Понятие и показателя качества транспортных услуг

ПМ.02. ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСА В ПУНКТАХ ОТПРАВЛЕНИЯ И ПРИБЫТИЯ ТРАНСПОРТА

МДК.02.01. ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСА В ПУНКТАХ ОТПРАВЛЕНИЯ И ПРИБЫТИЯ ТРАНСПОРТА

Раздел 1. Оказание сервисных услуг в пунктах отправления
и прибытия транспорта

Тема 1.1. Качество транспортного обслуживания как фактор
повышения конкурентоспособности

ЗАНЯТИЕ № 3

«Управление качеством перевозок пассажиров и грузов»

Узловые вопросы:

Понятие и показателя качества транспортных услуг

Управление качеством транспортных услуг

Понятие и показателя качества транспортных услуг

 

Под качеством транспортного обслуживания, пассажиров (КТОП) понймают совокупность свойств перевозочного процесса и системы перевозок пассажиров, позволяющих удовлетворить их транспортные потребности согласно установленным нормативным требованиям. Эти свойства определяют уровень организации и осуществления перевозок пассажиров и подразделяются на простые и сложные. Простые свойства характеризуются показателями качества, являющимися объективными мерами степени проявления свойств и принимающие определенные значения. Сложные свойства перевозочного процесса представляют собой группу простых свойств, объединенных по функциональному признаку (рис. 1).

Норматив показателя качества — это его значение, соответствующее границе двух различных оценок качества (например, хорошо и отлично, или неудовлетворительно и удовлетворительно). Различают нормативы предельные и шкальные. Предельные нормативы разграничивают оцениваемые объекты на два класса: годен или негоден. Шкальныё нормативы устанавливают значения показателей качества, соответствующие различным оценкам (в баллах). К разновидностям предельных нормативов относятся нормативы верхнего и нижнего значений показателя качества, определяющие условия попадания показателя в установленный интервал значений.

Общими требованиями к показателям качества транспортного обслуживания пассажиров являются отражение реальных интересов пассажиров, измеримость этих показателей, зависимость от состояния и уровня организации перевозок и независимость отдельных показателей друг от друга.

Оценка качества транспортного обслуживания — это процедура сравнения фактического уровня значений показателей с нормативным, выявление расхождений и установление их причин. На основе оценки качества по каждому показателю (дифференциальной оценки) устанавливается общая (комплексная, интегральная) оценка. Оценки качества используются для управления качеством, т. е. для целенаправленного изменения значений показателей в соответствии с установленными нормативами и целями развития транспортной системы.

Для управления КТОП необходимо решить следующий ряд задач:

- обоснование состава показателей качества;

- установление нормативов показателей качества;

- оценка уровня соответствия нормативов каждому из показателей;

- интегральная оценка качества по совокупности значений выбранных показателей;

- разработка и реализация мероприятий, улучшающих качество транспортного обслуживания.

Управление КТОП осуществляется эксплуатационной службой автотранспортной организаций при участий других служб в качестве соисполнителей.

Рассмотрим краткое содержание различных составляющих КТОП (см. рис. 1).

Доступность услуг характеризуется возможностью их получения по условиям удалённости места обслуживания от места нахождения пассажира (транспортной доступностью), наличием информации об услугах и социальной приемлемостью тарифов.

Транспортная доступность городских перевозок обеспечивается сообщением между каждой парой микрорайонов города, как правило, не более чем с одной пересадкой. В городах со скоростным внутригородским транспортом допускаются поездки не более чем с двумя пересадками.

Транспортная достуцность в пригородном сообщении определяется также полнотой охвата населенных пунктов пригородной зоны сетью автобусных маршрутов. Исходя из наличия спроса на перевозки должно быть установлено время начала и окончания работы каждого маршрута. Это время отражается в расписании движения на маршруте указанием начала движения в первом рейсе и окончания движения в последнем. Такие рейсы не должны отменяться по организационным причинам.

 

Рис. 1. Структура показателей качества транспортного обслуживания

Транспортная доступность междугородных автобусных перевозок, обеспечивается наличием и размещением автовокзалов (АВ) и пассажирских автостанций (ПАС), удобным с точки зрения связей с другими видами; транспорта, возможностью предварительного приобретения билетов и временного хранения багажа.

Для исключения отказов пассажирам в посадке при перепол­нении автобусов, прежде всего в период пик, эксплуатируемое число единиц подвижного состава устанавливается соответственно пассажиропотокам на маршрутах. Особое значение это имеет для: перевозок в режиме маршрутного такси. Вместимость залов ожидания, комнат матери и ребенка, камер хранения багажа на АВ и ПАС, а также пропускная способность касс продажи билетов должны соответствовать Пассажиропотоку с запасом 15% в период наибольшего спроса на перевозки по междугородным маршрутам.

