ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ БЕСЕД
· Первым всегда представляется тот, кто звонит · Представляются, узнают, кто Вас слушает, коротко излагают причину обращения. · Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку. · Продумывают заранее содержание звонка, готовят нужные цифры, адреса, фамилии. · Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор; · Следует говорить максимально кратко и по существу; · Нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи; · Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели · Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен · Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков – вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону, однако, не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает; · Как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время – слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера; · Нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни. · Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно. · Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает. · В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки. · Заканчивает разговор тот, кто позвонил. · Отвечайте вежливо тому, кто позвонил ошибочно.
6. Какие формулы речевого этикета вы используете, чтобы обратиться: 1) к пожилому человеку, чтобы узнать, который час; 2) к секретарю директора, чтобы узнать решение по вашему заявлению; 3) к милиционеру, чтобы узнать, как проехать на выставку.
7. Какие этикетные фразы вы используете для вежливой формы отказа: 1) принять предложение; 2) выслать новые каталоги; 3) принять посетителя.
8. Прочтите правила светского общения. Соотнесите их с правилами этикета и определите степень совпадения.
ПРАВИЛА СВЕТСКОГО ОБЩЕНИЯ [1]
1. Участие в общей беседе всех членов группы, приветствие каждым каждого, знакомство всех со всеми, организация и поддержание общего разговора. 2. Краткость и равномерность объема общения каждого с каждым из остальных членов группы, 3. Высокая комплиментарность и демонстрация взаимного уважения каждым всех коммуникантов и каждого собеседника. 4. Обсуждение нейтральных тем и избегание споров. 5. Частотность выражения согласия и умеренное использование шуток. 6. Доброжелательное выслушивание и вежливое перебивание. 7. Выражение неодобрения не посредством интонаций и жестов, а вопросами и переводом разговора на другую тему. 8. Стремление помочь каждому собеседнику сохранить свое лицо. 9. ВОПРОС ЭТИКИ: как бы поступили вы?[2] Марина никогда не любила говорить по телефону – она считала, что это какая-то безликая форма общения. Поэтому в колледже она чувствовала себя комфортно. А дома, если друзья звонили ей, она пыталась скорее закончить телефонный разговор и пойти к ним или назначить встречу в кафе. Однажды, во время подготовки к экзаменам, девушке позвонила Света, подруга, живущая за городом. Прежде чем Марина смогла извиниться и повесить трубку, на нее посыпалась информация о старых школьных друзьях и о том, как они живут. Не желая расстраивать Светлану, которая, похоже, была настроена поговорить, Марина зажала телефонную трубку подбородком и стала ходить по дому, отвечая подруге случайными «ага», «хм» и «ого!». По ходу разговора Марина проверила почту, а затем села за конспекты. Через несколько минут она вдруг поняла, что на другом конце провода тихо. Внезапно, очень смутившись, она спросила: – Извини, что ты сказала? Телефон... тут какие-то помехи. Светлана ответила с явной обидой в голосе: – Прости. Я тебе мешаю. Ты, должно быть, страшно занята. Почувствовав неловкость, Марина пробормотала: – Да нет, просто нервничаю. Ты знаешь, скоро экзамены… Наверное, я не слишком внимательно слушала. Похоже, ты не собиралась сказать ничего важного. Что ты сказала? – Ничего «важного», – ответила Светлана. – Я просто не знала, как сказать тебе. Я помню, ты была очень привязана к нашей первой учительнице. А после «Маугли» даже говорила, что больше всех похожа на нее и что вы с ней «одной крови», поскольку у вас одна группа крови… Сегодня мы узнали, что она попала в аварию и ей нужна донорская кровь. Но ты права, очевидно, это – не особенно важно. – И повесила трубку.
1. Насколько этичным было поведение Марины, когда она не хотела говорить по телефону и старалась не задеть чувства Светланы? 2. Каких элементов этики не хватило подругам для того, чтобы правильно выстроить разговор? САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ КОММУНИКАНТА:
Популярное: Почему двоичная система счисления так распространена?: Каждая цифра должна быть как-то представлена на физическом носителе... Модели организации как закрытой, открытой, частично открытой системы: Закрытая система имеет жесткие фиксированные границы, ее действия относительно независимы... Как распознать напряжение: Говоря о мышечном напряжении, мы в первую очередь имеем в виду мускулы, прикрепленные к костям ... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (957)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |