Философия качества Эдвардса Деминга

Матсушита не был одинок, его инициативу подхватили другие японские менеджеры и организации. В течение десятилетий после войны они руководствовались рекомендациями двух американцев: Эдвардса Деминга (Edwards Deming, 1900-1993) и Джозефа Джурана (Joseph Juran, родился в 1904 г.).

Деминг закончил Университет Вайоминга (University of Wyoming), в Yale получил степень доктора философии в математической физике в 1928 г. Карьера: министерство с/х США, с 1939 г. – глава отдела статистики и математики Управления по переписи населения в США, с 1945 г. – профессор статистики, консультант в New York University. Книги: Качество, производительность и конкурентная позиция (Quality, Productivity and Competitive Position), 1982, Из кризиса (Out of Crisis), 1988.

В 1930-х г.г., когда Америка переживала период депрессии, Деминг заинтересовался пионерскими работами Уолтера Шьюхарта (Walter Shewhart), который старался применить статистические методы контроля к выпуску различных видов промышленной продукции. Под воздействием 2-ой мировой войны в 1942 г. новые системы Деминга и Шьюхарта были внедрены в американскую промышленность, что привело к существенному улучшению показателей деятельности тех организаций, где они использовались. Однако в 1945 г. Америка столкнулась с бумом спроса на рынках, и количество производимой продукции потеснило качество.

В Японии в 1950 г. Деминга приняли хорошо. Он говорил им: «Не просто старайтесь сделать продукт и продать его, а подойдите к проектированию производства иначе – так, чтобы вы могли контролировать весь процесс, обеспечивая при этом все возрастающее качество. Самым важным участком вашего конвейера является потребитель». В 1951 г. была проведена 1-ая церемония награждения победителей ныне очень престижной премией Деминга.

Каждый вид бизнеса генерирует огромное количество цифр. Однако данные – еще не информация. Деминг искал средство позволяющее предоставлять непрерывный поток данных, на основе которых можно принимать решение. Основными элементами его философии были получение правильных статистических результатов, их интерпретация и соответствующие действия. К сожалению, во многих случаях это преобразуется в бюрократическую процедуру, связанную с качеством, концентрирующую внимание на формальных измерениях, которые становятся превыше всего.

Философию Деминга можно выразить в виде 14 пунктов:

1. Задавайте стабильные цели с точки зрения улучшения товара и услуги, стараясь добиться конкурентоспособности, остаться в бизнесе и предоставлять рабочие места.

2. Примите на вооружение новую философию. Для того чтобы остановить продолжающийся спад в промышленности, необходима трансформация западного стиля менеджмента.

3. Для достижения требуемого качества следует отказаться от зависимости и проверок. Устраняйте потребность в массовых инспекциях, создавая качество продукта с самого начала.

4. Откажитесь от практики вознаграждения бизнеса на основе ценовой надбавки. Закупки должны быть объединены с проектированием продукта, его производством и продажами, что позволит работать с избранными поставщиками. Цель подхода – минимизировать общие издержки, а не просто первоначальные расходы.

5. Постоянно и всесторонне улучшайте каждый вид деятельности компании, чтобы повысить качество и производительность, тем самым снижая издержки.

6. Введите в обычную практику подготовку и образование на рабочих местах, в том числе и для менеджеров.

7. Введите институт мастеров. Предназначение мастера – помогать людям и оборудованию выполнять работу лучше.

8. Изгоните страх, чтобы каждый человек в компании мог работать эффективно.

9. Устраняйте барьеры между отделами. Сотрудники в отделе исследований и разработок, продаж и производства должны работать как команда, решая проблемы компании.

10. Отказывайтесь от слоганов и целей для работников, требуя от них нулевого числа дефектов или новых уровней производительности. Подобные призывы могут создавать негативное отношение, а основная доля причин низкого качества и производительности связана с системой и поэтому лежит за пределами возможностей отдельных работников.

11. Устраняйте стандарты в работе, которые определяют дневные нормы.

12. Устраняйте барьеры, которые лишают работника его права продемонстрировать свое мастерство, которым он гордится. Ответственность мастера должна быть перенесена с количества на качество. Это означает отказ от ежегодных рейтингов по достижениям и от управления на основе поставленных целей.

13. Энергично внедряйте программу образования и повторной подготовки. Для изменения в приемах, материалах и услугах требуются новые навыки и умения.

14. Для обеспечения трансформации компании добейтесь, чтобы каждый ее сотрудник работал как член команды.

Сведя свои идеи к 14 пунктам, Деминг настаивал на том, что эффективная реализация может быть достигнута только при полном понимании всей теории. «Опыт без теории не может научить менеджеров ничему такому, что могло бы обеспечить повышение качества или помогло закрепить выгодную позицию», - утверждал он. На практике многие компании заявляют, что приняли философию Деминга на вооружение. Однако часто их попытки ее реализации останавливаются из-за существенного непонимания сути. «14 пунктов» нужно рассматривать не как обязательную инструкцию, а как документ, требующий внимательного прочтения и понимания. Качество по Демингу не определяется числом приемлемых недостатков. Однажды один менеджер сказал Демингу: «Мне надо знать минимальный уровень качества, необходимого, чтобы удовлетворить заказчика». Деминг заметил: «Как явно передано всего несколькими словами полное непонимание проблемы».

Вместо того чтобы задавать показатели прибыли, компании должны делать акцент на предоставлении заказчикам качественных продуктов и услуг. Постоянно работая над улучшением всех процессов, используемых в бизнесе, можно добиться повышения степени удовлетворения клиентов, что неизбежно скажется на увеличении прибыли. Почти до самой смерти Деминг не был признан на родине и последние годы жизни проводил, путешествуя и провозглашая свои идеи по всему миру. Среди компаний, принявших его философию, можно назвать Ford, Rothmans и Bosch.