особенности изделия, не рассмотрены все возможные поломки и отказы, не проанализирована каждая составляющая товара и ее влияние на функционирование изделия в целом, не оптимизирована стоимость изготовления и последующего обслуживания.

Рис.1. Петля качества

Хороший проект необходимо перевести из чертежей и замыслов в физическую форму. Это можно сделать путем качественной организации производства, предусмотрев все процессы изготовления и способы контроля. Плохая организация производства, несогласованная и некачественная работа оборудования способны уничтожить все усилия проектировщиков и маркетологов. Вот почему производство и сопровождаемый его поэтапный контроль качества – важнейшие условия создания товара.

Великолепно сделанный товар можно упаковать в неудобную или некрасивую упаковку, и через некоторое время потребители обратятся к более качественной по этому параметру продукции конкурентов. Мало изготовить товар и упаковать его в красочную и безопасную упаковку, надо еще его сохранить и доставить потребителю. То, как это делается, как организована продажа, насколько она удобна для покупателя,- такая же составляющая качества, как и сам товар.

Утилизация товара после окончания срока службы – тоже задача производителя. Производитель должен спроектировать товар так, чтобы его можно было безопасно и максимально просто утилизировать. Задачей производителя является выработка правил утилизации продукции еще при разработке. Следует отметить, что производитель не обязан самостоятельно организовывать утилизацию и переработку продукции. Важно предоставить ему технологию и обеспечить надзор за ее соблюдением.

Продукты питания составляют важнейшую группу товаров конечного потребления. От безопасности и качества этих товаров существенным образом зависят жизнь и здоровье людей, а также продовольственная безопасность России.

Качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно складывается из технического уровня продукции и полезности товара для потребителей, выражающейся через его функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. Высокое качество способствует увеличению спроса, росту прибыли.

Открытие продовольственного рынка для импортных товаров, предстоящее вступление России в ВТО создадут жесткую конкуренцию. В этих условиях качество продукции отечественного АПК становится важнейшим фактором, определяющим не только удовлетворенность потребителя, но и возможность существования предприятий отрасли.

Качество – философская категория, определяемая как существенное назначение предмета, явления или процесса, в силу которого он (оно) является данным, а не иным предметом, явлением или процессом. В правовом аспекте качество связано с выделением совокупности свойств, отвечающих установленным нормативным документам. В социальном аспекте – это категория, отвечающая закономерностями распределения населения по доходам и формирования спроса. Экономический аспект данной категории в системе управления заключается в минимизации затрат на качество, в эффективности производства, но при этом должна выполняться главная цель – производство продукции, отвечающей требованиям потребителей. В результате, помимо способности удовлетворять общественные и личные потребности, в содержание понятия качества следует включать также затраты труда на изготовление и потребление или применение продукции.

Все многообразие существующих трактовок категории «качество» можно объединить в следующие группы.

1. Качество как абсолютная оценка.В этом распространенном значении качество является синонимом превосходства. В 1931 г. Уолтер Шухарт определял качество как добротность, совершенство товара, то есть качество товара представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу, качество нельзя измерить – оно является принадлежностью товара.

2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество является производной от какого – либо измеримого количественного параметра продукта. Качество выше, если параметр больше.

3. Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран определял качество изделия или услуги как пригодность для использования.

4. Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. Дж. Харрингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потребителей за цену, которую он себе сможет позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле, либо превосходит по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене.

5. Качество как соответствие стандартам. Следуя данному производственному подходу, качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, которые включают в себя целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг.

Таким образом, возможности практического применения каждого из перечисленных определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным индивидом.

Российская академия проблем качества сформулировала концептуальное определение, в соответствии с которым качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социально – экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая формулировка определяет значимость деятельности по совершенствованию качества, но не дает четкого представления о сути самого понятия «качество».

Качество как социально – экономическая категория носит двоякий характер. С одной стороны, это совокупность объективно существующих свойств и характеристик, уровень которых обусловлен показателями, определяющими потребительную стоимость продукции; с другой – субъективное представление потребителя о продукции.

Качество – комплексная категория, отражающая эффективность всех сторон деятельности предприятия. В связи с этим следует различать предметное и функциональное качество. Предметное качество – это качество определенного предмета, вещи, их способность удовлетворять ту или иную потребность; функциональное качество – уровень удовлетворения потребности независимо от предметного, вещественного воплощения.

Различают также общее и специфическое качество. В различных регионах сложились разные представления о важности и качестве товаров, однако есть хорошие товары, которые пользуются спросом во всем мире. В первом случае мы имеем дело со специфическими представлениями о качестве отдельных групп покупателей, отражающими культурно – исторические, социальные, хозяйственные особенности этих групп; во втором – с всеобщим признанием товаров. Ярким примером специфического качества является региональное качество. Учет регионального качества важен при анализе отдельных рынков сбыта, для понимания запросов потребителей, а также при построении систем управления качеством, в большей мере соответствующих местным, региональным условиям.

Согласно ГОСТ 15467-79 «качество продукции – это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением». Принятую формулировку можно считать несовершенной из-за отсутствия в ней экономического аспекта. В данном определении качество продукции полностью отождествляется с ее полезностью, а производственные отношения, возникающие в процессе воспроизводства, не затрагиваются.

В 2001 г.введен в действие ГОСТ Р 50779.11, в котором установлено следующее определение качества, заимствованное из международного стандарта ИСО 8402-1994 : « Качество – совокупность свойств и признаков продукции или услуги, которые влияют на их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности».

В последнем варианте МС ИСО серии 9000, который вступил в действие в 2000 г., дана новая трактовка категории «качество», согласно которой оно характеризуется как степень, с которой совокупность собственных характеристик объекта выполняет требования. Основные понятия, относящиеся к качеству в соответствии с новым вариантом, представлены на рис.2.

Таким образом, стандарты исходят из того, что качество объекта определяется его потребительскими свойствами. Подобная постановка вопроса представляется естественной, так как для потребителя важно в первую очередь то, насколько объект удовлетворяет его потребности. Это утверждение отражает современный уровень понимания проблемы качества, решение которой является приоритетом социально – экономического развития во всем мире.

Управление качеством продукции представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.

Международный стандарт ИСО 8402 определил управление качеством как «методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству».

В новой версии стандартов ИСО серии 9000:2000 основным понятием является менеджмент качества, который рассматривается как «скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству».

Управление качеством представляется как часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Другими составляющими менеджмента качества являются планирование, обеспечение и улучшение качества

В соответствии с МС ИСО серии 9000:2000 планирование качества представляет собой часть менеджмента качества, которая направлена на установление целей в области качества, определяет необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в этой области. Обеспечение качества рассматривается как часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к нему будут выполнимы. Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнять требования к нему.

Основываясь на приведенных подходах, управление качеством можно определить как скоординированную деятельность организации, включающую планирование, обеспечение, мотивацию и контроль качества и направленную на постоянное его улучшение.

Из множества составляющих качества выделяют три его важные грани – «триаду» качества:

-качество как уровень выполнения запросов потребителей; эта грань важна для потребителей;

-как показатель уровня дефектности изделия или партии изделия; эта грань важна для производителей;

-как уровень гарантий стабильных свойств по контракту; эта грань важна для экономических отношений в обществе.

В современных условиях первая грань рассматривается как самая важная. Для этой грани уровень качества определяется соотношением стоимости и ценности (потребительная стоимость изделия):