Требуют решения проблемы транспортной доступности для инвалидов, особенно передвигающихся в инвалидных колясках, и перевозки детских, колясок.

Транспортная доступность такси характеризуется возможностью быстрого найма автомобиля. В различных районах города и по периодам суток время найма таксомотора на улице существенно различается, и для его установления требуются трудоемкие обследования. Целесообразно использовать косвенный показатель доступности такси — коэффициент платного пробега, рациональное значение которого около 0,7... 0,75. Для заказных так­сомоторных перевозок лимитируют предельное время исполнения срочного заказа, которое не должно в любом случае превышать 30 мин, предпочтительно предельное время — 10 мин.

Информационная доступность включает в себя выполнение комплекса требований к размещению табличек и указателей на подвижном составе, остановочных пунктах и других линейных сооружениях, трансляцию аудиоинформации на ЛВ и ПАС, обеспечение работы справочных бюро, издание схем маршрутов, расписаний движения и т.д.

В городах при интервалах движения автобусов, составляющих 15...20 мин, на указателях остановочных пунктов указывается интервал движения, при больших интервалах вывешивается расписание движения через данный пункт.

Доступность применяемых тарифов транспортного обслуживания достигается использованием системы муниципального заказа на перевозки по маршрутам автобуса, согласованием тарифов с органами государственной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления, а также регулированием тарифов транспортных монополий. Доступность для малоимущих граждан обеспечена льготами в оплате проезда.

Результативность получения транспортной услуги выражается показателями, характеризующими достижение целей ис­пользования транспорта при передвижениях.

Важнейший показатель результативности — затраты времени пассажира на поездки и получение услуг на АВ и ПАС. Наиболее значимы затраты времени при поездках но внутригородским и при­городным маршрутам. Общие затраты времени t , мин, на cетевую поездку составляют

t = 2 t _пх + ( t _ож + t _сл )К_пер

где t _пх — затраты времени, мин, на пешие подходы к остановочному пункту посадки (им равны затраты времени на переход от остановочного пункта прибытия к месту назначения, что отражено коэффициентом 2); t_ож — затраты времени, мин, на ожидание посадки в транспортное средство; t _сл — затраты времени, мин, на следование в транспортном средстве по маршруту; К_пер — коэффициент пересадочности, численно равный 1 плюс среднее число совершаемых пересадок в пути следования.

Средние затраты времени на пешие передвижения зависят от плотности маршрутной сети р, км^-1, и средней длины перегона маршрута l_пер, км:

где v_пеш — средняя скорость пешего хождения, равная 4 км/ч (5 км/ч для городов с населением более 1 млн жителей).

Время ожидания посадки в автобус зависит от интервала движения I и, в первом приближении, составляет половину этого интервала. Однако из-за отклонений от расписания движения и возможных отказов в посадке при переполнении подошедшего автобуса пассажирами

где I — плановый интервал движения, мин; ϭ_I² — среднеквадратическое отклонение от планового интервала движения, мин (характеризует величину отклонений от планового интервала); р_отк — вероятность отказа пассажиру в посадке; I_эфф — эффективный интервал движения, мин. '

Эффективный интервал I_эфф = I + ϭ_I²/ I отображает кажущееся увеличение планового интервала с точки зрения пассажира, находящегося на остановочном пункте и сталкивающегося с ситуацией; когда длительность наблюдаемого им интервала увеличивается из-за отклонений от расписания движения. При случайных изменениях длительности фактических интервалов движения и равномерном подходе пассажиров на остановочный пункт, большее число пассажиров сталкивается со сравнительно повышенным интервалом, ввиду чего эти пассажиры проигрывают во времени ожидания автобуса по сравнению с пассажирами, подошедшими в короткие интервалы. В результате средний интервал кажется пассажиру больше планового. Таким образом, отклонения от рас­писания движения существенно снижают провозную возможность маршрута и качество обслуживания пассажиров.

Время следования по маршруту определяется дальностью поездки l_ср, км, и скоростью сообщения v_c, км/ч:

t_сл = 60(l_ср/ v_c).

Затраты времени пассажира на. маршрутную поездку во вну­тригородском сообщении распределены по элементам следующим образом: t_пх =10... 20 %, t_ож = 2... 30 % и t _сл - 50... 70 %. Пассажиры воспринимают затраты времени на ожидание посадки психологически как наименее полезные, поскольку оно не связано с перемещением в пространстве. Это время им кажется больше его астрономической продолжительности, что негативно сказывается на транспортной усталости.

При организации работы касс по продаже билетов на автобусы используется эксплуатационный норматив предельных затрат времени на приобретение билета пассажиром не более 15 мин. Аналогичный норматив может использоваться при сдаче пассажиром багажа в камеру храпения АВ. ;

Показатели экономии сил, затрачиваемых пассажиром при поездке, в настоящее время не нормируются. Однако транспортная усталость заметно снижает производительность труда в народном хозяйстве, что позволяет говорить о внесистемном эффекте со­вершенствования обслуживания пассажиров, прежде всего во внутригородском и пригородном сообщениях.

Надежность транспортного обслуживания определяется безопасностью поездок, регулярностью сообщений и гарантированностью заявленного уровня обслуживания.

Безусловное требование к услугам по перевозке — их безопасность, для пассажиров. Характеристикой уровня безопасности дорожного движения служит число дорожно- транспортных происшествий (ДТП), а также число погибших и раненых пассажиров на 1 млн км пробега подвижного состава или на 10 млн насс.-км. При управлении безопасностью транспортных услуг следует обращать внимание на надлежащее содержание линейных сооружений. Например, зимой для предотвращения возможных травм пассажиров остановочные площадки и подходы к ним должны расчищаться от снега и обрабатываться противогололедными материалами, в темный период суток остановочные пункты должны освещаться.

Перевозчики обязаны выполнять установленные требования по обеспечению антитеррористической безопасности на объектах транспорта и обучать персонал правильным действиям в крими­нальных ситуациях.

Для маршрутных перевозок важнейшими показателями надежности обслуживания являются регулярность и точность движения. Движение является регулярным, когда транспортные средства следуют через равные промежутки времени. В этом случае они могут двигаться точно (по расписанию) либо с одинаковыми отклонениями от него. При малых интервалах движения, характерных для внутригородских перевозок, наибольшее значение имеет регулярность и ритмичность движения, С ростом интервала движения (20 мин и более) увеличивается актуальность точности исполнения расписания, поскольку пассажиры подходят на посадку к определенному моменту времени. Отправление автобуса в рейс в пригородном и междугородном сообщении с каждого остановочного пункта может быть задержано, по не допускается более раннее отправление.

Практически ведется документационный учет регулярности движения, относя к нерегулярным невыполненные рейсы и рейсы с превышением отклонения от расписания движения на установленную величину. Для внутригородского сообщения допустимое отклонение обычно составляет 2 мин, пригородного 3 мин, а междугородного — 5 мин. Нормативы выполнения предусмотренных расписанием движения рейсов во внутригородском сообщении не менее 96 %, в пригородном — 98 % и в междугородном — 100 %.

Гарантированность уровня транспортного обслуживания оценивается вероятностью соблюдения условий перевозки, установленных договором (нормативная величина 100%). '

Удобство получения транспортных услуг пассажирамиопределяется наполнением салона автобусов пассажирами, Комфортабельностью подвижного состава и линейных сооружений, а также вежливостью персонала.

Для городских маршрутных перевозок важным показателем качества обслуживания является наполнение салона пассажирами. Предельный норматив наполнения для проезда стоя — 8 пассажиров на 1 м² свободной площади салона городского автобуса. В эксплуатационной практике рекомендуется использовать норматив 5 пасс./м². Комфортными условиями проезда считается наличие не более 3 пасс./м². В автобусах междугородного сообще­ния и особо малой пассажировместимости, а также в легковых ав­томобилях перевозка пассажиров стоя запрещена, это же относится к специальным автобусным перевозкам.

Под комфортабельностью понимается свойство тех­нического объекта предоставлять человеку комфорт, уют в месте пребывания.

Часто к комфортабельности относят наполнение салона пассажирами. Это грубая ошибка, поскольку наполнение салона определяется организацией перевозок, а комфортабельность — характе­ристика техническая.

Комфортабельность подвижного состава определяется удобством посадочно-высадочных устройств (расположение и число ступеней, удобные поручни и др.), качеством сидений, поручней и покрытия пола.в салоне, вентиляцией и микроклиматом, освещенностью и обзорностью (последнее Особо важно для туристских перевозок); уровнем внутреннего шума и вибраций, ускорениями при движении й наличием дополнительного оборудования.

Необходимо обеспечивать комфорт при нахождении пассажиров на линейных сооружениях: остановочных пунктах маршрутов, на АВ и ПАС. Для этого предусматриваются соответствующее оборудование линейных сооружений и меры по содержанию их в требуемом сани тарном и техническом состоянии. :

Вежливость персонала эксплуатационной службы, ко­торый напрямую взаимодействует с пассажирами, обеспечивается тщательным подбором и обучением.